Файл: Вердербер Р. - Психология общения.pdf

161

Глава 10 

• 

Коммуникация в группе

Приемлемые цели

 — цели, которые члены

команды считают осмысленными и в достиже,
нии которых они лично заинтересованы.

Подумайте об этом

Цели группы

Участвовали ли вы когданибудь в семинаре?
Обсуждала ли группа свои цели? Как повлияло
обсуждение целей на эффективность работы
группы?

Оптимальный состав группы

Количество членов эффективной группы должно

быть достаточным для обеспечения конструктивно
го взаимодействия и не настолько большим, чтобы
это создавало препятствия для обсуждения. В целом,
когда размер группы растет, растут и сложности, с
которыми ей приходится справляться. Например,
Бостром (Bostrom, 1970) напоминает нам, что при
увеличении размера группы на одного члена число
взаимоотношений увеличивается в геометрической
прогрессии. Если группа состоит только из Джефа и
Сью, то в ней существует только один тип взаимоот
ношений, которым надо управлять. Но если в груп
пу вступает третий человек, Брайан, тогда приходит
ся управлять уже четырьмя типами взаимоотноше
ний (Джеф—Сью, Брайан—Джеф, Брайан—Сью,
Брайан—Сью—Джеф). С ростом размера группы
каждому из ее членов становится все труднее уча
ствовать в общей работе, в результате чего у членов
группы возникает чувство неудовлетворенности
(Gentry, 1980). Когда люди не могут или не хотят
вместе принимать решение, оно редко основано на
согласии (Beebe et al., 1994).

Итак, каков же «правильный» размер группы?

В общем, исследования показывают, что наилучший
размер группы — это наименьшее количество людей,
нужных для того, чтобы достичь цели (Sundstorm,
1990); для решения многих задач достаточно трех
или пяти человек. Когда размер группы увеличива
ется, увеличивается и время, которое тратится на
обсуждение и принятие решений. Маленькие груп
пы способны принимать решения быстро. Однако
если цели, проблемы и вопросы сложны, маловеро

ятно, что очень маленькая группа будет обладать
всем разнообразием информации, знаний и навыков,
необходимых для принятия правильных решений.
Поэтому во многих случаях необходимы группы раз
мером от пяти до семи человек.

Но более важным, чем определенное число членов

в составе группы, является правильное сочетание
людей в группе. Чтобы удовлетворить этому усло
вию, обычно лучше составлять гетерогенную, а не
гомогенную группу. Гомогенная группа — это груп
па, в которой все члены имеют между собой много
общего. Напротив, гетерогенная группа — это груп
па, состоящая из людей разного пола и возраста, име
ющих разный уровень подготовки, а также разные
установки и интересы. Например, группу из семи
девушек, студенток бухгалтерского отделения, следу
ет рассматривать как гомогенную; а группу из юно
шей и девушек, студентов трех разных колледжей, —
как гетерогенную.

Эффективные группы обычно состоят из людей с

разными знаниями и опытом (Valacich et al., 1994).
В гомогенных группах все участники, как правило,
имеют одинаковые знания, подходят к проблеме с
одной и той же точки зрения и, следовательно, впол
не могут просмотреть некую важную информацию
или быть склонными к применению упрощенных
методов решения проблем. Члены гетерогенных
групп, наоборот, обычно владеют разной информаци
ей, имеют различающиеся взгляды и ценности и, сле
довательно, обсуждают вопросы более детально,
прежде чем прийти к какомулибо решению.

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Знания и опыт членов совета директоров

Зайдите на Вебсайт какойнибудь крупной
компании, такой как «Дженерал Моторс», «Дже
нерал Электрик» или «КокаКола». Найдите
имена и краткие биографии членов совета ди
ректоров. Проанализируйте, чем члены совета
директоров похожи и чем они различаются
между собой. В вашей рабочей тетради под
пунктом 10.1 напишите ответы на следующие
вопросы. Какие знания и опыт каждого из чле
нов совета директоров этой компании могут
пригодиться в процессе принятия решений
группой? Какого опыта может не хватать членам

Благодарю всех вас за то,
что пришли на первое со
брание нашей проектной
группы.

Как менеджер проекта,
я решил не сообщать вам
о целях нашей работы.
Так вам будет труднее
саботировать ее.

Тут потребуются
какиенибудь
сверхскоростные
микросхемы?

О нет. Не думайте
об этом…
до вторника.

Воспроизведено с разрешения United Features Syndicate, Inc. Автор: S. Adams © 1994 United Features Syndicate, Inc.

6 Психология общения

162

Часть 3 

• 

Групповая коммуникация

совета директоров? Как это может повлиять на
обсуждение вопросов?

Гомогенная группа

 — группа, в которой все

члены имеют между собой очень много общего.

Гетерогенная группа

 — группа, состоящая

из людей разного пола и возраста, имеющих
разный уровень подготовки, а также разные
установки и интересы.

Сплоченность

 — степень взаимодействия

членов группы при достижении общей цели.

Сплоченность

Сплоченность — это степень взаимодействия

членов группы при достижении общей цели. Чле
ны высоко сплоченных групп искренне уважают
друг друга, сотрудничают для того, чтобы достиг
нуть целей группы, и, как правило, добиваются
большего, чем несплоченные группы (Evans &
Dion, 1991). Наоборот, в группе, которая не явля
ется сплоченной, люди могут безразлично отно
ситься друг к другу или не любить друг друга, ис
пытывать мало интереса к групповым целям и мо
гут своими действиями препятствовать успеху
группы.

Исследования (Balgopal, Ephross, & Vassil, 1986;

Widmer & Williams, 1991) показывают, что развитию
сплоченности в группах способствуют несколько
факторов: привлекательность групповой цели, доб
ровольное членство, ощущение свободы в выраже
нии мнений и празднование достижений.

Привлекательность групповой цели. Обще

ственные группы строят свою сплоченность на пре
данности служению обществу. В рабочей или дис
куссионной группе степень взаимного притяже
ния, как правило, связана с тем, насколько важна
задача группы для ее членов. Если Дэниэл входит
в группу студентов, которые должны разработать
компьютерную программу с использованием язы
ка, изучаемого ими на занятиях, сплоченность
группы будет частично зависеть от того, насколь
ко группа заинтересована в разработке такой про
граммы.

Добровольное членство. При формировании

группы люди должны самостоятельно решать, всту
пать ли им в нее. Это настолько важно для сплочен
ности в группе, что в добровольной армии Соеди
ненных Штатов каждому новобранцу позволяют
самому выбрать себе специальность. Точно так же,
группа Дэниэла легче сможет развить свою спло
ченность, если ей удастся на добровольных началах
привлечь людей для написания компьютерной про
граммы.

Если члены группы назначаются или они испы

тывают дискомфорт, работая вместе, группа может
извлечь для себя пользу из различных видов дея
тельности по построению команды, предназначен
ных для того, чтобы повысить эффективность со
вместной работы группы (Clark, 1994). Часто до

стижению этих целей способствуют встречи группы
в новом месте и выполнение новых заданий, помо
гающих членам группы лучше узнать друг друга,
вместе радоваться успехам и выработать свои риту
алы. Если люди научатся общаться друг с другом в
неформальной обстановке, они, скорее всего, будут
более комфортно чувствовать себя, встречаясь в ра
бочих условиях.

Ощущение свободы в выражении мнений. Для

сплоченности группы важно, чтобы люди не испыты
вали неудобства, отвергая идеи и мнения других.
Если члены группы Дэниэла считают, что могут сво
бодно делиться друг с другом идеями без страха быть
«наказанными» группой, то группа, скорее всего, бу
дет более сплоченной.

Более того, члены группы должны почувствовать

себя свободными говорить о своих целях сразу по
сле того, как группа сформируется. В ходе этих дис
куссий следует поощрять членов группы излагать
свое понимание целей группы и выслушивать дру
гих. В процессе такого обсуждения группа сможет
прояснить свои цели и принять взаимные обяза
тельства.

Празднование достижений. Группы должны ста

вить перед собой промежуточные цели, которых
можно быстро достигнуть. Когда группа считает,
что она выполняет работу хорошо, у нее возникает
ощущение единства. Как только первая промежу
точная цель оказывается достигнутой, группа мо
жет отпраздновать свое достижение. Празднование
промежуточных достижений помогает членам
группы сильнее идентифицировать себя со своей
группой и считать себя «победителями» (Renz &
Greg, 2000).

Не будем забывать, что чем разнороднее группа,

тем труднее сделать ее сплоченной. Мы знаем, что
гетерогенные группы, как правило, вырабатывают
лучшие решения, поэтому нам необходимо найти
структуру группового общения, которая будет спо
собствовать развитию сплоченности в группах любо
го типа. Вот почему деятельность по построению ко
манды, создание условий для свободного выражения
противоположных идей и празднование достижений
так важны для гетерогенных групп.

Членов группы надо научить общаться таким об

разом, чтобы развивать взаимную поддержку и со
трудничество. Группа становится более сплоченной,
когда все ее члены чувствуют, что их ценят и уважа
ют. Используя навыки активного слушания, эмпатии
и совместного разрешения конфликтов, вы сможете
помочь гетерогенной группе развить свою сплочен
ность.

Кроме того, группам следует выделять время на

то, чтобы проанализировать взаимоотношения меж
ду ее членами, обсудить и разрешить личные проти
воречия между ними, прежде чем эти противоречия
скажутся на сплоченности и результатах деятельно
сти команды.

Построение команды

 — деятельность, на,

правленная на то, чтобы повысить эффектив,
ность совместной работы группы.

163

Глава 10 

• 

Коммуникация в группе

Подумайте об этом

Сплоченность

Может ли высокая сплоченность группы на деле
помешать ее работе? Были ли вы когданибудь
участником такой группы? Если да, расскажите
о том, как высокая сплоченность группы может
повредить ее способности принимать решения.

Нормы

 — ожидания относительно того,

как члены группы будут себя вести, находясь
в составе группы.

Основные правила

 — предписанные нормы

поведения, способствующие достижению целей
группы и организации общения ее членов.

Нормы

Нормы — это ожидания относительно того, как

члены группы будут себя вести, находясь в составе
группы. Эффективные группы вырабатывают нормы,
которые помогают достижению целей (Shimanoff,
1992) и укрепляют сплоченность (Shaw, 1981). Нор
мы появляются с самого начала существования груп
пы. Нормы возникают, изменяются и стабилизиру
ются по мере того, как люди лучше узнают друг дру
га. Члены группы обычно подчиняются ее нормам и
подвергаются наказанию со стороны группы в слу
чаях, когда они этого не делают.

Нормы могут развиваться путем формальных об

суждений и неформальных групповых процессов
(Johnson & Johnson, 2000). Некоторые группы пред
почитают формулировать основные правила, пред
писанные нормы поведения, способствующие дости
жению целей группы и организации общения ее чле
нов. К таким правилам могут относиться требования
придерживаться повестки дня, не перебивать и ак
тивно слушать других, полноценно участвовать в ра
боте группы, не переходить на личности в спорах и
принимать решения совместно.

В большинстве групп, однако, нормы возникают

неформально. Когда мы становимся членами новой
группы, мы пытаемся вести себя так, как вели себя,
являясь членом других групп. Если остальные чле
ны новой группы ведут себя соответственно нашему
пониманию правил поведения, можно считать, что
неформальная норма установилась. Предположим,
например, что Дэниэл и два других члена группы
опоздали на собрание. Если группа уже начала об
суждение и опоздавших встречают холодными взгля
дами, говорящими о том, что другие члены группы
не хотят мириться с опозданиями, эта группа разо
вьет норму, согласно которой на собрания надо при
ходить вовремя. Группа может никогда не обсуждать
свои неформальные нормы, но все старожилы груп
пы понимают, каковы они, и ведут себя в соответ
ствии с ожиданиями, вытекающими из этих нефор
мально установившихся норм.

Когда члены группы нарушают групповую норму,

к ним обычно применяются санкции. Строгость санк
ций зависит от важности нормы, которая была нару

шена, от степени нарушения и от статуса лица, нару
шившего норму. Нарушение нормы, имеющей цент
ральное значение для работы или сплоченности
группы, как правило, влечет за собой более жесткие
санкции, чем нарушение не столь существенной нор
мы. Небольшие нарушения или нарушения со сторо
ны новичков, или нарушения норм, которые часто
нарушаются, обычно приводят к довольно мягким
санкциям. К членам группы, имеющим в группе от
носительно высокий статус (например, те, кто обла
дает уникальными навыками и способностями, необ
ходимыми группе), применяются более мягкие санк
ции или вообще никаких.

Некоторые возникающие в группе нормы могут

препятствовать эффективной работе группы. Пред
ставим, например, что в начале первого собрания ра
бочей группы несколько человек начинают шутить,
рассказывать анекдоты и совершенно игнорируют
попытки других начать более серьезное обсуждение.
Если группа поощряет это поведение или не может
эффективно воздействовать на него своими санкци
ями, тогда такое дурашливое поведение может стать
групповой нормой. В результате группа может на
столько увлечься таким времяпрепровождением, что
работа над задачами группы задерживается, отклады
вается в сторону, а то и вовсе забывается. Если по
добное поведение продолжается в течение несколь
ких собраний и становится нормой, его бывает очень
трудно изменить.

Что может сделать член группы, чтобы изменить

норму? Ренц и Грег (Renz & Greg, 2000) утвержда
ют, что вы можете помочь своей группе изменить
мешающую работе норму тем, что: 1) заметите эту
норму и ее последствия; 2) опишете группе резуль
таты действия этой нормы; 3) попросите других чле
нов группы высказать свое мнение. Например, вы
можете заметить, что каждое собрание вашей груп
пы начинается с опозданием, засечь, на сколько вре
мени вы задерживаетесь, определить, продуктивны
ли дискуссии на ваших собраниях, и подумать, тре
буются ли вам дополнительные собрания. Затем вы
можете в начале следующего собрания изложить пе
ред группой результаты своих наблюдений и попро
сить высказаться других членов группы.

Рабочая среда

 — физические условия, в ко,

торых работает группа.

Физические условия

Для того чтобы группа работала эффективно, важ

на оптимальная рабочая среда. Физические условия,
в которых работает группа, должны устраивать боль
шинство членов группы. В помещении должна быть
нормальная температура и достаточно пространства,
чтобы группа могла размещаться и работать. Оно
должно быть обставлено удобной мебелью, и в нем
должны иметься все ресурсы, необходимые группе
для выполнения ее задач. Стулья или кресла следу
ет расставить так, чтобы облегчить взаимодействие
между людьми.

6*

164

Часть 3 

• 

Групповая коммуникация

Если группа встречается регулярно, она захочет

избрать для своих собраний место, удобное для всех
членов. Если группа выбирает место, до которого
легко добраться, ее членам будет легче каждый раз
приходить на собрание. Когда выбирается место, не
удобное для членов группы, может развиться норма,
согласно которой можно опаздывать или вообще от
сутствовать.

Температура в комнате, где встречается группа,

влияет на то, как взаимодействуют между собой чле
ны группы. Когда в комнате слишком тепло, люди не
только испытывают дискомфорт, но у них также воз
никает ощущение тесноты, что может вызывать раз
дражение. Точно так же, если температура в комнате
или другом месте, где встречается группа, слишком
низкая, членам группы будет сложнее сосредото
читься на задаче.

Место, в котором проводятся собрания группы,

должно соответствовать по своему размеру и по сво
ей структуре характеру группы и задачам, которые
она намерена решить за время совместной работы.
Когда пространство слишком велико для группы, ее
члены чувствуют себя подавленными и отделенны
ми друг от друга. В некоторых случаях им даже мо
жет быть трудно услышать друг друга. Если про
странство слишком маленькое, группе может быть в
нем тесно. Все мы бывали в ситуациях, когда размер
комнаты способствовал появлению негативных ощу
щений. Мужчины и женщины, повидимому, разли
чаются в своих пространственных предпочтениях.
Женщины, как правило, находят маленькие комна
ты более удобными для себя, в отличие от мужчин,
которые предпочитают более просторные помещения
(Freedman, Klevansky, & Ehrich, 1971).

Физические условия работы могут влиять как на

взаимодействие в группе, так и на принятие решений
(рис. 10.1). Расположение участников собрания мо
жет быть слишком формальным. Это происходит,
когда места для сидения организованы по типу зала
заседаний совета директоров, как показано на рис. 10.1а,
где место человека за столом указывает на его статус.
При таком расположении мест возникает доминант
ноподчиненная структура, что может отрицательно
сказаться на взаимодействиях внутри группы. На
человека, сидящего во главе стола, обычно начинают
смотреть как на лидера и считать его более влиятель
ным, чем члены группы, сидящие по сторонам стола.
Люди, которые сидят за столом друг против друга,
общаются друг с другом чаще, но и чаще обнаружи
вают себя несогласными друг с другом, чем с осталь
ными присутствующими.

Чересчур неформальное расположение также мо

жет ухудшить взаимодействие. Например, на рис. 10.1б
три человека, сидящие на кушетке, образуют соб
ственную маленькую группу, два человека, сидящие
рядом друг с другом, образуют другую группу, и еще
два участника собрания расположились особняком.
При таком типе организации пространства люди об
щаются с теми, кто сидит рядом с ними, чаще, чем
с другими. При таком расположении труднее поддер
живать визуальный контакт с каждым членом груп
пы. Джонсон и Джонсон (Johnson & Johnson, 2000)
утверждают, что «легкость визуального контакта

между членами группы увеличивает частоту взаимо
действий, дружелюбие, степень сотрудничества и
уровень взаимной симпатии в группе».

Идеальной формой организации мест для группо

вых дискуссий и решения проблем принято считать
круг (рис 10.1 в). Круговое расположение повышает
мотивацию участников говорить друг с другом, по
скольку каждый может легко охватить взглядом всех
и все представляются имеющими одинаковый статус.
Если там, где встречается группа, нет круглого сто
ла, ей может быть лучше обойтись вообще без стола
или расположиться за квадратным столом, прибли
зительно сымитировав круговую организацию мест,
как показано на рис. 10.1 г.

Рис. 10.1.

 Членам какой группы, по вашему мнению,

будет легче прийти к решению? Почему?

а

б

г

в

165

Глава 10 

• 

Коммуникация в группе

Наблюдай и размышляй

Рабочая тетрадь

Физические условия

В течение следующей недели записывайте ин
формацию об условиях работы всех групп, участ
ником которых вы являетесь. Обратите внима
ние на физические условия (расположение по
мещения, температуру, размер пространства,
организацию мест), структуру взаимодействий
(кто говорит, кто слушает, кто соглашается, кто
не соглашается) и ваше удовлетворение от дис
куссий в группе (высокое или низкое). В конце
недели под пунктом 10.2 в вашей рабочей тет
ради проанализируйте эти данные и посмотри
те, как физические условия могут влиять на ха
рактер взаимодействий в группе и на ваше
удовлетворение от процесса работы в ней. Ка
кие заключения вы можете вывести из своего
анализа?

СТАДИИ РАЗВИТИЯ ГРУППЫ

Группы обычно проходят несколько стадий разви

тия. Хотя для описания этих стадий было предложе
но много различных моделей, широкое распростра
нение получила модель Такмана (Tuckman, 1965),
поскольку в ней выделяются центральные вопросы,
с которыми встречается группа на каждой стадии
своего развития. Он назвал эти стадии «формирова
ние», «шторм», «выработка норм», «выполнение за
дачи» и «закрытие». Современные исследования
(Wheelen & Hochberger, 1996) подтверждают, что
реально наблюдаемые группы действительно прохо
дят через каждую из этих стадий. В этой части главы
мы опишем каждую из стадий развития группы и
поговорим о природе общения во время прохожде
ния каждой фазы.

Формирование

 — начальная стадия разви,

тия группы, в течение которой люди приходят
к ощущению того, что группа ценит и прини,
мает их так, чтобы они могли идентифициро,
вать себя с группой.

Формирование

Формирование — это начальная стадия развития

группы, в течение которой люди приходят к ощуще
нию того, что группа ценит и принимает их, так что
бы они могли идентифицировать себя с группой.
Первое время существования любой группы отдель
ные ее члены наверняка будут испытывать некото
рый дискомфорт, вызванной неопределенностью, с
которой они встречаются в новой для себя социаль
ной ситуации. Отношения на этой стадии могут ха
рактеризоваться особенной вежливостью и «проб

ным прощупыванием», когда члены группы пытают
ся познакомиться друг с другом, понять, как будет
работать группа, и найти свое место в ней. Во время
формирования любые реальные несогласия между
людьми остаются незамеченными, поскольку члены
группы стараются показать себя гибкими. Если груп
па формально назначает своих лидеров, на этой ста
дии члены группы ориентируются на них в своем
поведении. Члены группы стараются приспособить
ся друг к другу и предстать друг перед другом при
ятными людьми.

Андерсон (Anderson, 1988) утверждает, что во вре

мя формирования группы следует выражать положи
тельные отношения и чувства, удерживаясь от рез
ких или несогласных замечаний, пытаться немного
раскрывать себя и ждать, пока на это ответят взаим
ностью, стараться быть дружелюбными, заинтересо
ванными и открытыми по отношению к другим. Это
значит, что здесь можно использовать навыки актив
ного слушания и эмпатии, чтобы лучше познако
миться с другими членами группы, а также улыбать
ся, кивать и поддерживать доброжелательный зри
тельный контакт, чтобы сделать общение чуть более
свободным.

«Шторм»

«Шторм» — это стадия развития группы, в тече

ние которой группа проясняет свои цели и опреде
ляет, какое место каждый из членов будет занимать
в групповой структуре власти. Стресс и напряжение,
возникающие в группе, когда она начинает прини
мать решения, — естественный результат столкнове
ния конфликтующих идей, мнений и характеров, ко
торые начинают проявляться в процессе принятия
решений. Если на стадии формирования члены груп
пы озабочены тем, чтобы лучше приспособиться друг
к другу, то на стадии «шторма» они хотят выразить
свои идеи и мнения и найти свое место. Один или
несколько членов группы могут поставить под сомне
ние или оспорить позицию формального лидера
группы в некоторых вопросах. В группах, где нет
формально назначенных лидеров, возможно сопер
ничество за неформальное лидерство. Во время этой
фазы исключительная вежливость, имевшая место
ранее, может смениться ехидными комментариями,
саркастическими замечаниями или агрессивными
пикировками между некоторыми членами группы.
Во время «шторма» члены группы могут вставать на
чьюлибо сторону, формировать фракции и коали
ции.

«Шторм», если держать его под контролем, явля

ется важной стадией развития группы. Находясь в
периоде «шторма», группа рассматривает альтерна
тивные идеи, мнения и взгляды. Хотя «шторм» име
ет место во всех группах, некоторые справляются с
ним лучше, чем другие. Когда группу «штормит»
слишком сильно, ее выживание может оказаться под
угрозой. Если в группе не происходит «шторма», она
может испытать на себе феномен «огруппления» —
ухудшение умственной продуктивности, ослабление