ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3700
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
91
клиентами. Oracle анонсировала интеграцию сервисов InQuira и Oracle CRM
OnDemand. Salesforce.com добавила ряд соответствующих функций в Service
Cloud.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
92
Мировой рынок CRM: объем и динамика
Россия, Индия, Китай и страны Латинской Америки станут ключевыми
точками роста для мировых вендоров CRM систем.
Прогноз до 2016 года
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
93
В феврале 2014 года аналитики Gartner выступили с очередным прогнозом
относительно дальнейшего развития мирового рынка CRM-систем. В нем
говорится о том, что CRM-системы останутся в центре попыток компаний
перевести взаимоотношения с клиентами на "цифровой" уровень. Наиболее
"горячими" сегментами глобального рынка управления взаимоотношениями с
клиентами станут: мобильные и социальные CRM, веб-аналитика и e-
commerce.
Темп роста рынка CRM-систем, однако, как полагают в Gartner, будет умеренным,
поскольку в такие решения большинство компаний уже сделали значительные
инвестиции. Объем рынка, вероятно, составит на конец 2014 года $23,9 млрд, из
них 49% придется на облачные CRM. На облачные и SaaS CRM внедрения будет
приходиться порядка 40% всех реализованных проектов, а к 2015 году этот
показатель увеличится до 50%.
В июле 2016 года аналитики Gartner дали прогноз мировому рынку CRM-систем
вплоть до 2017 года в рамках масштабного прогноза для всего рынка
корпоративного ПО. В этом документе говорится, что в 2017 году мировой
рынок CRM может достигнуть в объеме $36,5 млрд, а его среднегодовой темп
роста составит около 15,1%.
В апреле 2013 года аналитики Gartner выступили с прогнозом, что в ближайшие
два года на рынке CRM-систем произойдет существенный сдвиг в сторону
использования мобильных приложений. Эксперты полагают, что количество
доступных для скачивания мобильных CRM в магазинах приложения вырастет
с 200 в 2012 году до 1200 уже в 2014 году – в 6 раз.
Активно будет развиваться и сегмент SaaS CRM, на которые к 2016 году будет
приходиться уже 50% всех проектов на мировом рынке систем управления
взаимоотношениями с клиентами. Для сравнения, в 2012 году проникновение
модели SaaS CRM на мировом рынке составляло 39%, к конце 2013 году оно
составит уже 42%. В 2013 году крупнейшим по объемы выручку вендором в
этом сегменте останется Salesforce.com.
В целом мировой рынок CRM систем, по прогнозам Gartner, вырастет на 9,7% в
2013 году, тогда как сегмент SaaS CRM – на 18% за аналогичный период. По
данным исследования Gartner, проведенного среде более чем 2 тыс. ИТ-
директоров в 2013 году, привлечение и удержание новых клиентов является
для бизнеса приоритетом №4, поэтому спрос на CRM системы будет
сохраняться стабильным.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
94
2013
Данные Gartner
В открытом доступе пока нет данных об объеме мирового рынка CRM-систем по
итогам 2013 года. Однако, Gartner в сентябре 2013 годы выпустила исследование,
назвав крупнейших мировых сервис-провайдеров на рынке CRM.
Исследование реализовано по методике "магический квадрат". Согласно его данным,
лидерами на рынке услуг в области внедрения CRM-систем и других CRM-сервисов в
2013 году являлись компании Deloitte, IBM, Accenute, Cognizant, Capgemini,
PricewaterhouseCoopers ($330 млн).
При этом лидером, отмечают в Gartner, в том числе по выручке и объему
задействованного персонала, является Accenture. На CRM приходится около 7%
выручки компании, около 18% выручки компании от консалтинга: порядка $2-2,2 млрд.
Столько же у IBM Global Business Services. Выручка Deloitte - $1,7 млрд, NTT Data -
$1,1 млрд, выручка Capgemini составляет около $1 млрд, Infosys - $570 млн,
Cognizant -
$580 млн только от консалтинга и поддержки в области CRM (вместе с
продажами ПО - $675 млн).
Магический квадрат Gartner для рынка CRM сервис-провайдеров, 2013
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
95
К числу челленджеров отнесены Infosys, Tata Consultancy Group ($240 млн), NTT
Data. Нишевыми игроками являются Wipro ($200 млн), Business&Decision ($130 млн),
HCL Technologies ($130 млн), Tech Mahindra ($125 млн). Визионерами названы
Bearing Point (выручка около $175 млн) и CSC ($135 млн).
По оценкам Gartner, в 2013 году мировой рынок CRM-сервисов составил в объеме
$34 млрд, до 2015 года среднегодовой темп его роста составит 7%.
2012
Данные Gartner
В апреле 2013 года Gartner выпустила очередной отчет о мировом рынке CRM-
систем, согласно которому Salesforce.com удалось обойти SAP и стать вендором
«номер 1». Выручка рынка в целом в 2012 году составила $18 млрд, что на 12,5%
больше, чем в 2011 году, когда рынок был равен $16 млрд.
Эксперты Gartner отмечают, что рынок CRM систем буквально «раскалился» в 2012
году и конкуренция между основными игроками только усилилась, проникновение
CRM стало еще более глубоким в большинстве регионов, особенно среди компаний
среднего бизнеса и крупных промышленных предприятий.
Также по-прежнему растёт спрос на CRM-системы, предоставляемые по модели
SaaS: на этот сегмент пришлось 40% мирового рынка ПО для управления
взаимоотношениями с клиентами в 2012 году.
Около половины мирового рынка CRM-систем в 2012 году при этом занимала пятерка
сильнейших вендоров, где, как уже было сказано выше, произошла существенная
рокировка. Salesforce.com, заработав в 2012 году около $2,5 млрд, обошла SAP и
стала лидером рынка. При этом рост выручки SAP в 2012 году в сравнении к 2011
году на рынке CRM составил менее 1% в долларовом эквиваленте. В Западной и
Восточной Европе при этом SAP сохранила за собой лидерство по объему выручки.
В Gartner полагают, что в развитии Salesforce.com это очень важная веха, причем ее
достижение имеет не только имиджевое значение. Теперь системные интеграторы
категории Tier 1, такие как Accenture, IBM, Deloitte и Capgemini, будут уделять больше
внимания работе с этой системой. Уже сейчас среди этой категории вендоров 16%
реализованных CRM-проектов приходится на решения Salesforce.com.
Крупнейшими региональными рынками CRM-систем в 2012 году оставались рынки
Северной Америки и Западной Европы, на них пришлось более 80% от совокупного
объема рынка, но при этом все регионы демонстрируют рост. В Западной Европе
рост рынка CRM-систем составил менее 1%. Ключевыми областями роста при этом
остаются Восточная Европа, Евразия, Ближний Восток и Африка.