ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 10.10.2020
Просмотров: 6240
Скачиваний: 27
166
Часть 3
•
Групповая коммуникация
проверки на реалистичность и снижение способнос
ти к моральным оценкам, — который возникает в ре
зультате внутригруппового давления (Janis, 1982).
Чтобы избежать «огруппления», следует поощрять
конструктивное несогласие, следить за собственной
речью, воздерживаясь от оскорбительных слов и под
стрекательских замечаний и применять навыки ак
тивного слушания, изученные нами ранее, делая ак
цент на перефразировании и прямых вопросах
(Anderson, 1988).
«Шторм»
— стадия развития группы, в
течение которой группа проясняет свои цели и
определяет, какое место каждый из членов бу,
дет занимать в групповой структуре власти.
«Огруппление»
— ситуация, когда члены
группы подавляют открытое выражение ре,
ального конфликта во время принятия реше,
ний.
Выработка норм
Выработка норм — это стадия развития группы, на
которой группа закрепляет свои правила поведения,
в особенности те, которые касаются разрешения кон
фликтов. Если группа успешно преодолевает фазу
шторма, она переходит в следующую фазу, когда
члены группы начинают осуществлять более силь
ное давление друг на друга с требованием согласия.
В течение этой фазы нормы или стандарты группы
становятся четкими. Члены группы, в основном, под
чиняются нормам, хотя те, кто обладает более высо
ким статусом или большей властью, могут продол
жать время от времени отклоняться от них. Члены
группы, которые не подчиняются нормам, подверга
ются санкциям.
Люди, имеющие хорошие навыки общения, следят
за формированием норм. Затем они приспосаблива
ют к ним свой стиль общения. Когда такие люди ви
дят, что какаято норма слишком жесткая, слишком
мягкая или по какимто другим причинам может ме
шать эффективной работе группы, они выносят свои
наблюдения на обсуждение группы. Как и следует
ожидать, обсуждение проходит лучше всего, когда
человек, начинающий его, применяет навыки описа
ния, используя конкретный и точный язык.
Выполнение задачи
Выполнение задачи — это та стадия развития
группы, когда умения, знания и способности всех ее
членов соединяются для того, чтобы преодолевать
препятствия и успешно достигать целей. На каждой
стадии жизни группы работают для того, чтобы до
стигнуть своих целей. Однако пока члены группы
формируют социальные связи, утверждают распре
деление власти и развивают нормы, они занимаются
тем, что стараются «войти в колею», становясь более
эффективными как группа в решении творческих
проблем и выполнении задач. На стадии выполнения
задачи общение сконцентрировано, в основном, на
разрешении проблем и сообщении друг другу связан
ной с задачей информации, а не на построении отно
шений. Члены группы, которые тратят общее время
на пустую болтовню, не только снижают эффектив
ность группы, но и рискуют показаться остальным
ленивыми или неподготовленными. Выполнение за
дачи — наиболее важная стадия развития группы.
Это стадия, на которой члены группы свободно де
лятся информацией, выслушивают идеи других и
работают над разрешением проблем.
Выработка норм
— стадия развития груп,
пы, на которой группа закрепляет свои прави,
ла поведения, в особенности те, что касаются
разрешения конфликтов.
Выполнение задачи
— стадия развития
группы, когда умения, знания и способности
всех ее членов соединяются для того, чтобы
преодолевать препятствия и успешно дости,
гать целей.
Закрытие
— стадия развития группы, на
которой члены группы определяют смысл
того, что они сделали, и решают, как им луч,
ше закончить (или сохранить) личные взаимо,
отношения, сформировавшиеся в группе.
Закрытие
Закрытие — это стадия развития группы, на кото
рой члены группы определяют смысл того, что они
сделали, и решают, как им лучше закончить (или со
хранить) личные взаимоотношения, сформировав
шиеся в группе. Некоторые группы собираются на
ограниченный период времени, другие работают по
стоянно. Но независимо от того, является группа
краткосрочной или постоянной, все группы когдато
прекращают свое существование. Группа, работаю
щая над краткосрочным проектом, встанет перед ли
цом своего закрытия, когда выполнит работу в тече
ние периода времени, определенного для ее суще
ствования. Постоянные группы также сталкиваются
с окончанием работы. Когда команда достигает ка
който конкретной цели, заканчивает конкретный
проект или теряет членов изза перестановок или
отставок, у постоянной группы возникают те же са
мые проблемы, что и у краткосрочной.
В исследовании Кейтона (Keyton, 1993), посвя
щенном фазе закрытия в развитии группы, указаны
две задачи, встающие перед группой на данном эта
пе. Вопервых, ей нужно осмыслить полученный
опыт, оценив и обдумав его. Члены группы могут
попытаться выяснить, что привело их к успехам или
неудачам, вспомнить памятные всем события и труд
ные ситуации, отпраздновать свои достижения. Во
вторых, членам группы надо решить, каким образом
завершить или сохранить те личные взаимоотноше
167
Глава 10
•
Коммуникация в группе
ния, которые сформировались за время существова
ния группы. В течение этой фазы люди, входящие в
группу, могут подумать о том, как лучше поддержи
вать в дальнейшем контакт с теми, с кем им особен
но понравилось работать. Они могут продолжить
взаимоотношения на дружеском уровне или догово
риться предпринять в будущем еще какуюто
совместную работу.
Кейтон считает крайне важным, чтобы группы
прошли через ритуал завершения работы, характер
которого может быть разным: от неформальной
встречи для «разбора полетов» до формального празд
нования с участием членов группы, их семей, друзей
и коллег. Но какую бы форму ни принимал такой
ритуал, Кейтон уверен, что он «воздействует на то,
как они (члены группы) будут интерпретировать по
лученный опыт, и какие ожидания они принесут с
собой в другие подобные ситуации».
Фазы развития группы помогают понять, какую
работу должны проделывать группы, чтобы способ
ствовать своему правильному социоэмоциональному
развитию. Развитие группы в течение этих фаз име
ет большое значение для того, насколько эффектив
но она будет работать. Но достижение целей груп
пы — это также результат того, насколько хорошо
группа реализует процесс решения проблем. Теперь
мы переходим к рассмотрению процесса решения
проблем и соответствующих навыков общения, со
средоточившись на стадии выполнения задачи.
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ В ГРУППАХ
Исследования показывают, что группы использу
ют много различных подходов к решению проблем.
Некоторые группы продвигаются к решению линей
но, проходя серию шагов для достижения согласия,
другие движутся по спиральной схеме, внутри кото
рой они уточняют, принимают, модифицируют, от
вергают и комбинируют идеи по мере их развития.
Но как бы ни шла группа к решению, по какойни
будь приближенно упорядоченной схеме или твор
ческими порывами, заходами и стартами, те группы,
которые в итоге приходят к высококачественным ре
шениям, обычно выполняют во время своих размыш
лений определенные задачи. Эти задачи включают
формулировку конкретной проблемы, анализ про
блемы, выработку критериев, которым должно соот
ветствовать эффективное решение, нахождение воз
можных альтернативных решений проблемы, сверку
этих альтернативных решений с критериями и опре
деление наилучшего решения или комбинации реше
ний.
Постановка проблемы
Большая часть «пробуксовок» происходит на ран
них стадиях дискуссии в группе, как результат того,
что члены группы не понимают, какие конкретно цели
перед ними стоят. Обязанность человека, учреждения
или «материнской» группы, сформировавшей данную
группу, — дать группе задание, например, «разрабо
тать новый способ отбора людей для назначения им
прибавки к зарплате». Однако задание редко бывает
сформулировано таким образом, что у группы не воз
никает необходимости прояснить его для себя. Даже
если задание кажется ясным, эффективная группа за
хочет убедиться в том, что она фокусирует свое вни
мание на действительной проблеме, а не на симптомах
проблемы. Посмотрим снова на задание: «разработать
новый способ отбора людей для назначения им при
бавки к зарплате». Что здесь не так с определением
проблемы? «Разработать новый способ отбора» —
слишком общие слова, для того чтобы нести конкрет
ный смысл. Более четко вопрос следовало бы поста
вить так: «Каков важнейший критерий при отборе
людей для назначения им прибавки к зарплате?».
Но даже если группа получает четко сформулиро
ванное задание, ей необходимо собрать информацию,
прежде чем она сможет точно определить конкрет
ную проблему. Для этого требуется, чтобы группа
понимала происхождение, историю и текущее состо
яние проблемы. Это означает, что ей нужно собрать
и осмыслить много разнообразной информации.
Группа должна как можно раньше дать формаль
ное письменное определение проблемы. Пока груп
па не придет к согласию относительно формальной
постановки проблемы, вероятность того, что эта
группа окажется способной работать совместно над
ее решением, крайне мала.
Эффективные формулировки проблем обладают
четырьмя свойствами.
Они изложены в виде вопросов. Группа, созданная
для разрешения проблемы, начинает с предположе
ния, что решение еще не найдено, поэтому проблемы
должны ставиться как вопросы, на которые надо от
ветить. Например, комитет по назначению надбавок
может определить проблему, которую он будет ре
шать, следующим образом: каков наиболее важный
критерий для назначения надбавки? Формулировка
стоящей перед группой проблемы в виде вопроса
способствует развитию исследовательского духа.
Они содержат только одну центральную идею.
Если задание включает в себя два вопроса, например,
Должен ли колледж сократить свои учебные планы
по иностранным языкам и социальным наукам?
группа должна разбить его на два отдельных вопро
са: Должен ли колледж сократить свои учебные пла
ны по иностранным языкам? Должен ли колледж
сократить свои учебные планы по социальным на
укам?
Они используют конкретный и точный язык для
описания проблемы. Например, следующая форму
лировка проблемы: «Как должен поступить факуль
тет с лекционными курсами, которые никому не нуж
ны?» может отражать определенную мысль, и участ
ники собрания могут получить, по крайней мере,
некоторое представление о своей цели, но такие ту
манные слова, как «никому не нужны», в дальней
168
Часть 3
•
Групповая коммуникация
шем могут привести к проблемам. Посмотрите, как
пересмотр этой формулировки делает намерение на
много яснее: «Что должен делать факультет с лекци
онными курсами, которые получают низкие оценки
в студенческих рейтингах?».
Их можно идентифицировать как вопросы о фак
тах, оценках или политике. Как мы организуем нашу
дискуссию для решения проблемы, зависит от того,
какой вопрос мы рассматриваем — о фактах, об оцен
ках или о политике.
Вопросы о фактах относятся к выяснению того, что
именно (и в какой степени) истинно. Такие вопросы
подразумевают возможность выяснения истины с по
мощью процесса исследования фактов путем изуче
ния непосредственно наблюдаемых, высказываемых
или записанных свидетельств. Например, «Крал ли
Смит оборудование со склада?», «Соответствует ли
отчет Мэри письменным директивам относительно
этого задания?», «Подтверждают ли данные, получен
ные из нашего эксперимента, наши гипотезы?» — это
все вопросы фактов. Группе нужно обсудить, насколь
ко достоверны те свидетельства, которые она имеет,
чтобы определить, что есть правда.
Вопросы об оценках касаются субъективных суж
дений о том, что правильно, морально, хорошо или
справедливо. Вопросы об оценках можно распознать
по тому, что они часто содержат оценочные опреде
ления, такие как хорошо, надежно, эффективно или
ценно. Например, телевизионная команда, делающая
комедию положений, предназначенную для подрост
ков, может обсуждать вопрос: «Является ли уровень
насилия в разработанном нами сценарии уместным
для детской программы?» или «Не является ли пред
ложенная серия рекламных объявлений чересчур
вызывающей в сексуальном плане?». Конечно, мы
можем установить критерии для определения «че
ресчур вызывающих в сексуальном плане» объявле
ний или «уместного» уровня насилия и оценивать
материал согласно этим критериям, но критерии,
которые мы выбираем, и свидетельства, которые мы
собираем, зависят от наших суждений. Группа, состо
ящая из людей, руководствующихся другими ценно
стями, может прийти к иному решению.
Вопросы о политике относятся к курсу действий,
который должен быть взят, или к правилам, которые
должны быть приняты для решения проблемы. «Дол
жен ли университет участвовать в международном
движении за права рабочих?» и «Где должна быть
устроена новая свалка?» — это вопросы политики.
Включение в вопросы политики слов должен или
должны делает их наиболее легко распознаваемыми
и наиболее легко формулируемыми среди всех заяв
лений о проблемах.
Вопросы о фактах
— вопросы, которые
относятся к выяснению того, что есть прав,
да и в какой степени нечто является правдой.
Вопросы об оценках
— вопросы, которые
касаются субъективных суждений о том, что
правильно, морально, хорошо или справедливо.
Вопросы о политике
— вопросы, относя,
щиеся к курсу действий, который должен быть
взят, или к правилам, которые должны быть
приняты для решения проблемы.
Анализ проблемы
Анализ проблемы подразумевает сбор как можно
большего количества информации о проблеме и
определение критериев, которым должно удовлетво
рять приемлемое решение. При анализе проблемы
могут быть полезными три типа информации. Боль
шинство групп начинают с того, что участники де
лятся друг с другом информацией, приобретенной
ими посредством своего опыта. Это хорошая площад
ка для старта, но если группы ограничивают свой
поиск информации знаниями, имеющимися у членов
этих групп, они часто принимают решения, основан
ные на неполной или ошибочной информации.
Второй источник информации — он также должен
быть исследован — включает опубликованные мате
риалы, доступные через библиотеки, электронные
базы данных и Интернет. Из этих источников груп
па может получить информацию о проблеме, которая
была собрана, проанализирована и интерпретирова
Формулировка проблем
Определите, чем является каждое из следующих заявлений: вопросом о фактах (Ф), вопросом об оценках
(О) или вопросом о политике (П).
1. Что мы должны сделать, чтобы повысить качество готовых деталей?
2. Верно ли, что полиция останавливает водителейафроамериканцев чаще, чем белых водителей?
3. Как телевизионные компании новостей должны проводить выборы своего руководства?
4. Виновен ли Джон в непредумышленном убийстве?
5. Является ли принцип стажа лучшим подходом к вопросу об увольнении служащих?
6. Как нашей семье лучше провести отпуск?
ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Ответы:
1. П 2. Ф 3. П 4. Ф 5. О 6. О
169
Глава 10
•
Коммуникация в группе
на другими людьми. Однако то, что информация
опубликована, еще не означает, что она является точ
ной или надежной. Вопрос точности и надежности
особенно актуален, когда информация берется из
Интернета, и кроме того, группе нужно оценить, на
сколько эта информация имеет отношение к делу и
может принести пользу.
Третий источник информации — это сведения, со
бранные у других людей. Время от времени группа
может принимать решение проконсультироваться у
экспертов о том, что они думают о проблеме, или
провести опрос, чтобы собрать информацию в конк
ретной целевой группе. Оба эти процесса детально
обсуждаются в главе 13 «Проведение исследований».
Когда члены группы соберут информацию, они
должны поделиться ей друг с другом. Важно, чтобы
члены группы сообщали вновь полученную инфор
мацию, выполняя этические обязательства, налагае
мые участием в групповой дискуссии. Исследование,
проведенное Деннисом (Dennis, 1996), показывает,
что члены группы обычно проводят больше времени,
обсуждая информацию, известную всем членам груп
пы, если владеющие другой информацией не стре
мятся поделиться ей. Тенденция обсуждать общую
для всех информацию, игнорируя уникальную ин
формацию, приводит к менее эффективным решени
ям. Чтобы преодолеть эту тенденцию, группам сле
дует просить каждого из своих членов выносить на
обсуждение обнаруженную им информацию, которая
кажется противоречащей его личному взгляду на
вопрос. Когда разбирается сложный вопрос, нужно
отделить обмен информацией от принятия решения,
организовав отдельные встречи, достаточно отдален
ные друг от друга во времени, чтобы члены группы
могли обдумать полученную информацию.
Определение критериев правильного
решения
Если группа уже понимает природу проблемы, она
может определить, как проверить правильность най
денного решения проблемы. Нужно выбирать такие
критерии, чтобы собранная информация указывала
на них как на самые существенные для успешного
решения проблемы. Критерии, на которых остано
вится группа, будут использоваться для отсеивания
альтернативных решений. Решения, не способные
пройти проверку по всем критериям, исключаются
из дальнейшего рассмотрения. Пусть, например, мест
ный городской комитет получил задание выбрать
место для новой тюрьмы. Группа приходит к следу
ющей формулировке проблемы: «Где должна быть
расположена новая тюрьма?» После того как группа
остановится на этой формулировке, она может задать
себе такой вопрос: «Каковы критерии выбора подхо
дящего участка для новой тюрьмы?».
Во время дискуссии предполагаемые члены груп
пы выносят на обсуждение информацию, которая
касается бюджета государства, потребности заклю
ченных в том, чтобы поддерживать контакты со сво
ими семьями, беспокойства относительно близости к
школам или общественным паркам и размера необ
ходимой территории. После обсуждения всей этой
информации группа может избрать следующие кри
терии для выбора участка:
•
Максимальные издержки на покупку земли —
500 000 долларов.
•
Не более трех кварталов до ближайшей останов
ки общественного транспорта.
•
Расстояние до ближайшей школы, детского сада,
игровой площадки для детей или молодежного цен
тра не менее 1,5 км.
•
Размер территории не меньше четырех гектаров.
Если группы обсуждают и принимают критерии,
прежде чем думать о конкретных решениях, то, как
утверждают Кэтрин Янг и ее коллеги (Young et al.,
2000), эти группы повышают тем самым вероятность
того, что им удастся избежать поляризации и прий
ти к решению, с которым смогут согласиться все чле
ны группы.
Поиск возможных решений
Для большинства вопросов, касающихся полити
ки, существует много возможных решений. Фокус в
том, чтобы подстегнуть творческое мышление членов
группы и генерировать много идей. На этой стадии
обсуждения задача состоит не в том, чтобы беспоко
иться, подходит ли данное конкретное решение под
все критерии, а в том, чтобы получить большой спи
сок идей.
Один из способов выявить потенциальные реше
ния — это «мозговой штурм» проблемы для получе
ния идей. Мозговой штурм — это процедура генери
рования как можно большего количества идей путем
свободных ассоциаций, состоящая в том, что люди
проявляют свою изобретательность, на время отка
зываются от оценочных суждений и комбинируют
или адаптируют идеи других. При этом участники
высказывают идеи сразу, как только они приходят в
голову, не задерживаясь для того, чтобы оценить их
достоинства. Следует, однако, побуждать членов
группы опираться на идеи, предложенные другими.
В течение десяти или пятнадцатиминутного «мозго
вого штурма» группа может найти двадцать или бо
лее возможных решений, в зависимости от характе
ра проблемы. Например, группа, работающая над
вопросом местоположения тюрьмы, могла бы всего
за несколько минут «мозгового штурма» вспомнить
десять или больше таких мест, предложенных члена
ми группы самостоятельно или на основе того, что
они услышали от других.
Мозговой штурм
— техника генерирования
как можно большего количества идей путем
свободных ассоциаций, состоящая в том, что
люди проявляют свою изобретательность, на
время отказываются от оценочных суждений
и комбинируют или адаптируют идеи других.
170
Часть 3
•
Групповая коммуникация
Оценка решений
Когда группа обзаведется списком возможных ре
шений, ей необходимо сверить каждое решение с
критериями, которые она разработала. Во время этой
фазы группа должна определить, все ли критерии
одинаково важны или какомуто критерию следует
придать больший вес при оценке альтернативных
решений. Но независимо от того, решает группа счи
тать какойто критерий более весомым, чем другие,
или нет, она должна использовать такой процесс, ко
торый позволит ей увериться в том, что каждая из
альтернатив будет досконально проверена по всем
критериям.
Исследования Рэнди Хирокавы (Hirokawa,
1987) подтверждают, что высококачественные ре
шения принимаются группами, «тщательно, обду
манно и систематически» оценивающими свои мнения.
В другой работе Хирокава (Hirokawa, 1988) отмеча
ет, что группы обычно начинают с исключения реше
ний, явно не соответствующих важным критериям,
а затем сравнивают положительные стороны остав
шихся решений.
Принятие решения
— процесс выбора од,
ной из нескольких альтернатив.
Принятие решения
На группу, которая собирается для решения про
блемы, может быть возложена обязанность принять
Мозговой штурм может быть эффективным методом ре
шения проблем в группе. Поощряется выражение каж
дым своих идей сразу, как только они приходят в голову.
РАЗВИТИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ НАВЫКОВ Мозговой штурм
Навык
Некритичный, лишен
ный оценок процесс ге
нерирования идей.
Использование
Составить список по
тенциальных решений
проблемы.
Процедура
Предлагать идеи сразу,
как только они прихо
дят в голову.
Воздерживаться от
оценки достоинств
идеи.
Поощрять высказыва
ние смелых и ориги
нальных идей.
Опираться на идеи дру
гих или модифициро
вать их.
Прилагать усилия, что
бы генерировать как
можно больше идей.
Записывать все идеи.
Пример
Проблема: «Что мы
должны делать, чтобы
собрать деньги на по
мощь ребенку, которо
му необходима транс
плантация печени?»
Идеи: продавать пече
нье, продавать сласти,
продавать оберточную
бумагу, поставить на
бульваре бумажные па
кеты для сбора пожер
твований, найти спон
соров, провести турнир
по гольфу, турнир по
теннису, турнир по бо
улингу, конкурс живо
писных работ, аукцион
для распродажи пожерт
вованных картин, вы
полнять случайные ра
боты за деньги.