ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 2319
Скачиваний: 50
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
особенности контактного общения с «душевно неуравновешенными» людьми. В переговорах с ними задача успокоения человека становится главной. Здесь необходимо соблюдение нескольких правил:
358
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
Ряд этических особенностей имеет общение сотрудников с лицами, попавшими в зону завалов, сплошных разрушений, ставших заложниками и т.п., когда общение ведется при отсутствии зрительного контакта или через преграду.
Основной задачей сотрудников, оказавшихся или прибывших на место происшествия, является стабилизация ситуации и эмоционального состояния потерпевших. Для этого необходимо следующее: определить внутренний периметр зоны действия граждан, оказавшихся в ситуации заложников; организовать и обеспечить охрану внешнего периметра. Сотрудник, ведущий переговоры, должен обладать хорошо поставленным голосом, говорить четко, громко, небольшими и понятными предложениями, аргументы должны произноситься убедительным тоном с чувством собственного достоинства. Этические приемы, используемые при ведении переговоров в таких условиях, основываются на сочувствии и сопереживании.
В связи с этим требуется обращать особое внимание на мотивы действий человека, обусловленные его позицией, занятой по отношению к участникам рассматриваемого дела, а также к самому сотруднику. Нередко неправомерные опасения относительно активных действий работника правоохранительных органов заставляют людей с самого начала общения построить ряд психологических защит — смысловых, эмоциональных и тактических барьеров, препятствующих как общению и взаимодействию, так и установлению взаимоприемлемых отношений в ходе расследования. Напрямую влияя на этику взаимодействия людей, психологические барьеры создают сложную ситуацию: для того чтобы их снять или преодолеть, сблизиться с другими, инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека. Но именно такому проникновению во внутренний мир барьеры препятствуют, создают «порочный» крут: барьер нельзя преодолеть без познания внутреннего мира человека, а внутренний мир невозможно определить в связи с тем, что действуют барьеры.
9. Этика делового общения
359
В ряде работ рассматриваются подходы к технологии общения в сложных условиях, позволяющие одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение и диагностировать личностные особенности. Ряд приемов, изложенных в этике и психотехнике контактного взаимодействия, можно с успехом использовать, когда непосредственное осуществление правоприменительных функций, сложные условия борьбы с преступлениями решительно трактуются как изначально экстремальные. При таком подходе этика общения рассматривается как предпосылка успешного решения задач в рамках обычной профессиональной деятельности (экстремальные условия понимаются предельно широко), что нашло достаточно широкое освещение в специальной литературе.
Принципиальным моментом в данных работах является подход к объяснению сущности деятельности персонала правоохранительных органов, в которой требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли, внимательно слушать и понимать собеседников, принимать решения в обычной системе координат человека. Этические аспекты являются необходимыми компонентами всех умений, определяющих общение. Персоналу правоохранительных органов по своему служебному положению нельзя уходить от ответственности за общение.
Таким образом, актуализация установки на тот или иной вариант поведения в ситуации общения в экстремальных обстоятельствах опосредована процессами, заключающими восприятие ситуации, ее оценку, прогнозирование результатов и последствий участия в ней. Важнейшим фактором эффективности общения в этих условиях является также изучение и учет психологических особенностей индивида и его поведение в данной ситуации. Вот почему социально-психологическая, коммуникативная и этическая компетентность сотрудника, определяющая его умение воздействовать на людей путем общения с ними, служит предпосылкой успешного решения оперативно-служебных задач в экстремальных условиях.
Из различных подходов к определению понятия «общение» более подробно остановимся на том, которое рассматривает общение как сложный и многоплановый процесс становления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Сущность и содержание культуры общения
сотрудника органов внутренних дел. Объектом особого внимания в деятельности сотруд
360
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
ника должно быть стремление овладеть таким уровнем общения, который обеспечивал бы полное взаимопонимание между людьми, а это достижимо лишь при высокой культуре общения.
Под культурой общения сотрудника органов внутренних дел понимается такая степень развития его коммуникативных качеств, которая позволяет эффективно и компетентно устанавливать взаимоотношения с людьми в процессе профессиональной деятельности.
О совершенной культуре общения сотрудника можно говорить лишь в том случае, если в его речевой «репертуар» включены манеры общения, подчеркивающие его интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и другие.
Прочные навыки речевого общения помогают уладить свыше 90% инцидентов, потенциально требующих применения силы. В связи с этим назрела необходимость выработки у сотрудников навыков общения с правонарушителями, что поможет изменить в лучшую сторону как их поведение, так и поведение правонарушителей, а также позволит избежать многих конфликтов, ранений и случаев гибели сотрудников.
Умение сотрудника органов внутренних дел пользоваться методами речевого общения с правонарушителями является признаком его высокого профессионализма. В том случае, если сотрудник может интерпретировать должным образом вербальные (словесные) и невербальные (несловесные) сигналы, поступающие от людей, он может заранее предугадать агрессивное поведение лица до его нападения и нейтрализовать правонарушителя. Как считают эксперты, около 7% нашего общения состоит из словесных сигналов, а все остальное — из несловесных. Поэтому нужно уметь черпать информацию и из неречевых сигналов. Например, если человек лжет, то это становится очевидным не только из неувязок и несогласованности в его сообщениях, но и по многим другим признакам.
Членораздельная речь контролируется сознанием, а все остальные функции — подсознательны. Так как подсознанием нельзя управлять, то всякого рода подсознательные явления сразу выдают ложь, которую можно выявить при зрительном контакте по жестам и позам.
Можно почерпнуть много информации из движений глаз человека, с которым сотрудник ведет беседу, а также из наблюдения за человеком и местом, на котором он находится. По мнению экспертов, зрительная (визуальная) информация составляет свыше 85% всей информации, которой оперируют люди. Около 10% информации составляет слуховая (акустическая) информация. Другие органы чувств доставляют нам только около 5% информации.
9. Этика делового общения
361
Грамотный сотрудник органов внутренних дел, взглянув на человека, может сразу определить, агрессивен ли он, спокоен, пьян, психически болен или собирается предпринять какие-либо активные действия.
Во время разговора очень важна длительность зрительного контакта. При поддержании зрительного контакта в то время, когда сотрудник сам говорит с правонарушителем, следует руководствоваться некоторыми ограничениями. Если он поддерживает слишком интенсивный зрительный контакт, то это может быть истолковано правонарушителем как агрессивность.
Поддерживая во время беседы зрительный контакт с собеседником, которого сотрудник внимательно слушает, и дополняя этот контакт одобрительными знаками, он тем самым способствует снижению напряженности отношений с собеседником. К сожалению, многим сотрудникам ОВД характерно стремление прервать говорящего и высказать свое мнение, что часто ведет к конфликтам.
Поддержание зрительного контакта в момент, когда назревает конфликт, имеет свои особенности. Прямой непрерывный зрительный контакт с нападающим можно использовать только тогда, когда непосредственно грозит нападение и сотрудник хочет быть особенно напористым. Этот тип прямого зрительного контакта можно использовать наряду с принятием оборонительной позы и поднятием рук выше пояса, что может удержать правонарушителя от нападения на сотрудника ОВД.
Говоря о зрительном контакте в самом общем виде, следует выделить другие виды визуальной информации. Так, при близком рассмотрении глаз человека можно определить размер его зрачков. Если человек находится в состоянии сильной злобы и ненависти, то его зрачки сужаются. Неожиданное сужение зрачков человека — признак того, что с его стороны вам грозит опасность, поэтому надо быть готовым к противодействию.
Определенную информацию дает направление взгляда. Всегда перед тем, как предпринять какие-либо действия, человек сначала смотрит на цель. Перед тем, как нанести удар, нападающий всегда смотрит или на подбородок, или в пах. Если вы заметили это, то нужно быть готовым к противодействию.
Важно своевременно обращать внимание на жесты и позы человека, которые помогают получить очень полезную информацию. Если голова наклонена вперед, то это признак подчинения, покорности и поддержки, особенно если человек одобрительно кивает вам. Если голова человека слегка наклонена назад, то это признак агрессии. Если голова расположена прямо, то это свидетельствует о напористости и осведомленности.
362
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
Достаточно очевидным образом может выдать чувства и мысли людей выражение лица. Чаще всего именно на лице можно прочитать чувства страха, злобы или удивления. Следует также обращать внимание на цвет лица. Если лицо краснеет, то это признак увеличения кровяного давления и возбуждения. Если неожиданно белеет лицо или неожиданно обнажаются зубы — это признак гнева и грозящего вам нападения со стороны этого человека.
Основной навык вербального общения, необходимый для разрешения конфликтов, состоит из следующих элементов:
а) нужно вести себя открыто, беспристрастно и непредвзято;
б) внимательно слушать;
в) интерпретировать то, что говорит собеседник;
г) действовать активно.
Если к вам обратился человек с какой-либо просьбой, вникните в его проблему и попытайтесь решить ее. Старайтесь при этом обращаться с ним вежливо и обходительно.
В процессе общения вам помогут несколько правил, которые позволят дать вашим собеседникам понять, что вы искренне желаете их слушать и совместно с ними хотите решить их проблемы.
Основное правило, которым рекомендуют руководствоваться эксперты, выглядит на первый взгляд несколько странно: не думайте заранее о том, что вы скажете.
Далее эти правила можно сформулировать следующим образом:
Если вы находитесь в состоянии конфликта с каким-либо человеком, постарайтесь использовать имеющиеся у вас навыки общения для разрешения этого конфликта таким образом, чтобы все стороны были удовлетворены. Учитесь смотреть, видеть, слушать и слышать.
-
не делать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии; -
принимать точку зрения данного человека, но не идти у него на поводу; -
внимательно следить за его поведением, не поворачиваться к нему спиной; некоторые категории граждан не выдерживают контакта глаз, и здесь возможна импульсивная реакция; -
речь, обращенная к такому человеку, должна быть без подтекста, по возможности незамысловатой и четкой.
358
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
Ряд этических особенностей имеет общение сотрудников с лицами, попавшими в зону завалов, сплошных разрушений, ставших заложниками и т.п., когда общение ведется при отсутствии зрительного контакта или через преграду.
Основной задачей сотрудников, оказавшихся или прибывших на место происшествия, является стабилизация ситуации и эмоционального состояния потерпевших. Для этого необходимо следующее: определить внутренний периметр зоны действия граждан, оказавшихся в ситуации заложников; организовать и обеспечить охрану внешнего периметра. Сотрудник, ведущий переговоры, должен обладать хорошо поставленным голосом, говорить четко, громко, небольшими и понятными предложениями, аргументы должны произноситься убедительным тоном с чувством собственного достоинства. Этические приемы, используемые при ведении переговоров в таких условиях, основываются на сочувствии и сопереживании.
-
Высокий уровень теплоты в голосе и четкость в ответах на то, что говорит и делает контактер. Это может проявляться различными путями, например голосовым оттенком слов и предложений, активной демонстрацией заинтересованности, озабоченности ситуацией. -
Высокий уровень проникновения в чувства, эмоциональное состояние потерпевшего. Необходимо показать ему, что вы способны понять его чувства и мысли, можете поставить себя на его место на какое-то время и увидеть мир так, как он видит его. -
Самораскрытие в беседе, осуждение собственных чувств и интересов, предпочтений и даже аспектов своей профессиональной и личной жизни.
В связи с этим требуется обращать особое внимание на мотивы действий человека, обусловленные его позицией, занятой по отношению к участникам рассматриваемого дела, а также к самому сотруднику. Нередко неправомерные опасения относительно активных действий работника правоохранительных органов заставляют людей с самого начала общения построить ряд психологических защит — смысловых, эмоциональных и тактических барьеров, препятствующих как общению и взаимодействию, так и установлению взаимоприемлемых отношений в ходе расследования. Напрямую влияя на этику взаимодействия людей, психологические барьеры создают сложную ситуацию: для того чтобы их снять или преодолеть, сблизиться с другими, инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека. Но именно такому проникновению во внутренний мир барьеры препятствуют, создают «порочный» крут: барьер нельзя преодолеть без познания внутреннего мира человека, а внутренний мир невозможно определить в связи с тем, что действуют барьеры.
9. Этика делового общения
359
В ряде работ рассматриваются подходы к технологии общения в сложных условиях, позволяющие одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение и диагностировать личностные особенности. Ряд приемов, изложенных в этике и психотехнике контактного взаимодействия, можно с успехом использовать, когда непосредственное осуществление правоприменительных функций, сложные условия борьбы с преступлениями решительно трактуются как изначально экстремальные. При таком подходе этика общения рассматривается как предпосылка успешного решения задач в рамках обычной профессиональной деятельности (экстремальные условия понимаются предельно широко), что нашло достаточно широкое освещение в специальной литературе.
Принципиальным моментом в данных работах является подход к объяснению сущности деятельности персонала правоохранительных органов, в которой требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли, внимательно слушать и понимать собеседников, принимать решения в обычной системе координат человека. Этические аспекты являются необходимыми компонентами всех умений, определяющих общение. Персоналу правоохранительных органов по своему служебному положению нельзя уходить от ответственности за общение.
Таким образом, актуализация установки на тот или иной вариант поведения в ситуации общения в экстремальных обстоятельствах опосредована процессами, заключающими восприятие ситуации, ее оценку, прогнозирование результатов и последствий участия в ней. Важнейшим фактором эффективности общения в этих условиях является также изучение и учет психологических особенностей индивида и его поведение в данной ситуации. Вот почему социально-психологическая, коммуникативная и этическая компетентность сотрудника, определяющая его умение воздействовать на людей путем общения с ними, служит предпосылкой успешного решения оперативно-служебных задач в экстремальных условиях.
-
Культура общения с гражданами
Из различных подходов к определению понятия «общение» более подробно остановимся на том, которое рассматривает общение как сложный и многоплановый процесс становления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Сущность и содержание культуры общения
сотрудника органов внутренних дел. Объектом особого внимания в деятельности сотруд
360
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
ника должно быть стремление овладеть таким уровнем общения, который обеспечивал бы полное взаимопонимание между людьми, а это достижимо лишь при высокой культуре общения.
Под культурой общения сотрудника органов внутренних дел понимается такая степень развития его коммуникативных качеств, которая позволяет эффективно и компетентно устанавливать взаимоотношения с людьми в процессе профессиональной деятельности.
О совершенной культуре общения сотрудника можно говорить лишь в том случае, если в его речевой «репертуар» включены манеры общения, подчеркивающие его интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и другие.
Прочные навыки речевого общения помогают уладить свыше 90% инцидентов, потенциально требующих применения силы. В связи с этим назрела необходимость выработки у сотрудников навыков общения с правонарушителями, что поможет изменить в лучшую сторону как их поведение, так и поведение правонарушителей, а также позволит избежать многих конфликтов, ранений и случаев гибели сотрудников.
Умение сотрудника органов внутренних дел пользоваться методами речевого общения с правонарушителями является признаком его высокого профессионализма. В том случае, если сотрудник может интерпретировать должным образом вербальные (словесные) и невербальные (несловесные) сигналы, поступающие от людей, он может заранее предугадать агрессивное поведение лица до его нападения и нейтрализовать правонарушителя. Как считают эксперты, около 7% нашего общения состоит из словесных сигналов, а все остальное — из несловесных. Поэтому нужно уметь черпать информацию и из неречевых сигналов. Например, если человек лжет, то это становится очевидным не только из неувязок и несогласованности в его сообщениях, но и по многим другим признакам.
Членораздельная речь контролируется сознанием, а все остальные функции — подсознательны. Так как подсознанием нельзя управлять, то всякого рода подсознательные явления сразу выдают ложь, которую можно выявить при зрительном контакте по жестам и позам.
Можно почерпнуть много информации из движений глаз человека, с которым сотрудник ведет беседу, а также из наблюдения за человеком и местом, на котором он находится. По мнению экспертов, зрительная (визуальная) информация составляет свыше 85% всей информации, которой оперируют люди. Около 10% информации составляет слуховая (акустическая) информация. Другие органы чувств доставляют нам только около 5% информации.
9. Этика делового общения
361
Грамотный сотрудник органов внутренних дел, взглянув на человека, может сразу определить, агрессивен ли он, спокоен, пьян, психически болен или собирается предпринять какие-либо активные действия.
Во время разговора очень важна длительность зрительного контакта. При поддержании зрительного контакта в то время, когда сотрудник сам говорит с правонарушителем, следует руководствоваться некоторыми ограничениями. Если он поддерживает слишком интенсивный зрительный контакт, то это может быть истолковано правонарушителем как агрессивность.
Поддерживая во время беседы зрительный контакт с собеседником, которого сотрудник внимательно слушает, и дополняя этот контакт одобрительными знаками, он тем самым способствует снижению напряженности отношений с собеседником. К сожалению, многим сотрудникам ОВД характерно стремление прервать говорящего и высказать свое мнение, что часто ведет к конфликтам.
Поддержание зрительного контакта в момент, когда назревает конфликт, имеет свои особенности. Прямой непрерывный зрительный контакт с нападающим можно использовать только тогда, когда непосредственно грозит нападение и сотрудник хочет быть особенно напористым. Этот тип прямого зрительного контакта можно использовать наряду с принятием оборонительной позы и поднятием рук выше пояса, что может удержать правонарушителя от нападения на сотрудника ОВД.
Говоря о зрительном контакте в самом общем виде, следует выделить другие виды визуальной информации. Так, при близком рассмотрении глаз человека можно определить размер его зрачков. Если человек находится в состоянии сильной злобы и ненависти, то его зрачки сужаются. Неожиданное сужение зрачков человека — признак того, что с его стороны вам грозит опасность, поэтому надо быть готовым к противодействию.
Определенную информацию дает направление взгляда. Всегда перед тем, как предпринять какие-либо действия, человек сначала смотрит на цель. Перед тем, как нанести удар, нападающий всегда смотрит или на подбородок, или в пах. Если вы заметили это, то нужно быть готовым к противодействию.
Важно своевременно обращать внимание на жесты и позы человека, которые помогают получить очень полезную информацию. Если голова наклонена вперед, то это признак подчинения, покорности и поддержки, особенно если человек одобрительно кивает вам. Если голова человека слегка наклонена назад, то это признак агрессии. Если голова расположена прямо, то это свидетельствует о напористости и осведомленности.
362
I. Теоретические вопросы профессиональной этики
Достаточно очевидным образом может выдать чувства и мысли людей выражение лица. Чаще всего именно на лице можно прочитать чувства страха, злобы или удивления. Следует также обращать внимание на цвет лица. Если лицо краснеет, то это признак увеличения кровяного давления и возбуждения. Если неожиданно белеет лицо или неожиданно обнажаются зубы — это признак гнева и грозящего вам нападения со стороны этого человека.
Основной навык вербального общения, необходимый для разрешения конфликтов, состоит из следующих элементов:
а) нужно вести себя открыто, беспристрастно и непредвзято;
б) внимательно слушать;
в) интерпретировать то, что говорит собеседник;
г) действовать активно.
Если к вам обратился человек с какой-либо просьбой, вникните в его проблему и попытайтесь решить ее. Старайтесь при этом обращаться с ним вежливо и обходительно.
В процессе общения вам помогут несколько правил, которые позволят дать вашим собеседникам понять, что вы искренне желаете их слушать и совместно с ними хотите решить их проблемы.
Основное правило, которым рекомендуют руководствоваться эксперты, выглядит на первый взгляд несколько странно: не думайте заранее о том, что вы скажете.
Далее эти правила можно сформулировать следующим образом:
-
не игнорируйте и не относитесь отрицательно к чувствам человека, с которым вы говорите; -
используйте свои знания о несловесных сигналах для того, чтобы интерпретировать должным образом всю информацию, о которой вам расскажет человек; -
не претендуйте на то, что вы поняли все, о чем вам поведал человек; если вы в самом деле ничего не поняли, слушайте дальше, чтобы он вам все обстоятельно рассказал; -
не говорите о себе: этим вы можете создать себе дополнительные проблемы; -
уважайте точку зрения человека, с которым вы говорите. Это совсем не значит, что вы должны соглашаться с ней, но вы должны видеть, почему ваш собеседник пребывает в состоянии сильной злобы или плохом настроении.
Если вы находитесь в состоянии конфликта с каким-либо человеком, постарайтесь использовать имеющиеся у вас навыки общения для разрешения этого конфликта таким образом, чтобы все стороны были удовлетворены. Учитесь смотреть, видеть, слушать и слышать.