ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3689
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
26
Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг»,
отмечает, что тема CRM является «горячей» не только в рознице, но и в банковской
сфере, причем на протяжении последних 5-7 лет. Де-факто же львиная доля
компаний в России не имеют CRM, которые позволяли бы полноценно обслуживать
клиентов, считает она.
«Например, в банках бум CRM начался в 2000-х годах для поддержки работы с
корпоративным блоком. До конца этот путь автоматизации проделали только крупные
банки. Потом был ошеломительный рост в ритейле, и банки бросили усилия в эту
сферу. Но более или менее полно в розничном блоке автоматизировано самое
насущное – выдача кредитов. Но это не CRM-система, а скорее кредитный фронт», -
поясняет Ольга Рубцова.
«Шум» вокруг CRM не означает бурное развитие этих систем на деле. Правильно
построенные системы CRM есть у отраслевых гигантов – крупных банков, операторов
связи. Остальные же организации сегодня подходят к внедрению CRM если не
впервые, то заново, добавила Ольга Рубцова. В компании Tops Consulting также
добавляют, что сейчас все больший интерес к CRM-решениям проявляют компании
малого и среднего бизнеса.
Эксперты «Норбит» отмечают, что если сравнивать российский рынок CRM-систем с
человеком, то «нам сейчас 25 лет. Мы идеалисты, и у нас мало опыта, но мы готовы к
переменам». В «Норбит» считают, что отношение клиентов к внедрению CRM
трансформируется: теперь они подходят к проектам более осознанно.
Эту же тенденцию отмечают и в Asoft: «Заказчик стал понимать класс систем CRM и
необходимость их использования при работе с большим объемом информации», -
заявил коммерческий директор компании Алексей Фитискин
.
При этом российские разработки в области CRM становятся все более
конкурентоспособными по отношению к западным продуктам. Особенно это касается
отраслевых решений.
«Множество продуктов, представленных на российском CRM рынке, не уступают в
качестве зарубежным игрокам. В этом смысле у нас сформировался достаточно
зрелый рынок с сильной конкуренцией. Но, разумеется, рынок все еще в стадии
активного роста, со всеми сопутствующими этому росту проблемами», - пояснил
Игорь Сугнач, генеральный директор FreshOffice.
Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM,
также рассказал TAdviser, что на рынке существует большое количество успешных
примеров внедренных CRM-решений, большинство компаний-флагманов в своих
индустриях уже имеют обширный опыт применения CRM-решений и подают пример
своим конкурентам. На рынке присутствует достаточно большое количество решений
как промышленных, подходящих для масштабных проектов и предполагающих
глубокую кастомизацию для учета специфики CRM-процессов компании, так и более
локальных, подходящих для автоматизации базовых CRM-процессов и не
предполагающих глубокой настройки.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
27
Таким образом, главными векторами развития российского рынка CRM на ближайшие
годы остается углубление отраслевой экспертизы, дальнейшее совершенствование и
развитие функционала отечественных решений, рост числа внедрений в «не
традиционных» отраслях, а также среднем и малом бизнесе.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
28
Оценки российского рынка CRM
Российский рынок CRM-систем достиг паритета между западными и
отечественными решениями по количеству внедрений: на 2013 год
решения на платформе 1С не уступают по частоте, если не превосходят,
внедрения на базе Microsoft и других. В сегменте SaaS CRM активны
также отечественные сервисы. В целом рынок год от года прирастает в
объеме, что наделяет вендоров и интеграторов оптимизмом
относительно его перспектив.
2012-
2013 год
По оценкам TAdviser, российский рынок CRM-систем (продажа лицензий) в 2012 году
вырос на порядка 13-15% и составил в объеме порядка 25,8 млрд рублей (в 2011 году
TAdviser оценивал рынок в 22,44 млрд рублей). В 2013 году рост объема рынка
несколько замедлился по сравнению с 2012 годом, до порядка 10%, так что по итогам
2013 года рынок CRM в России измерялся порядка 28,39 млрд рублей. Услуги по
внедрению систем составляют порядка 80% рынка продажи CRM-лицензий, так что
на конец 2013 года российский рынок CRM в общей сложности (лицензии плюс
услуги) превысил 51 млрд рублей.
Эти данные сопоставимы с данными IDC: компания оценивает российский рынок
CRM в России за 2012 год в $90 млн, что в рублях примерно составляет 28,8 млрд.
По данным IDC Россия, рост рынка CRM-систем 2011-2012 составил 17%. При этом в
2011 году IDC оценивала российский рынок CRM в $170 млн, но тогда эта цифра
включала в себя также и услуги по внедрению.
В целом участники рынка согласны, что российский рынок не преодолел отметку в
$100 млн. Например, в 2012 году этого точно не произошло, заявила Ольга Рубцова,
заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг».
Есть оценки гораздо более масштабные. Алексей Кудинов, директор по CRM-
решениям компании «1С-Рарус», полагает, что в России в год внедряется порядка
2000-2200 CRM-
систем. «В деньгах стоимость лицензий, реализуемых в год,
составляет около $100-120 млн, примерно такую же сумма приходится на услуги по
внедрению. Причем в системообразующих компаниях присутствуют отдельные
внедрения, которые составляют десятки процентов от объема рынка», - считает он.
В TAdviser не фиксируют отрицательной динамики, хотя и прогнозы от сентября 2012
года относительно роста на 25% и выше оказались несколько оптимистичнее
реальности. Снижение темпов роста обусловлено ни в коем случае не стагнацией на
рынке, а уменьшением числа крупных внедрений на тысячи рабочих мест, особенно в
банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошли к завершению.
Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме,
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
29
на транспорте и в других отраслях, что свидетельствует, скорее, об изменении
вектора на рынке, о его дозревании.
С момента выхода прошлого исследования TAdviser в феврале 2012 года в базу
центра было добавлено 545 проектов, всего в базе за всю историю наблюдения
содержится почти 1,7 тыс. (1688 проектов), из которых 286 были завершены в 2012
году, а в 2013 году – 239 проектов.
В базу центра TAdviser попадает не более 20% CRM, реализованных на рынке,
однако, она позволяет оценить позиции наиболее динамичных и открытых к
предоставлению данных интеграторов и вендоров. Значительную трудность
представляет оценка доли на рынке таких крупных западных вендоров как Oracle и
SAP, у которых CRM-системы, как правило, внедряются как часть проектов по
внедрению ERP, то же самое относится к решениям крупных отечественных вендоров
ERP, например, «Галактика» или «Компас».
Крупные западные CRM-платформы могут уступать другим решениям по числу
проектов, но оказывать значительное влияние на рынок. Как, например, Oracle Siebel
CRM, чьи продолжающиеся внедрения в Сбербанк РФ и ВТБ24 насчитывают уже
более 20 тыс. пользователей в каждом отдельном случае. По данным IDC, Oracle
лидируют на российском рынке CRM-систем по объему выручки (TAdviser, напротив,
оценивает системы по частоте внедрения).
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
30
*Диаграммы показывают долю систем, в диаграмме указано число реализованных проектов
внедрения. В базу вносились проекты на базе решений 1С с числом автоматизированных рабочих
мест более 10.
По данным базы TAdviser, в 2012 и 2013 году наибольшее число внедрений в области
CRM приходилось на решения компаний Microsoft (Microsoft Dynamics CRM) и 1С
(включая решения франчайзи, выполненные на платформе 1С). Также большое
число проектов приходилось на внедрение систем от Terrasoft, Asoft и Bmicro.
Рынок CRM следует разделить на 2 сегмента, считает Павел Мамаев, руководитель
CRM-
проектов компании «Первый БИТ»: решения SaaS и решения остальных
крупных вендоров. Первый сегмент – крупный, с точки зрения общего числа клиентов,
но он довольно мал в денежном эквиваленте. Здесь удовлетворяются потребности
порядка 80% компаний малого бизнеса.
Ко второму сегменту относятся решения крупных 1С, SAP, Oracle и прочих. Однако
сегодня малый бизнес почти не проявляет интереса к западным решениям по
причине их высокой цены, а интерес к ним со стороны среднего бизнеса следует
охарактеризовать как сдержанный.