ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.10.2020
Просмотров: 5767
Скачиваний: 26
141
Глава 8
•
Коммуникация и взаимоотношения
воцировало защитную реакцию у партнеров и спо
собствовало сотрудничеству.
1. Признайте, что у вас есть проблема.
Предпо
ложим, вы пытаетесь подготовиться к тесту по само
му трудному предмету, а ваша соседка включила на
полную мощность магнитофон. Музыка играет так
громко, что у вас трясутся стены и вы не можете со
средоточиться. Важно признать, что это
вы
злитесь,
обижены или фрустрированы. Итак, чтобы разре
шить вашу проблему, вы принимаете решение пого
ворить с соседкой. Вы эффективно объясните ей
свою проблему, если начнете со следующих слов:
«Привет. Ты не могла бы мне помочь в одном деле?
Я пытаюсь подготовиться к экзамену... Это самый
трудный экзамен…»
2. Опишите потенциальный конфликт, с точки
зрения поведения, которое вы наблюдаете,
воз
можных последствий и ваших ощущений.
«Поведе
ние — последствия — чувства» — такая структура
означает, что когда конфликт возникает, он приводит
к определенным последствиям и вы себя чувствуете
определенным образом (Gordon, 1971). Очень важ
но объяснить все эти три шага другому человеку, что
бы он правильно понял вопрос. Такая структура тре
бует, чтобы вы
описали
другому человеку, что вы
видите или слышите, к каким это ведет последстви
ям, и какие чувства вы испытываете. Подход «поведе
ние — последствия — чувства» требует описанных
ранее навыков персонализации чувств, а также опи
сания поведения и чувств.
В примере с громким звуком вы можете начать
так: «Когда я слушаю твою музыку (поведение), я
отвлекаюсь и не могу сосредоточиться, мне трудно
готовиться к экзамену (последствия) и я испытываю
беспокойство и досаду (чувства)».
Давайте подытожим.
Музыка включена на полную
мощность
— это наблюдаемое поведение, вызываю
щее последствия.
Я отвлекаюсь и не могу сосредото,
читься, и поэтому мне трудно заниматься
— это по
следствия, возникающие в результате такого поведе
ния.
Я испытываю беспокойство и досаду
— это
чувства, которые вы испытываете.
3. Старайтесь не позволять другому человеку
менять тему разговора.
Когда вы спрашиваете свою
соседку о магнитофоне, предположим, она вам от
вечает так: «Ой, да здесь все врубают музыку на
полную катушку». Не переключайтесь на разговор
обо «всех». Вернитесь к тому, с чего начали: «Да.
Понятно, что у нас много шумных соседей, и гром
кая музыка меня обычно не беспокоит. Но всетаки
сейчас у меня очень важное дело, и я надеялся, что
ты мне сможешь помочь». Обратите внимание, как
такие слова снова возвращают разговор к вашей
проблеме.
Индивидуальное
чувство
удовлетворенности
Проигрыш/проигрыш:
ни одна из сторон не по
лучает удовлетворения
Проигрыш/выигрыш:
противоположная сторо
на получает удовлетво
рение
Выигрыш/проигрыш:
одна из сторон, принуж
дающий, получает удов
летворение
Проигрыш/проигрыш
или выигрыш/выигрыш:
ни одна из сторон не по
лучает полного удовле
творения
Выигрыш/выигрыш: обе
стороны удовлетворены
процессом
Удовлетворенность
отношениями
Отсутствует: конфликт
не разрешается
Отсутствует: ни одна из
сторон не довольна про
цессом
Отсутствует: физичес
кое и психологическое
страдание проигравшего
Нейтральное или пол
ное: обе стороны получа
ют, по крайней мере, ча
стичное удовлетворение
Позитивное: отношения
укрепляются, потому
что партнеры приобрета
ют взаимные выгоды
Какое влияние
оказывает на
отношения
Препятствует гармонич
ным отношениям: при
водит к нагнетанию си
туации и обвинениям
Причиняет вред отноше
ниям, потому что один
человек получает пре
имущество
Причиняет вред отноше
ниям, потому что один
человек оказывается за
пуган
Может помочь или при
чинить боль, так как
удовлетворение достиг
нуто в результате комп
ромисса
Укрепляет отношения,
потому что выслушаны
обе стороны
Когда нужно
применять
Возможен только как вре
менный выход из ситуа
ции или когда вопрос не
имеет большого значения
Применяется для получе
ния социального уваже
ния или когда вопрос не
имеет большого значения
В неотложных ситуаци
ях; когда это главный
вопрос благополучия од
ного или многих людей;
если ктото вас исполь
зует в своих интересах
Когда вопрос не очень
важен, когда времени не
хватает или когда другие
способы решения не эф
фективны
Всегда
Таблица 8.3
Стили разрешения конфликтных ситуаций
142
Часть 2
•
Межличностная коммуникация
4. Предложите разумное решение на основе об
щих ценностей.
Как только вас поняли, предложите
ваше решение. Ваше решение, скорее всего, одобрят,
если вы сможете связать это решение с общими цен
ностями, интересами или общими ограничениями.
В нашем примере вы могли бы сказать: «Я думаю, у
нас у обоих бывает время, когда любая мелочь меша
ет сосредоточиться. Так что, хотя я все понимаю, я
прошу тебя об одолжении, я надеюсь, ты поможешь
мне, если сделаешь музыку потише, пока я учу мате
риал». Иными словами, чем правильнее вам удастся
начать конфликт, тем вероятнее вы получите желан
ный результат.
5. Продумайте, что сказать, прежде чем вы стол
кнетесь с другим человеком, чтобы выразить
просьбу коротко и ясно.
Пожалуй, самая большая
проблема для большинства из нас состоит в том, что
мы имеем благие намерения держаться в рамках, но
нас захлестывают эмоции, и мы или говорим то, чего
не должны были говорить, или раздражаем другого
человека.
Прежде чем обрушиться на соседку, подумайте:
«Что я должен сказать?». Потратьте минуту и отре
петируйте. Скажите себе: «мне нужно признать на
личие проблемы, а затем следовать формуле поведе
ние — последствия — чувства». Затем переберите в
уме несколько фраз, чтобы они были наготове, когда
ваша соседка откроет дверь.
Наблюдай и размышляй
Рабочая тетрадь
Конфликты
В вашей рабочей тетради опишите эпизод кон
фликта, недавно пережитый вами. Как вели
себя вы и другой человек? Каков был результат?
Как вы себя чувствовали тогда? А теперь? Мож
но ли было иначе разрешить конфликт и прий
ти к лучшему результату?
Как эффективно реагировать
на конфликт
Гораздо труднее эффективно отреагировать на по
тенциально конфликтную ситуацию, чем иницииро
вать конфликт самому, потому что если человек не
эффективно начинает конфликт, то его партнер мо
жет легко защититься. Если инициатор конфликта
правильно сформулирует проблему: «У меня важное
дело, и мне нужна твоя помощь», то, скорее всего, вы
скажете чтото вроде: «Прости. Я даже не думал, что
мой магнитофон может тебя побеспокоить. Хорошо,
я сделаю потише». Если вы так ответите, то конф
ликт тут же будет исчерпан.
Но не все инициаторы конфликта осознают про
блему, поведение, последствия и чувства при иници
ации конфликта, и вы сами можете попасть в ситуа
цию, когда вам потребуются все ваши навыки обще
ния, чтобы найти выход из сложившегося
положения.
1. Отключитесь от ситуации.
Поднимете свой
эмоциональный «щит». Любители сериала «Звезд
ный путь» знают, что когда на корабль «Энтерпрайз»
собираются напасть или его только что атаковали,
капитан кричит «Защита!». Когда защита установле
на, кораблю не страшен огонь врага, и капитан вмес
те с экипажем в состоянии эффективно справиться с
проблемой.
Нам тоже мысленно надо надевать щит, когда мы
сталкиваемся с прямой агрессией и зачинщиком кон
фликта. Если мы ставим эмоциональный барьер, то
у нас появляется время эмоционально отключиться,
так что мы можем сохранить свою способность раз
решать проблемы. Итак, наденьте ваш щит, пока вы
«считаете до десяти», и подумайте, как решить про
блему.
2.
Обращайте внимание на невербальные сиг
налы и вербальное сообщение.
Так же как и в лю
бом другом виде межличностной коммуникации,
способность слушать играет главную роль в разре
шении конфликта. Как указывает Алан Барски
(Barsky, 2000), «вы не должны только слушать, но
должны быть уверены, что другая сторона знает,
что вы ее слушаете и понимаете». Когда вы слуша
ете, вы должны улавливать невербальные и вер
бальные сигналы, как указывал Бергер (Berger,
1994), а если вы не будете принимать во внимание
невербальную коммуникацию, «вы обрекаете себя
на то, что увидите только верхушку очень большо
го айсберга».
Как сообщают Инфанте, Рансер и Джордан
(Infante, Rancer, & Jordan, 1996), испытуемые в их
экспериментах были уверены, что если человек улы
бается, у него приятное выражение лица, расслаблен
ное тело, сердечный и искренний голос, то конфлик
та не возникнет или он быстро уладится, а если че
ловек хмурится, у него напряженное лицо, стиснутые
зубы, суровый взгляд или взгляд в упор, стиснутые
кулаки и громкий голос, то это увеличит вероятность
возникновения конфликта и ссоры.
Представьте, однако, что вы сталкиваетесь с
инициатором конфликта, и он говорит вам: «Вы
ключи это чертово радио. Даже идиоту понятно,
что такая громкая музыка сводит с ума, когда го
товишься к экзаменам». Кроме грубости, вы, веро
ятно, различите лишь несколько неясных невер
бальных сигналов.
3. Проявляйте эмпатию, искренний интерес и за
боту.
Когда ктото в жесткой форме пытается ини
циировать конфликт, он при этом пристально наблю
дает за вами и за тем, как вы реагируете. Даже если
вы не согласны с жалобой, вы должны показать, что
понимаете чувства этого человека. Порой вы можете
это сделать, если позволите инициатору конфликта
«выпустить пар», пока слушаете его. Когда он успо
коится, вы можете начинать решать проблему. Одна
ко в этом случае вы правильно сделаете, если снача
ла скажете: «Прости, я понимаю, что ты злишься на
меня».
4. Выскажете вслух и объясните, как вы пони
маете проблему, а также задайте вопросы, чтобы
уточнить, в чем ее суть.
Большинство людей не
знают о структуре «поведение — последствия —
чувства», так что вам может понадобиться пере
143
Глава 8
•
Коммуникация и взаимоотношения
фразировать слова собеседника, чтобы убедиться,
что вы понимаете, о чем идет речь. Если информа
ции не хватает, вы можете задать вопросы, отража
ющие структуру «поведение — последствия — чув
ства»: «Что тебя отвлекает — громкость музыки
или музыкальный стиль?». «Значит, у тебя было
все в порядке, и ты нормально готовился к экзаме
ну до того, как я включил музыку?». «Ты злишься
на меня или тебя расстраивает то, что ты не мо
жешь сосредоточиться? Может быть, проблема в
чемто еще?».
Иногда люди инициируют конфликт изза мело
чей, а настоящая проблема, которая требует своего
решения, даже не упоминается в разговоре.
5. Ищите общее в ваших позициях, выделяя в
жалобе другого человека то, с чем вы
можете со
гласиться.
Это не означает, что нужно уступать дру
гому человеку. Также это не значит, что вам нужно
притворяться, что вы соглашаетесь с тем, с чем на
самом деле не согласны. Тем не менее, если вы буде
те использовать свое умение поддерживать собесед
ника, то сможете найти чтото общее, с чем вы може
те согласиться (Adler, 1977).
Возьмем уже известный нам пример: «Выключи
это чертово радио. Даже идиоту понятно, что если
сделать так громко, то, скорее всего, разозлишь че
ловека, пытающегося подготовиться к экзаменам».
В ответ вы могли бы отчасти согласиться: «Я пони
маю, я и сам впадаю в отчаяние, если не могу сосре
доточиться». Вы могли бы согласиться с восприяти
ем инициатора конфликта: «Я вижу, что тебе трудно
учиться под музыку». Или вы можете согласиться с
чувствами человека: «Очевидно, ты злишься, и тебе
обидно».
Вам не нужно соглашаться с выводами инициато
ра конфликта или его оценками. Вам не требуется
приспосабливаться. Всего лишь согласившись с от
дельным аспектом жалобы, вы создаете общую почву
для поиска решения проблемы.
6. Предложите рассмотреть альтернативные ре
шения.
Как только вы поняли, что пришли к едино
му мнению с вашим партнером относительно сути
проблемы, спросите другого человека, какое решение
ему представляется наилучшим. Инициатор конф
ликта, вероятно, потратил какоето время, обдумы
вая, что надо сделать для удовлетворения своих по
требностей, и если вы спросите соседа или соседку о
возможных решениях проблемы, то это покажет
вашу готовность слушать и сотрудничать. Вы с удив
лением можете обнаружить, что вам предлагают ра
зумное решение. Если это не так, то вы можете при
думать альтернативное решение проблемы на осно
ве идей соседки или соседа. В любом случае, когда вы
предлагаете другому решить проблему, вы тем самым
заявляете о своем доверии к этому человеку и созда
ете более благоприятную атмосферу для решения
проблемы.
Обучение на собственных
неудачах при разрешении
конфликтов
В идеале вы всегда хотите разрешить конфликт,
как только он возникает. Тем не менее бывает так, что
людям не удается этого сделать.
В случаях, когда отношения с конфликтующим
имеют для вас большое значение, особенно важ
но потратить время и проанализировать свою не
способность разрешить конфликт. Задайте себе
следующие вопросы: «Что произошло неправиль
но?», «Кто из нас был пристрастен в своих оцен
ках?», «Может быть, я использовал неприемле
мый стиль решения в данной ситуации?», «Может
быть, нам не удалось найти адекватный метод ре
шения проблемы?», «Может быть, мы были слиш
ком заинтересованы в желаемом результате?».
«Удалось ли мне использовать такие базовые ком
муникативные навыки, как способность изложить
проблему своими словами, описать свои чувства
и убедиться в правильности своего восприятия?»,
«Может быть, я скатился к тому, что Терк и Мо
нахан (Turk & Monahan, 1999) называют “повто
ряющееся неоптимальное поведение” — словесное
оскорбление, обман, или сарказм, — и я маши
нально начинаю вести себя подобным образом,
когда злюсь?».
Когда вы тратите время на анализ своего пове
дения, вы подготавливаете себя к тому, что будете
действовать успешнее в следующем конфликте.
Конфликты неизбежны, поэтому вам еще не раз
представится возможность применить полученные
навыки.
Знаешь, по сравнению
с остальными парами,
мы не так уж
часто ссоримся
Неправда
Нет, не ссоримся и все
потому, что мы редко
не соглашаемся
друг с другом
Конечно, мы
не соглашаемся
друг с другом.
Постоянно!
Нет
Да
Нет
Да
Нет
Да
По крайней
мере, мы
не кричим
друг на друга
С каких это
пор?!
144
Часть 2
•
Межличностная коммуникация
Наблюдай и размышляй
Рабочая тетрадь
Неудачное разрешение конфликта
Вспомните, какой конфликт вы недавно пере
жили и какой вам не удалось успешно разре
шить. Проанализируйте этот случай, используя
понятия из этой главы. В рабочей тетради под
пунктом 8.4 запишите ответы на следующие
вопросы. Какого типа был этот конфликт? Каков
был стиль моего поведения? Как вел себя чело
век, с которым у меня возник конфликт? Как
наши стили поведения повлияли на то, что про
изошло? Насколько мое поведение соответ
ствовало рекомендациям по инициации конф
ликта и реакции на него? Что бы я изменил,
если бы мог «переиграть» сцену конфликта?
БЕСЕДА И АНАЛИЗ
Ниже приводится запись беседы между двумя
людьми — Джан и Кеном. Прочитайте ее и обратите
Салли и Эд встречались боль
ше трех лет, пока Эд не переехал
жить в другое место, чтобы учить
ся в колледже, находившемся в
150 милях от его прежнего места
жительства. Когда он уехал, они
пообещали друг другу продол
жать встречаться и условились,
что если ктото из них захочет
встречаться с другим человеком,
то прежде сообщит об этом.
За первые пять месяцев, пока
Эда не было, Салли подружилась
с Джейми, с которым она работа
ла в детском саду при студенчес
ком городке местного колледжа.
Джейми был веселым парнем, и в
рабочее время он и Салли часто
подшучивали друг над другом,
поэтому другие работники счита
ли, что они флиртуют. Несколько
раз они ужинали вместе. По пред
ложению Джейми в те два выход
ных, когда Эд не приезжал, они
вместе ходили в кино. Шло время,
и Салли стало ясно, что Джейми
воспринимает ее не просто как
знакомую. Поскольку она не хоте
КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики
ла лишиться приятеля, то никогда
не говорила об Эде.
Однажды в пятницу, как раз
когда Салли и Джейми собира
лись уйти из детского сада и от
правиться в кино, дверь широко
открылась, и вошел Эд. Салли его
не ждала, но стоило ей на него
взглянуть, как она широко улыб
нулась, подбежала и обняла его.
Салли так разволновалась, что
даже не обратила внимания на то,
что Джейми был потрясен и разо
чарован. Она быстро представила
Эда Джейми и затем мимоходом
сказала Джейми: «Увидимся в по
недельник!», — и ушла с Эдом.
В тот уикэнд Эд признался
Салли, что он решил прекратить
их отношения. Он встречался с
женщиной в своем общежитии, и
у них был роман. Салли возмути
лась. Она обвинила Эда в том, что
он вел себя бесчестно и нарушил
их соглашение о встречах с други
ми, и сказала, что он использовал
ее, пока ему не подвернулась но
вая подружка в колледже. Их раз
говор окончился ничем, и в конце
концов Эд ушел.
В понедельник, когда Салли
увидела Джейми на работе, он вел
себя холодно и грубо. Она предло
жила ему пообедать вместе перед
занятиями, и была искренне удив
лена, когда он коротко ответил
«нет». Обедая в одиночестве, Сал
ли обдумывала свое поведение и
задавала себе вопрос, сможет ли
она когданибудь восстановить
отношения с Джейми и как это
сделать.
1. В чем состоят этические про
блемы в данной ситуации? На ос
новании каких этических норм
действия Салли, Эда и Джейми
можно считать этичными или не
этичными?
2. Используя принципы раз
решения конфликтов, изложен
ные в этой главе, разыграйте раз
личные ключевые эпизоды в
этом сценарии и измените их
так, чтобы сделать более этич
ным общение и улучшить исход
ситуации.
РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ
Описание поведения, последствий и чувств
Навык
Описание сути конф
ликта в терминах пове
дения, последствий и
чувств.
Использование
Помочь человеку пол
ностью понять суть
проблемы.
Процедура
Персонализируйте со
общение
Опишите поведение,
которое вы видите или
слышите
Опишите последствия
этого поведения
Опишите ваши чувства
Пример
Джейсон говорит: «По
моги мне, пожалуйста,
решить одну проблему.
Когда я говорю, что я ду
маю, и ты не отвечаешь
(поведение), я начинаю
думать, что тебе напле
вать на меня и на то, что
я думаю (последствия)
и изза этого я очень на
тебя злюсь (чувства)».
145
Глава 8
•
Коммуникация и взаимоотношения
внимание, как их отношения влияют на взаимодей
ствие. Ответьте на следующие вопросы.
1. Как каждый из собеседников пытается спра
виться с этим конфликтом?
2. Насколько каждый из них прислушивается к со
беседнику?
Беседа
Кен: Джан, нам надо поговорить. Зачем ты рассказала Шеннон о том, что было
между мной и Кэти? Теперь Шеннон не хочет со мной разговаривать.
Джан: (минуту молчит, а потом понимает, что он все узнал). Кен, извини, я не
собиралась ей говорить. У меня просто с языка слетело, когда мы болтали.
Кен: Извини? Извини — этого мало. Я рассказал тебе об этом по секрету, и ты
обещала, что все останется между нами.
Джан: Кен, я сказала ей это задолго до того, как вы начали с ней встречаться.
Ты знаешь, я давно дружу с Шеннон. Мы болтаем о парнях, изменах и тому по
добной чепухе. К тебе конкретно это не относилось.
Кен: Неужели? А я считаю, что относилось. Ты не имела права говорить ни
кому ни при каких обстоятельствах. Теперь Шеннон мне не доверяет. Она дума
ет, что я подонок и сплю со всеми подряд.
Джан: Ну извини, но вы тогда еще не встречались.
Кен: Ты знаешь, я о другом. Даже если бы я тогда встречался с Шеннон, это
было бы не важно. Я считал, что тебе можно доверять и рассказывать все и что
все останется между нами.
Джан: Да, как в тот раз, когда я сболтнула тебе, что подумываю о том, чтобы
уйти из школы на семестр, и ты рассказал моему отцу?
Кен: Но это не одно и то же.
Джан: Помоему, одно и то же. Я верила тебе, а ты меня выдал. Отец устроил
мне взбучку. Он бы никогда не узнал, что я думаю об этом. Я тебе верила, а ты
меня предал!
Кен: Ну послушай, я просто о тебе заботился. Я знал, что ты делаешь боль
шую ошибку, и я пытался тебя остановить. И, кроме того, я знаю, что я был прав!
(обескураженно) Не увиливай. Ты хочешь сказать, что ты расплатилась за твое
го папу, рассказав все Шеннон?
Джан: Нет. Я просто пытаюсь сказать, что ты не имеешь права бросать камни
в мой огород!
Кен: Значит, ни один из нас не может доверять другому. Может, нам просто не
стоит говорить друг другу то, что мы не хотели бы сделать известным всем, а?
Джан: Не будь тупицей. Извини, ладно?
Кен: Что мне с твоих извинений? Теперь у меня с ней все кончено.
Джан: Ты хочешь сказать, что если я рассказала о твоем давнем поступке, то
это может привести к разрыву отношений между вами?
Кен: Да, так вполне может получиться.
Джан: Слушай, я сказала «прости меня» и именно это я и хотела сказать. Из
вини, что вспомнила еще и то, что ты говорил обо мне моему отцу. Я знаю, это
несправедливо, но ты знаешь, ты действительно причиняешь мне боль, когда так
злишься на меня.
Кен: Послушай, я не должен был, кончено, ничего говорить твоему отцу. На
верное, мне стоило подтолкнуть тебя к разговору с ним. Мы попрежнему дру
зья?
Анализ
3. Насколько ассертивны Джан и Кен?
4. Как каждый из собеседников предоставляет об
ратную связь и описывает свои чувства?
Записав ваши ответы на приведенные выше вопросы,
сравните их с ответами, которые дали авторы книги.