Файл: CRM - Customer Relation Management.pdf

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

86 

SaaS vs On Premise: сравнение типов CRM-систем

Как видно из таблицы выше, для компаний с численностью до 50 сотрудников SaaS 
CRM может стать оптимальным решением, для компаний со штатом от 51 до 300 
человек – выгода той или иной модели рассчитывается в каждом конкретном случае 
отдельно. Что же касается компаний со штатом более 300 сотрудников, то для них с 
большой долей вероятности традиционная модель окажется более выгодной. 
 
Стоимость SaaS решений обычно состоит из двух частей: непосредственно плата за 
использование, которая может начисляться как из расчета $200 в месяц или 
несколько тыс. $ единоразово, а также абонентская плата за каждого пользователя 
системы, которая обычно составляет от $15 до $100 в зависимости от системы. Что 
касается On-Premise систем, то стоимость внедрения будет складываться из 
количества приобретаемого и устанавливаемого оборудования и софта, типичные 
затраты на покупку и инсталляцию традиционной CRM составляют от нескольких до 
десятков тысяч $. 

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

87 

Сравнение типов CRM-системы в зависимости от размера компании 

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

88 

Мировой рынок CRM  

История развития CRM 

Термин CRM появился только в 1995 году и еще несколько лет 
использовался вариативно, а уже в 1999 году на рынок вышла компания 
Salesforce, которой удалось втянуть в конкурентную борьбу за рынок 
CRM всех крупнейших ERP вендоров. 

Зарождение рынка 



1986: Первый софт для управления контактами. Пэт Салливан (Pat Sullivan) и 

Майк Мюней (Mike Muhney) основали компанию Conductor Software. Первый 
продукт этой компании, система ACT!, вышла в 1897 году и позиционировалась 
как уникальное приложение для управления контактами. 

 
1990-

е 



1990е: Управление продажами + менеджмент контактов 

Contact management становится частью процессов управления продажами 
(sales force automation (SFA), на рынок выходят такие инновационные решения 
как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали 
стандартный процесс продаж, что позволяло контролировать сделки и следить 
за их эффективностью. 
 



1993: На рынок выходит Siebel 

Том Сайбел (Tom Siebel) основал компанию Siebel Systems, которая в короткий 
срок становится доминирующим SFA игроком. Ранее Сайбел возглавлял 
подразделение Oracle, отвечающее за маркетинг и создание программ для 
автоматизации продаж. Он попытался предложить свой продукт главе Oracle 
Ларри Эллисону для покупки, но тут не усмотрел в ней ничего интересного. 



  1995: 

Появился термин "Customer Relationship Management" 

Термин «customer relationship management» (CRM) становится одним из 
наиболее популярных терминов для фронт-офисных приложений. Некоторые 
эксперты использовали аббревиатуры CIS (customer information system) и CIM 
(customer information management), 

но прижилось в итоге именно определение 

CRM. 



1997: ERP вендоры атакуют фронт-офис 

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

89 

Oracle 

выходит на CRM рынок с системой Oracle Sales and Marketing (OSM). 

Кроме того, ERP вендор Baan приобретает специализированного разработчика 
Aurum. 



1998: CRM наращивают функционал 

Компания Siebel покупает Scopus, добавляя к наиболее мощной платформе 
автоматизации продаж наиболее сильное решение на рынке для колл-центров. 
Становится ясно, что фокус внимания на рынке смещается к комплексным 
решениям, которых охватывают не только область продаж, но и сервис, а 
также маркетинговую активность. Одновременно агрессивное вторжение на 
рынок CRM осуществляет SAP, учреждая SAP Labs специально для 
исследований и разработок в этой области. Грядет битва за рынок CRM между 
Siebel и крупнейшими ERP вендорами. 



1999: Консолидация рынка 

Конкурентная борьба усиливается и начинается естественный процесс 
консолидации рынка: Крупнейшей сделкой становится покупка PeopleSoft 
вендора Vantive. 



1999: CRM становятся мобильными 

Siebel выпускает Siebel Sales Handheld, одно из первых мобильных CRM 
приложений. последующие годы аналогичный функционал начинают 
предлагать также и Oracle, SAP и PeopleSoft. 



1999: Волна популярности e-CRM усиливается 

Растет волна популярности так называемых e-CRM, например, Broadbase, 
Kana и Silknet, которая в дальнейшем проложит дорогу развитию 
интерактивных CRM сервисов. 



1999: Salesforce становится первым SaaS вендором 

Salesforce.com выходит на рынок как первый вендор Software-as-a-Service 
(SaaS) CRM. Изначально это решение было воспринято многими как «игрушка» 
для малого бизнеса. Тем не менее, возможности системы увеличивались и со 
временем она стала серьезно конкурировать с отраслевыми лидерами типа 
Siebel Systems. 



1999: Nortel купила лидера решений для колл-центров Clarify 

Телекоммуникационный гигант Nortel курил компанию Clarify, лидирующего 
поставщика решений для колл-центров. Комбинация оказалась спасительной 
для терпящего бедствие сетевого бизнеса Nortel. В конечном итоге Clarify была 
приобретена Amdocs. 

CRM 

в России 2014

Москва 117218 а/я 40 TAdvser 

+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru  

www.tadviser.ru  

90 

2000е: после краха "доткомов" 



2001: Влияние краха «доткомов» 

Легендарный крах «доткомов» оказал серьезное влияние на рынок CRM 
систем. Oracle зафиксировала 25% снижение выручки от лицензионных 
отчислений. Даже такие монстры как Siebel оказались затронуты кризисом: эта 
компания впервые опубликовала квартальный отчет с отрицательной 
динамикой выручки. 



2001: На рынок выходит Sage 

В 2001 году на рынок вышла Sage, а затем серьезно укрепила позиции 
покупкой SalesLogix, очень быстро став ведущим CRM вендором в сегменте 
среднего и малого бизнеса. 



  2001: 

Гринберг выпустил книгу «CRM at the Speed of Light» 

В феврале 2001 года Пол Гринберг выпустил книгу под названием «CRM at the 
Speed of Light». Эта книга, сейчас пережившая уже четыре издания, 
представила идею xRM, расширяющую понимание традиционной CRM. 



2002: Интеграция с другими системами становится важным фактором 

Microsoft выходит на рынок CRM систем с решением Dynamics CRM. 
Функционал решения изначально был не слишком широк, но основным плюсом 
системы стала теснейшая интеграция с Microsoft Outlook, так что в итоге 
корпорации удалось стать серьезным игроком на рынке CRM систем. 



2004: SugarCRM становится первой заметной CRM с открытым кодом 

В июне 2004 года была основана компания SugarCRM как коммерческий 
стартап на Sourceforge.org. Позднее появилась облачная версия этого 
продукта. 



2007: запуск Force.com 

Salesforce.com запустила Force.com, облачную среду разработки. Эта 
платформа позволила компании построить экосистему SaaS партнеров, а 
также сломать стереотип о том, что облачные решения с трудом 
кастомизируются. 



2008: Смещение фокуса от транзакций к интерактиву 

Comcast запускает @ComcastCares, один из первых примеров масштабного 
использования социальных инструментов для взаимодействия с клиентами и 
покупателями. Компании удалось собрать значительный фидбэк в Twitter, а 
также привлечь медиа к освещению кампании. Другие корпорации последовали 
примеру, так что очень быстро социальные CRM стали трендом. 



2009: Новые технологии расширяют возможности обслуживания 

Самообслуживание в интернете становится ключевыми приоритетом для 
вендоров SaaS. RightNow приобрела HighLive, платформу для коммуникации с