Файл: Разработка концепции и планирования инновационного проекта по совершенствованию госуслуг через МФЦ.pdf

Ознакомившись с работой многофункционального центра, у меня остались положительные эмоции о работе специалистов. Также меня впечатлило грамотное и удобное расположение кабинетов на каждом этаже здания.

В большинстве многофункциональных центров обеспечиваются основные требования к организации внешнего пространства:

• пешеходная и транспортная доступность – от остановки общественного транспорта до МФЦ шаговая доступность и имеются пешеходные переходы;
• наличие парковки – имеется большая парковочная зона перед зданием центра;
• кондиционирование, комфортная зона ожидания, доступные туалетные комнаты,
• оборудован специальный пандус для маломобильных граждан.
• в ряде МФЦ сохраняется проблема организации мест для хранения верхней одежды.

Лучшие практики организации деятельности МФЦ в городе Малоярославец:

1) обеспечена территориальная доступность услуг, в том числе:

• созданы дополнительные филиалы и центры доступа.

2) организовано активное информационное сопровождение, в том числе:

• информация об МФЦ размещается в муниципальных учреждениях, банках, в общественных организациях, на крупных предприятиях, на сходах граждан во всех населенных пунктах, входящих в муниципальное образование, на FM-радиостанциях и на телевидении;
• проводятся информационные акции (акция «Знаешь об МФЦ – расскажи другому» и «День открытых дверей»;
• обеспечивается обмен и передача опыта между МФЦ Калужской области;
• потенциальные заявители информируются о схеме проезда к МФЦ;

3) проводятся промежуточные мониторинги удовлетворенности клиентов МФЦ за счет собственных ресурсов МФЦ, а также посредством использования технических возможностей электронной очереди;

4) положительный имидж МФЦ формируется за счет клиенториентированного подхода («юбилейному» клиенту выдаются символические подарки от МФЦ).

2.2 Выявление проблем развития в деятельности центра

Опрос заявителей многофункционального показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере удовлетворены работой МФЦ (91,2%). Но для эффективной работы требуется внедрение некоторых предложений.

Изучив структуру центра, задачи, цели и алгоритм работы, так же проведя опрос жителей города, я выявил несколько проблем:

1) несмотря на расширение перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в ряде случаев в МФЦ передаются мало востребованные услуги (в первую очередь, в сфере социальной защиты);

2) не все МФЦ используют имеющиеся возможности предоставления услуг дистанционным способом: отсутствует возможность скачивания.

3) кадровый дефицит: в силу недостаточности финансовых ресурсов существует устойчивая проблема заполнения вакантных мест в МФЦ, которая решается посредством системы совместительства внутри организации, а также привлечения недостаточно квалифицированных кадров (например, из числа студентов).

4) У подавляющего большинства заявителей складывается ошибочное мнение о том, что работы по оказанию конкретной услуги в полном объеме выполняет МФЦ. Но это не так, МФЦ выполняет только начальную и конечную часть услуги, а техническую часть выполняют специальные организации. Сбой в скорости оказания услуги происходит, как правило, в выполнении технической части оказания услуги в силу разных причин: не хватка работников этих организаций, уход многих работников в летние отпуска и другие.

5) Проблема с очередью. Дело в том, что в общем перечне услуг есть так называемые «длинные» и «короткие» услуги.

«Длинная услуга» - это услуга, на предоставление которой требуется много времени при оформлении документов. Например, услуга по регистрации прав собственности гражданина на имущество. На одну такую услугу сотрудник тратит час и более рабочего времени своего и заявителя, работая со всем усердием.

«Короткая услуга» - это услуга, которая соответственно требует намного меньших затрат рабочего времени сотрудника и заявителя. Например, выдача готовых документов (3-5 минут), сдача документов на замену общегражданского паспорта и другие.

6) У заявителей вызывает непонимание и возмущение график работы сотрудников МФЦ. По существующему регламенту утвержденные график работы МФЦ – с 8.00 до 20.00 без обеда с понедельника по пятницу, в субботу с 8.00 до 17.00 и в воскресение – выходной. Следовательно, одни и те же сотрудники не могут работать по такому графику в каждодневном режиме, поэтому к 8.00 в МФЦ приходит большинство работников, но не все. Часть сотрудников приходит в 9.00, другая – к 10.00 и последняя смена к 11.00. Соответственно и обедают сотрудники в разное время. Такой график разработан для удобства заявителей, тем не менее, он вызывает возмущение у граждан от непонимания ситуации.

7) На мой взгляд, самая важная проблема - это отсутствие терминалов для оплаты услуг на месте. Гражданам приходится добираться до ближайшего банка или банкомата.

Государственная услуга, не совсем привычное для российской управленческой практики понятие, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.

Во второй главе я раскрыл вопросы, связанные с организацией предоставления муниципальных услуг в органе местного самоуправления города и выявил недостатки в работе центра.

2.3. СОСТАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПЛАНА РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КГУ «ЦЕНТР ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ»

Как я определил, наиболее важная проблема на современном этапе развитие многофункционального центра – это отсутствие банкомата на территории центра. Именно поэтому я хочу предложить бизнес-план по внедрению двух терминалов по оплате государственных и муниципальных услуг.

Платёжный терминал – специальный аппарат, предназначенный для приёма платежей за услуги мобильной и городской телефонной связи, коммунальные услуги, интернет, коммерческое и кабельное телевидение, штрафов, пополнения счетов электронных кошельков и других платежей без участия человека.

Довольно много времени уходит на то, чтобы решить, терминал какого производителя выбрать, какими критериями руководствоваться при выборе, к какой платежной системе подключиться и так далее.

С тех пор как обычные сенсорные киоски "научились" принимать платежи их популярность растет с каждым днем. Сейчас уже можно насчитать более десяти крупных платежных сетей и сотни мелких и средних.

К началу 2015 года в стране установлено более 40 000 платежных терминалов. Повышенный интерес к нему вызван прежде всего возможностью получать от использования платежных терминалов прямую денежную прибыль. В отличие от информационного киоска, только косвенно влияющего на доход предприятия через повышение качества обслуживания и предложение клиентам дополнительных сервисов, каждый платежный автомат при правильной организации бизнеса способен приносить прибыль.

Польза от внедрения платежных терминалов несомненна. Абонент получает удобную возможность оплаты счетов от разных поставщиков услуг в одном терминале в любой точке города в любое время суток с максимальной скоростью и гарантированным качеством.

Владелец терминала получает доход в размере 2-5% от суммы проведенных платежей и вознаграждение от операторов, в пользу которых принимает платежи. Терминалы для приема платежей удобны для него тем, что не занимают много места, не требуют постоянного присутствия персонала, снижают издержки на организацию рабочих мест и на заработную плату кассиров.

Прием платежей можно позиционировать как дополнительный бизнес или как модернизацию основного. Владелец такого терминала, т.е. многофункциональный центр, экономит на плате за аренду места для терминала, так как он размещен на собственной площади, и несет только расходы по инкассации терминала.

Развертывание сети платежных терминалов поставщиком услуг, например, мобильным оператором, можно рассматривать как вариант ведения этого бизнеса. Он представляется более эффективным. Владелец сети терминалов не отчисляет проценты платежной системе и банку за проведение платежа с одного счета на другой, так как принимает платежи через собственную платежную систему и на свой счет. Кроме того, внедрение сети платежных киосков позволит поставщику услуг сократить обслуживающий персонал и предложить своим клиентам более удобную оплату услуг. При этом поставщик услуг может позволить себе не взимать с клиента плату за пользование платежным терминалом, как это делают дилеры, чей доход складывается в основном из комиссионных, получаемых от пользователя.

По примерным оценкам минимальная стоимость "входного билета" в платежный бизнес составляет от $10 000 до $30 000. Она складывается из стоимости терминалов (1-2), суммы оборотных средств на депозитном счете, расходов на создание инфраструктуры для обслуживания терминалов, расходов на рекламную компанию.

Ниже я описал упрощенную процедуру организации этого бизнеса, начиная с приобретения платежного терминала и заканчивая денежными расчетами с операторами, платежной системой и банком.

1. Предприниматель (далее - владелец терминала – многофункциональный центр) приобретает терминал и заключает договор с организатором платежной системы.

2. Владелец терминала устанавливает платежный автомат на своей или на арендованной площади.

3. Организатор платежной системы открывает отдельный лицевой счет (депозит) для владельца терминала.

4. Владелец терминала вносит на этот счет авансовый платеж любого размера и получает доступ к информационной системе организатора платежной системы для контроля состояния депозита и текущих операций на терминале.

5. В пределах суммы, внесенной на открытый для него счет, владелец терминала может принимать платежи от населения. Когда абонент оплачивает услугу, информация о проведенном через терминал платеже поступает на сервер организатора платежной системы. С лицевого счета владельца терминала происходит автоматическое снятие суммы данного платежа и перечисление ее на счет получателя платежа (поставщика услуг).

6. Владелец терминала регулярно проверяет остаточную сумму на лицевом счете и по мере необходимости пополняет депозит. Пополнять его можно из средств, полученных после проведения инкассации платежных терминалов. При пересчете и зачислении средств на счет банк удерживает примерно 0,1-0,15% от принятой суммы.

7. Владелец терминала получает комиссию с каждого платежа, а по результатам месяца - дополнительное вознаграждение от поставщиков услуг.

8. Из дохода владельца терминала организатор платежной системы удерживает комиссионные за проведение платежей (верно не для всех платежных систем).

9. Из своего дохода владелец терминала платит налог государству. Налогом облагается не сумма оборота, а прибыль, полученная с платежного терминала.

1. Клиент вносит деньги в платежный терминал и получает чек.

2. Информация о платеже передается на сервер платежной системы.

3. Сумма платежа автоматически снимается со счета владельца терминала и перечисляется поставщику услуг.

4. Владельцу терминала начисляются вознаграждение от поставщика услуг.

Кроме значительных стартовых вложений в создание собственной сети платежных терминалов многих предпринимателей останавливает отсутствие информации по организационным и техническим вопросам.

Итак, выбираем терминал.

Чтобы выбрать терминал, будущему владельцу сети придется самостоятельно собрать и проанализировать всю доступную информацию.

Приведенные мной рекомендации не претендуют на абсолютную верность и универсальность, но должны послужить поводом к размышлению. Платежный терминал состоит из:

- Металлического антивандального корпуса;

- Специализированного принтера для печати чеков;

- Промышленного монитора;

- Антивандальной сенсорной панели;

- Купюроприемника емкостью до 2000 купюр;

- Промышленного компьютера;