ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3710
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
51
9
Финансы
600
10
Финансы
400
11
Торговля
300
12
Телеком
250
12
Финансы
250
13
Интернет
200
14
Дистрибуция
150
15
Финансы
130
16
Торговля
1С: Управление
торговлей и
взаимоотношениями
с клиентами
120
1 -
По данным Техносерв Консалтинг на январь 2014 года, всего реализовано уже 15 тыс. лицензий
системы, а на конец проекта (2015 год) их будет установлено около 100 тыс.
2 -
Число пользователей, которое будет достигнуто на конец проекта.
На основании данных о проектах, размещенных в базе TAdviser с указанием количества
автоматизированных рабочих мест (АРМ)
TAdviser, 2014
Центром TAdviser также был проведен анализ всех CRM-проектов в торговле,
информация о которых размещена в базе портала: всего их 272. Отдельно за 2013
год в базе содержится 53 таких проекта. Среди CRM-интеграторов в торговле на
данный момент лидируют крупные франчайзи 1С (1С-Рарус, Первый БИТ), а также
BMicro и Manzana Group (специализируется на автоматизации программ лояльности
на базе Manzana Loyalty).
Диаграммы ниже отображают долю системных интеграторов в CRM-проектах в отрасли
торговли за всю историю наблюдений и за 2013 год отдельно. В подписи указаны не доли
компаний в %, а число проектов компании в базе за период.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
52
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
53
Выше сказанное не означает, что банки готовы удалиться со сцены CRM-внедрений:
как отмечают системные интеграторы, интересы финансовых организаций в этой
области трансформируются. Например, как рассказали TAdviser в «Корус
Консалтинг», это связано с тем, что многие игроки рынка финансовых услуг, ранее
работавшие только в корпоративном сегменте, решили выйти на розничный рынок.
При этом, хотя степень зрелости этого рынка и возрастает с каждым годом, а темпы
роста по итогам первого полугодия 2013 снизились, он продолжает развиваться
достаточно активно – особенно в регионах.
Именно стремление работать на более маржинальном рынке и заставляет банки
двигаться в розницу. Работа в рознице – это скорость, качество, доступность и
понятность предоставляемых услуг. А это означает развитие контакт-центра,
автоматизацию работы с просроченной задолженностью, автоматизацию фронт-
офиса – то есть максимальную автоматизацию CRM-процессов, говорят в «Корусе».
Что касается торгово-производственных компаний, то всплеск интереса в этой
отрасли к CRM более чем объясним: год от года здесь обостряется конкуренция, так
что eCommerce-решения, CRM-системы, службы Service Desk для работы с
обращениями и заявками клиентов, контакт-центры, системы «единого окна» для
сотрудников и тому подобное более чем востребованы.
Генеральный директор Manzana Group Олег Паленов, чья компания наиболее
активно сотрудничает с клиентами из числа представителей розничной торговли,
торговыми центрами; производителями продукции, продающейся через розничные
сети, отмечает, что внедрение CRM в таких случаях необходимо, но сопряжено с
трудностями однозначной идентификации клиента (в магазине паспорт не
предъявляют в отличие от банка или мобильной компании).
«Поэтому здесь необходимо обеспечить интерес клиентов за счет внедрения
программам лояльности (бонусные/скидочные карты, купоны и сертификаты);
интересного и динамичного контента на сайте или в социальных сетях;
использования мобильных приложений и предоставления клиенту дополнительных
сервисов через него; проведения различных опросов и викторин; партнерства с
другими компаниями, которые могут быть интересны клиенту. Современные
технологии сделали решение этой задачи доступной, и мы наблюдаем растущий
спрос у этих компаний, так как внедрение CRM-систем в таких организациях дает им
значительный экономический эффект», - рассказал Олег Паленов.
В «Техносерв Консалтинг» отмечают интерес к CRM-системам в растущем секторе e-
Commerce, на предприятиях транспорта. В «Компас» называют наиболее
заинтересованными в CRM небольшие компании, работающие в сфере оптовой
торговли и/или услуг, в «Норбит» - отрасли FSI, авто, медиа, в AT Consulting – FMCG.
Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», считает, что
существует два вектора роста спроса на CRM-решения в России в данный момент.
Первый – это автоматизация крупных компаний с большим количеством рабочих мест
и интеграцией с текущей ИТ-инфраструктурой компании – это, как правило, крупные
дорогостоящие проекты. Второй - рост спроса со стороны малого бизнеса на простые
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
54
и доступные по цене CRM-решения с возможностью быстрого внедрения и легкого
обучения персонала. Последнее подтверждают и многие другие игроки: SaaS CRM
активно наращивают присутствие среди небольших компаний.
В компании FreshOffice, оказывающей облачные CRM-сервисы, это объясняют тем,
что в России активными темпами наращивается важный экономический пласт: малый
и средний бизнес, причем эти компании достаточно молоды, чтобы внедрять смелые
и инновационные подходы и выстраивать процессы не кустарно, а осознанно и четко.
«Именно они сейчас являются основными клиентами FreshOffice CRM, особенно это
заметно в облачной версии FreshOffice», - рассказали представители компании.
2011
По данным собственной базы TAdviser из более чем 1 тыс. CRM-проектов,
наибольшее число CRM внедрений по состоянию на июль 2012 года реализовано в
финансовой отрасли, куда входят банки, и в торговле. На них приходится около трети
всех проектов внедрений или 16,6% и 13,2% от всех проектов, имеющих в базе.
TAdviser, 2012
Далее с большим отрывом в первую десятку отраслей по числу CRM внедрений
входят информационные технологии, строительство и промышленность
строительных материалов, телекоммуникации, машиностроение и приборостроение,
реклама и PR, индустрия развлечений, транспорт, недвижимость, консалтинг.
Крупнейшие по числу лицензий внедрения CRM 2010-2012
№
Заказчик
Отрасль
Интегратор
Система
Число
лицензий
1
Финансы
26000
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
55
2
FMCG
6500
3
FMCG
1600
4
Лизинг
1000
5
Финансы
более 500
6
Фармацевтика
500
6
Финансы
500
7
Реклама
400
8
Интернет=сервисы
200
9
Логистика
150
9
Торговля
150
10
Электроника
130
11
Медицина
108
12
Строительство
100
На основании данных о проектах, размещенных в базе TAdviser с указанием количества
автоматизированных рабочих мест (АРМ)
TAdviser, 2012
Специфика автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами такова, что
в разных отраслях CRM системы могут автоматизировать абсолютно разные
процессы и области деятельности, а также быть нацелены на достижение
совершенно разных задач. Например, целью построения CRM для компании-
ритейлера может быть построение программы лояльности, а для интернет-
провайдера – ежедневное взаимодействие с клиентами и их обслуживание, а также
автоматизация работы колл-центра.
В связи с этим на рынке все большую популярность приобретают так называемые
вертикальные или отраслевые решения, рассказал TAdviser Андрей Замыслов,
руководитель департамента Microsoft Dynamics CRM & SharePoint NaviCon Group.
Отраслевое решение позволяет максимально быстро с минимальными затратами
протестировать продукт на конкретных задачах бизнеса.