ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3708
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
96
Крупнейшие игроки мирового рынка CRM-систем 2011-2012, $ млн
Вендор
Выручка 2012
Доля рынка
2012
Выручка 2011
Рост 2011-
2012
1
2525,6
14%
2004,6
26%
2
2327,1
12,9%
2325,1
0,1%
3
2015,2
11,1%
1870
7,8%
4
1135,3
6,3%
900,9
26%
5
649,1
3,6%
465,6
39,4%
Другие
9437,3
52,1%
8513,7
10,7%
Всего
18090
100%
16079,9
12,5%
Gartner, 2013
Еще одна важная тенденция на рынке – продолжающаяся «волна» консолидации
вендоров, старт которой был дан еще в 2009 году, в результате чего на рынке было
осуществлено около 50 M&A сделок, что также привело к усилению конкуренции
между игроками.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
97
Данные Trefis
По прогнозам аналитиков Trefis, быстрый рост мирового рынка CRM систем может
позволить ему достигнуть объема в $18 млрд уже в 2012 году (оценка Trefis меньше
оценки IDC за 2011 год). Около 8% от этого объема придется на социальные CRM.
Прогноз роста долей вендоров на мировом рынке CRM
Trefis, 2012
На рынке SaaS CRM в 2012 году крупнейшим игроком останется Salesforce.com, на
него приходится 14,8% рынка, а к 2018 году доля компании может достигнуть 24%. По
состоянию на февраль 2012 года абонентская база компании составляла более 100
тыс. клиентов.
По прогнозам Trefis, совокупная выручка от продаж Microsoft Dynamics CRM и ERP
достигнет $2,5 млрд к 2018 году. По данным на 2012 год, пользователями CRM
системы от Microsoft являлось 2,25 млн человек в 33 тыс. компаний, причем среднее
количество пользователей в проекте составило 68 человек.
По состоянию на 2012 год SAP CRM насчитывала около 30 тыс. клиентов и около 2
млн пользователей, а также экосистему из 12 тыс. партнеров. Доля SAP на рынке
CRM систем, как ожидается, составит 20% в 2018 году. SugarCRM, ведущий
поставщик open-source CRM, имеет более 7 тыс. клиентов и более 500 тыс.
пользователей во всем мире.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
98
Северная Америка в 2012 году останется крупнейшим региональным CRM рынком, на
нее придется около $10 млрд, за ней следом будут идти Европа и Азия, причем в
Западной Европе максимальный прирост CRM ожидается в Великобритании, а в Азии
– в Китае.
2011
Данные Gartner
По данным компании Gartner, мировой рынок CRM в 2011 году составил $12,6 млрд,
причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд,
прирост по отношению к 2010 году составил 13,5%. Что касается географического
распределения, то около половины рынка приходится на США, 40% — на Европу,
включая Россию, и 10% на Азию.
После кризиса быстрее стали развиваться экономики стран Азии — Китая, Малайзии,
Индии, а поскольку расходы на CRM всегда коррелируются с экономическим
развитием, в этих странах стал расти спрос на CRM. Именно по этой причине в
России тоже наблюдается подъем рынка CRM, самый быстрый в Восточной Европе,
отмечают в Gartner.
Мировой Рынок еще далек от консолидации, хотя почти 60% его занимают ведущие
вендоры. Самая большая доля у SAP (18,3%), далее следуют Salesforce.com (17%),
Oracle/Siebel (15,9%) и Microsoft (7,1%). Остальную часть рынка делят 450 вендоров.
Основными пользователями CRM остаются банки, страховые компании, учреждения
здравоохранения, отрасль высоких технологий, розничные фирмы, автодилеры. Но
есть отрасли, в которых мало применяется CRM.
Тенденция состоит в том, что по мере развития рынка CRM расширяется круг
покупателей таких систем: сначала их приобретают крупные компании, потом
средние и, наконец, небольшие. В мире на долю крупных заказчиков приходится
порядка 70% рынка CRM. На мировом рынке системы CRM используют 95% крупных
корпораций с доходом свыше одного миллиарда долларов, то есть почти все. Среди
средних компаний таких порядка 60%, а среди малых — не более 25%.
Основными новыми направлениями для CRM являются бизнес-аналитика,
социальные и мобильные технологии. Важное значение оказывает и cloud computing:
в мире 34% продаж CRM приходится на облачные технологии. И хотя сейчас
облачные технологии занимают лишь примерно одну треть рынка CRM, по темпу
роста этот сегмент втрое опережает сектор традиционных систем. К 2020-му году
более половины рынка CRM будет приходиться на облачные технологии,
прогнозирует Gartner.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
99
Данные IDC
Итоги второго полугодия
Во второй половине 2011 года рост мирового рынка CRM систем несколько
замедлился относительно первого полугодия, по данным IDC[1]. Несмотря на это
небольшое понижение, в годовом выражении рынок достиг роста в 11,2% и $19,1
млрд в объеме. Три из четырех подсегментов рынка, автоматизации маркетинга,
автоматизации продаж и автоматизации обслуживания клиентов, показали
двузначный рост объема выручки в 2011 году.
С другой стороны, рост сегмента приложений для контакт-центров выражается только
однозначной цифрой, и доля этого сегмента в общем объеме рынка в 2011 году
снизилась на 1,4%. Хотя позитивная динамика в этом сегменте в 2012-2016 годы и
сохранится, тенденция к утрате рыночной доли также будет иметь место быть – всего
она снизится на 3,4% в ближайшие четыре года.
Среди вендоров CRM глобально в 2011 году лидировали следующие компании в
порядке убывания доли: Oracle (11%), SAP (9,9%), Salesforce.com (9,5%), Avaya
(3,6%), SEC (3,3%). На долю других игроков пришлось более половины рынка –
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
100
62,7%. Конкурентная ситуация на рынке остается очень сложной, отмечают эксперты
IDC. Мало того, что рынок достаточно раздроблен, большинство указанных лидеров
доминируют в каком-то одном географическом сегменте – так сложилось
исторически.
Например, Oracle имеет наиболее прочные позиции в Азиатско-Тихоокеанском
регионе (за исключением Японии), Salesforce.com закрепилась в Северной Америке и
Японии, а SAP – преимущественно в EMEA и Латинской Америке.
На топ 10 вендоров пришлось 49% объема мирового рынка CRM систем, что на 0,8%
больше результата 2010 года. Впервые в 2011 году в первую десятку на этом рынке
попала IBM, показав двузначный годовой прирост выручки от этого направления.
Также в топ 10 входят: SAP, Salesforce.com и NICE Systems. SAS, Adobe, Microsoft,
Nuance Communications Inc., RightNow Technologies Inc., Interactive Intelligence
и
LivePerson
входят в топ 25 мировых вендоров систем CRM.
Во второй половине 2011 года среди регионов максимальный прирост по продажам
CRM систем показала Америка и Япония. Тем не менее, регионы, которые принято
считать быстро растущими (CEMA, Латинская Америка и Азиатско-Тихоокеанский
регион за исключением Японии) в совокупности нарастили 0,7% доли на рынке по
сравнению с 2010 годом. Эта тенденция останется в силе в ближайшие годы, в
первую очередь за счет бурного развития CRM рынков в таких странах как Россия,
Индия, Китай, а также большинстве стран Латинской Америки, Ближнего Востока и
Африки.
Итоги первого полугодия
22 декабря 2011 года аналитическая компания IDC опубликовала результаты первого
полугодия рынка CRM в мире - Worldwide Semiannual Customer Relationship
Management (CRM) Applications Tracker.
Мировой рынок приложений CRM в первой половине 2011 года достиг очень высоких
показателей, с доходами в общей сумме близкой к $9,2 млрд., говорится в
исследовании. По словам Вилвин Чи (Wilvin Chee), помощника вице-президента, рост
за полгода составил 13,3% из годового расчёта, что на треть сильнее, нежели год
назад.
В 2011 году рост достигнет двузначных цифр по всем основным четырем сегментам,
прогнозирую аналитики. Хотя прогноз по рынку контакт-центров не соответствует
росту в других секторах, все же рынок должен восстановиться после сильного спада
на 3,6% в 2010 году. Относительно макрорегионов, в Америке и Европе, в частности,
будет зафиксирован, по меньшей мере, двукратный рост, в сравнении с 2010 годом.
Мари Уордли (Mary Wardley), вице-президент IDC, уверена, что рынок CRM-
приложений органично растёт в соответствии с улучшением условий рынка. Развитие
социальных и мобильных сетей обеспечивает направленность на потребителя во
всех аспектах взаимодействия конечных пользователей и компаний, с которыми они