Файл: 1 Содержание деятельности, функции, роль и значение хозяйственной службы в гостиничном сервисе 5.doc

• 
  Больше всего отзывов было представлено гостями из США. 8 гостей поставили 8,3 балла; 9,2 балла; 5,8 баллов; 7,1 балл; 7,5 баллов; 9,6 балла; 7,9 балла; 6,2 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из США в отеле составила 7,7 балла, т.е. хорошо;
  
• 
  6 гостей из Великобритании поставили 3,3 балла; 7,1 балла; 6,7 балла; 7,5 баллов; 9,6 баллов; 9,2 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из Великобритании в отеле составила 7,2 балла, т.е. хорошо;
  
• 
  3 гостя из Китая поставили 8,3 балла, 10 баллов и 9,6 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из Китая в отеле составила 9,3 балла, т.е. превосходно;
  
• 
  2 гостя из Японии поставили 7,5 балла и 4,2 балла. Средняя оценка обслуживания гостей из Японии в отеле составила 5,9 баллов, т.е. приемлемо.
  

VIP-гостями гостевого дома «Целинбург» также являются представители таких стран, как Индии, Канады, Польши, Франции. Но их отзывов совсем немного, так как их посещаемость отеля не настолько большая, поэтому в расчет оценки не учтены. Средневзвешенная оценка всех отзывов VIP-гостей по таким показателям, как расположение отеля, чистота, работа персонала и соотношение цена/качество представлена на рисунке 17.



Рисунок 17 - Средневзвешенная оценка отзывов VIP-гостей
На основании рисунка 17 сделаны выводы о том, что:

• 
  расположение отеля VIP-гости оценили на 4 балла, т.е. хорошо;
  
• 
  чистоту в отеле оценили на 5 баллов, т.е. превосходно;
  
• 
  работу персонала отеля гости определили на 4 балла, т.е. хорошо;
  
• 
  соотношение цена/качество на уровне 4 баллов, т.е. хорошо.
  

Ссылаясь на вышеуказанные данные отзывов на сайте «TripAdvisor», общая оценка составила 4,0 балла, т.е. «хорошо». Больше всего гости удовлетворены чистотой как в номерах, так и в общественной части отеля. В целом управление обслуживанием VIP-гостей в гостевом доме можно охарактеризовать стабильным на достаточно высоком уровне.

Отель посещают в основном деловые иностранные путешественники среднего класса и выше, поскольку цены на номера установлены от 4000 рублей. В зависимости от различных обстоятельств ценовая политика может варьироваться. В условиях рыночных отношений велика роль анализа прибыльности по сравнению с конкурентами. Для сравнительного анализа были приведены 3 гостиницы четырех звезд, которые тоже пользуются популярностью у VIP-гостей. Они находятся в одном месте расположения

---

, т.е. в центре города [27].

Данные показателей отелей приведены в таблице 12.

Показатели_сравнительного_анализа_на_середину_2020_г.'>Таблица 12

Показатели сравнительного анализа на середину 2020 г.

Показатели	Парк-отель Ангел	Park Inn by Radisson	отель Чайковский	гостиница «Целинбург»	Сумма показателей
Номерной фонд	141	160	20	24	345
Проданные комнаты за сутки	25	32	8	6	71
Доход (руб.)	125300	187600	42800	32000	387700

Основываясь на показателях, приведенных в таблице, можно провести следующие вычисления:

• 
  RGI (Revenue Generation Index) - это индекс получения доходов. Он используется для того, чтобы определить, какую долю доходов гостиница «Лесная» получает по сравнению со своими конкурентами;
  
• 
  ARI (Average Rate Index) - это средний ценовой индекс. Он измеряет производительность средней цены гостевого дома «Целинбург» по сравнению со средней ценой конкурирующих гостиничных предприятий за тот же период;
  
• 
  MPI (Market Penetration Index) - это индекс проникновения на рынок. Этот показатель помогает увидеть свою позицию Occ% (загрузку номерного фонда) и производительность пропорционально конкурентам и рынка в целом;
  
• 
  RevPAR (Revenue Per Available Room) - выручка номерного фонда за один номер;
  
• 
  ADR (Average daily room rate) - средняя цена за номер или ночь [13].
  

Результат проведенного анализа конкурентоспособности гостевого дома «Целинбург» показан в таблице 13.

Таблица 13

Анализ прибыльности гостевого дома «Целинбург»

RGI	ARI	MPI
RevPAR (всех гостиниц) = 387700 / 345 RevPAR = 1123,77	ADR (всех гостиниц) = 387700/ 71 ADR = 5460,57	Occ% (всех гостиниц) = 71/345*100 Occ% = 20,58%
RevPAR = 32000/24 RevPAR =1333,33	ADR = 32000/6 ADR = 5333,33	Осс% = 6/24*100 Осс% = 25%
RGI = 1333,33/ 1123,77 RGI = 1,19	ARI = 5333,33/ 5460,57 ARI = 0,98	MPI = 25/20,58 MPI = 1,21%
RGI > 1	ARI < 1	MP > 1

---

Из таблицы 13 следует, что показатель ARI гостевого дома «Целинбург» ниже по сравнению со своими конкурентами, тем самым показатель MPI выше, чем у остальных гостиниц на одном гостиничном рынке. Следовательно, за счет низкой средней цены гостевого дома «Целинбург» обладает высокой конкурентоспособностью для VIP-гостей.

---

Выводы по главе 2

1. В целом можно отметить, что к персоналу отеля предъявляются высокие требования к соответствующей квалификации и профессиональному опыту.

2. Были выявлены и недостатки системы управления персоналом отеля: отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников; недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников.

3. Таким образом, можно выделить основные проблемы в работе хозяйственной службы отеля: низкий уровень компетентности персонала, отсутствие четкого контроля за качеством оснащения номерного фонда и проверкой номеров перед заездом гостей.

Степень удовлетворенности персонала Проведенный опрос персонала хозяйственной службы: у 73,3 % опрошенных когда-либо возникали проблемы в процессе работы и осуществления своих трудовых обязанностей. Часто не хватало знаний в области коммуникации с гостями отеля, а также в решение возникающих у них проблем, редко в процессах уборки.

Необходимо заметить, что у большинства работников возникали проблемы, связанные именно с нехваткой профессиональных знаний в сфере гостиничного сервиса. Таким образом, сотрудники, работающие в хозяйственной службе гостиницы не удовлетворены условиями труда, в той или иной степени испытывают сложности при работе из-за чего в последующем постоянно сменяются. Все это является причинами снижения эффективности работы службы.

Глава 3. Разработка рекомендации по совершенствованию работы хозяйственной службы гостевого дома «Целинбург»

3.1. Разработка мероприятий по оптимизации деятельности хозяйственной службы

С целью устранения имеющихся проблем в работе хозяйственной службы может использоваться введение программы обучения горничных службы, представленная двумя блоками: Правила делового этикета и Технология работы горничной. Программа представлена в таблице 14.

Таблица 14

Программа обучения обслуживающего персонала

Наименование блока	Содержание блока	Длительность
Деловой этикет	- Нормы делового этикета; - Имидж обслуживающего персонала; - Работа с возражениями гостей; - Речевые клише и навыки общения с гостем.	10 часов
Технология работы горничной	- Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений; - Классификация гостиниц: сертификация номеров; комплектация номерного фонда гостиницы; виды обслуживания; стандарты уборки номеров; уборочный инвентарь и уборочные материалы; - Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная; - Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ; - Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров; - Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих); - Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.	12 часов

---

Для повышения профессиональных навыков, предлагается использовать различные курсы и программы обучения сотрудников хозяйственной службы (таблица 15)
Таблица 15

Курсы повышения профессиональных навыков работников хозяйственной службы ⁶⁰

№	Название	Организатор	Вид	Формат	Регион	Стоимость руб.
1.	Повышение эффективности работы административно­хозяйственной службы гостиницы	ТрэвелЭкспо	Семинар Вебинар	Очная Online	Санкт- Петербург	3 500
2.	Руководство хозяйственным отделом (Hoosekeeping) отеля	TopTrening	Курс, семинар, тренинг	Очная	Санкт- Петербург	27 800
3.	Организация службы горничных (Housekeeping) современного отеля	ProHotel	Семинар	Очная	Санкт- Петербург	25 000
4.	Управление службой горничных	Horeca Training	Тренинг	Очная Online	Санкт- Петербург	70 000
5.	Вершины безупречного сервиса	Horeca Training	Тренинг	Очная Online	Санкт- Петербург	30 000

Таким образом, за счет внедрения и использования индивидуально разработанных программ по обучению персонала возможно повысить эффективность деятельности сотрудников хозяйственной службы.

Можно сделать вывод о том, что в структуре предприятия нет отдела, который должен заниматься разработкой программы обслуживания VIP-гостей, перспективных планов расширения ассортимента услуг, совершенствования уровня качества обслуживания VIP-гостей - отдела по работе с гостями. Здесь предлагается ввести в организационную структуру гостиницы отдел по работе с туристами, который будет отвечать за разработку планов развития ассортимента услуг для VIP-гостей предприятия, программы обслуживания, а также привлечение новых VIP-гостей.

---