Алиса

62. Социальная квалиметрия и оценка качества социальных услуг

Квалиметрия как наука. Квалиметрия в социальной работе. Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества. Качество социальных услуг, качество социального обслуживания, качество работы учреждения социального обслуживания населения.. Факторы, определяющие качество социальных услуг. Основные показатели качества социальных услуг. Критерии оценки качества социальных услуг. Основные проблемы и сложности в оценке качества социальных услуг.

Методы оценки качества социальных услуг. Методы оценки эффективности учреждений социальной защиты населения. Методы оценки качества деятельности работников социальных служб. Управления качеством социального обслуживания

Квалиметрия – это новое научное направление в науке о качестве, которое положило начало разработке и применению численных, количественных методов определения уровня качества продукции. Необходимость количественной оценки уровня качества имеет место при разработке, изготовлении и потреблении (эксплуатации) продукции. Наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов, т. е. объектов реального мира. Квалиметрия как самостоятельная наука сформировалась во второй половине XX в. Ее появление было обусловлено насущной потребностью в эффективном и научно обоснованном управлении качеством производимой продукции. Первые попытки стандартизации и определения показателей качества социальной сферы (образование, здравоохранение, социальное обеспечение и социальное обслуживание) были предприняты в 30-е гг. XX в. Значительное внимание этим вопросам, особенно в здравоохранении и высшем образовании, стало уделяться на рубеже 60—70-х гг. прошлого столетия.

Социальная квалиметрия вводит в научный обиход такие понятия, как «качество жизни», «качество человека», «благополучная жизнь», «благополучная и неблагополучная семья», «качество социального образования», «качество духовности», «качество общественного интеллекта» и т.д.

Теоретическая квалиметрия абстрагируется от конкретных объектов (предметов или процессов) и изучает только общие закономерности и математические модели, связанные с оценкой качества. Содержанием теоретической квалиметрии являются общие методологические проблемы количественной оценки качества.

---

При количественной оценке уровня качества продукции в квалиметрии широкое применение находят статистические методы исследования. Это объясняется тем обстоятельством, что многие показатели качества продукции имеют явно выраженный статистический характер.

Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества.

Объективное свидетельство - данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Оно может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами.

Контроль - процедура оценивания соответствия продукции, процесса или услуги требованиям путем наблюдения, измерения, испытания или калибровкой.

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены.

Валидизация - подтверждение на основе объективных данных того, что требования по использованию или применению выполнены.

Квалификация - демонстрация способности выполнять установленные требования.

Требования - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предлагается или является обязательным.

Свойство - это особенность объекта.

Размер - свойство количественной определенности объекта и его свойств. Размеры и величины бывают физическими и нефизическими. Размер выражается количеством единиц соответствующей размерности.

Величина - значение, количественная характеристика размера.

Измерение - определение количественного значения физического размера с помощью эталонных измерительных средств. Следовательно, измеряются с помощью какой-либо меры только физические размеры и при этом определяются их физические величины. Измеряемый размер и его численная величина объективны. Погрешность измерения регламентируема и выявляема.

Оценивание бывает:

1. количественно неопределенным, т.е. по содержанию, по сути (часто такое оценивание называют «качественным»);

2. количественным или квалиметрическим.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:

· время предоставления оцениваемых услуг;

· время ожидания в очереди при получении оцениваемых услуг;

· вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемых услуг;

---

· комфортность условий в помещении, в котором предоставлены оцениваемые услуги;

· доступность информации о порядке предоставления оцениваемых услуг.

В случае если предоставление оцениваемых услуг на момент проведения опроса осуществляется в электронной форме, то при оценке используются следующие критерии:

· доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги в электронной форме;

· время ожидания ответа на подачу заявления и время предоставления оцениваемой услуги;

· удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги.

Основные факторы, определяющие качество социальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения).

Оценка качества работы учреждений социального обслуживания включает в себя:

— оценку качества управления учреждением;

— оценку качества финансово-хозяйственной деятельности учреждения;

— оценку качества работы персонала учреждения;

— оценку эффективности деятельности учреждения;

— оценку результативности деятельности учреждения в соответствии с целями его создания.

Оценка эффективности деятельности учреждений социального обслуживания позволяет:

---

— своевременно (на уровне процесса) выявлять негативные факторы, влияющие на качество социального обслуживания;

— выявлять причины низкого качества социального обслуживания;

— определять результативность деятельности учреждения в соответствии с целями его создания;

— принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения.

Показатели качества социальных услуг − это совокупность показателей, используемых для оценки деятельности субъектов, предоставляющих социальные услуги, основанные на положительной результативности социальных услуг относительно ее получателей и степени удовлетворения их потребности в этих услугах.

1) открытость и доступность информации об организации:

- полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте (баллы);

- наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (балл);

2) комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:

- степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в- соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%);

- удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т.п.) предоставления социальных услуг (%);

3) время ожидания в очереди при получении социальной услуги:

- среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания (дн.);

4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации:

- доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);

5) удовлетворенность качеством обслуживания в организации:

- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации, от числа опрошенных (%);

Методы оценки качества социальных услуг.

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. Методы контроля качества социальных услуг.

---

Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с клиентами, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методику работы с клиентами.

4.1.2.2 Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.

4.1.2.3 Социологический метод-опрос (интервьюирование) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.

4.1.2.4 Сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.

4.1.2.5 Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.

4.1.2.6 Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг клиентам, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.

4.1.2.7 Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в учреждении планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов.

Методы контроля качества основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

4.2.1 В настоящем стандарте рассматриваются методы контроля качества следующих основных факторов, установленных в ГОСТ Р 52496:

---

Смотрите также файлы

• Контрольная работа по курсу конституционное право зарубежных стран.docx

• Составной части.docx

• Методика развития скоростносиловых качеств у волейболистов 1012 лет выпускная квалификационная работа специальность 49. 02. 01 "Физическая культура".pptx

• Фио студента Место учебы Системы налогообложения для ип в 2019 году.docx

• Планконспект проведения занятий с личным составом караула Тема Отработка упражнения 0 Оценка состояния пострадавшего. Вид занятий практическое. Цель.doc