Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

Рисунок 5 - Структура управления ООО «Целинбург»
Генеральный директор ООО «Целинбург» организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется гл. бухгалтер и управляющий директор, гл. бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему – юрист, специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь – менеджеры, секретарь, курьер.

Для определения сильных и слабых сторон необходимо провести SWOT анализ, результаты приведены в таблице 8.

Таблица 8

SWOT анализ

Сильные стороны	Слабые стороны
- Из-за невысоких цен на спрос мало влияет кризисная ситуация в стране - Большинство клиентов появляются благодаря «сарафанному радио», затраты на рекламу остаются не большими - Широкий ассортимент дополнительных услуг	- Высокая конкуренция, в связи с тем, что гостиниц огромное количество - Постоянные затраты на поддержание внешнего вида гостиницы - Большая текучка кадров
Возможности	Угрозы
- Поддержка администрации - Увеличение потока гостей - Увеличение квалификации работников - Увеличение номерного фонда	- Коммунальные аварии могут испортить репутацию, а так же быть опасными для жизни - Отрицательные отзывы могу очень сильно влиять на мнение потенциальных клиентов

Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод, что угрозы у гостевого дома «Целинбург» такие же как и у конкурентов, в этом плане все конкуренты одинаково могут пострадать. Данные угрозы являются факторами неизбежными, так как коммунальные аварии могут произойти, даже если соблюдать все меры техники безопасности. Отрицательные отзывы так же не исключение, в любом роде деятельности, ведь клиенты попадаются абсолютно разные, кто-то может быть недоволен тем, чем другой будет восхищаться.

---

Рассмотренные выше возможности являются вполне реальными, и даже очень нужными, но очень затратными. Например, повышение квалификации работников требует обучения, прохождения курсов, соответственно обращение к организациям специального назначения. Как вариант воплотить в реальность данную возможность, можно предложить такой фирме сотрудничество в формате бартера, а точнее: проведение курсов для сотрудников, в замен на сдачу помещения в аренду для проведения иных мероприятий (тренинги, конференции и т.д.).

Рассматривая сильные стороны в первую очередь можно сказать о том, что большинство клиентов появляются благодаря «сарафанному радио», соответственно экономия на рекламе. Цены в данной организации совершенно не завышены, и как было сказано выше подойдут для любого класса людей, каждый сможет подобрать себе комфортный отдых в независимости от своих возможностей.

Из слабых сторон, самым негативным является большая текучка кадров. От этого персонал часто меняется, что влечет за собой дополнительные траты на обучение новых сотрудников.

Немаловажным фактором хорошо действующей организации является именно коммуникационная политика. В данной организации существует два вида представленных на рисунке 6.

Коммуникационная политика



Внешняя

Внутренняя




Партнеры

Конкуренты

Сотрудники

Клиенты (действующие и потенциальные)

Рисунок 6 - Структура коммуникационной политики
В организации необходимо выделять главные ценности, и выстраивать ряд задач к осуществлению которых нужно стремится. В данной организации основными ценностями является:

• 
  создание тепла и уюта на территории всей гостиницы , для того что бы каждый гость чувствовал себя как дома;
  
• 
  поддержание сервиса на высоте, ведь каждый сотрудник является лицом организации.
  

Исходя из этого, выстраиваются отношение к гостям - необходимо относится уважительно и доброжелательно. Гость может быть разный и проблемы у него могут возникнуть разнообразные, поэтому еще одно вытекающее правило отношение к гостям – понимание.

---

С конкурентами маркетинговые коммуникации строятся на принципах открытости. Дельта использует «белые» технологии PR в отношении конкурентов. Ценовая политика строится исходя из качества услуг предоставляемых компанией и их себестоимости, а не путем искусственного занижения цен для приобретения конкурентных преимуществ. В отношении партнеров используются принципы открытости, взаимоуважения и взаимопродвижения.

---

2.2. Анализ управления хозяйственной службой гостиничного предприятия

Оценить эффективность работы хозяйственной службы в отеле можно по двум направлениям – с позиций клиента и с позиций сотрудника. Основными критериями для оценки работы службы стали:

• 
  степень удовлетворенности клиента/ персонала;
  
• 
  степень удержания клиентов; время обслуживания;
  
• 
  отношения внутри коллектива; количество жалоб (таблица 9).
  

Таблица 9

Основные критерии оценки работы хозяйственной службы в гостевом доме

Критерий	Оценочный показатель
Клиент
Степень удовлетворенности клиента	Удовлетворённость клиента услугами отеля оценивается путем мониторинга отзывов и обратной связью.
Количество и эскалация жалоб	Все жалобы рассматриваются отделом маркетинга, выяснение деталей, решение проблемы.
Сотрудник
Степень удовлетворенности персонала	Работая под брендом Marriott, внутренняя атмосфера коллектива работает по общим принципам. Есть способы выразить свое недовольство или, наоборот, отметить хороших сотрудников для самих рядовых членов персонала.
Отношения внутри коллектива	Корпоративная культура, проведение мероприятий по team-building.

Рассмотрим эти критерии более подробно

Количество и эскалация жалоб Жалобы гостей в большинстве случаев являются следствием определенных нарушений, допускаемых персоналом гостиницы в отношении предоставления услуг.

Согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США: 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам; 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены; если же они

---

будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Рассматривая общее количество жалоб за период 2019-2021 гг, прослеживается негативная тенденция (таблица 10), из них, более половины жалоб приходится на работу хозяйственной службы, что свидетельствует о проблемах в организации ее работы.

Таблица 10

Количество жалоб клиентов за 2019-2021гг.

Год	2019	2020	2021
Количество жалоб	197	258	321

Степень удовлетворенности клиента. С помощью анализа отзывов гостей, можно выделить основные проблемы в обслуживании (таблица 11)

Таблица 11

Проблемы в обслуживании гостей в гостевом доме

Фрагмент отзыва	Комментарий
«система кондиционирования не работает на холод, приходилось зимой открывать окна т к. сильно душно»	Во многих отзывах упомянуто не лучшее состояние оборудования номера, а также работы технической службы отеля.
«Номера довольно старые, напор воды в душе низкий, по углам ванной на герметике чёрная плесень»
«Ресторан не работал, зубной щетки в номере не было, много народу и суеты»	В отзывах нескольких гостей говориться о рассеянности и
«Вместо зубных щеток нам почему-то выдали бритвенные наборы в количестве 3 штук. Номер ресепшна отсутствовал поэтому пришлось спускаться в низ и менять»	некомпетентности горничных. О недостающих комплектах гигиенических наборов. Комплектов полотенец, тапочек и халатов.
«Не понравилось. Нет зубных щёток Уборка на второй день не делали, пока не позвонил. Ванные принадлежности так и не принесли»
«Уборка посредственная. Стаканы картонные под чай. Сегодня принесли, завтра нет. Посуду после ужина в номере сегодня убрали, завтра нет»	Часто отмечается пыль на некоторых поверхностях, некоторые гости отмечают неприятные запахи рядом с ванной комнатой.
«Запросил уборку и добавить бесплатный чай и кофе. После 4-часовой поездки в город, вернувшись заметил, что никто не убирал. Мусор на месте»	Нерегулярность графиков уборки.

---