Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

Анализ процесса позволил установить, что направления оптимизации должны быть связаны с устранением следующих узких мест (проблем):

‒ старшая горничная неправильно заполняет лист заказа;

‒ в поставке обнаружены брак или недостача. Для оптимизации бизнес-процесса необходимо прибегнуть к следующим действиям:

1) совершенствовать профессиональные знания гостиничного персонала и сотрудников гостиницы;

2) укрепить постоянное взаимодействие с надежными поставщиками, чтобы избежать бракованной продукции;

3) сформировать максимально понятные и однозначные критерии качества товаров, чтобы у поставщиков не возникало вопросов, и они могли поставить все необходимые товары надлежащего качества с первого раза;

4) предоставить старшей горничной образец действующего листа заказа для того, чтобы ошибок в позиции заказа не наблюдалось.

В рассмотренном примере были проведены описание и анализ бизнес-процесса, а также предложены действия по его усовершенствованию.

---

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Создание и ведение подробной клиентской базы в гостевом доме позволит использовать информацию о гостях, проживавших в то или иное время. Это способствует установлению более тесных отношений с ними. Например, работники службы приема и размещения регулярно могут производить смс-рассылку поздравления с днем рождения для тех, кто несколько раз уже проживал в гостевом доме.

Таблица 21

Календарный план разработки и реализации мероприятий по формированию программы лояльности в гостевом доме

№	Наименование мероприятия	Ответственное лицо	Сроки внедрения
1	Разработка должностных инструкций для администратора по работе с клиентами	Директор	I квартал 2023 г.
2	Перераспределение должностных обязанностей	Директор	I-II кварталы 2023 г.
3	Установление программного обеспечения	IT-менеджер	II квартал 2023 г.
4	Установление CRM системы	IT-менеджер	II квартал 2023 г.
5	Выпуск и управление электронными картами	Администратор	II квартал 2023 г.

Продолжение таблицы 21

№	Наименование мероприятия	Ответственное лицо	Сроки внедрения
6	Разработка раздела на web- сайте о программе лояльности	Администратор IT-менеджер	II-III кварталы 2023 г.
7	Обучение персонала в рамках программы лояльности	Администратор	I-II кварталы 2023 г.
8	Печать рекламных плакатов с информацией о программе лояльности	Администратор	I квартал 2023 г.

---

Для организации программы лояльности предлагается установить модуль интеграции учетной программы, в которой ведутся продажи с системой выпуска электронных карт лояльности «PRMap». Взаимодействие учетной программы с системой позволит обеспечить идентификацию (распознавание) электронных карт лояльности, а также синхронизировать базу данных клиентов, автоматически выпуская электронные карты вместо пластиковых, c настроенной программой лояльности по своим правилам начисления, списания бонусов, повышая этим лояльность клиентов и привлекая новых.

Для контроля соблюдения всех условий за начислением бонусов участникам программы лояльности предлагается внедрить компьютерную программу Программа будет взаимодействовать с модулем интеграции действующей учетной программы и системой выдачи электронных карт.

Так как по всем возникающим вопросам клиенты обращаются к администратору, то целесообразно провести обучение персонала по программе лояльности и условиям участия в ней. Обучение проводится с использованием презентации и раздаточного материала. В презентации подробно рассказывается о целях внедрения программы лояльности, о её важности, о привилегиях, которые получают владельцы карт, об условиях участия в программе и получении бонусов. Так же необходимо подготовить универсальный плакат, содержащий важную информацию о программе.

Таблица 22

Смета на разработку программы лояльности

Статья затрат	Сумма, руб.
Разработка должностных инструкций для администратора по работе с клиентами	5000
Перераспределение должностных обязанностей	0
Установление программного обеспечения	14400
Установление CRM системы	20000

Продолжение таблицы 22

Статья затрат	Сумма, руб.
Выпуск и управление электронными картами	10000
Разработка раздела на web- сайте о программе лояльности	3000
Обучение персонала в рамках программы лояльности	5000
Печать рекламных плакатов с информацией о программе лояльности	350
Итого	57750

---

Расходы на внедрение ПО для выпуска электронных карт лояльности «PRMap» составляет 14 400 руб. в год.

Услуги программиста по внедрению программы для контроля соблюдения всех условий за начислением бонусов участникам программы лояльности - 20 000 руб.

Услуги программиста по добавлению раздела на web-сайте с информацией о программе лояльности - 3 000 руб.

Расходы на изготовление рекламного плаката - 350 рублей;

Итого: общая сумма равна 57750 руб. в год.

Для формирования программы лояльности в гостиничном предприятии можно создать календарный план:

• 
  провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформ­ление пластиковых карт);
  
• 
  провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояль­ности;
  
• 
  провести обучение персонала по особенностям участия в программе;
  
• 
  внедрение дисконтной карты. Дисконтная карта будет предоставляться только физическим лицам, оплачивающим проживание в гостинице по откры­тым ценам отеля за наличный расчет или с использованием банковских карт при поселении. Будет доступна скидка 5% по карте только на проживание (без питания и дополнительных услуг). Скидка по выданной карте начинает дейст­вовать при предъявлении карты при заселении и можно воспользоваться только при индивидуальном заезде. А срок действия дисконтной карты - бессрочная.
  

Использование геймификации в программе лояльности гостиницы позво­ляет гостям использовать все возможности современных программ лояльности, комбинируя все возможные инструменты современного маркетинга: игровые механики; квесты; конкурсы; рейтинги и многое другое.

Участвуя в программе лояльности с элементами геймификации гости мо­гут:

• 
  получить бонусы за переход и последующее бронирование услуг про­живания в гостинице;
  
• 
  получить внутреннюю игровую денежную карточку гостиницы за вы­полнение квестов;
  
• 
  получить внутреннюю игровую денежную карточку за активность в со­циальных сетях;
  
• 
  получить внутреннюю игровую денежную карточку за участие в кон­курсах или соревнованиях, проводимых в отеле.
  

Предлагаемые мероприятия могут привлечь новых потребителей, будут способствовать: увеличению уровня продаж, удержанию постоянных гостей и привлечению новых, укреплению позиций на рынке по отношению к конкурен­там, снижению расходов, необходимых для рекламы, маркетинга и PR за счёт увеличения количества рекомендаций со стороны постоянных гостей.

---

Отметим, что лояльность потребителя является залогом успешного достижения поставленных предприятием целей для дальнейшего развития. Однако не всегда гость, желания которого удовлетворены, может быть лояльным, как свидетельствуют результаты многих исследований в этой области. Если потребитель удовлетворен, это не является гарантом того, что будут совершены повторные покупки и бронирования, соответственно, об увеличении продаж гостиничного предприятия тоже говорить предельно точно не имеет смысла. При формировании удовлетворенности потребителя гостиничное предприятие должно заострять свое внимание на том, чтобы у гостя сформировалось положительное впечатление от предоставленных ему услуг.

---