Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

Таким образом, можно выделить основные проблемы в работе хозяйственной службы отеля: низкий уровень компетентности персонала, отсутствие четкого контроля за качеством оснащения номерного фонда и проверкой номеров перед заездом гостей.

Степень удовлетворенности персонала Проведенный опрос персонала хозяйственной службы:

1) у 73,3 % опрошенных когда-либо возникали проблемы в процессе работы и осуществления своих трудовых обязанностей. Часто не хватало знаний в области коммуникации с гостями отеля, а также в решение возникающих у них проблем, редко в процессах уборки;

2) 60 % опрошенных сотрудников не устраивает рабочий график, 33,3 % считают недостатком состояние оборудования или его количество;

3) У большинства (66,7%) опрошенных хорошие корпоративные отношения с коллегами, у 26,6 % возникали проблемы в коллективе, которые не оказывали влияние на трудовой процесс и являлись не критичными.

Необходимо заметить, что у большинства работников возникали проблемы, связанные именно с нехваткой профессиональных знаний в сфере гостиничного сервиса.

Таким образом, сотрудники, работающие в хозяйственной службе гостиницы не удовлетворены условиями труда, в той или иной степени испытывают сложности при работе из-за чего в последующем постоянно сменяются. Все это является причинами снижения эффективности работы службы.

Отношения внутри коллектива. По результатам опроса персонала, в коллективе складываются благоприятные рабочие отношения. Все работники хорошо ладят между собой, помогают друг другу и свободно коммуницируют.

---

2.3. Оценка эффективности управления хозяйственной службой гостиничного предприятия

Изучение потребителей позволит ООО «Целинбург» лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей мере будет приниматься клиентами, на какой объем оказания услуг может рассчитывать, в какой мере покупатели привержены к услугам ООО «Целинбург», насколько можно расширить круг потенциальных потребителей, что ожидает услуги в будущем и т.д.

Анкетирование проводилось на клиентах ООО «Целинбург».

В ООО «Целинбург» был проведен опрос.

Анализ мнения потребителей об экскурсионных услугах ООО «Целинбург» проводился методом анкетирования.

Проблема: определение степени удовлетворённости потребителей услуг качеством и ассортиментом предоставляемых услуг ООО «Целинбург».

Выборка: клиенты ООО «Целинбург» (100 человек).

Цель: выявить недостатки в работе ООО «Целинбург» определить целесообразность расширения ассортимента за счет внедрения новых услуг ООО «Целинбург».

В результате исследования были получены следующие результаты:



Рисунок 7 - Сегментирование клиентов ООО «Целинбург» по полу
80% опрошенных мужчин, 20% опрошенных женщин посещают ООО «Целинбург» для приобретения услуг (рисунок 8)



Рисунок 8 - Сегментирование клиентов посещают
ООО «Целинбург» по возрасту
Из них 3% – молодые люди до 18 лет, 12% респондентов ООО «Целинбург» в возрасте от 18 до 25 лет, 34% от 25 до 35 лет, 35% от 35 до 45 лет и 16% от 45 лет и более.

По исследованию занятости клиентов ООО «Целинбург» получены следующие данные – рабочие 6%, служащие – 25%, специалисты – 31%, студенты – 8%, предприниматели – 30%.

По уровню дохода в месяц клиентов ООО «Целинбург» получены следующие данные:

Доход менее 20000 р. в месяц – 3%, уровень дохода от 20000 до 30000 р. – 76%, с доходов выше 30000 р. – 21%.

По третьему вопросу были получены следующие результаты: 55% респондентов посещают ООО «Целинбург» один раз в год, 20% два раза в год, 15% три раза в год и 10% реже, чем один раз в год.

По четвертому вопросу об услугах ООО «Целинбург» были получены следующие ответы: 15% пользуются услугами ресторана, 60% – услугами проживания, 10% экскурсионными услугами, 10% услуги такси, 5% прочие виды услуг.

---

На предложение оценить по балльной шкале ООО «Целинбург» респонденты дали высокую оценку работе администраторов (90% оценили работу на «отлично», 10% «хорошо», 75% полностью удовлетворены месторасположением ООО «Целинбург», клиентов устраивает график работы (85% - «отлично» и 15% «хорошо», цена на услуги (65% - «отлично» и 5% «хорошо»), и качество предоставляемых экскурсионных услуг (35% - «отлично» и 25% - «хорошо»).

Следующий вопрос, которой был задан гостям: «Первый ли раз вы находитесь в нашей гостинице?». Результаты приведены на рисунке 9.


Рисунок 9 - Опрос гостей гостевого дома
Далее 5 вопросов состоящих из 4 вариантов ответа, данные изображены на рисунке 10.



Рисунок 10 - Опрос гостей гостевого дома

Так же опрошенные ответили на вопрос, исходя из которого мы вычислили, сезонное количество месяцев в году, а конкретнее лето, половина осени и весны. Данные приведены на рисунке 11.



Рисунок 11 - Опрос гостей гостевого дома
Последний вопрос является важным с маркетинговой точки зрения, ответы на который помогут понять, рационально ли организация расходует средства на рекламу. Ответы расположены на рисунке 12.



Рисунок 12 - Опрос гостей гостевого дома
Далее в процессе анкетирования необходимо было получить оценку по значимым критериям выбора потребителей гостиницы относительно его работы. Анализ полученных ответов представлен на рисунке 13.



Рисунок 13 - Оценка ценовой политики гостевого дома

Как видно из диаграммы, уровень удовлетворенности ценами гостиницы достаточно высок (цены полностью устраивают 45 % клиентов). Однако также высок процент неудовлетворённых ценами клиентов – 38%. Отсюда следует вывод о необходимости пересмотра ценовой политики и выявления способов снижения цен.

---

Для выявления уровня лояльности был предусмотрен вопрос «будете ли Вы рекомендовать нашу гостиницу для посещения своим друзьям и знакомым?». В современной маркетинговой практике такая формулировка вопроса является, с одной стороны, одной из наиболее понятных респондентам, а с другой стороны, дает высокую результативность по прогнозированию динамики будущих продаж. Так, считается, что доля положительных ответов на этот вопрос должна превышать долю отрицательных ответов, что позволит сделать вывод о высоком уровне лояльности потребителей (обычно 50 % и более) и спрогнозировать тенденцию к росту продаж в будущем. Результаты ответов на вопрос представлены на рисунке 14.



Рисунок 14 - Вероятность рекомендации гостевого дома

его клиентами
Из диаграммы можно сделать следующий вывод: желание клиентов рекомендовать гостевой дом не достаточно велико (38 %), и необходимо принимать управленческие решения, позволяющие повысить данный результат. Однако при сопоставлении доли положительных и отрицательных ответов можно констатировать, что преимущество явно за положительными ответами, что дает основание прогнозировать положительную динамику продаж. Данный перевес особенно будет заметен в случае, если удастся обеспечить переход затруднившихся с ответом в сторону ответивших утвердительно.

Отель проводит для своих гостей печатное анкетирование во время пребывания и выезда, ведь это, в первую очередь, один из способов получения информации о преимуществах и недостатках и, безусловно, решения каких-либо проблем в обслуживании. Гостям предлагается одинарный лист, «призывающий» ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов - «Да», «Нет», «Наверное». Благодаря данному способу дается возможность узнать о некоторых деталях:

• 
  где в отеле слабое место;
  
• 
  почему иностранный гость больше не посетит отель;
  
• 
  сколько людей уже видят ту проблему, которую управляющий еще не замечает.
  

Обобщенного мнения по поводу удобного для гостя времени на заполнение анкеты нет. Единственное, о чем помнит отель, это то, что анкету следует предлагать в тот момент, когда гость никуда не спешит, или, когда уже пожил какое-то время и разобрался, что ему нравится, а что нет. Бывают настолько впечатленные гости, что сами просят персонал предоставить чистый лист, где они делятся всеми эмоциями, полученными во время пребывания. Все заполненные анкеты отправляются на анализ предприятием и далее,

---

подробно изучив всю информацию, отмеченную гостями, она в скором времени принимается во внимание. Таким образом, персонал отеля понимает, что ему необходимо совершенствовать качество обслуживания в соответствии с пожеланиями гостей.

Кроме того, гостиница любезно просит VIP-гостей делиться своим мнением о качестве обслуживания, об удобствах в номерах на сайтах бронирования, через которые бронировали номер.

На сайте https://www.суточно.ру/ средняя оценка отеля составляет 8,4 балла.

Ниже представлены некоторые отзывы, отраженные на рисунке 15:



Рисунок 15 - Оценка гостевого дома на сайте суточно.ру

• 
  «Очень хороший отель! Номера уютные, всё новое. Персонал очень вежливый, всё на высоком уровне. Расположен отель в центре города) завтраки отличные. Рекомендую!». Оценка на 10 из10;
  
• 
  «Все понравилось! Очень милое местечко. В самом центре, удобное местоположение. Удобная система с завтраками! Я осталась довольна!». Оценка в 9,0 из 10;
  
• 
  «Очень приветливый и профессиональный парень на ресепшене, его необходимо поощрить. · Отсутствие шумоизоляции». Оценка на 8,0 из 10;
  
• 
  «Очень хорошее расположение. Пешком до Красной площади 10-15 минут. Все номера на 5-ом этаже находятся. Неудобное расположение шкафа. Стоит в узком проходе напротив входа в с/у. Просто одному достать и положить вещи неудобно, а тут еще спутник норовит прошмыгнуть, как раз в тоже самое время. Ну и атмосфера странная, не отельная, для меня это важно. Второй раз не поехала бы». Оценка на 7,0 из 10.
  

К этому же можно добавить, что VIP-гости чаще стали бы бронировать на официальном сайте отеля, благодаря переведенным основным страницам на английский язык. Это значительно упростит их процесс приобретения номера для проживания.

Отзывы на сайте «TripAdvisor» представлены не только от русскоязычного и англоязычного населения, но и на французском, японском, китайском и других языках. На рисунке 16 представлена совокупность таких отзывов.



Рисунок 16 - Характеристика отзывов VIP-гостей на сайте «TripAdvisor»

---