Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 178
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические основы деятельности хозяйственной службы гостиничного предприятия
1.1. Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе
1.2. Организация деятельности хозяйственной службы гостиничного предприятия
1.3. Операционные стандарты хозяйственной службы гостиничного предприятия
Глава 2. Анализ деятельности хозяйственной службы гостевого дома «Целинбург»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия
2.2. Анализ управления хозяйственной службой гостиничного предприятия
2.3. Оценка эффективности управления хозяйственной службой гостиничного предприятия
3.1. Разработка мероприятий по оптимизации деятельности хозяйственной службы
57
Современные тенденции развития информационных технологий позволяют использовать методики инфографики в разработке стандартов с использованием фотографий, рисунков, графически в виде схем и алгоритмов каждого процесса. также следует учитывать, что информация в стандартах с использованием инфографики, лучше воспринимается новым поколением Y, что позволит в дальнейшем эффективнее усваивать все элементы стандартов операционных процедур.
С использованием стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства определяются критерии, а также методы оценки качества обслуживания клиентов. Потребителям это придаёт уверенности, что все необходимые услуги предоставляются с выполнением все правил и норм.58
Следует отметить, что разработанные стандарты становятся основой оценки контроля качества обслуживания и предоставления гостиничных услуг, а также могут быть использованы для разработки системы стимулирования персонал на основе показателей KPI, по которой каждый сотрудник понимает, за что гостиничное предприятие готово его вознаграждать. Периодическая аттестация и привязка работы к определенным показателям эффективности являются теми инструментами, которые выступают помощниками в соблюдении дисциплины и ответственном выполнении обязанностей.
Например, в службе приема и размещения следует включать следующие операционные процедуры и критерии оценки качества, представленные в таблице8.
Таблица 8
Критерии оценки качества персонала службы приема и размещения
Для службы «Хаускипинг», например, стандарты становятся основой для формирования чек-листов (лист заданий) для горничных с привязкой ко времени исполнения. Например, для уборки гостевых и служебных зон во временной последовательности (напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день), а также чек-листов оценки качества выполнения рабочих процедур.
Развитие информационных технологий позволяет совершенствовать процессы контроля за уборкой, с помощью мобильных приложений. По оценке специалистов контроль стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства представляет собой трудоемкое и затратное по времени процедура. И это действительно так, несмотря автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Первое, на что обращают внимание большинство гостей и пишут негативные отзывы на информационных ресурсах — это чистота номера и вежливость персонала. Как показывает практика, чек-лист гостиницы или отеля — это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Но практика показывает, чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, поэтому получают развитие электронные чек-листы. Это позволит дополнительно использовать фото, аудио и видеосъемки для фиксирования нарушений и отклонений от стандартов, т.е. не только описанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего анализа и совершенствования контроля стандартов обслуживания. Сервис электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «да/нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса
59
Таким образом, следует сделать вывод, что разработка стандартов операционных процедур, повышают конкурентоспособность и позитивный имидж гостиничного предприятия и создают стабильность качества. Для эффективной работы персонала, разработанные стандарты упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры, при обучении и адаптации помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания. Также важно, что перечень стандартов операционных процедур становится основой для оценки результатов деятельности персонала, что играет важную роль в мотивационных программах гостиничного предприятия.
Среди основных сложностей в обеспечении качества гостиничных услуг в новых условиях можно выделить следующие:
Для устранения препятствий в деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг администрации отеля необходимо целенаправленно заниматься выявлением проблем, анализировать жалобы гостей, реагировать на них.
Для обеспечения качественного обслуживания важно регулярно обучать сотрудников: повышать квалификацию руководителей служб и обучать линейный персонал. А для контроля качества проводить анализ важнейших показателей и использовать современные аналитические техники, например, «тайный гость». Обеспечить надлежащий контроль возможно за счет внедрения сервисного менеджмента и усиленного внимания на объекты и субъекты системы менеджмента качества (например, по модели 5М, предусматривающей контроль работы персонала, оборудования, состояния оснащения гостиницы и номерного фонда, технологий обслуживания и имиджа организации во внешней среде). Только глубокое внимание к вопросам обеспечения качества поможет гостинице оставаться конкурентоспособной в новых условиях.
Гостевой дом «Целинбург» с баром, рестораном и бесплатной частной парковкой расположен в Калининграде, в 22 км от немецкого квартала Марауненхоф. На всей территории доступен бесплатный Wi-Fi. Стойка регистрации открыта круглосуточно. Осуществляется доставка еды и напитков в номер. В гостевом доме можно забронировать семейные номера.
Номерной фонд представлен несколькими категориями, которые подойдут как для двух человек, так и для трех и даже четырех. Все номера имеют ванную комнату, современную технику, а также бесплатные средства гигиены.
ООО «Целинбург» ведет бухгалтерский, статистический учет и отчетность, учет по личному составу в порядке, установленном законодательством РФ.
Прибыль может распределяться на развитие предприятия, на модернизации оборудования, на ремонт помещений, на освоении новых видов деятельности, на вознаграждение по итогам за год и на выплату дивидендов учредителям, а также на благотворительную деятельность и т.д. Однако, в анализируемом периоде наблюдался убыток, следовательно, прибыль на данные цели не направлялась. Фондов на предприятии не создается, кроме уже существующего фонда накопления.
Структуру ООО «Целинбург» можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно (рисунок 5).
Центральным звеном в организационной системе ООО «Целинбург» является ее генеральный директор. Одним из важнейших аспектов деятельности генерального директора является функция контроля, то есть сопоставление фактически достигнутых результатов с запланированными. Контроль в ООО «Целинбург» осуществляется по нескольким направлениям: анализ деловых и профессиональных знаний и навыков сотрудников; контроль за качеством работы сотрудников; контроль за отклонениями от намеченных планов, коррекция целей и задач; сопоставление достигнутых результатов с намеченными планами. Результаты работы каждого сотрудника оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников.
Современные тенденции развития информационных технологий позволяют использовать методики инфографики в разработке стандартов с использованием фотографий, рисунков, графически в виде схем и алгоритмов каждого процесса. также следует учитывать, что информация в стандартах с использованием инфографики, лучше воспринимается новым поколением Y, что позволит в дальнейшем эффективнее усваивать все элементы стандартов операционных процедур.
С использованием стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства определяются критерии, а также методы оценки качества обслуживания клиентов. Потребителям это придаёт уверенности, что все необходимые услуги предоставляются с выполнением все правил и норм.58
Следует отметить, что разработанные стандарты становятся основой оценки контроля качества обслуживания и предоставления гостиничных услуг, а также могут быть использованы для разработки системы стимулирования персонал на основе показателей KPI, по которой каждый сотрудник понимает, за что гостиничное предприятие готово его вознаграждать. Периодическая аттестация и привязка работы к определенным показателям эффективности являются теми инструментами, которые выступают помощниками в соблюдении дисциплины и ответственном выполнении обязанностей.
Например, в службе приема и размещения следует включать следующие операционные процедуры и критерии оценки качества, представленные в таблице8.
Таблица 8
Критерии оценки качества персонала службы приема и размещения
| № | Критерий по процедуре «бронирование» | Баллы 1-5 |
| 1 | Поднял трубку не позднее 3-го звонка | |
| 2 | Поприветствовал гостя по времени суток, упомянув название отеля, службы, свое имя в правильной последовательности | |
| 3 | Выяснил потребности гостя | |
| 4 | Информация запрашивается вежливо, используя слова «пожалуйста», «будьте добры», «могу я»... | |
| 5 | Предоставил гостю информацию об услугах, в которых он заинтересован | |
| 6. | Забронировал номер и сделал пометки в бронировании в соответствии с пожеланиями гостя (этаж, тип кровати и др.) | |
| 7. | Активная позиция в разговоре (не допускает долгой паузы, комментируя свои действия) | |
| 8. | Повторил информацию о произведенном бронировании: номер брони, категорию номера, сроки проживания, тип размещения, и т.п. | |
| 9. | Поблагодарил за звонок/бронирование | |
| 10. | Отключил телефон после гостя | |
| 11. | Был вежлив/ справился с негативным настроем гостя/агрессивным клиентом | |
| 12 | Использовал грамотную речь | |
| Общий балл | | |
Для службы «Хаускипинг», например, стандарты становятся основой для формирования чек-листов (лист заданий) для горничных с привязкой ко времени исполнения. Например, для уборки гостевых и служебных зон во временной последовательности (напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день), а также чек-листов оценки качества выполнения рабочих процедур.
Развитие информационных технологий позволяет совершенствовать процессы контроля за уборкой, с помощью мобильных приложений. По оценке специалистов контроль стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства представляет собой трудоемкое и затратное по времени процедура. И это действительно так, несмотря автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Первое, на что обращают внимание большинство гостей и пишут негативные отзывы на информационных ресурсах — это чистота номера и вежливость персонала. Как показывает практика, чек-лист гостиницы или отеля — это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Но практика показывает, чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, поэтому получают развитие электронные чек-листы. Это позволит дополнительно использовать фото, аудио и видеосъемки для фиксирования нарушений и отклонений от стандартов, т.е. не только описанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего анализа и совершенствования контроля стандартов обслуживания. Сервис электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «да/нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий». Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса
59
Таким образом, следует сделать вывод, что разработка стандартов операционных процедур, повышают конкурентоспособность и позитивный имидж гостиничного предприятия и создают стабильность качества. Для эффективной работы персонала, разработанные стандарты упрощают взаимодействия между службами и внутри конкретной службы, задают единый корпоративный стиль и конкретизируют нормы корпоративной культуры, при обучении и адаптации помогают новым сотрудникам выработать и закрепить навыки обслуживания. Также важно, что перечень стандартов операционных процедур становится основой для оценки результатов деятельности персонала, что играет важную роль в мотивационных программах гостиничного предприятия.
Выводы по главе 1
Среди основных сложностей в обеспечении качества гостиничных услуг в новых условиях можно выделить следующие:
-
экономия - в кризисных условиях отель- еры вынуждены экономить средства, снижать затраты на производственные нужды, что напрямую влияет не только на удобство и комфорт гостей, но и нарушает требования к присвоенной отелю категории; -
непонимание смысла классификации гостиниц приводит к отрицанию отельером необходимости доводить гостиницу до какого- либо уровня и поддерживать соответствие ему в дальнейшем; -
незнание норм, требований, сроков и ответственности приводит к интуитивному и безответственному управлению работой гостиницы, когда штрафы или запросы необходимых документов теми или иными инстанциями становятся для управляющего неожиданностью; -
отсутствие документов - порой о необходимости иметь те или иные документы отельер узнает лишь во время прохождения процедуры классификации, а это напрямую связано с качеством и безопасностью гостиничных услуг; -
технические несоответствия - зачастую отель просто-напросто не может получить заявленную категорию в силу несоответствия здания или помещения необходимым минимальным нормам, а более низкая категория может не соответствовать ожиданиям отельера; -
несоответствие персонала - квалификация сотрудников - ключевая проблема в обеспечении надлежащего качества гостиничного обслуживания, именно персонал может сделать пребывание гостя незабываемым или кошмарным; -
слабая работа по мониторингу жалоб потребителей и реакция на них; -
недостаточная квалификация специалистов по классификации - как видно, квалификация специалистов по классификации тоже не всегда высокая по причине недостаточности опыта или образования.
Для устранения препятствий в деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг администрации отеля необходимо целенаправленно заниматься выявлением проблем, анализировать жалобы гостей, реагировать на них.
Для обеспечения качественного обслуживания важно регулярно обучать сотрудников: повышать квалификацию руководителей служб и обучать линейный персонал. А для контроля качества проводить анализ важнейших показателей и использовать современные аналитические техники, например, «тайный гость». Обеспечить надлежащий контроль возможно за счет внедрения сервисного менеджмента и усиленного внимания на объекты и субъекты системы менеджмента качества (например, по модели 5М, предусматривающей контроль работы персонала, оборудования, состояния оснащения гостиницы и номерного фонда, технологий обслуживания и имиджа организации во внешней среде). Только глубокое внимание к вопросам обеспечения качества поможет гостинице оставаться конкурентоспособной в новых условиях.
Глава 2. Анализ деятельности хозяйственной службы гостевого дома «Целинбург»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия
Гостевой дом «Целинбург» с баром, рестораном и бесплатной частной парковкой расположен в Калининграде, в 22 км от немецкого квартала Марауненхоф. На всей территории доступен бесплатный Wi-Fi. Стойка регистрации открыта круглосуточно. Осуществляется доставка еды и напитков в номер. В гостевом доме можно забронировать семейные номера.
Номерной фонд представлен несколькими категориями, которые подойдут как для двух человек, так и для трех и даже четырех. Все номера имеют ванную комнату, современную технику, а также бесплатные средства гигиены.
ООО «Целинбург» ведет бухгалтерский, статистический учет и отчетность, учет по личному составу в порядке, установленном законодательством РФ.
Прибыль может распределяться на развитие предприятия, на модернизации оборудования, на ремонт помещений, на освоении новых видов деятельности, на вознаграждение по итогам за год и на выплату дивидендов учредителям, а также на благотворительную деятельность и т.д. Однако, в анализируемом периоде наблюдался убыток, следовательно, прибыль на данные цели не направлялась. Фондов на предприятии не создается, кроме уже существующего фонда накопления.
Структуру ООО «Целинбург» можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно (рисунок 5).
Центральным звеном в организационной системе ООО «Целинбург» является ее генеральный директор. Одним из важнейших аспектов деятельности генерального директора является функция контроля, то есть сопоставление фактически достигнутых результатов с запланированными. Контроль в ООО «Целинбург» осуществляется по нескольким направлениям: анализ деловых и профессиональных знаний и навыков сотрудников; контроль за качеством работы сотрудников; контроль за отклонениями от намеченных планов, коррекция целей и задач; сопоставление достигнутых результатов с намеченными планами. Результаты работы каждого сотрудника оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников.