Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Актуальность темы. Индустрия туризма и гостеприимства испытывает состояние турбулентности, начиная с 2020 г., когда мир охватила пандемия новой коронавирусной инфекции «COVID-19». Только в первые месяцы спрос на путешествия сократился на 25% по всем направлениям, а затем достиг и вовсе нулевой активности¹. Потенциальные путешественники остались заперты дома, рейсы один за одним отменялись, закрывались границы между государствами. В 2020 г. в России единственным видом туризма стал внутренний. Несмотря на частичное восстановление туризма по завершении года, по данным АТОР, было отмечено падение внутреннего турпотока на 35-40% по сравнению с 2019 г., докризисным, годом. Падение международного выездного туризма составило 77%². В 2021 г. ситуация постепенно выправлялась, санитарные ограничения снимались, люди смогли путешествовать, даже за границу. Показатели внутреннего туризма достигли 90% от 2019 г., в основном за счет мощнейшей поддержки туристского бизнеса и стимулирования путешествий со стороны государства. Итого, 56 млн туристов за год совершили поездки по стране

---

³, из них 20 млн - за летний период⁴. Основными направлениями внутреннего туризма стали, прежде всего, южные регионы, предоставляющие возможности для семейного и пляжного отдыха: Краснодарский край и Крым⁵.

В 2022 г., когда по всему миру массово снимаются санитарные ограничения, связанные с распространением коронавирусной инфекции, путешествия российских граждан снова ограничены в связи с закрытием ряда южных аэропортов и экономическими санкциями западных стран, возникшими в связи со специальной военной операцией России на Украине. По мнению экспертов АТОР, сложившийся геополитический кризис гораздо сложнее, чем в период пандемии, ведь ограничения касаются всей цепочки взаимоотношений туристских компаний с поставщиками, в том числе и финансовое взаимодействие⁶.

Очевидно, что в 2022 г. тренд внутренних туристских поездок будет сохраняться, а развитие стимулирующих мер и меры поддержки бизнеса будут способствовать развитию туризма в стране. Таким образом, в летний туристский сезон россияне отправятся не только на юг, но и в целый ряд новых направлений. Туроператоры уже анонсируют специальные чартерные программы на Дальний Восток (Байкал, Сахалин, Камчатка), на Алтай, в Калининград, Казань. Южное направление расширится отдыхом в Дагестане и Чечне. Специалисты отмечают, что на внутренний туризм сейчас приходится более 80% от всего туристского потока⁷.

Целью выпускной квалификационной работы является исследование работы хозяйственной службы гостевого дома «Целинбург» и разработка рекомендаций по совершенствованию работы хозяйственной службы.

Задачи исследования:

- рассмотреть содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе;

- исследовать организацию деятельности хозяйственной службы гостиничного предприятия;

- рассмотреть операционные стандарты хозяйственной службы и контроль за их исполнением;

- дать организационно-экономическую характеристику гостевого дома «Целинбург»;

- провести анализ и оценку управления хозяйственной службы гостевого дома «Целинбург»;

---

- разработать рекомендации по совершенствованию организации работы хозяйственной службы гостиницы;

- дать экономическую эффективность разработанных мероприятий.

Объект исследования – гостевого дома «Целинбург».

Предмет исследования – исследовать деятельность административно-хозяйственной службы гостиницы.

Методы исследования: анализ, синтез, сравнение, обобщение, анкетирование.

Информационная база исследования: монографическая и учебная литература по гостиничному бизнесу, периодические издания, данные гостевого дома «Целинбург».

При написании работы использовали:

• 
  работы отечественных и зарубежных авторов по проблемам уровня обслуживания клиентов;
  
• 
  ресурсы интернета.
  

Структура работы соответствует поставленным целям и задачам, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

---

Глава 1. Теоретические основы деятельности хозяйственной службы гостиничного предприятия

1.1. Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе

В каждом современном отеле есть несколько основных служб без которых работа гостиничного предприятия просто невозможна. Среди них служба приема и размещения (СПиР), административно-хозяйственная служба (хаускипинга), административно-управленческая – эти службы это три кита, на которых держится работа отеля. Созданием впечатления и хороших отзывов гостиницы занимается именно АХС.

Housekeeping или административно-хозяйственная служба занимается поддержанием надлежащего необходимого санитарно-гигиенического состояния всех помещений гостиницы. Именно их работа оставляет первое впечатление у гостя. Усилия по уборке показывают гостю, как отель заботиться о них. Кроме содержания помещений в чистоте, служба также занимается контролем состояния всех материальных фондов гостиницы, обеспечением гостей в номерах, оказанием бытовых услуг и т.п.

Структура подразделения службы хаускипинга зависит от множества факторов. В первую очередь — от размера гостиницы, количества номеров, размеров общественных и гостевых зон, которые находятся в ответственности подразделения. Кроме того, структура службы и ее характеристика зависят от времени предоставления услуг и графика работы точек продаж. «Также структура может отличаться в бизнес-гостинице и курортной, где функционал может быть расширен до контроля зон пляжа, организации технического сопровождения мероприятий и многого другого. Также влияют на структуру и организацию обслуживания в гостинице наличие собственной прачечной или химчистки, индивидуальной гостевой стирки и время предоставления данной услуги.

Для оптимального выполнения всех задач в отделе хаускипинга существует четкая организационная структура, объединяющая сотрудников, прекрасно владеющих технологиями работ, которые проводятся по принятым в гостинице стандартам. Вот так наглядно выглядит перечень сотрудников и их функционал по версии отельера (таблица 1)

Таблица 1

---

Структура службы хаускипинга⁸

Наименование персонала	Функции
Руководитель службы	Осуществление контроля за своевременной уборкой и содержанием в чистоте всех помещений; обеспечение внедрения передовых технологий уборки помещений; составление графиков дежурств; контроль выполнения мероприятий по противопожарной безопасности
Старшая горничная	Контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений. Сортировка бывших в употреблении одежды, белья и т.п, их метка, сдача в стирку; получение, проверка и выдача спецодежды; ведение учета и контроль за правильным использованием спецодежды
Горничная	Уборка и комплектация номеров средства размещения, их поддержание в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии. Уборка общественных помещений средства размещения и поддержание их в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии
Подсобный рабочий	Выполнение подсобных, ремонтных и вспомогательных работ

Исследование отзывов клиентов отелей показало, что основными причинами жалоб клиентов отелей являются претензии касающиеся работы горничных и хозяйственной службы в целом. Именно отсутствие чистоты, большинство гостей считают более важным недостатком, чем невкусная еда и неприветливый персонал (таблица 2).

Таблица 2

Рейтинг жалоб гостей на сервис в отелях)

Место рейтинга	Содержание претензий гостей к отелю	Число жалоб от общего числа негативных отзывов
1	Грязно, неопрятно	17%
2	Персонал грубый, неприветливый и неулыбчивый, хамят и явно не рады гостям, на вопросы и жалобы лишь ухмыляются	15%
3	Плохая, невкусная, скудная еда	9%
4	Не работающие кондиционеры, души, туалеты, телевизоры в номерах	8%
5	Плохо убирают в номерах (не выносят мусор, не меняют полотенца, не обновляют мыло или туалетную бумагу, горничная вообще не приходит)	8%
6	Цена не соответствует качеству	6%
7	Фото или описание гостиницы на сайте не соответствуют действительности	6%
8	Плохая анимация	5%
9	Скрытые доплаты за проживание или услуги	4%
10	Со времен СССР ничего не изменилось в лучшую сторону	4%
11	Проблемы с трансфером из аэропорта (обещали прислать машину, а не прислали, или пришлось долго ждать водителя и т.п.)	4%
12	Шумно, никакой звукоизоляции	4%
13	Интернета нет, он не работает или работает плохо	3%
14	Категория отеля явно хуже, чем обещано (не тянет он на свои 4 звезды!)	2%
15	Поселили в номер, который меньше и хуже, чем был забронирован	2%
16	Сотрудникам интересно только получать деньги за дополнительные услуги, а потом они теряют всякий интерес к гостям	2%

---