Файл: Лекция Тема Понятие этики и этикета.docx

(невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. К вариантам деловой беседы можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу “по душам”, и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое. Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов:

• 
  начало беседы и установление контакта;
  
• 
  передача информации;
  
• 
  аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);
  
• 
  подведение итогов, принятие решения.
  

Началобеседы–это мост между нами и собеседником. На этом этапе решаются следующие задачи:

установление контакта с собеседниками; создание приятной (комфортной) атмосферы; привлечение внимания;

пробуждение интереса к беседе;

иногда, если необходимо, и “перехват” инициативы.

Виды бесед.

Принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

1. 
   Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью", основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. Оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
   

---

• 
  что представляет собой человек, обратившийся с заявлениемо приеме на работу;
  
  • 
    почему он ищет работу;
    
  • 
    каковы его сильные и слабые стороны;
    
  • 
    каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
    
  • 
    что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
    

-на какую зарплату он рассчитывает.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

• 
  Является ли рабочее место новым или вакантным?
  
• 
  Почему возникла необходимость кадрового обновления?
  
• 
  Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?
  
• 
  Кто принимает решение о назначении на должность?
  
• 
  как примерно будет выглядеть рабочий день?
  
• 
  В чем конкретно будут заключаться обязанности?
  
• 
  Как и кем будет оцениваться работа?
  
• 
  Возможности для обучения, роста, продвижения?
  
• 
  Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые
  

дни)?

2. 
   Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
   

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и

---

условий их выполнения.

3. 
   Беседы с работником при увольнении. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.
   
4. 
   Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни
   

возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины. При этом руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого

необходимо:

1. 
   получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
   
2. 
   построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
   
3. 
   быть конкретным и избегать неясностей ("Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность. Соблюдение правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
   

---

При проведении проблемной беседы важно выяснить:

• 
  не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой- либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.).
  
• 
  не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)?
  
• 
  не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации.
  

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче

---

решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ. Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей:

излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и

стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз

каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

1. 
   метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
   
2. 
   метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;
   
3. 
   метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:
   
4. 
   метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.
   

---