Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

1.2 Особенности конфликтной ситуации и ее отличие от конфликта

Различные ситуации, в которых может оказаться работник в условиях предприятия могут быть достаточно разнообразны. Обстоятельства, складывающиеся в процессе производственной деятельности, могут быть быстропроходящими или наоборот иметь длительный характер^[12].

Они могут характеризоваться определенной производственной или психологической атмосферой и тем или иным уровнем материальных благ. Они связаны с территориальным размещением субъектов, различными социальными иерархиями и многими другими факторами.

Как правило, конфликт предвосхищают две группы явлений: ситуация объективного характера, в которой находятся две противоборствующие стороны и работники, которые имеют определенные ценности и определенные интересы^[13].

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п^[14].

Это так называемая конфликтная ситуация. Она должна включать объекты и субъекты возможного конфликта.

Конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но и без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

Онтогенез конфликта предполагает возможность возникновения новой конфликтной ситуации, а также ее исчезновение и ликвидация инцидента^[15]. Иными словами, изменение в алгоритме конфликтной ситуации может привести к прекращению настоящего конфликта, но и к возникновению нового.

Анализируя различные конфликтные ситуации,  суммировали некоторые типичные причины, создающие почву для конфликтов в организациях.

Тем не менее, по мнению большинства специалистов в менеджменте конфликтные ситуации можно классифицировать на внешние, внутренние, функциональные, вытекающие из неправильной критики во время споров и дискуссий и последствия ошибок менеджера в межличностном общении (рис.1.1)^[16].

Естественно, что при таких условиях конфликтная ситуация в коллективе может сложиться достаточно легко. К этому обычно добавляется ряд внешних для учреждения факторов, создающих в нем напряженность, например реорганизация системы управления, указания вышестоящих органов о сокращении штатов, трудности с выплатой заработной платы и т.д. Конфликтная ситуация может сложиться объективно помимо воли и желания потенциальных противоборствующих сторон (например, сокращение штатов в учреждении), а может быть вызвана или создана одной из сторон или обеими^[17].

Необходимо отметить, что практически любая ситуация имеет объективную содержательную основу, которая определяется событиями происходящими в действительности и находится в зависимости от направления интерпретации ее сторонами.

Рисунок 1.1 – Классификация конфликтных ситуаций

Классификация конфликтных ситуаций

Последствия ошибок менеджера в межличностном общении

Внешние

Вытекающие из неправильной критики во время споров и дискуссий

Функциональные

Внутренние

Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел^[18]. Исследователи отмечают, что осознание конфликта чаще всего несет в себе элементы субъективизма и поэтому является в определенной мере искаженным.

Искажения в восприятии ситуации могут быть, весьма значительными. Бывает, причиной конфликта служит простое непонимание другого субъекта. В э той связи специалисты выделяют понятия «частично понятого» и «ложного» конфликтов.

В частично понятом конфликте оценка сторонами ситуации расходится с реальным положением дел. Преувеличиваются или, напротив, значительно преуменьшаются масштабы возникшей проблемы, таким образом конфликтная ситуация отражается неполно или частично^[19].

В ложном конфликте объективная конфликтная ситуация вообще отсутствует. Между субъектами нет видимых противоречий, но, тем не менее, стороны ощущают напряженность взаимоотношений и вступают в противоборство^[20].

Ложное восприятие появляется тогда, когда слова неправильно истолковывают и неверно оценивают поступки. Такое восприятие обусловлено такими причинами как: двусмысленный характер сообщения, искажением первоначального смысла сообщения.

Исследователи отмечают, что в определенных обстоятельствах вполне безобидный вопрос или комплимент воспринимаются как оскорбление. Различия в интерпретации чужих поступков во многом определяются различиями культурных, религиозных, моральных норм.

Доказано, что восприятие субъектом ситуации как конфликтной не всегда обусловливается какими-либо действиями другой стороны. Для подобной оценки ситуации порой достаточно наличия у другой стороны значительного «деструктивного потенциала^[21].

Конфликтная ситуация, возникшая по ошибке, в дальнейшем может развиваться так, будто она имеет реальный предмет. Действительная конфликтная ситуация возникает уже в ходе конфликта. Имеет значение и фактор времени: не  во всем сразу можно объективно разобраться.

Таким образом, в межличностном конфликте решающим фактором становится характер восприятия самой ситуации сторонами^[22].

Человек реагирует на сложившуюся ситуацию сообразно своему характеру, темпераменту и взглядам. Разные люди оценивают одну и ту же ситуацию и реагируют на нее по-разному, порой прямо противоположно.

Невозможность мирно разрешить ситуацию и нежелание вступать по этому поводу в конфликт могут привести к так называемому психологическому замещению целей неудовлетворенных потребностей^[23]. Не имея возможности доказать свои «преимущества» на работе и избегая там конфликта, субъект затевает этот конфликт дома, что дает ему определенную «разрядку» и в какой-то степени удовлетворяет самолюбие.

Так конфликтная ситуация, сложившаяся в одних условиях и в одном месте разрешается с конфликтом или без него - при совершенно иных обстоятельствах.

Оценка ситуации в качестве конфликтной дает основания к принятию каких-либо действий по предотвращению возможного конфликта. Это наиболее подходящий момент для своевременного пресечения возникающего конфликта с его часто не предсказуемыми последствиями.

1.3 Методология управления конфликтными ситуациями и поведением персонала

Управление конфликтной ситуацией и соответствующим поведением персонала, это действие с определенной целью направленное на устранение истоков, сути конфликта, или на коррекцию поведенческого проявления его участников. В настоящее время, специалистами методы управления и решения конфликтов условно объединяются в три группы: внутриличностные; структурные и межличностные^[24].

Внутриличностные методы оказывают воздействие на отдельную личность, суть которых состоит в оптимальной организации своего собственного поведения, в умении довести свою точку зрения так, что оппонент не проявляет защитной реакции.

Структурные методы направлены на изменение заданий сотрудникам или структуры организации. На схеме (рис.1.3) наглядно изображены структурные методы разрешения конфликтных ситуаций^[25].

1. Разъяснение требований к работе. Сотрудникам необходимо довести параметры и степень результатов, которые от них ожидаются ,систему полномочий, взаимодействия с другими исполнителями, менеджментом и ответственности, а также процедуры и правила установленные для выполнения задач^[26].

Структурные методы разрешения конфликта

Разъяснение требований к работе

Координационные и интегральные механизмы

Установление общеорганизационных комплексных целей

Система вознаграждения

Рис. 1.3. Структурные методы разрешения конфликтных ситуаций

2. Использование координационных и интеграционных механизмов, что улучшает взаимодействие между отдельными сотрудниками и хозяйственными единицами субъекта предпринимательства. К ним относятся^[27]:

- оптимально выстроенная иерархия полномочий, позволяющая согласовать действия сотрудников, потоки информации внутри субъекта хозяйствования и принятие решений;

- принцип единоначалия, ведет к облегчению и структуризации использования иерархичности для управленческих действий по отношению к конфликтам;

- специальные службы, являющиеся связующим звеном между функциональными отдельными единицами;

- общие для нескольких отделов совещания; межфункциональные и целевые группы;

- управленцы-кураторы, помогающие разрешить конфликт, и в случае необходимости вмешиваются в его течение;

- объединение разных хозяйственных единиц и определение им общих задач;

3. Формирование общих организационных целей. Осуществление таких целей требует совместных усилий коллектива состоящего из 2 или более работников, групп, подразделений, отделов. Общеорганизационные цели имеют идею – объединение усилий всех участников на достижение генеральной линии, общей цели. К ним можно отнести высшие ценности, миссию^[28].

4. Использование системы вознаграждений для поощрения поведения, направленного на избежание негативных последствий конфликтов. В широком смысле это можно понимать как создание мотивационного и стимулирующего механизма направленного на предотвращение конфликтов.

Формами стимулирования в этом случае могут являться^[29]:

1) инжиниринг и реинжиниринг процесса труда: увеличение количества трудовых функций, создание рабочих мест с высоким уровнем привлекательности, работа на дому, придание труду интеллектуальности, создание технико-социальных систем;

2) предоставление возможности участвовать в принятии решений, в разработке социальной и производственной политики, предоставление большей самостоятельности как отдельным работникам, группам, так и подразделениям в преодолении проблематики;

3) привитие чувства сопричастности: участие в капитале предприятия и его прибылях;

4) создание условий для гибкого рабочего дня и подвижного графика рабочего времени.

Также существуют межличностные методы разрешения конфликтных ситуаций с целью нормализовать поведение сотрудников^[30]: уклонение, уход от конфликта; принуждение, разрешение конфликта силой; сглаживание;  компромисс; сотрудничество.

Для большей наглядности межличностные методы разрешения конфликтных ситуаций отразим в виде схемы, где отображается не только сам метод разрешения конфликта, но и краткая его характеристика и некоторые особенности, позволяющие его применение в реальной практической ситуации (Приложение 1).