Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

Выводы по главе 3

1. Проблемы можно решить, исходя из рекомендаций, приведенных в главе выпускной квалификационной работы, где было сделано предложение внедрения следующих мероприятий: внедрение программы обучения обслуживающего персонала, внедрение службы по работе с гостями; разработка поощрений постоянных VIP-гостей; использование печатной продукции на иностранном языке; совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.

2. Таким образом, обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия является насущной необходимостью и обязательной задачей всех предприятий гостиничной индустрии. Проведение модернизации, направленной на совершенствование обслуживания гостей, повысит количество туристов, увеличение прибыли и статус гостевого дома «Целинбург».

Заключение

Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд уникальностей, которые распространяются и на систему управления. Они связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с гостем, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг.

Проведенный анализ показал, что 62 % опрошенных клиентов не готовы рекомендовать гостевой дом своим друзьям и родственникам. Следовательно, необходимо разрабатывать новые рекомендации по повышению лояльности клиентов и продвижению услуг.

Был проведен анализ общего числа жалоб за период 2019-2021 гг, прослеживается негативная тенденция, из них, более половины жалоб приходится на работу хозяйственной службы, что свидетельствует о проблемах в организации ее работы.

Были выявлены проблемы деятельности административно-хозяйственной службы. Таким образом, можно выделить основные проблемы в работе хозяйственной службы отеля: низкий уровень компетентности персонала, отсутствие четкого контроля за качеством оснащения номерного фонда и проверкой номеров перед заездом гостей.

Степень удовлетворенности персонала Проведенный опрос персонала хозяйственной службы: у 73,3 % опрошенных когда-либо возникали проблемы в процессе работы и осуществления своих трудовых обязанностей. Часто не хватало знаний в области коммуникации с гостями отеля, а также в решение возникающих у них проблем, редко в процессах уборки.

---

Необходимо заметить, что у большинства работников возникали проблемы, связанные именно с нехваткой профессиональных знаний в сфере гостиничного сервиса. Таким образом, сотрудники, работающие в хозяйственной службе гостиницы не удовлетворены условиями труда, в той или иной степени испытывают сложности при работе из-за чего в последующем постоянно сменяются. Все это является причинами снижения эффективности работы службы.

Анализируя проблемы, влияющие на обслуживание гостей в отеле, сделан вывод, что основной проблемой гостиничного предприятия является отсутствие специальной программы по обслуживанию VIP-гостей. Не менее важной проблемой является ценовая политика, которая занижена по сравнению с конкурентами, тем самым сегмент статуса гостей выявляет возможность повышения стоимости на гостиничный продукт. Ограниченное количество услуг неблагоприятно влияет на восприятие гостей. Отсутствие программы по обслуживанию VIP-гостей влечет потерю сегмента. Эти проблемы можно решить, исходя из рекомендаций, приведенных в главе выпускной квалификационной работы, где было сделано предложение внедрения следующих мероприятий:

1) внедрение службы по работе с гостями;

2) разработка поощрений постоянных VIP-гостей;

3) использование печатной продукции на иностранном языке;

4) совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.

Данный план действий направлен на поддержание необходимого обслуживания с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития, а также мотивирования потенциальных гостей. Программа по обслуживанию VIP-гостей повышает конкурентоспособность услуг на основе эффективных методов организации обслуживания, и, в свою очередь, поддерживает высокий профессиональный уровень персонала и создает условия для грамотного обслуживания VIP-гостей.

Далее предложены рекомендации по совершенствованию обслуживания VIP-гостей в отеле, которые направлены на исправления положения дел по вопросам, среди которых повышение эффективности обучающих программ и введение высокой культуры сервиса в гостинице.

Список использованных источников

1. 
   Федеральный закон от 29.06.2015 № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 2015. N 27. ст. 3953.
   
2. 
   Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» // Собрание законодательства РФ. 2020. N 48. ст. 7721.
   
3. 
   ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
   
4. 
   Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005.
   
5. 
   Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: Академия, 2013. С. 288
   
6. 
   Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – М: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
   
7. 
   Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
   
8. 
   Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – М: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с.
   
9. 
   Ефимова И.Ю. Методология стандартов гостиничного обслуживания «Экономика. Право. Менеджмент: сборник трудов молодых исследователей БГУ» — сериальное электронное издание Издательство Байкальского государственного университета 2014. ВЫПУСК 1 (1)
   
10. 
    Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ефремов А.С. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гостеприимства // Экономический анализ: теория и практика. – 2018. – Т. 17, № 11. – С. 2131-2146.
    
11. 
    Захарова К.И. Менеджмент на скорость. М.: Изд-во АСТ, 2021. 256 с.
    
12. 
    Маврина Н.Ф., Марковская О.В. Подходы к пониманию клиентоориентированности как фактору конкурентоспособности отелей и других средств размещения // Вестник Российского Нового Университета № 2, 2018. С. 109-115
    
13. 
    Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2. C. 98-110.
    
14. 
    Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. М.: КНОРУС, 2019. 344 с.
    
15. 
    Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т.13. №5(87). С. 36-42.
    
16. 
    Психология. А-Я. Словарь-справочник / Пер. с англ. К. С. Ткаченко. М.: ФАИР-ПРЕСС; Майк Кордуэлл. 2000.
    
17. 
    Роглев, Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: учебник / К. Кондор. – М.: Академия, 2013. – 408 с.
    
18. 
    Рындина, С. В. Процессный подход в гостиничном деле: переход на проактивное управление бизнес-процессами / С. В. Рындина, С. В. Куликова, К. Д. Михайлова // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. – 2019. – № 3 (31). – C. 71–82.
    
19. 
    Стандарты качества в городском гостиничном хозяйстве. Практика формирования и внедрения (практическое пособие) / Серия специальных информационных и нормативно-методических приложений к отраслевому городскому информационному и методическому ежемесячному журналу гостиничного дела «ПЯТЬ ЗВЕЗД» 2010
    
20. 
    Толковый словарь Ушакова / Д.Н. Ушаков. М.: Аделант, 2013.
    
21. 
    Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела: учебное пособие / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук. – Севастополь: Ариал, 2020. – 204 с.
    
22. 
    Штомпель Л.В. Разработка внутрифирменных стандартов обслуживания как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия материалы // Материалы VIII международной научно-практической конференции // Издательство: Сочинский государственный университет (Сочи). - 2016. - С 148-151.
    
23. 
    Barlow J., Moller C. A Complaint Is a Gift, Second Edition: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers Inc., 2008.
    
24. 
    Tschohl J. Achieving Excellence Through Customer Service. Minneapolis: Best Sellers Publ., 2013.
    
25. 
    АТОР направила властям свои предложения по спасению туризма. URL: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/59012.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
26. 
    Безнадежная «звезда»: почему туристы жалуются на российские отели. // URL: https://iz.ru/1221626/anastasiia-pla- tonova/beznadezhnaia-zvezda-pochemu-turisty-zhaluiutsia-na-rossiiskie-oteli (Дата обращения: 02.05.2023).
    
27. 
    В АТОР подвели туристические итоги 2020 года и рассказали о трех сценариях в 2021 г. URL: https://www.ato-rus.ru/news/press-centre/new/53770.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
28. 
    В АТОР подвели туристические итоги 2021 года. URL: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/58171.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
29. 
    В ответе за звездность. URL: https://www.kommersant.ru/doc/5099830 (Дата обращения: 02.05.2023).
    
30. 
    В России снова вырос спрос на внутренний туризм. URL: https://rg.ru/2022/04/28/v-rossii-snova-vyros-spros-na-vnutrennij-turizm.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
31. 
    В Ростуризме впервые создана комиссия по контролю за качеством туристических услуг. URL: https://tour- ism.gov.ru/news/17569/ (Дата обращения: 02.05.2023).
    
32. 
    В Ростуризме прокомментировали инцидент в отеле Анапы. URL: https://iz.ru/1187288/2021-07-01/v-rosturizme-pro-kommentirovali-intcident-v-otele-anapy (Дата обращения: 02.05.2023).
    
33. 
    Внутренний туризм в 2021 году восстановился на 90% к доковидному уровню. URL: https://tourism.interfax.ru/ru/news/articles/85418 (Дата обращения: 02.05.2023).
    
34. 
    Волов А. Как добиться идеального сервиса в отеле? URL: https://www.alexeyvolov.ru/kak-dobitsya-idealnogo-servisa-v-otele (Дата обращения: 02.05.2023).
    
35. 
    Глава Ростуризма инкогнито жила в отеле Анапы и нашла в нем недостатки. URL: https://ria.ru/20210826/anapa-1747395420.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
36. 
    Итоги сезона: курорты задохнулись от туристов, а туристы - от ротавируса и диких цен. URL: https://newizv.ru/news/society/07-09-2021/itogi-sezona-kurorty-zadohnulis-ot-turistov-a-turisty-ot-rotavirusa-i-dikih-tsen (Дата обращения: 02.05.2023).
    
37. 
    Крымские отели вызвали больше всего нареканий у туристов. URL: https://vesti-k.ru/news/2022/01/29/krymskie-oteli-vyzvali-bolshe-vsego-narekanij-u-turistov (Дата обращения: 02.05.2023).
    
38. 
    Много жалоб: чем разочаровывают отели в России. URL: https://travel.rambler.ru/news/47207409-mnogo-zhalob-chem-razocharovyvayut-oteli-v-rossii (Дата обращения: 02.05.2023).
    
39. 
    Назвали наиболее частые жалобы туристов на отели юга России. URL: https://welcometimes.ru/news/nazvali-naibolee-chastye-zhaloby-turistov-na-oteli-yuga-rossii (Дата обращения: 02.05.2023).
    
40. 
    Названы основные жалобы российских туристов на отдыхе. URL: https://ria.ru/20200809/1575552736.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
41. 
    Несколько гостиниц и хостелов Калининграда лишили «звезд». URL: https://kaliningrad.rbc.ru/kaliningrad/17/01/2022/61e548f59a794718772d8a2a (Дата обращения: 02.05.2023).
    
42. 
    Плохо, неудобно, дорого: чем недовольны туристы в России. URL: https://www.gazeta.ru/social/2021/09/30/ 14037211.shtml (Дата обращения: 02.05.2023).
    
43. 
    Российские курорты накрутили цены. URL: https://www.kommersant.ru/doc/4804612?from=doc_vrez (Дата обращения: 02.05.2023).
    
44. 
    Ростуризм лишил аккредитации организацию, незаслуженно дающую «звезды» отелям. URL: https://www.crimea.kp.ru/online/news/4596936 (Дата обращения: 02.05.2023).
    
45. 
    Ростуризм накажет отели за низкое качество сервиса аннулированием «звезд». URL: https://rg.ru/2021/06/18/rosturizm-nakazhet-oteli-za-nizkoe-kachestvo-servisa-annulirovaniem-zvezd.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
46. 
    Ростуризм рассказал о гостиницах с наиболее частыми жалобами туристов. URL: https://www.rbc.ru/rbcfree-news/614117379a79477205ee3d0e (Дата обращения: 02.05.2023).
    
47. 
    Ростуризм усилит контроль за ценами и качеством услуг на курортах. URL: https://tourism.gov.ru/news/18196/(Дата обращения: 02.05.2023).
    
48. 
    Ростуризм: лишь 10% отелей в России соответствуют стандартам качества. URL: https://www.tourdom.ru/news/rosturizm-lish-10-oteley-v-rossii-sootvetstvuyut-standartam-kachestva.html (Дата обращения: 02.05.2023).
    
49. 
    РСТ: дефицит кадров на курортах Кубани и Крыма приводит к жалобам туристов на сервис. URL: https://tourism.interfax.ru/ru/news/articles/82675 (Дата обращения: 02.05.2023).
    
50. 
    Служба хаускипинга в отеле: чисто, быстро, эффективно http://hotel-rest.biz/article/sluzhba-hauskipinga-v-otele-chisto-bystro-effektivno (Дата обращения: 02.05.2023).
    
51. 
    Туризм-2020 и COVID-19: туристическая отрасль в условиях пандемии и после нее. URL: https://www.garant.ru/article/1376805 (Дата обращения: 02.05.2023).
    
52. 
    Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания // URL: https://rtlq.ru/content/2017/3/18/Jeffektivnyj-chek-list-proverki-gostinic-i-otelej-dlja-uluchshenija-kachestva-obsluzhivanija/ (Дата обращения: 02.05.2023).
    

---

---

---

---