9. Этика делового общения


363


Действия сотрудника органов внутренних дел зависят от харак­тера правонарушения и личности нарушителя. Но существуют об­щие правила:

а) никогда не пытайтесь состязаться с нарушителем правопо­рядка в остроумии и сарказме. В случае, если он начинает с вами разговор в указанной манере, не прерывайте его. Ваша сила — в знании своего дела, в мастерстве и умении убеждать. Пусть нару­шитель почувствует это по вашему поведению;

б) старайтесь не поддаваться эмоциональному воздействию на­рушителя. Ведите себя спокойно, но внимательно по отношению к нему. Если окажется, что необходимы строгие меры, так как эмо­циональные вспышки нарушителя продолжаются или переходят в физические действия или оскорбления, сделайте ему предупрежде­ние перед тем, как принять соответствующие меры. Пусть он знает пределы, которые вы устанавливаете, и последствия при несоблю­дении этих пределов;

в) никогда не угрожайте нарушителю, то есть не предопределяй­те ход событий, пока вы не внушите ему или не заставите его со­гласиться с вами. Угрожать такими действиями, которые вы не сможете осуществить, — значит повредить своей репутации. Иногда грубая прямота и угроза принуждением вызывают страх, который может привести к серьезному беспокойству в поведении. У вас есть власть, сила и умение, и нарушитель знает об этом. Поэтому подра­зумеваемая или предполагаемая власть является более эффектив­ной, чем выраженная силой. Подготовленный сотрудник ОВД в случаях, не требующих быстрого физического воздействия, вначале обращается к нарушителю в виде просьбы или предупреждения. Поэтому если сразу не достигается согласие и убеждение не дейст­вует, сотрудник не должен терять контроля над данной ситуацией. Когда он почувствует, что нужно предпринять другие, более строгие меры, тогда имеется возможность реализовать это уже в виде пря­мого приказа и принуждения;

г) никогда не раскрывайте перед нарушителем полностью свои намерения в отношении принимаемых к нему мер.

Для доставления нарушителя в дежурную часть органа внутрен­них дел вначале пригласите его в автомашину следующими словами: «Гражданин, мне бы хотелось поговорить с вами в автомашине. По­жалуйста, пройдите со мной и сядьте на заднее сиденье». Если он соглашается, это означает, что нарушитель признает ваше умение, такт и доброе чувство. Если вам не удалось добиться согласия, оце­ните свои возможности и скажите примерно следующее: «Гражда­нин, я просил вас пройти в автомашину. Вы не сделали этого. Если

---

364


I. Теоретические вопросы профессиональной этики


мне придется просить вас снова и вы откажетесь, я буду вынужден позаботиться о том, чтобы вы все-таки выполнили мою просьбу».

Это уже более твердый, более властный тон, но вы все еще не говорите конкретно, что вы сделаете. Это остается загадкой для на­рушителя, но именно так и должно быть. Он не знает точно, что можно ожидать, и настраивается на большее, чем вы практически можете сделать. Именно это, а не конкретная угроза скорее всего должно привести к желаемому результату.

Ограничение граждан в их правах и свободах милицией допус­тимо лишь в порядке, прямо предусмотренном законом. В случаях установления личности разбирательство желательно производить на месте:

д) никогда не заканчивайте разговор с нарушителем вручением постановления об уплате штрафа, повестки или его росписью в протоколе. Это равнодушный, безучастный способ выполнения ваших служебных обязанностей. Лучший способ состоит в том, чтобы, во- первых, кратко и доходчиво объяснить, какие следующие шаги может предпринять нарушитель, разъяснить его права. Не имеет значения, если даже об этом говорилось ему раньше.

Во-вторых, если нарушитель выполнил все ваши указания, вы­скажите ему свое одобрение. Это вам ничего не стоит, а выиграть оттого вы можете многое.

В-третьих, если на месте происшествия с нарушителем возник­ли трудности (например, он отказывается вам подчиняться), то ему необходимо спокойно, не обостряя отношений, сказать об ответствен­ности за невыполнение законных требований представителя власти. Ни в коем случае не следует угрожать наказанием, которое не пре­дусмотрено законом. В дальнейшем действуйте корректно и твердо, сохраняя достоинство и благоразумие.

Культура общения включает также умение правильно ориенти­роваться в ситуации и подбирать фразы с учетом «кому? зачем? что? как?» сказать. Ведь помимо стандартных, повторяющихся выражений в нашем речевом «репертуаре» должны быть языковые средства, отражающие индивидуальность. Вступая в общение, мы подбираем такие слова, которые помогли бы нам установить и поддерживать «обратную связь» с собеседником.

1   ...   44   45   46   47   48   49   50   51   ...   74

---

Слагаемые культуры общения. Хочешь быть умным, научись ра­зумно спрашивать; внимательно слушать; спокойно отвечать и пере­ставать говорить тогда, когда нечего сказать.

Высокая культура общения сотрудника органов внутренних дел подразумевает овладение многими коммуникативными умениями и навыками. Мы рассмотрим лишь некоторые из них.



9. Этика делового общения


365


Профессиональное слушание. Умением говорить люди выделяют­ся из мира животных, умением слушать человек выделяется из мира людей.

Специалистами установлено, что современный человек пример­но 45% рабочего времени проводит в процессе слушания, а боль­шинство людей, чья деятельность связана с общением, 35—40% своей зарплаты получают только за «умелое» слушание. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше всего окупается.

Сущность и содержание профессионального слушания. Среди ком­муникативных способностей, свойственных сотруднику органов внутренних дел, особое место отводится умению слушать. На первый взгляд, это умение может показаться настолько легким и доступным, что некоторые разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессио­нально подготовленных к профессиональному общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — далеко не все способны умело выслушать своего партнера. Умение профессионально слу­шать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим крите­рием коммуникабельности сотрудника органов внутренних дел.

Профессиональное слушание — это первый шаг в развитии ком­муникативных способностей. Оно включает:

• 
  особое поощряющее отношение к говорящему, подталкиваю­щее его продолжать беседу;
  
• 
  специфическое воздействие на партнера, способствующее раз­витию его мысли.
  

Выработанное умение слушать позволяет сотруднику органов внутренних дел:

• 
  лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают;
  
• 
  преодолевать проблемы межличностного общения;
  
• 
  легче воспринимать новые идеи;
  
• 
  предотвращать возможные межличностные конфликты;
  
• 
  определять, что стоит за высказыванием партнера;
  
• 
  повышать степень доверия к себе у собеседника;
  
• 
  формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;
  
• 
  повышать эффективность совместной деятельности.
  

---

Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собесед­ника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.

Человек, общающийся с профессиональным «слушателем», ста­новится лучше, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Умение слушать — это власть. Существует миф, что в профес­сиональном общении сотрудника органов внутренних дел абсолют­



366


I. Теоретические вопросы профессиональной этики


ная власть принадлежит говорящему. Однако это не совсем так, хотя большинство сотрудников органов внутренних дел ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они искрен­не верят в то, что высказывание своих мыслей — путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить — это просто наказание. Большинство так считающих, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что окружающие демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими делами, в то время когда вы говорите?

Власть — это информация, а вовсе не говорение. Именно те со­трудники органов внутренних дел, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информа­цию, и обладают властью.

Слушание — один из самых приятных аспектов внимания, кото­рое один человек может проявить к другому. Когда к словам собе­седника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатле­ние, что высказанное услышано окружающими. Когда на человека обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не кри­тически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и уваже­ния. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое ему ощущение значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным. Из этого следует, что если человек будет хорошо относиться к внимательным слушателям, он с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетво­ряет эту его насущную потребность — быть услышанным и понятым. Людям действительно нравятся те, кто умеет слушать. В свою оче­редь, умело слушающие пользуются особым уважением.

---

Умению слушать можно и нужно учиться. Умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Людям свойственно воспроизво­дить в своей жизни те межличностные отношения, которые они усвоили, будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детст­ве, то очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться не слушаю­щими, что не вызовет хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на по­ведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнеры по об­щению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме,

и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.



9. Этика делового общения


367


Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слу­шать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

Умение слушать — особый талант собеседника. Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собе­седником: надо научиться слушать своего партнера по общению. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть как минимум две причины необходимости постигнуть умение слу­шать: первая — только таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая — люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами, люди обожают, когда их слуша­ют. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако, как показывает практика, большинство со­трудников органов внутренних дел не осознают всей важности это­го величайшего коммуникативного умения — слушать. Самая лег­кая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую только можно сде­лать собеседнику, — это сообщить ему, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие — нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не по­дать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не ус­лышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Однако внима­тельно выслушать вовсе не означает согласия, так как можно пре­красно понимать собеседника и одновременно с ним не соглашаться.

---

Смотрите также файлы

• 01. Сурдопсихология наука, изучающая.docx

• Экзаменационные вопросы по предмету Нормальной Анатомии Человека для Медицинского Факультета.docx

• Название презентации.docx

• Отчет по производственной (по профилю специальности) практике по профессиональному модулю пм. 01 Разработка и компьютерное моделирование элементов систем автоматизации с учетом специфики технологических процессов.docx

• Министерство здравоохранения россии волгоградский медицинский университет кафедра онкологии с курсом онкологии фув.doc