Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

136

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

людьми можно понять с точки зрения обмена возна
граждениями и издержками, возникающими в про
цессе взаимодействия. 

Вознаграждения — 

это ре

зультат отношений, оценивающийся позитивно его
участниками. Это хорошие чувства, престиж, полез
ная информация и удовлетворение эмоциональных
потребностей, имеющих большое значение для чело
века. 

Издержки

 — это нежелательные результаты от

ношений, например время, энергия, тревога и эмоци
ональная боль. Так, Шэрон хочет поговорить со сво
ей подругой Джан. Она думает, что подруга сумеет
помочь ей решить трудную задачу по математике. Но
Шэрон вряд ли обратится за помощью, если знает,
что подруга будет вести себя слишком снисходитель
но по отношению к ней.

Как пишут Тибо и Келли, люди стремятся к обще

нию, когда соотношение вознаграждений и издержек
для них наиболее выгодно. Так, в нашем случае, по
просит ли Шэрон у Джан помощи в решении задачи,
зависит от следующих факторов: 1) считает ли Шэ
рон, что ценность информации, полученной у подру
ги, компенсирует страдания от язвительных замеча
ний Джан; 2) будет ли, с точки зрения лучшего соот
ношения вознаграждений/издержек, помощь Джан
более выгодна, чем если Шэрон получит информа
цию в другом месте, скажем, у репетитора.

Этот анализ распространяется не только на от

дельное взаимодействие, но и на взаимоотношения в
целом. Если доля вознаграждений в одних взаимоот
ношениях выше, чем в других, то человеку будет ка
заться, что эти взаимоотношения приятные и удов
летворяющие. Однако если с течением времени «чи
стый вес» вознаграждений (вознаграждения минус
издержки) в одних отношениях становится меньше,
чем в других, то он начинает считать эти отношения
неудовлетворительными и неприятными.

Если у человека есть связи с несколькими людь

ми, отношения с которыми характеризуются хоро
шим соотношением вознаграждений/издержек, то
уровень требований к людям у этого человека доста
точно высок и его, вероятно, не устроят менее удов
летворительные отношения. Наоборот, люди, у кото
рых мало позитивных взаимодействий, будут доволь
ны отношениями и взаимодействиями, не
привлекательными для людей, имеющих более удов
летворительные отношения. Например, Дейвон мо
жет продолжать встречаться с Эрикой, даже если она
очень плохо с ним обращается, потому что разница
между издержками и вознаграждениями получается
примерно такая же, как и в других отношениях, ко
торые у него были. В жизни некоторые люди продол
жают поддерживать отношения, которые другие со
чли бы оскорбительными, потому что считают, что у
них нет возможности выбрать чтото лучшее. Джоан
живет с Чарли, несмотря на то, что он периодически
бьет ее. Она считает, что он хозяйственный и любит
ее, когда трезвый, и, кроме того, «кто еще женится на
45летней женщине с тремя детьми?».

Теория обмена Тибо и Келли основывается на

предположении о том, что люди сознательно и
умышленно взвешивают вознаграждения и издерж
ки, связанные с любыми взаимоотношениями или
взаимодействиями, и сравнивают их с альтернатив

ными возможностями. То есть люди стремятся к от
ношениям, которые могут быть им выгодны, и избе
гают отношений, влекущих за собой издержки
(Trenholm, 1991). Может быть, полезно исследовать
ваши отношения с точки зрения вознаграждений/
издержек, особенно если они переходят в фазу стаг
нации. Вы начинаете осознавать, в каких сферах из
держки больше вознаграждений для вас или для дру
гого человека. В этом случае вы, вероятно, сможете
чтото изменить в ваших отношениях, прежде чем
они совершенно испортятся.

Подумайте об этом

Теория потребностей и теория обмена

Вспомните о какихто особенно близких отно
шениях, которые у вас были. Как развивались и
поддерживались эти отношения? Подумайте,
как с помощью теории потребностей и теории
обмена объяснить, почему эти отношения раз
вивались именно так, а не иначе?

КОНФЛИКТ

Если двое людей состоят в близких и искренних

отношениях, то неизбежно наступает время, когда
стремление одного человека удовлетворить свои по
требности вступает в конфликт с желаниями друго
го. Когда это происходит, партнеры переживают со
стояние конфликта. 

Межличностный

конфликт

  —

это результат ситуации, когда потребности или пред
ставления одного человека не соответствуют потреб
ностям и представлениям другого. В ситуации кон
фликта его участники могут выбрать, как им вести
себя и как общаться друг с другом.

Хотя многие люди считают, что ссора — это все

гда плохо (конечно, ведь конфликтные ситуации вы
зывают у нас чувство тревоги и смятения), конфликт
часто оказывается полезен, потому что он помогает
разрешить противостояние и выяснить различия в
точках зрения. В этом разделе мы исследуем пять
способов справиться с конфликтом и затем предло
жим конкретные стратегии общения, которые мож
но использовать, чтобы эффективно инициировать
конфликт и эффективно на него реагировать.

Межличностный конфликт

 — результат

ситуации, когда потребности или представле,
ния одного человека не соответствуют по,
требностям или представлениям другого.

Как справиться с конфликтной

ситуацией

Когда люди вступают в конфликт, они могут по

пытаться выйти из него, приспособиться, постарать
ся принудить партнера к определенному решению,
пойти на компромисс или сотрудничество (Cahn,
1990; Cupach & Canary, 1997; Filley, 1975).

137

Глава 8 

• 

Коммуникация и взаимоотношения

Уход от конфликта

Когда люди уходят от конфликта, они физически

или психологически отдаляются от самой ситуации.
Люди могут физически уйти, оставив место ссоры.
Например, Жюстина говорит: «Эдуардо, я думала, ты
вернешь моим родственникам 60 долларов, которые
одолжил на этой неделе». Эдуардо может уйти от
конфликта психологически: он не обратит внимания
на Жюстину и будет продолжать читать газету.

С точки зрения индивидуального удовлетворе

ния, уход создает ситуацию «проигрыш—проиг
рыш», потому что ни одна из сторон в конфликте не
достигает того, чего хочет. Хотя Эдуардо временно из
бежал конфликта, он знает, что конфликт возникнет
снова.

А если принять во внимание удовлетворенность

отношениями, то оба вида ухода, как правило, име
ют негативные последствия. Когда люди постоянно
уходят от конфликта, отношения ухудшаются. Поче
му? Потому что ни одна из сторон не устраняет его
и не пытается исправить ситуацию. Более того, уход
приводит к тому, что Кловин и Ролофф (Cloven &
Roloff, 1991) называют «нагнетающим поведением».
Под 

нагнетанием конфликта

 они подразумевают

размышления или тягостные раздумья о подлинных
или кажущихся проблемах, которые приводят к тому,
что человек начинает считать их гораздо более серь
езными, чем они есть на самом деле, и в результате
начинает обвинять другого.

Уход может быть эффективен для отсрочки конф

ликта, поскольку человек получает возможность об
думать ситуацию. Скажем, Эдуардо отвечает Жюс
тин: «Постой, дай мне подумать, пока я пью кофе, и
потом мы снова поговорим об этом». Через несколь
ко минут, успокоившись, Эдуардо может вернуться
к этой теме, уже готовый к возможной ссоре.

В некоторых обстоятельствах уход действительно

является приемлемым решением. Когда ни отноше
ния, ни сама проблема не очень важны, то уход — это
хорошая стратегия. Например, на вечеринке, где

только что познакомились Джош и Марио, зашел
разговор о праве на оружие и его ограничении. Джош
может вежливо извиниться и отойти, чтобы погово
рить с другими людьми, когда поймет, что он совер
шенно не согласен с позицией, которую защищает
Марио. В этом случае Джош считает, что нет смысла
разрешать несогласие с Марио, — его взаимоотноше
ния с Марио просто не имеют для него большого зна
чения.

Уход

 — способ справиться с конфликтом,

когда люди физически или психологически
устраняются от конфликта.

Нагнетание конфликта — 

размышления

или тягостные раздумья над реальной пробле,
мой или тем, что представляется проблемой,
доводящие человека до состояния, когда конф,
ликт считается более серьезным, чем он есть
на самом деле, и человек начинает обвинять
партнера.

Приспособление

Приспособление

 — это уступка потребностям

другого за счет игнорирования своих собственных
потребностей. Например, Хуан хотел бы провести
свой отпуск наедине с Марианой. Но когда она гово
рит: «Я думаю, будет весело, если Сара и Поль по
едут с нами, как ты думаешь?», Хуан отвечает: «Лад
но, как хочешь».

С точки зрения индивидуального удовлетворения,

приспособление — это ситуация выигрыша и проиг
рыша. Приспосабливающийся человек проигрывает
и дает возможность выиграть партнеру.

Привычка приспосабливаться в ситуации конф

ликта создает две проблемы, когда мы рассматрива
ем нашу удовлетворенность отношениями. Вопер
вых, когда конфликт улаживается путем приспособ
ления одного партнера к другому, это может вести к
принятию неправильных решений, потому что парт
нерами не высказываются важные факты, аргумен
ты и точки зрения. Вовторых, с точки зрения теории
обмена, привычка приспосабливаться приводит к
тому, что приспосабливающийся постоянно получа
ет меньше. В конце концов такая ситуация перестает
устраивать того, кто приспосабливается, и человек,
постоянно уступающий в конфликтных ситуациях,
будет стремиться к установлению более сбалансиро
ванных отношений с другим человеком.

Привычка приспосабливаться может стать про

блемой для партнеров. Однако когда предмет спора
не имеет для них большого значения, а гораздо важ
нее сами отношения, приспособление будет вполне
приемлемо и эффективно. Например, вас может не
особенно заботить, что именно есть на обед — цып
ленка или рыбу, но если родственники вашего мужа
или жены предпочитают рыбу, то вы вполне можете
к ним приспособиться.

Более того, в некоторых культурах считается, что

конфликты предпочтительнее разрешать именно та
ким способом. Например, японцы придерживаются

Уход от конфликта, как правило, только откладывает его
и усиливает конфронтацию.

138

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

мнения, что человек поступит скромнее и спасет свое
лицо, если приспособится, а не будет рисковать
утратить уважение к себе, ввязавшись в ссору (Lulofs
& Cahn, 2000).

Приспособление

 — способ разрешения кон,

фликта, когда люди пытаются удовлетворить
потребности другого и при этом жертвуют
своими потребностями.

Принуждение

Человек 

принуждает

 другого человека, когда тре

бует, чтобы его потребности удовлетворялись, все
идеи одобрялись, и при этом угрожает физически,
оскорбляет словесно, заставляет другого чтолибо
сделать или манипулирует им. Этот стиль описыва
ется поговоркой «кто силен, тот и прав».

С точки зрения удовлетворения индивидуальных

потребностей, принуждение — это ситуация «выиг
рыш—проигрыш». Те, кто принуждают, требуют, что
бы все было так, как они хотят, и при этом мало счи
таются с издержками других.

С точки зрения удовлетворенности отношениями,

принуждение редко делает отношения гармоничнее
и, как правило, портит их. По этой причине принуж
дение приемлемо, только когда вопрос очень важен,
а взаимоотношения — нет, а также в чрезвычайной
ситуации, когда нужно предпринять быстрое и реши
тельное действие, чтобы обеспечить безопасность и
свести возможный вред к минимуму.

Принуждение

 — способ разрешения конф,

ликта с помощью силы, словесных нападок или
манипуляции; при этом человек требует, что,
бы его потребности были удовлетворены, а
идеи одобрены.

Компромисс

Люди идут на компромисс, когда оба партнера го

товы чемто пожертвовать, чтобы найти общее в их
позициях, и пытаются разрешить конфликт, предо
ставив, по крайней мере, некоторое удовлетворение
обеим сторонам. При таком подходе оба партнера
отказываются от какойто части того, чего они дей
ствительно хотят или во что верят, или обменивают
то, что они хотят, на чтото другое.

С точки зрения личного удовлетворения, компро

мисс создает ситуацию «проигрыш—проигрыш», по
тому что оба партнера в какомто смысле «проигры
вают», даже когда они «выигрывают». Хотя компро
мисс довольно распространен при разрешении
конфликтов, у него есть свои недостатки. Следует
отметить, что не всегда принимается правильное ре
шение, поскольку стороны «продают» лучшее реше
ние, чтобы достичь компромисса. Компромисс ока
зывается приемлемым, когда отношения важны, про
блемы не имеют простого решения и оба партнера
заинтересованы в какойто части вопроса.

Компромисс не приносит вреда длительным отно

шениям, потому что обе стороны в результате полу
чают некоторое удовлетворение.

Компромисс

 — ситуация, когда обе сторо,

ны идут на жертвы ради поиска общих инте,
ресов.

Сотрудничество

 — разрешение проблем,

при котором учитываются потребности и ин,
тересы каждой из сторон и находится взаим,
но удовлетворяющее решение.

Сотрудничество

Сотрудничество — 

это такой способ разрешения

конфликтов, когда учитываются потребности и во
просы каждой стороны и партнеры приходят к вза
имно удовлетворяющему решению. В процессе со
трудничества люди обсуждают темы и свое отно
шение к ним, выделяют, что для них наиболее
важно, и находят решение, устраивающее обе сто
роны.

Сотрудничество дает обоюдный выигрыш, потому

что решение конфликта удовлетворяет обе стороны.

Если говорить об удовлетворенности отношения

ми, сотрудничество является позитивным, потому
что обе стороны чувствуют, что с их мнением счита
ются. Партнеры начинают обмениваться идеями,
взвешивать и обдумывать информацию. Какое бы
решение ни было принято, они приложили все уси
лия, чтобы сотрудничать. На практике оказывается,
что сотрудничество — наиболее приемлемый и самый
эффективный способ уладить конфликт. Ниже, в
рубрике «Исследования ученых», мы увидим, как
исследование Дэниела Кэнери подтвердило, что со
трудничество играет важную роль в приемлемом и
эффективном решении конфликтов.

Конструктивное обсуждение спорных вопросов

требует определенных навыков. Давайте вернемся к
примеру, в котором Эдуардо должен был вернуть
60 долларов родственникам Жюстины. Эдуардо злит
ся на Жюстину за то, что она не может понять его про
блемы. Как они могут прийти к взаимопониманию?

В целом подход к разрешению конфликтов, осно

ванный на сотрудничестве, включает в себя пять со
ставляющих: 1) определение проблемы; 2) анализ
проблемы (в чем заключаются причины и каковы
внешние признаки); 3) определение взаимно прием
лемых критериев для оценки решений (каких целей
мы хотим достичь); 4) предложение возможных ре
шений (что мы можем предпринять); 5) выбор наи
лучшего решения. Иногда некоторые из этих этапов
разрешения конфликта можно опустить.

Например, после того как Жюстина указывает, что

ее родителям нужны деньги, Эдуардо спокойно
объясняет, что он еще должен внести деньги на счет
кредитной карты, поэтому он не сможет сразу отдать
деньги ее родственникам. Когда они это обсуждают,
Жюстина видит, что проценты на долг слишком вы
сокие и Эдуардо нужно как можно быстрее погасить
его, чтобы у него были деньги и он смог затем рас

139

Глава 8 

• 

Коммуникация и взаимоотношения

Дэниэл Дж. Кэнери,

профессор

коммуникации в школе

коммуникации Хью

Даунс в Университете

штата Аризона,

рассказывает о том,

как улаживать конфликт

ИССЛЕДОВАНИЯ УЧЕНЫХ

щих и уточняющих теории других
психологов, или заняться популя
ризацией знаний: система
тизировать их, синтезировать тео
рии и исследования, проведенные
в данной области, так чтобы даже
неспециалисты в данной сфере
могли лучше понимать, что проис
ходит. Дэн Кэнери добился славы,
занимаясь популяризацией науки.

Анализ исследований, прове

денный Кэнери, помогает опреде
лить, какой тип поведения приво
дит к тому, что человек восприни
мается другими как компетентный
и способный разрешить конфликт.
Люди всегда придерживаются не
ких представлений о том, какое по
ведение приемлемо или эффектив
но в том или ином случае. Однако
Кэнери считает, что очень важно,
чтобы человека, разрешающего
конфликт, считали компетентным.
Опираясь на теорию компетентно
сти Шпицберга, Кэнери определя
ет в своих исследованиях, какое
поведение в конфликте помогает
достичь приемлемости и эффек
тивности. Результаты его исследо
ваний последовательно показыва
ют, что интеграционная стратегия
в конфликте, включающая такие
методы, как сотрудничество и ком
промисс, оказывается наиболее
приемлемой и эффективной. Более
того, исследования Кэнери показа
ли, что если один из участников от
ношений выглядит более компе
тентным при разрешении конф
ликтов, то другой ему больше
доверяет, больше удовлетворен от
ношениями и воспринимает их как
более близкие.

Обзоры Кэнери определяют

конкретное поведение по управле
нию конфликтами, которое оказы
вается приемлемым и эффектив
ным. Кэнери обнаружил, что когда
человек одобряет аргументы дру
гих (например, «ну, теперь я вижу,
почему ты так думаешь») и когда
человек соглашается с аргумента
ми других («Да, интересная мысль,
а я об этом не подумал»), то такое
поведение рассматривается людь
ми как приемлемое поведение в
конфликте. Однако чтобы поведе
ние считалось эффективным, нуж
но вести себя несколько иначе. По
мнению Кэнери, человек ведет

себя эффективно, когда, пытаясь
управлять ситуацией, высказывает
исчерпывающие аргументы, разви
вает и защищает свою точку зре
ния и четко разъясняет свои идеи.
В ситуации конфликта приемле
мое поведение может быть неэф
фективным, потому что оно, оче
видно, подразумевает своего рода
соглашение с другим человеком.

Кэнери считал, что в конфликт

ных ситуациях можно вести себя и
приемлемо, и эффективно. Это
привело его к исследованию аргу
ментации в ситуациях конфликта.
Его предварительные результаты
показали, что компетентные люди
(чье поведение со стороны казалось
приемлемым и эффективным) на
чинали обычно с того, что призна
вали точку зрения другого или со
глашались с частью его аргументов,
прежде чем объясняли, оправдыва
ли и отстаивали свою собственную
точку зрения. Как считает Кэнери,
при такой последовательности ком
петентные люди интерпретируют
взаимодействие как совместное
разрешение проблемы, а не борьбу
интересов, когда может победить
только одна сторона.

Многие выводы Кэнери и его

положения о конфликте в личных
отношениях включены в его книги
«Конфликт во взаимоотношениях
между людьми»

(

Relationship

Conflict

) (написана в соавторстве с

Уильямом Капечем и Сьюзен Мес
смен) и «Компетенция в межлич
ностном конфликте» (

Competence

in Interpersonal Conflict

) (в соавтор

стве с Капечем). Первая книга
представляет собой синтез литера
туры о конфликте, написанной для
аспирантов и ученых; во второй
автор описывает, как читатели мо
гут стать более компетентными и
справиться с межличностным кон
фликтом в разных ситуациях. Пол
ные ссылки на эти и другие публи
кации Кэнери есть в списке лите
ратуры в конце нашей книги.

Кэнери читает курс лекций по

межличностной коммуникации,
разрешению конфликтов и мето
дологии исследований. Он разра
ботал систему быстрой оценки
конфликта, которую можно ис
пользовать, чтобы сделать эффек
тивные и достоверные выводы из
возникшего конфликта.

Когда Дэн Кэнери писал о том,

насколько полезным лично для
него оказалось изучение конфлик
та, он, в частности, отмечал: «Я
понял, как контролировать соб
ственное поведение и сделать мои
личные отношения более эффек
тивными». Кэнери уже давно ин
тересовался эффективным разре
шением конфликтов и особенно
увлекся этой темой, когда учился
в аспирантуре университета Юж
ной Калифорнии. Он проходил
учебу одновременно с Брайаном
Шпицбергом (Брайан Шпицберг
сформулировал теорию о том, что
компетентность в отношениях —
это результат приемлемого и эф
фективного поведения) и вместе с
Биллом Капечем, изучавшим кон
фликты в отношениях между
людьми. Кэнери видел взаимо
связь между их исследованиями и
своими. Но только лично пережив
несколько удачных и неудачных
конфликтных ситуаций, он начал
серьезно изучать то, как поведе
ние людей в конфликте влияет на
их взаимоотношения.

Чтобы завоевать известность,

ученые могут создать новую тео
рию, более четко описывающую
взаимодействия людей; провести
серию исследований, проверяю

140

Часть 2 

• 

Межличностная коммуникация

платиться с ее родителям. После некоторого обсуж
дения Эдуардо предлагает следующее: пока он рас
плачивается по долгу, он может выкраивать каждый
месяц некоторое количество денег для ее родных.
Жюстина соглашается и предлагает Эдуардо отда
вать ее родным ежемесячно по 10 долларов, пока долг
не будет выплачен. Эдуардо признает, что это опти
мальное решение.

В следующем разделе мы рассмотрим, как исполь

зовать подход, основанный на сотрудничестве, ини
циируя конфликт и реагируя на конфликтное пове
дение других людей.

В табл. 8.3 подводится итог и описываются пять

разных стилей поведения в конфликтных ситуациях,
даются их характеристики, результаты и соответ
ствующее применение. Далее в этой главе даются
рекомендации по ведению продуктивной дискуссии
в ходе разрешения конфликта.

Подумайте об этом

Стиль конфликта

Каков ваш стиль поведения в конфликтной си
туации?
Какие стили разрешения конфликта вызывают
у вас с наибольшие затруднения?

НАВЫКИ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ

РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ ЧЕРЕЗ

СОТРУДНИЧЕСТВО

Обычно один человек становится инициатором

конфликта, а второй на него реагирует. Независимо
от того, являетесь ли вы инициатором или реагируе
те на конфликт, вы можете попробовать применить
метод сотрудничества и использовать специфичес
кие для этого метода навыки коммуникации и вер
бальные стратегии. В этом разделе мы исследуем, как
лучше инициировать конфликт и эффективно реаги
ровать на конфликт, инициированный другими
людьми.

 Как нужно начинать конфликт

Многие избегают конфликтных ситуаций, потому

что не знают, как эффективно инициировать конф
ликтный разговор. Предлагаемые рекомендации (а
также рекомендации по реагированию на конфликт,
изложенные в следующем разделе) основаны на ре
зультатах исследований в различных областях (Adler
1977; Gordon 1970; Whetten & Cameron, 1998). Они
помогут вам начать конфликт так, чтобы это не про

Подход

Уход

Приспособление

Принуждение

Компромисс

Сотрудничество

Характеристики

Нежелание сотрудни
чать, застенчивость

Сотрудничество, застен
чивость

Нежелание сотрудни
чать, самоуверенность

Частичное желание со
трудничать

Взаимодействие, настой
чивость

Цель

Воздержаться от конф
ликта

Не расстраивать чело
века

Настоять на своем

Получить частичное
удовлетворение

Совместно разрешить
проблему

Точка зрения

Я не хочу говорить об
этом

Не так важно, чтобы все
было помоему, гораздо
важнее сохранить мир

Я добьюсь своего, неза
висимо от того, что мне
придется сделать

Мои требования будут
частично удовлетворе
ны, и я, в определенной
мере, учту интересы дру
гого человека

Давай обсудим и найдем
наилучшее решение для
нас обоих