Файл: Книгапрактикум по созданию и управлению отделом продаж. Инструменты для внедрения для повышения эффективности работы отдела и менеджеров по прода жам..pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 30.10.2023
Просмотров: 287
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ВИДЕООБУЧЕНИЕ. ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ АДАПТАЦИИ КАНДИДАТОВ
85
Видео о CRM и секретная фишка
Нереальное количество времени съедает при обучении стажеров объяснение работы в CRM-системе. Даже в самых простых, коробочных версиях все рав- но большой объем индивидуальных бизнес-особенностей, которые нужно рас- крыть каждому сотруднику, не говоря уже о сложных CRM-системах.
Каким должно быть видео о работе в CRM-системе? Оно должно быть на- столько понятным и простым, чтобы даже пенсионер, который только-только научился пользоваться компьютером, смог разобраться, куда и что заносить, как создавать карточку сделки и как звонить через IP-телефонию.
Если вы сделаете видео максимально доступным и детализированным, сэко- номите кучу времени на объяснении: «А где мои сделки?», «А как брать но- вые заявки?», «Ой, а почему у меня что-то не заходит в систему».
Если видео о компании и о продукте мы записываем в формате интервью, то видео о CRM стоит записать в виде скринкаста
1
. Для этого есть много про- грамм в интернете, одна из моих любимых — QuickTime, которая стоит по умолчанию на всей продукции компании Apple.
Ниже вы можете изучить пример структуры видео о CRM-системе, зарекомен- дованной временем:
1. ЧТО ЭТО ЗА ВИДЕО И ПОЧЕМУ ЕГО СТОИТ СМОТРЕТЬ?
2. КАК ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ В СИСТЕМЕ (ЛОГИН И ПАРОЛЬ)
КУДА ВВОДИТЬ И ГДЕ БРАТЬ?
3. СУТЬ ВОРОНКИ ПРОДАЖ.
4. ДЕТАЛЬНЫЙ РАЗБОР ВОРОНКИ ПРОДАЖ КОМПАНИИ.
5. КАРТОЧКИ СДЕЛКИ/КОМПАНИИ/КОНТАКТОВ.
6. СЕКРЕТНЫЙ ТРЮК (ПОДРОБНОСТИ В СЛЕДУЮЩЕМ ЗА СПИСКОМ
АБЗАЦЕ).
1
С к р и н к а с т — видеоролик, в котором содержится запись происходящего на компьюте- ре с комментариями автора.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ... 17
ГЛАВА VII
86 7. РАБОТА В ЗАДАЧАХ.
8. КОММЕНТАРИИ К КАРТОЧКАМ СДЕЛОК.
9. УСЛОВНЫЙ ОТКАЗ И УСПЕШНО РЕАЛИЗОВАННЫЕ СДЕЛКИ.
10. IPТЕЛЕФОНИЯ.
11. АНАЛИЗ СОБСТВЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ.
12. ОТЧЕТ С ПОКАЗАТЕЛЯМИ ПО ИТОГАМ ДНЯ.
Секретная фишка заключается в том, что в середине видео о CRM-системе
(по счету к обучению оно идет минимум третьим, а то и более дальним) мы вставляем элемент проверки. Прямо посередине видео неожиданно для кан- дидатов вы говорите: «Если вы досмотрели до этого момента, ставьте видео на паузу и выполните следующее: в письме, в котором вы получили эти об- учающие материалы, вот в этой точке спрятана гиперссылка, нажмите на нее прямо сейчас, и вы попадете в закрытый чат отдела продаж. Как только вы попадете в этот чат, напишите в нем секретное слово [придумайте свое]. Так мы поймем, что вы действительно внимательно смотрите видео и дошли до этого момента».
Таким образом, мы можем легко проверить, внимательно смотрел человек ви- део или нет. Если по итогам прохождения видеообучения он заявляет, что все изучил, но в чате его нет или в чат он попал (случайно обнаружил ссылку), а слово не написал, это означает, он невнимательно смотрел видео или не смотрел вовсе.
Для создания чата отдела продаж (он вам понадобится для ежедневной отчетности) и маскировки ссылки на него используйте сервисы Telegram,
WhatsApp или любые другие.
Видео о продажах
Также стоит записать видео о продажах. В нем раскройте подноготную вашей компании: в чем ее боли и потребности, почему клиенты выбирают именно вас, какие шаги лучше всего предпринять, чтобы сделка закрылась с наи- большей вероятностью.
ВИДЕООБУЧЕНИЕ. ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ АДАПТАЦИИ КАНДИДАТОВ
87
Вот чек-лист вопросов, на которые стоит ответить в этом видео:
1. КТО НАШИ КЛИЕНТЫ? ТИПЫ И КАТЕГОРИИ?
2. ОСОБЕННОСТИ КАЖДОЙ КАТЕГОРИИ КЛИЕНТОВ?
3. ОТКУДА ОНИ О НАС УЗНАЮТ?
4. ГДЕ КЛИЕНТЫ МОГУТ ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ?
5. ЭТАПЫ ВОРОНКИ ПРОДАЖ И ПОЧЕМУ ОНИ ТАКИЕ?
6. КЛЮЧЕВОЙ ЭТАП ВОРОНКИ? НА КАКОЙ СТАТУС В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ
СТОИТ ЗАКРЫТЬ КЛИЕНТА?
7. КАКИЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ МАТЕРИАЛЫ СТОИТ ОТПРАВЛЯТЬ
КЛИЕНТАМ И КОГДА?
8. КАК «ЗАКРЫВАТЬ» КЛИЕНТОВ НА ПРОДАЖУ? ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ
И ТЕХНОЛОГИИ?
Для полного раскрытия этого модуля стоит записать на видео тренинги по продажам для вашего отдела продаж, как от приглашенных специалистов, так и от внутренних. Новому поколению менеджеров будет значительно проще начать звонить и продавать, если они изучат предыдущий опыт.
КОГДА В СЛЕДУЮЩИЙ РАЗ БУДЕШЬ
ЧТОТО ОБЪЯСНЯТЬ МЕНЕДЖЕРАМ
ПО ПРОДАЖАМ ПОСТАВЬ РЯДОМ
КАМЕРУ И ЗАПИШИ ВСЁ ЭТО.
ТАК ТЫ СЭКОНОМИШЬ ВРЕМЯ
НА ОБУЧЕНИИ ДРУГИХ
И ОСВОБОДИШЬ ЕГО ДЛЯ РЕШЕНИЯ
БОЛЕЕ ВАЖНЫХ ЗАДАЧ.
ГЛАВА VII
88
Как провести экзамен
Ни одно обучение не имеет смысла на системном уровне, если по его ито- гам не будет проверки. Мы рекомендуем сделать тестирование для менед- жеров в Google Forms (как создать вопросник в этом сервисе, спросите в Google).
Для этого по каждому модулю создайте список вопросов на знание материа- лов. Необходимо сформировать вопросы, ответить на которые сможет только внимательно просмотревший видео человек.
Не стоит делать их в виде классических тестов с вариантами ответов. Лучше всего сработают открытые вопросы, требующие развернутого ответа.
Если сделать вопросник в Google Forms, все ответы будут автоматически
«проваливаться» в таблицу, заранее созданную в Excel. Создайте прямо в та- блице Excel отдельную строку с правильными ответами, и тогда любой сотруд- ник, даже не знающий материала, сможет проверить ответы.
Повышение эффективности от обучения
Недавно проводили анализ, что общего между всеми школьными отличника- ми, почему им так легко удается усваивать учебный материал. Была выявлена следующая закономерность: почти все из них перед тем, как начать изучать параграф, сначала читали вопросы в конце параграфа и задания, а только после этого сам текст.
Таким образом мозг после прочтения вопросов и заданий сразу фокусируется на ключевых моментах текста, понимая, что в конце именно по ним будут вопросы.
Поэтому, чтобы эффективность от обучения была максимальной, сначала вы- дайте стажеру вопросы и тесты для изучения. После выдайте ему все ссыл- ки на видео и порекомендуйте заполнять тесты по ходу просмотра. Вклю- чится механизм, работающий при подготовке шпаргалок: пока готовил, все выучил.
ВИДЕООБУЧЕНИЕ. ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ АДАПТАЦИИ КАНДИДАТОВ
После того как стажер просмотрел все видео, корректно заполнил тесты, проведите с ним дополнительно устный экзамен. Спросите его о компании, о продукте, о том, как надо продавать и кто его клиенты. Это позволит закре- пить материал.
Инфраструктура
Мы рекомендуем записанные видео разместить либо на внутреннем серве- ре, либо на отдельном канале YouTube. Не забудьте в случае размещения их на YouTube поставить на ссылках «ограниченный доступ по ссылке», чтобы пользователь, при отсутствии ссылки, не смог посмотреть это видео. Также не стоит в названии видео и файлов, которые вы загружаете, писать полное название компании или бренда, иначе велик риск индексации этого видео в поисковых системах. Даже если видео будет с ограниченным просмотром, его все равно проиндексирует, и тогда ваши клиенты могут случайно увидеть, как вы учите своих менеджеров продавать им же.
Также мы рекомендуем проводить обучение сотрудников во время нахожде- ния их на рабочем месте, чтобы снизить риск копирования материалов и рас- пространения их конкурентам.
90
ГЛАВА VIII
СКРИПТЫ ПРОДАЖ
И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ.
ЧТО ГОВОРИТЬ, ЧТОБЫ
«ЗАКРЫТЬ СДЕЛКУ»?
Суть скрипта
Скрипт в переводе с английского — «сценарий». Любая активность, получив- шая предварительную подготовку, анализ, планирование, имеет много шансов достичь успеха. В военных действиях для этого существует разведка и штаб, которые собирают информацию о положении противника и после этого проек- тируют план атаки или обороны.
Если вы хотите достичь наибольшего количества разговоров, завершившихся продажей, вам необходимо подготовиться. Скрипт продаж — это план прове- дения переговоров с клиентом.
Скрипты бывают разных типов. Например:
СКРИПТ ДЛЯ ТЕЛЕФОННОЙ ПРОДАЖИ (РЕЧЕВОЙ МОДУЛЬ
С ФРАЗАМИ И ВОПРОСАМИ);
СКРИПТ ВСТРЕЧИ (В ВИДЕ ШПАРГАЛКИ ИЛИ ПРЕЗЕНТАЦИИ);
СКРИПТ ВЫСТУПЛЕНИЯ (ПРЕЗЕНТАЦИЯ В POWERPOINT).
Если два человека одинаково сильны в компетенциях, побеждает тот, кто лучше подготовлен. Продавец и клиент — разные стороны. Одна хочет вы- годнее купить, вторая — выгоднее продать. Поэтому у продавца, который подготовился к общению с клиентом, имеет на руках план (скрипт), макси- мум шансов закрыть сделку, в отличие от того, кто пытается взять клиента
СКРИПТЫ ПРОДАЖ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ. ЧТО ГОВОРИТЬ, ЧТОБЫ «ЗАКРЫТЬ СДЕЛКУ»?
91
«нахрапом». Даже самым сильным продавцам стоит пользоваться скрип- тами, тогда они минимизируют риск ошибки, человеческого фактора. Они могут в неожиданный момент заволноваться, поддаться эмоциям и сорвать сделку.
Встреча-скайп-звонок-чат-письмо
Начинать подготовку любого скрипта стоит с обозначения цели. Необходимо условно разделить процесс продажи на этапы и последовательно вести кли- ента от этапа к этапу, не перепрыгивая.
Для того чтобы легче понять, на что «закрывать» клиента в том или ином ка- сании разберем логику. Продажа рождается только при сформированном до- верии. Доверие лучше всего формируется в результате встречи. Телефонный разговор — отличный инструмент, но встреча все же эффективнее. Нам важно видеть человека, слышать его, оценить его невербалику (жесты, интонацию, мимику). Полного спектра оценки собеседника телефонный разговор, к сожа- лению, дать не может.
Скайп-встреча лучше телефонного разговора, но хуже встречи. У нас есть возможность видеть и слышать собеседника, но мы не находимся с ним на короткой дистанции. Ноутбук не способен передать полный спектр эмоций, которые рождаются при встрече, но переговоры по скайпу эффективнее, чем телефонные разговоры.
Телефонный разговор значительно эффективнее, чем переписка в чате, чат позволяет общаться, но не дает возможности проанализировать тембр голоса.
Переписка в чате может резко оборваться, человека легче оторвать от беседы повседневным вопросом, и вся «прогревочная» стратегия может провалиться, в момент кульминации переписки клиент может уйти, и тогда начинать «ра- зогрев» придется с самого начала.
Почтовая переписка в современном мире прерогатива масштабного корпора- тивного сектора, а также отдельных любителей. Процесс ответа по почте, как правило, занимает больше времени, чем ответ в мессенджер-чате.
Мы видим следующую логику:
ВСТРЕЧА ЛУЧШЕ, ЧЕМ СКАЙП.
СКАЙП ЛУЧШЕ, ЧЕМ ЗВОНОК.
ГЛАВА VIII
92
ЗВОНОК ЛУЧШЕ, ЧЕМ ПЕРЕПИСКА В ЧАТАХ.
ПЕРЕПИСКА В ЧАТАХ ЛУЧШЕ, ЧЕМ ПО ПОЧТЕ.
Когда стоит назначать встречу, а когда нет? Если прибыль от сделки инте- ресная, клиент может дать рекомендации и привести новых клиентов, клиент планирует работать долго, тогда точно стоит. Целью беседы по телефону будет договоренность о времени и месте встречи, а уже на самой встрече целью будет продажа.
Что есть продажа? Это полученное согласие от клиента о начале сотрудниче- ства, подкрепленное подписанным договором и/или предоплатой.
Если цена ошибки менеджера невелика, средний чек маленький, заявок ог- ромное количество, лучше продавать сразу по телефону.
Вся суть системы продаж сводится к одному вопросу: «Какое количество вы- ручки и/или прибыли мы получим на вложенную единицу времени и энергии нашего отдела продаж».
Есть менеджеры, которые пытаются «закрывать» каждого клиента. Общаются с ними в среднем полчаса, потом продают и получают мизерную сделку. Про- дажа состоялась, но сколько крупных и средних сделок смог бы закрыть ме- неджер по продажам за это время, если бы просто разрешил себе отказаться от неинтересных клиентов и перестал сжигать на них свое время и энергию?
Технология создания скрипта
Важно понять, что скрипт практически невозможно придумать. Его можно только создать. Для этого нужен положительный опыт закрытых сделок в ва- шем бизнесе. Это могут сделать работающие менеджеры или вы, закрывший пять-десять сделок по телефону и/или на встрече.
Создание скрипта должно быть основано на изучении и анализе прошедших успешных и неуспешных разговоров. Для этого вам понадобятся записи раз- говоров. Телефонные разговоры автоматически записываются с помощью IP- телефонии (если вы до сих пор ее не внедрили, сделайте это!), а прошедшие встречи на диктофон.
СКРИПТЫ ПРОДАЖ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ. ЧТО ГОВОРИТЬ, ЧТОБЫ «ЗАКРЫТЬ СДЕЛКУ»?
93
Если у вас есть записи разговоров, двигайтесь по инструкции:
1. СКАЧАЙТЕ ЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ.
2. ТРАНСКРИБИРУЙТЕ ИХ (ПЕРЕВЕДИТЕ В ТЕКСТОВЫЙ ФОРМАТ).
СДЕЛАЙТЕ ЭТО ТАК, ЧТОБЫ КАЖДОЕ «УГУ»; «ЭМ»; «КОРОЧЕ»
ОКАЗАЛОСЬ РАСПЕЧАТАННЫМ НА ЛИСТЕ БУМАГИ:
a) транскрибируйте успешные и неуспешные разговоры.
Вам нужно будет изучить, почему получается, почему не получается;
b) чтобы не тратить на это свои ресурсы, воспользуйтесь фрилансом (на любом сайте разместите задачу
«транскрибировать разговоры»), это обойдется недорого, вы сэкономите время и энергию.
3. ПРОВЕРЬТЕ ТЕКСТОВЫЕ МАТЕРИАЛЫ НА НАЛИЧИЕ ИЛИ ОТСУТСТВИЕ
ОПИСАННЫХ ДАЛЕЕ ПРИНЦИПОВ И ТЕХНИК:
a) обведите лучшие фразы, которые сработали и повлияли на продажу положительным образом;
b) обведите худшие фразы, слова паразиты, из-за которых сделка сорвалась или клиент потерял интерес к беседе.
4. СОЗДАЙТЕ ПЕРВУЮ ВЕРСИЮ СКРИПТА;
a) для телефонных продаж это MS Word, либо MS Excel;
b) для встречи это чек-лист этапов и ключевых моментов/
фраз.
5. ПРОТЕСТИРУЙТЕ НОВЫЙ СКРИПТ НА РЕАЛЬНЫХ СДЕЛКАХ.
6. ДОРАБОТАЙТЕ СКРИПТ (ВНЕСИТЕ ПРАВКИ, РАССТАВЬТЕ АКЦЕНТЫ,
ЧТО БЫЛО ХОРОШО, ЧТО МОЖНО УЛУЧШИТЬ).
Основные этапы продаж
Технология продажи идентична для любого случая. Чтобы продать, менеджер должен пройти определенные этапы в разговоре с клиентом, максимизиро- вать свои шансы на успех. Ниже приведены самые важные этапы работы с клиентом и их описание. Важно понимать, что перестановка этапов местами
(нарушение последовательности) уменьшает ваши шансы на успех. Эта систе- ма логична, и вы сейчас это поймете. Чтобы лучше понять структуру, давайте рассмотрим продажу с конца.