Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

В связи с пандемией COVID-19 в работе службы хаускипинга в отелях по всему миру произошел ряд изменений.

• 
  список химии для уборки пополнился дезинфицирующими средствами.
  
• 
  уборка номера стала еще более тщательной, чем была до пандемии.
  
• 
  весь персонал должен всегда носить маски и перчатки, которые нельзя снимать там, где персонал может столкнуться с клиентом
  
• 
  изменились графики смены белья и полотенец, теперь необходимо производиться смену чаще.
  

В таблице 3 приведена информации об изменениях в работе службы хаускипинга в условиях пандемии.

Таблица 3

Изменения в работе службы хаускипинга в условиях Covid-19 ⁹

Гостиничная сеть	Изменения в работе
Azimut Hotels	Сотрудники всех гостиниц сети используют на работе маски и перчатки. Между гостями и в конференц-залах организовано безопасное пространство. Постояльцы могут воспользоваться санитайзерами для рук, станции расположены в нескольких местах по всему отелю. В общественных зонах установлены ультрафиолетовые бактерицидные обеззараживатели воздуха. Все контактные поверхности обрабатываются с помощью дезинфицирующих чистящих средств. В отелях «Азимут» используют одноразовую посуду, а еду и напитки в номер доставляют бесконтактно. Оплата всех услуг — тоже бесконтактная.
Hilton.	Hilton сотрудничает с производителем дезинфицирующих средств RB и клиникой Mayo Clinic, чтобы внедрить высочайшие стандарты чистоты: гигиена в отелях превыше всего. Еще для дезинфекции во всех гостиницах сети применяются электростатические спреи и ультрафиолетовые лампы.
Hyatt Hotels.	Разрабатывают международный протокол сертификации по вопросам гигиены, согласно которому в каждом отеле сети будет свой эксперт по чистоте и безопасности для здоровья или специальная команда. Самые контактные предметы, которые с трудом поддаются дезинфекции, из номеров удалены.
Four Seasons.	Группа Four Seasons Hotels and Resorts работает с Johns Hopkins Medicine International, чтобы внедрить программу Lead With Care в своих отелях и на курортах по всему миру. Главные пункты этой программы — уборка общественных зон каждый час, персональные наборы для гигиены и безопасности гостей и ежедневная дезинфекция номеров с чистящими средствами, одобренными Агентством по охране окружающей среды EPA.
Marriott Hotels.	Используют широкий набор технологий (включая электростатические спреи и ультрафиолетовое излучение) во всех отелях сети. Дезинфекция номеров происходит с использованием средств, которые применяют в больницах, а для гостей доступны дезинфицирующие салфетки в неограниченном количестве. По всей территории отелей установлены автоматы с санитайзерами. Есть разметка для социального дистанцирования.
InterContinental.	Уборка проводится круглосуточно, в общественных зонах — гораздо чаще, чем до пандемии. Введены меры для сокращения личных контактов при чекине, пересмотрен подход к доставке продуктов и напитков в номера. Внедрены новые протоколы химчистки. В номерах начали использовать электростатические технологии и повесили карточки IHG Way of Clean, где новая гигиена в отелях объясняется подробно.

---

Как следует из таблицы 4 более частая основательная уборка, применение дезинфицирующих средств с повышенным уровнем защиты и соблюдение физической дистанции в ресторанном сервисе и при обслуживании мероприятий — это обязательные меры, принимаемые в работе службы хаускипинга.

Таким образом, можно сделать вывод, что в структуре гостиницы Housekeeping является очень ответственным и важным подразделением, без которого функционирование гостиницы невозможно. Служба хаускипинга обеспечивает репутацию отеля, и несет прямую ответственность за привлечение и возращение гостя в отель.

Гостиничным предприятиям важно регулярно уделять внимание внедрению новых технологий и формировать новые конкурентные преимущества. Гостиницам важно делать акцент на своих преимуществах, а не прибегать к ценовой гонке. Отели должны стремиться конкурировать в области качества предлагаемой услуги или продукта.

Компаниям важно определять ход дальнейшей деятельности, где реальные преимущества отличают их от конкурентов, им также важно менять подходы к формированию бизнес-стратегии, а также уделять внимание грамотному позиционированию.

Для проведения исследования был использован метод контент-анализа, который является кабинетным методом исследования, с помощью которого была проанализирована обширная вторичная информация и сделаны необходимые выводы.

В ходе исследования была собрана информация об отзывах потребителей на сайте бронирования отелей - «Ostrovok.ru». На основе отзывов гостей можно выявить критерии удовлетворенности и затем провести анализ. Для изучения деятельности отелей и формирования выводов проведена подборка девяти гостиниц разных категорий с максимальным числом отзывов на основе полученной информации проводится оценка удовлетворенности. Так оценка удовлетворенности качеством услуг предлагается в таблице 4. Данные были взяты с сайта «Островок» по указанным критериям оценки, данные выражаются в баллах.

Таблица 4

Оценка удовлетворенности качеством услуг

Отель__Чистота__Цена/_Качество__Качество_Wi­Fi'>Отель	Чистота	Цена/ Качество	Качество Wi­Fi	Распо-ложение	Номер	Пита-ние	Обслу-живание
Radisson Collection Paradise Resort and Spa	8,7	8,3	7	8,9	9,4	9,4	8,5
Radisson Blu Resort & Congress Centre, Сочи	8,7	8,2	3	8,4	7	7,5	8,5
Арфа Парк-отель	7,5	7,1	7	8,7	7	7	7,2
Отель Omega Sirius	8,8	8,8	7	8,5	9,5	9	8,8
Отель Бархатные Сезоны Екатерининский квартал	7	8	5	8,5	6,6	7	6,8
Отель Грейс Кипарис	7,3	7,3	8	9,8	7	7	8,3
Отель Вилла Дежа Вю	8,7	8,7	7	8,6	10	7,8	8,6
Отель M Otel	7	8	8	9	8	6,8	8
Янаис Отель	7,6	8	3	8,3	3	4	7,8

---

Составляющими удовлетворенности качеством выступают: чистота; цена/качество; качество Wi-Fi; расположение; оборудование номера; питание; обслуживание. Всего проводился контент-анализ 105 отзывов гостей.

Следует учесть, что оценки на сайте «Островок» выше среднего, однако имеют процент отрицательной оценки, что в определенной степени создает возможные ожидания у клиентов. Наибольшее количество отзывов с замечаниями содержали жалобы на качество ремонта и касались чистоты в номере. Также гости отелей обращали внимание на качество обслуживания и оказания дополнительных услуг.

При этом в отелях более высокого категории в отзывах делался акцент на качество общения и дружелюбие персонала. В отелях бюджетного и эконом формата гости чаще обращали внимание на качество мебели, чистоту в номере и регулярность уборок. Так же отмечался повышенный интерес к качественному и скоростному Wi-Fi на всей территории отеля.

Следует отметить, что гости в настоящее время все шире используют зону лобби и другие общественные пространства для дистанционных форм общения. В таблице 5 приводится оценка пожеланий клиентов по улучшению качества услуг.

Таблица 5

Пожелания клиентов по улучшению предоставления качества услуг

Отель	Чистота	Цена/ Качество	Качество Wi-Fi		Расположение	Номер		Питание		Обслуживание
Radisson Collection Paradise Resort and Spa	Забывают убрать балкон	Не соответствует пяти звездам.	Жалоб и пожеланий нет.		Близко находится к морю, жалоб и пожеланий нет.	Требуется обновить ремонт.		Небольшая порция на завтраки. Не вкусный кофе на завтрак.		Сотрудники могут хамить. Гостей никто не встречает. Не помогают с багажом. Нет аниматоров для детей.
Radisson Blu Resort & Congress Centre, Сочи	В коридорах может стоять грязная посуда, которая не доехала до мойки.	Не соответствует пяти звездам.	Плохое качество интернета, невозможно выйти на видеоконференцию.		Близко находится к морю, жалоб и пожеланий нет, находится по близости с развлечениями и ресторана ми.	Чудесное место, вид из номера на море прекрасен. Отличная большая кровать, матрас удобный, одеяло очень большое, что редкость! Санузел чистый!		Завтраки очень разнообразные, каждый найдет то, что ему нравится.		Злые сотрудник и на ресепшен. Доставка еды в номер более часа.
Арфа Парк-отель	Пятна на кавролине.	Устарел ремонт для текущей оценки в 5 звезд.	Жалоб и пожеланий нет.		Расположение - супер. Много ресторанов рядом. Удобно гулять по набережно й. Вид с виллы на первой линии просто потрясающий.	Устаревшие номера, которые требуют ремонт.		Общественный ресторан для любых посетителе й. Завтрак небольшой		Персонал приветливый.
Отель Omega Sirius		Соответствуют 3 звездам.	Жалоб и пожеланий нет.	Далеко от моря находится. Пешком 2 0-30 минут.			Простые номера.		Завтраки, обеды очень сытные.	Номер не убирают, полотенца не приносят.
Отель Бархатные Сезоны Екатерининский квартал	Насекомые на постели .В ванне плесень	Жалоб и пожеланий нет.	Жалоб и пожеланий нет.	Расположение очень удобное - море близко, свой пляж, набережная, легкий выезд на дорогу к Красной Поляне.			Убитые дверные косяки.		Завтраки и обеды в кафе Веранда, ужин на набережной очень понравилось.	Редко убирают номер.
Отель Грейс Кипарис	Плесень в ванной комнате	Жалоб и пожеланий нет.	Жалоб и пожеланий нет.	Очень удобное расположение, близко к морю и в 5 - т и минутах от обстановки.			Поломанная мебель. Плохо работает бойлер и может литься холодная вода.		Завтраки и ужины были потрясающие, каждый день как на свадьбе или банкете.	Остановились в этом отеле, всё хорошо и понравилось, вежливый персонал.
Отель Вилла Дежа Вю	Проблем никаких ни с уборкой, ни с тишиной, ни с теплом (январь ), ни с водой, ни с чистотой не было.	Жалоб и пожеланий нет.	Жалоб и пожеланий нет.	Всё рядом, столовые, кафе, палатки с разными вкусностями!			Высокая слышим ость между номерам и.		Столовая отсутствует.	Персонал приветливый, спасибо Ольге и Виталию, за организацию приятной атмосфер ы, сервис на высоте!
Отель M Otel	Грязны е номера.	Жалоб и пожеланий нет.	Жалоб и пожеланий нет.	Снаружи отеля располагается неудобная длинная лестница на входе. Ночью рядом нет фонарей.			Сырой номер, сантехника течет.		Персонал вежливый, но воды нет никакой питьевой.	Приветливый персонал всегда поможет и ответит на ваши вопросы.
Янаис Отель	Грязны й зеленый бассейн	Жалоб и пожеланий нет.	Жалоб и пожеланий нет.	До пляжа нужно идти через ж/д пути. Нет рядом приличны х магазинов.			Устаревший ремонт.		Скромный завтрак. Холодная еда.	Обслуживание на высшем уровне. Вежливый и приветливый персонал.

---

Таким образом оценки отзывов гостей на сайте «Ostrovok.ru» представлены по десятибалльной шкале. Гости после визита имею возможность оставить отзыв, выставить баллы и оставить комментарии. Можно подчеркнуть, что в основном все гостиницы по каждой категории имеют более 5 баллов, однако такая оценка не дает объективного представления о средней удовлетворенности. Так как чем больше жалоб, тем ниже оценка по категориям, которые указывает гость. Даже оценка в 7 баллов не может гарантировать высокую удовлетворенность гостей, так как остальные 3 балла, могут быть потеряны из-за негативных отзывов. Именно подобные негативные отзывы и замечания можно обнаружить на сайтах и порталах аккумулирующих отзывы гостей.

В ходе исследования было выявлено, что гости отелей люксового сегмента чаще обращают внимание на качество обслуживания и манеру общения с гостями. В данном случае гостиничным предприятиям важно проводить обучающие тренинги по взаимодействию с клиентами, по работе с жалобами и замечаниями, а также всегда обеспечивать чистоту в номерах.

Гости отелей экономичного и бюджетного формата предпочитают обращать внимание на качество ремонта, чистоту в номерах и расположение гостиницы.

В целом гостиничным предприятиям необходимо постоянно анализировать отзывы своих клиентов, создавать регулярные итоговые отчеты по отзывам с повторяющимися жалобами и пожеланиями, анализировать частоту обращений и создавать условия для реализации ожиданий гостей и исправления допущенных ошибок. Такой мониторинг важно проводить на регулярной основе, постоянно совершенствую процессы обслуживания гостей.

В результате работа по обеспечению эффективной обратной связи с гостями повысит качество предлагаемых услуг, что обеспечит увеличение потока возвратных клиентов.

---

1.2. Организация деятельности хозяйственной службы гостиничного предприятия

Круглосуточный режим работы средства размещения требует соблюдения высоких санитарно-гигиенических требований, обеспечением которых занимается хозяйственная служба (АХС).

Руководит службой директор, в гостиницах, располагающихся заграницей данная должность называется исполнительный кастелян. Также в штате сотрудников АХС существуют такие должности, как: горничные, супервайзеры, дежурные по этажу, сотрудники, работающие в прачечной, химчистке и другие категории работников¹⁰. Управляющий, который отвечает за работу службы административного хозяйства должен контролировать работу персонала, составлять план выполнения задач на рабочую смену, координировать действия сотрудников, осуществлять систему стимулирующих выплат, проводить инструктажи, следить за ношением работников униформы и многое другое¹¹.

Состав и объём сотрудников АХС зависит от масштаба номерного фонда гостиничного предприятия, его категории. При выполнении уборочных работ необходимо соблюдать соответствующие санитарно-эпидемиологические требования.

Важными факторами, при которых служба административного хозяйства будет успешно функционировать, являются профессионально подготовленные высококвалифицированные сотрудники, инвентарь для уборки высокого качества, модернизированные и исправно работающие уборочные машины.

Как отмечалось выше, руководитель осуществляет координирование действий персонала, это необходимо для того, чтобы уборка выполнялась быстро, качественно и обязательно при отсутствии гостя в номере¹².

Уровень культуры обслуживания должен быть на высоком уровне в любом гостиничном предприятии, вне зависимости от его класса. Одно из первых, что отмечает гость – чистота средства размещения. Существует несколько правил для административно-хозяйственной службы гостиницы: стараться быть незамеченным для гостя, весь уборочный инвентарь должен храниться в специально-отведённых местах, персонал обязан добросовестно относиться к выполнению уборочных работ¹³.

Подготовка номерного фонда к заезду клиентов осуществляется по установленным стандартам: пользование профессиональными моющими средствами, соблюдение этапов уборки гостиничного номера или общественных помещений. Уборка номеров подразделяется на текущую, генеральную, выездную.

---