Файл: Книгапрактикум по созданию и управлению отделом продаж. Инструменты для внедрения для повышения эффективности работы отдела и менеджеров по прода жам..pdf

ГЛАВА VI
76 2. ЕСЛИ В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ НИКТО НЕ ОТВЕЧАЕТ, ЧЕРЕЗ ДЕСЯТЬ
СЕКУНД ЗВОНОК ПЕРЕВОДИТСЯ РУКОВОДИТЕЛЮ ОТДЕЛА.
3. ЕСЛИ И ОН НЕ ОТВЕЧАЕТ, ТО ДОБАВЛЯЕТСЯ ТЕЛЕФОН БОЛЕЕ
ВЫСОКОГО ЛИЦА (ТАК МОЖНО ДОЙТИ ДО СОБСТВЕННИКА).
Если телефон зазвонил у высокого начальника, это означает, что отдел про- даж работает из рук вон плохо и кого-то ожидает «казнь».
Если в отдел продаж звонит клиент, который уже закреплен за менеджером, все происходит по той же схеме, но перед тем, как телефон начнет звонить в отделе, десять секунд он звонит у ответственного менеджера, и только в от- сутствие реакции звонок переводится в отдел. Эта функция называется «ин- теллектуальный менеджер звонков».
В-четвертых, настройте автораспаковку в карточку сделки звонков с новых уникальных телефонов, а также пропущенных вызовов. Это значительно со- кратит клиентские потери. Большинство виртуальных АТС позволяет собирать статистику этого показателя (Lost Call Rate — уровень потерянных вызовов).
Рекомендую добавить этот показатель в ежедневный отчет собственнику.
Один мой хороший друг как-то поспорил со мной, что его Lost Call Rate не бо- лее 5%, после внедрения АТС оказалось 25%. Вдумайтесь, четверть клиентов не могла дозвониться до отдела продаж.
Дальше все было как в анекдоте. Как-то на одной фабрике решили замерить влияние освещения на производительность труда рабочих. Замерили перво- начальную производительность, уменьшили освещенность на 50%, замери- ли — КПД вырос в два раза. Решили сделать свет в два раза ярче. Снова замерили. В результате производительность выросла в два раза. Мораль: не важно, как горит свет, важно замерять производительность труда.
Биржа лидов
Еще один важный для внедрения на базе CRM-системы инструмент создания буферной зоны. Мы ее называем биржа лидов. Это своего рода пространство, в котором скапливаются все открытые неприоритетные сделки.
Как пример, на базе одной из известных CRM мы создаем еще одного поль- зователя (им может быть аккаунт системного администратора) и все новые

CRM-СИСТЕМА — КАК НАСТРОИТЬ. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ И СПОСОБЫ ИХ УСТРАНЕНИЯ
77
сделки создаются под ответственным пользователем биржа лидов, а менед- жеры разбирают их между собой, изменяя ответственного. Видно, какие сдел- ки уже взяты в работу, а какие ожидают своего счастливого часа.
Помимо этого мы помним проблему с перегрузкой менеджеров. Мы говорили об ограничении количества открытых сделок, за которыми менеджеры закре- плены как ответственные. У менеджера для получения новой свежей заявки будет при этом инструменте три пути — продать клиенту, поставить статус отказа (если клиент отказался) или вернуть сделку на биржу лидов, если ме- неджеру не удается закрыть клиента или он понимает, что может получить более перспективного клиента, а этого возьмет в работу менеджер стажер.
Так, в компании формируется своего рода буферная зона, с которой можно работать новичкам или менеджерам, у которых поубавилось работы с текущи- ми клиентами, а новые заявки еще не пришли.
Как работать в отделе продаж, если уже есть открытые карточки сделок и ме- неджеры ощущают перегрузку? Создаете биржу лидов, программируете рас- паковку новых заявок и пропущенных звонков на биржу, а менеджерам ста- вите задачу до завтрашнего дня особым тегом или символом пометить опре- деленное количество сделок, которые они хотят себе оставить (считают их самыми перспективными). И озвучиваете, что все остальные сделки завтра отправляете в биржу лидов, их может взять в работу любой менеджер с не- догрузом вне зависимости, кто с этим клиентом работал ранее.
Условный отказ и перезвон контроля качества
Поговорим о потерях и утечках. Одним из самых больших потенциалов для продаж обладает клиентская база. Особенно база отказников. Почему так происходит? Вот перечень наиболее частых «ложных отказов»:

КЛИЕНТУ НЕ ПОНРАВИЛСЯ МЕНЕДЖЕР, ОН ЕГО «СЛИЛ»,
ХОТЯ ГОТОВ ПООБЩАТЬСЯ С ДРУГИМ.

МЕНЕДЖЕРУ БЫЛО ЛЕНЬ ПРОРАБАТЫВАТЬ КЛИЕНТА,
ОН БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ ОТПРАВИЛ КЛИЕНТА В ОТКАЗНИКИ.

МЕНЕДЖЕР ПО КОСВЕННЫМ ПРИЗНАКАМ РЕШИЛ, ЧТО КЛИЕНТ
ОТКАЗАЛСЯ, ХОТЯ ПРЯМОГО ОТКАЗА НЕ ПРОЗВУЧАЛО.

ГЛАВА VI
78
Эти факторы можно минимизировать путем вторичной проверки. Закон прост.
В вашей CRM-системе есть статус «закрыто и не реализовано», менеджеры сами обычно заносят туда отказников, там они накапливаются.
Вместо этого мы вводим промежуточный статус воронки «условный отказ» и озвучиваем правило, что ни один менеджер не имеет права перевести кли- ента в статус «закрыто и не реализовано» собственноручно. Это может делать только отдел контроля качества или руководитель отдела продаж. Если ме- неджер считает клиента отказником, ставит статус «условный отказ» и запол- няет поле «причина отказа». Оно должно быть обязательным к заполнению на данном статусе воронки (поле «причина отказа» тоже необходимо заранее запрограммировать в CRM-системе и выписать все сценарии, чтобы видеть статистику причин отказов и фиксировать наиболее частые причины).
Как нанимать сотрудников и что еще, помимо контрольных звонков, должен делать отдел качества, мы рассмотрим в одной из глав, а пока хочу расска- зать вам одну историю.
В одном из проектов, во время построения системы продаж нашей командой, мы внедрили отдел контроля качества и статус «условный отказ». В первый рабочий день контролер нашел закрытую сделку с указанием причины отказа
«маленький бюджет» у клиента. Это была производственная компания. По регламенту, менеджер не имел права продавать клиенту товар, если общая сумма сделки меньше 70 тыс. рублей. Бюджет данной сделки составил 50 тыс. рублей. Сотрудник контроля прослушал все прикрепленные к карточке сделки записи разговоров в хронологическом порядке (вот почему стоит вне- дрять IP-телефонию) и обнаружил, что клиент ни разу не озвучил бюджет, а менеджер ни разу не поинтересовался.
Далее был звонок клиенту от сотрудника отдела качества и выяснилось, что бюджет у клиента не 50 тыс. рублей, а 550 тыс. рублей. Сделку вернули в CRM-систему в активном статусе и передали другому менеджеру. Он закрыл клиента в тот же день, а маржа по сделке составила 40%. Если бы не пере- проверка, шанс продать был равен нулю. Кстати, сотрудник контроля в пер- вый же рабочий день отбил свою зарплату на полтора года вперед.
Ниже хочу привести пример скрипта (речевого модуля) звонка клиентам со стороны отдела качества для верификации отказных сделок:
–
Добрый день, это [имя сотрудника], компания [название компании].
Я являюсь сотрудником службы качества и сейчас в системе вижу

CRM-СИСТЕМА — КАК НАСТРОИТЬ. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ И СПОСОБЫ ИХ УСТРАНЕНИЯ
79
информацию, что вы общались [когда общались] с нашим менедже- ром и отказались от покупки по причине [указанная в карточке при- чина], это так?
–
Скажите, что можно предпринять, чтобы вы сделали выбор в пользу покупки [название продукта] в нашей компании?
Мы рекомендуем добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1% от окладной части зарплаты сотрудника.
Таким образом, вы снизите клиентские потери до минимума, а менеджер лишний раз задумается, стоит ли «сливать» клиента.
Интеграция с сайтом
Частой причиной отказа от покупки у клиентов становится медленная ско- рость реакции на обращение, когда по заявке не перезванивают часами, дня- ми, а то и неделями. Сильные менеджеры, руководитель, контроль и мотива- ция влияют на скорость, но есть еще и технические инструменты, помогающие снизить скорость обработки заявок.
Одним из самых простых и эффективных является интеграция CRM-системы с формами на сайте. Часто новые заявки сначала попадают на какую-нибудь почту, потом ответственное лицо, которое еще и пошло в туалет или пообедать, заносит их в CRM руками, далее распределяет между менеджерами и после этого менеджер, как только увидит новую заявку, начинает работу с ней.
Если настроить интеграцию CRM-системы со всеми формами на сайте, то за- явки сразу будут попадать в биржу лидов, и на почве созданной конкуренции за новые заявки, которые видят сразу все, скорость их обработки увеличится до предела.
Все новые сделки должны попадать в CRM-систему в статусе «новая заявка» и под ответственностью биржи лидов.
Настроить эту интеграцию довольно просто, нужно найти толкового програм- миста и поставить задачу. Благо дело, таких на просторах интернета достаточ- но много. Не забудьте проверить каждую форму и делайте это регулярно (как минимум раз в неделю), чтобы все сделки корректно отображались в CRM- системе.

ГЛАВА VI
Разбор текущей базы с бардаком
Что делать, если вы все настроили, но в текущей CRM-системе хаос и непо- нятно, как все привести в порядок?
Алгоритм следующий:
1. СОЗДАЕТЕ ВРЕМЕННЫЙ СТАТУС ВОРОНКИ ПРОДАЖ «СТАРАЯ БАЗА».
2. КАЖДУЮ КАРТОЧКУ СДЕЛКИ ИЗ «НЕОДНОЗНАЧНЫХ» ПРОЦЕССНЫХ
СТАТУСОВ ПЕРЕНОСИТЕ ТУДА.
3. ВСЕ СДЕЛКИ, ПО КОТОРЫМ ПОНЯТЕН ПРОЦЕСС, РАСПРЕДЕЛЯЕТЕ ПО
НОВЫМ КОРРЕКТНЫМ СТАТУСАМ.
4. ОБЗВАНИВАЕТЕ ПОСТЕПЕННО (ОБЫЧНО ОДНУДВЕ НЕДЕЛИ) СТАРУЮ
БАЗУ, КВАЛИФИЦИРУЕТЕ КЛИЕНТОВ ПО НОВЫМ ПРАВИЛАМ,
РАСПРЕДЕЛЯЕТЕ ИХ ПО КОРРЕКТНЫМ СТАТУСАМ.
5. УДАЛЯЕТЕ СТАТУС «СТАРАЯ БАЗА».
6. PROFIT.

81
ГЛАВА VII
ВИДЕООБУЧЕНИЕ
МЕНЕДЖЕРОВ.
КАК СЭКОНОМИТЬ
80% ВРЕМЕНИ
ПРИ АДАПТАЦИИ КАНДИДАТОВ
Активная и пассивная деятельность
Развитие компании до больших масштабов бизнеса возможно только в слу- чае создания системы. Бизнес нужно строить как дом — сначала фундамент, потом стены, потом кровля. Если нарушить последовательность или начать придерживать дверь рукой, на стену повесить ковер, вместо того чтобы за- делать щели или дыры, это будет шалаш, который очень скоро разрушится.
Приходится ставить шалаш, пытаясь то тут то там прикрыть недостатки, по- тушить пожар и побежать тушить следующий. Вместо того чтобы методич- но развивать компанию, руководитель вынужден сам метаться от проблемы к проблеме.
Например, вы увидели, что менеджер неправильно заполняет CRM-систе- му. Если подойти к менеджеру, рассказать, что он делает не так, поругаться и уйти, скорее всего, он начнет делать по-другому. Но ненадолго. Через не- делю недостатки снова проявятся, и руководитель снова побежит ругаться, вместо того чтобы единожды создать понятную инструкцию, разобрать ее, по- ставить контролирующий орган и навсегда потушить этот пожар.
Работа, которую приходится делать снова и снова, является пассивной. Систе- ма, созданная единожды и работающая без вас, активна. Каждый раз нужно

ГЛАВА VII
82
стараться подумать: «А как эту проблему решить системно, чтобы получился актив, а не пассив?»
В своей компании я стараюсь каждый день создавать какой-то актив. Напри- мер, я разместил на сайте написанную статью, она начинает работать сама, приносить трафик и заявки автоматически. Если я провожу какую-то планерку или тренинг, стараюсь записывать это на видео, чтобы будущие менеджеры могли на базе видеообучения тоже разобрать эту проблему.
Сколько времени в своей жизни вы «убили» на обучение сотрудников, кото- рые так и не вышли на работу на второй или третий день? Чтобы сэкономить драгоценное время, мы рекомендуем создать мощный актив, систему видео- обучения для менеджеров-стажеров. Давайте рассмотрим, что рекомендуется включить в эту систему.
Видео о компании
Ключевое видео для новичка в компании, видео о компании с собственником или директором в главной роли. Нужно понимать, когда мы приняли на ра- боту человека после собеседования, первые две-три недели он сомневается:
«А правильный ли я сделал выбор?» Поэтому продавать ему вакансию нужно не только на собеседовании, но и в первое время работы. И мощным продол- жением этой «продажи» может стать видео о компании.
В этом видео следует раскрыть суть деятельности компании, как она обра- зовалась, куда и как развивается, кто в ней работает и почему и какие вы- годы для себя получит человек, который смотрит это видео в первый день работы.
Длительность этого видео по практике от сорока минут до часа, в зависимо- сти от сложности ниши и желания руководителя погружаться в детали (что мы рекомендуем делать).
Снимать видео следует в формате интервью — при желании, на специальную фотоаппаратуру, чего мы делать не рекомендуем, если вы не гигантская ком- пания с мировым именем. Тут важна суть, а не форма. Снимайте интервью с собственником в формате вопрос-ответ, и пусть интервьюер задает дополни- тельные вопросы к тем, что мы приводим ниже, если суть ответа непонятна или отвечающий «льет воду».

ВИДЕООБУЧЕНИЕ. ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ АДАПТАЦИИ КАНДИДАТОВ
83
Вот список вопросов, на которые стоит ответить в этом видеоинтервью собст- веннику:
1. КТО ЗА КАДРОМ? ГДЕ СНИМАЕМ?
2. КТО ВЫ?
3. ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ КОМПАНИЯ?
4. В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ПРОДУКТ?
5. КТО КЛИЕНТЫ? (МЕЛКИЕ)
6. КТО КЛИЕНТЫ? (КРУПНЫЕ)
7. КАКАЯ ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА?
8. КАК ДАВНО РАБОТАЕТЕ?
9. КАК ПРИШЛА ИДЕЯ СОЗДАТЬ БИЗНЕС?
10. С ЧЕГО ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ?
11. КАК КОМПАНИЯ ВЫРОСЛА С МОМЕНТА ОСНОВАНИЯ?
12. БЛАГОДАРЯ ЧЕМУ ПРОДОЛЖАЕТ РАСТИ?
13. ЧЕМ МОЖЕТЕ ГОРДИТЬСЯ? ВЫДАЮЩИЕСЯ ПОБЕДЫ?
ЦИФРЫ МАСШТАБА?
14. ПОЧЕМУ СТОИТ С ВАМИ РАБОТАТЬ?
15. КАК БУДЕТ ПРОИСХОДИТЬ МАСШТАБИРОВАНИЕ И ПОЧЕМУ?
16. КАК ПОЯВЛЯЮТСЯ НОВЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ, С КОТОРЫМИ ВЫ РАБОТАЕТЕ?
17. КАК ПРОИСХОДИТ ПРОЦЕСС ПОКУПКИ?
НАЧАЛО СОТРУДНИЧЕСТВА С ВАМИ?
18. КАК ПРОИСХОДИТ РАБОТА С ВАМИ У ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ?
19. КАКИЕ ЛЮДИ РАБОТАЮТ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ?
20. КАКИЕ ВЫГОДЫ ВЫ ДАЕТЕ СОТРУДНИКАМ?
21. КАКИМ ВЫ ВИДИТЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ?
КАКОЙ ОН?
22. КАК МОЖНО ВЫРАСТИ В КОМПАНИИ? КЕМ СТАТЬ?

ГЛАВА VII
84 23. С КЕМ ТОЧНО НЕ СМОЖЕТЕ РАБОТАТЬ?
24. ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, ЧТОБЫ БЫТЬ ЛУЧШИМ
МЕНЕДЖЕРОМ И БЫСТРО ВЫРАСТИ В ДОХОДЕ И КАРЬЕРЕ?
Видео о продукте
В этом видео стоит раскрыть суть продукта, который менеджер будет про- давать. Если это товары — видеообзор каждого товара, его специфика, где и как применяется и зачем его стоит покупать.
Если речь идет о производстве, то отличным решением будет видеоэкскурсия с собственником по производству. Стоит раскрыть все нюансы: какие станки, рабочие, скорости и производительность. Это позволит менеджеру быстро по- верить в силу продукта и понять его особенности.
Если раскрываем суть услуги, то попробуйте задействовать реальные приме- ры работы, клиентов, кейсы. Раскройте суть продукта на флипчарте или доске с маркерами. Нарисуйте схемы и графики, логику работы продукта и его по- мощи клиенту.
Вот примерный перечень вопросов для раскрытия сути продукта:

ЧТО ЭТО ЗА ПРОДУКТ?

ГДЕ ЕГО ИСПОЛЬЗУЮТ?

КТО ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ПРОДУКТА И ПОЧЕМУ?

ОСОБЕННОСТИ ПРОДУКТА? ПОЧЕМУ СТОИТ КУПИТЬ ИМЕННО ЕГО?

ПОЧЕМУ ЕГО СТОИТ КУПИТЬ ИМЕННО У НАС?

УСПЕШНЫЕ ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ И ПРИМЕНЕНИЯ?

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ? ПОЧЕМУ ОНО ТАКОЕ? КАКИЕ ЕСТЬ ГРАНИЦЫ
ОПТ/РОЗНИЦА?
В одной компании-дистрибьюторе мы снимали короткий видеообзор по
10–15 минут на каждый вид нового товара, который приходил на склад от производителя, и давали менеджерам к изучению.