Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придер­живайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отноше­нию к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная уста­новка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную ре­акцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собе­седник и какую по значимости информацию пытается до вас доне­сти. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение не только означает одобрение говорящего, но и по­зволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, тре­бующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторож­но. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборони­тельную позицию.



9. Этика делового общения


325


Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо пони­маете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не под­давайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте «непробиваемы» по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блоки­ровать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующе­го слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на са­мом деле. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем: пассивные, неуверенные люди часто используют слушание как возможность избежать делового общения и самовыражения. В этих случаях они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

---

Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуаль­ный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте вни­мание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или проти­воречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целена­правленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услы­шим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глу­бокую информацию.

Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда со­трудник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только со­трудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного по­нимания любое деловое общение неэффективно. Понимание осно­вано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения.



326


I. Теоретические вопросы профессиональной этики


Приходится признать, что далеко не все профессионалы правоох­ранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги ска­занному, выделим несколько необходимых этических заповедей, по­могающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:

• 
  забыть личные предубеждения против собеседника;
  
• 
  не спешить с ответами и заключениями;
  
• 
  разграничивать факты и мнения;
  
• 
  следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;
  
• 
  быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от со­беседника;
  
• 
  действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.
  

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подхо­дит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора со­беседника.

---

Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услы­шанное. При этом необходимо настроить себя на длительное на­пряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в те­чение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет».

Из этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог — правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание — это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, зна­чит, сумели правильно понять его.

Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоми­найте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2—3 раза мысленно обобщить услышан­



9. Этика делового общения


327


ное, и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказа­но дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, ди­пломатичны и тактичны. Старая поговорка гласит, что капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится к людям. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убе­дите его сначала в том, что вы искренний друг.

Вежливость не снижает определенность просьбы или распоря­жения, но во многом препятствует появлению у собеседника внут­реннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимаж. Мера необходима во всем, в том числе в проявлении вежливости. В правоохранительной деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, то есть умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.

---

Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

• 
  заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
  
• 
  применять положения психологии о периодическом воздейст­вии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприят­ные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;
  
• 
  постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;
  
• 
  излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;
  
• 
  никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, так­тичным и деликатным;
  
• 
  никогда не относиться к другим пренебрежительно;
  
• 
  комплименты говорить умеренно;
  
• 
  всегда, когда есть возможность, признавать правоту собесед­ника;
  
• 
  избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающие логический ход беседы.
  

328


I. Теоретические вопросы профессиональной этики

2. 
   Культура речи
   

Культура человека наиболее ярко и непосредственно проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его первоначальная характери­стика, как правило, формируются на основании впечатления, кото­рое возникает от речевой манеры собеседника. Поэтому для работ­ника правоохранительных органов, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие на людей, культура речи при­обретает особое значение.

Обычно выделяют

1   ...   39   40   41   42   43   44   45   46   ...   74

---

три компонента профессиональной речи:

1. 
   нормативный — речевая правильность;
   
2. 
   коммуникативный — возможность понимания речи собесед­ником;
   
3. 
   этический — уместность, правомерность высказывания в дан­ной ситуации.
   

К сожалению, должностное положение руководителя дает ему возможность не утруждать себя необходимостью наделять речь убе­ждающей или познавательной функцией. Дефицит времени и низ­кий уровень культуры побуждают такого руководителя обходиться и довольствоваться грубостью, иными крайними проявлениями ко­мандной речи. Уверенность в том, что независимо от содержания и формы высказывания подчиненные обязаны выслушать начальни­ка, позволяет ему не заботиться об эстетике выражения, создает у него представление о вседозволенности в речи. Впоследствии это входит в привычку, закрепляется не только в лексическом материа­ле, но и в способе логико-композиционного построения текста и, что самое главное, неизбежно оборачивается неуважением подчи­ненных, низким авторитетом, неэффективностью руководства.

Подобного рода начальники даже не подозревают, что речь яв­ляется для руководителя могучим средством управления личным составом, выступает одним из его основных профессиональных «инструментов», оказывает огромное влияние на его авторитет. Ум­ное, страстное слово, обращенное к человеку, будит мысль, разви­вает инициативу, формирует высокие чувства и помыслы.

Культура речи — это и культура мысли, и характеристика культур­ного уровня, и свидетельство нравственной цельности человека. Что­бы хорошо писать или говорить, надо прежде всего правильно ду­мать и поступать. Запутанность выражений говорит о запутанности мыслей, о нечеткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие



9. Этика делового общения

---

Смотрите также файлы

• 01. Сурдопсихология наука, изучающая.docx

• Экзаменационные вопросы по предмету Нормальной Анатомии Человека для Медицинского Факультета.docx

• Название презентации.docx

• Отчет по производственной (по профилю специальности) практике по профессиональному модулю пм. 01 Разработка и компьютерное моделирование элементов систем автоматизации с учетом специфики технологических процессов.docx

• Министерство здравоохранения россии волгоградский медицинский университет кафедра онкологии с курсом онкологии фув.doc