Файл: Книгапрактикум по созданию и управлению отделом продаж. Инструменты для внедрения для повышения эффективности работы отдела и менеджеров по прода жам..pdf

ГЛАВА IX
128
проблема, если он задержался. Люди, задерживающиеся на работе, не умеют грамотно распределять свое время. Из-за переработок сотрудники устают, не высыпаются и в рабочее время трудятся неэффективно.
В своей компании я крайне негативно отношусь к переработкам, ибо бизнес- дистанция марафонская, а не спринтерская. Неправильная стратегия — сго- реть за два месяца. Это не выгодно ни компании, так как она тратит свой ресурс на поиск и обучение персонала, ни самому работнику — он так и не успевает распаковаться, получить бонусы, продвижение по службе и решить сложные интересные задачи.
Если человек опоздал на собеседование, с ним не стоит дальше разговари- вать. Несколько раз в жизни из-за опоздания на пять минут я лишался очень выгодных сделок. Клиенты просто не стали со мной работать. За что большое спасибо. Вы готовы потерять крупного заказчика, не выполнить квартальный план потому, что позволяете своим сотрудникам опаздывать?
Пропишите в регламенте эти правила и штрафы за опоздания, жестко соблю- дайте их, какой бы «звездой» ни был нарушивший дисциплину человек.
Для Московского региона мы обычно обозначаем величину штрафа за опоз- дания в размере 500–1000 рублей (в зависимости от величины проблемы).
Дресс-код
Иногда с менеджерами на тренингах я люблю проводить одно упражнение.
Вы тоже можете его провести. Я прошу выйти на сцену добровольца из зала, а всех остальных максимально абстрагировать свое сознание от того, что они знают про этого человека, представить, что видят его в первый раз в вагоне метро. Задача: описать этого человека — кто он, чем занимается, в чем раз- бирается, в чем не разбирается, какое впечатление оставляет, какие эмоции вызывает.
Конечно, мы предупреждаем добровольца, что сейчас может быть не самая приятная обратная связь от зала, но мы будем ее давать только с целью об- щего развития.
Почему-то человек, который дает неплохие показатели в продажах, является душой компании, отлично говорит и внушает доверие, во время этого упраж- нения превращается в нищего студента, безработного, человека с проблема-

РЕГЛАМЕНТЫ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ. КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ
129
ми, дилетанта и так далее. Виной всему этому внешний вид. Менеджер по продажам должен прежде всего суметь продать себя, а уже после этого свою компетентность.
К сожалению, или к счастью (лично я считаю, что к счастью), в России встре- чают по одежке и провожают тоже по одежке. Нужно всегда хорошо выгля- деть. Это не значит, что нужно носить бабочку и смокинг, но если ваша ниша подразумевает встречи с клиентами, то пусть лучше это будут красивые, чи- стые, приятно пахнущие люди, с чистой головой и ухоженными руками, в чи- стой обуви, с приятной улыбкой и речью. Шанс расположить собеседника у такого человека кратно выше.
В некую строительную компанию на встречу, как правило, приходили женщины с мужьями (и женщины были лицами, принимающими решение), я ввел жест- кий дресс-код. Предложил завтра прийти на работу в самом лучшем, что у них есть в гардеробе. Так, как они оделись бы к своему другу на свадьбу. И знаете, что произошло? Они просто пришли и стали выглядеть нормально. Это придало им уверенности, клиенты удивлялись и говорили приятные вещи отделу каче- ства, потому что в соседних офисах, у конкурентов, сидели менеджеры с саль- ной головой, грязными ногтями и в жилетке с рыболовными крючками.
Пропишите стандарты, характерные для вашей ниши. Как бы вы оделись на встречу с самым любимым и большим клиентом, упакуйте это в стандарт, и пусть ваши продавцы привыкнут хорошо выглядеть. Введите штрафы за неопрятный внешний вид, пропишите это в регламенте и штрафуйте при об- наружении первого несоответствия.
Стандарты CRM-системы
В предыдущих главах мы разбирали тонкости настройки CRM-системы. Пра- вильно настроить ее — только половина пути. Нужно, чтобы система правиль- но велась.
Для этого опишите в регламенте в виде отдельного блока стандарты заполне- ния карточек сделок, работы в задачах, с биржей лидов, нормативы по ско- рости обработки заявок. Пропишите все правила, которые будете требовать от менеджеров и сотрудников.
Штраф на некорректную работу в CRM-системе для Московского региона та- кой же, как и за отчеты, 500–1000 рублей. Причем не имеет значения, сколь-

РЕГЛАМЕНТЫ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ. КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ
6. ДЕЙСТВИЯ ПРИ ВНЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ.
7. РАБОТА В CRMСИСТЕМЕ.
8. СОБЛЮДЕНИЕ СКРИПТОВ ПРОДАЖ.
9. КУДА И КАК МОЖНО ВЫРАСТИ, ЧТО ДЛЯ ЭТОГО НЕОБХОДИМО.
10. КТО НЕПОСРЕДСТВЕННЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ.
11. ПОДПИСЬ / ДАТА.
Вы можете дополнить или видоизменить блоки, но текущая структура макси- мально близко подходит большинству компаний и их отделам продаж. Пом- ните про человеческий, простой и понятный язык.
Для большего эффекта подпись можно сделать обязательной на каждой стра- нице, как со стороны руководителя, так и со стороны подчиненного.
Как внедрять.
Разбор каждого пункта
(почему/зачем)
Разработка регламентов и стандартов работы — космический прыжок в сто- рону систематизации ваших продаж. Остался еще один важный пункт — вне- дрение.
Для максимального эффекта и предотвращения недовольства внедрять и подписывать регламенты стоит на общей планерке. Вы зачитываете каж- дый пункт регламента, объясняете, почему и как он родился и в чем важность его соблюдения. Далее спрашиваете у аудитории: «Все ли понятно?» Если вопросов нет, переходите к следующему пункту. Если возникли вопросы, обя- зательно останавливаетесь и решаете их. 100% участников должны поставить подписи и согласиться с корпоративными стандартами. Закон един для всех.
В конце планерки озвучьте, что через две недели состоится экзамен на зна- ние корпоративных стандартов. Несдавшие экзамен будут либо уволены, либо отключены от заявок (меру наказания можно придумать свою).
Такую переаттестацию стоит проводить не реже одного раза в квартал.

132
ГЛАВА X
НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ
ПО ПРОДАЖАМ
Идеально, если к моменту найма менеджеров по продажам у вас внедрены все элементы из ранних глав, это позволит выстроить систему с наименьши- ми затратами. Давайте перечислим, что следует настроить перед наймом:

СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ;

CRMСИСТЕМУ;

РЕГЛАМЕНТЫ РАБОТЫ;

ВИДЕООБУЧЕНИЕ;

ТЕСТИРОВАНИЕ;

СКРИПТЫ ПРОДАЖ.
Это позволит сразу сформировать крутое впечатление о вашей компании, привлечь максимальное количество сильных кандидатов и быстро распако- вать их до плановой мощности. Согласитесь, если вы приходите в ресторан, в котором собственник сам помогает готовить — он же официант, охранник, бизнес-тренер, — масштаба и роста такому ресторану ожидать не стоит. Может быть, это здорово, что собственник лично обучает, но, если на этом построен бизнес, он не сможет уделить должного внимания каждому подразделению.
Поэтому мы сначала рекомендуем отстроить систему и инфраструктуру, а уже после этого нанимать в эту систему менеджеров. Тут есть и еще одна выгода.
Если менеджер пришел на одни порядки и устои, выучил их, а через два ме- сяца систему начинают перестраивать (точнее, строить правильную), для него

НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
133
этот процесс обернется сумасшедшим стрессом, и вы обречете себя на риск нарваться на саботаж и потерять сильные кадры.
Если у вас есть менеджеры, которые работают по-старому, не страшно. О по- литических аспектах внедрения для старой команды поговорим в следующих главах.
Воронка найма
Найм менеджеров по продажам — такая же воронка, как и воронка продаж.
Начиная поиск кандидатов, сразу оцифровывайте каждый свой шаг. Мы вы- деляем четыре стратегии найма:

НАЙМ ЧЕРЕЗ ВАКАНСИЮ И ОТКЛИКИ;

НАЙМ ЧЕРЕЗ ХОЛОДНЫЙ ПОИСК (ПРОЗВОН КАНДИДАТОВ);

ХАНТИНГ (ПЕРЕМАНИВАНИЕ КАДРОВ ИЗ ДРУГИХ КОМПАНИЙ);

КАДРОВЫЕ АГЕНТСТВА (В ТОМ ЧИСЛЕ И ФРИЛАНСЕРЫ).
Самый приятный и легкий по форме проведения — найм через вакансию.
Мы размещаем свои объявления о поиске, а кандидаты откликаются. По сути это похоже на входящие заявки от клиентов. В сравнении с холодными звонками это проще, ведь человек сам проявил интерес и занял позицию
«мне надо».
Когда мы звоним вхолодную, то сначала нужно разогреть интерес кандидата, а уже после переходить к собеседованию. В начале разговора выбирает он, а не мы, и только если ему дали сильный job offer (предложение работы), претендент способен занять позицию «мне надо». Есть и плюсы у холодного поиска: охват не ограничен, кандидатов тысячи, и при большой воронке об- звона реально достичь цели и закрыть вакансию.
Главное — понимать: чем шире воронка на входе, чем больше кандидатов со- прикоснутся с вакансией (не важно, отклик или холодный звонок), тем боль- ше шансов найти отличного продавца.
Когда меня спрашивают: «Какой инструмент лучше: поиск или отклики?» — я рассказываю свою модель поведения в магазине. Если я пришел в магазин и вижу замечательные синюю и черную рубашки и думаю: «Какую купить?
Эту или эту?», мой ответ на сегодняшний день «И». Если мне нравятся обе,

ГЛАВА X
134
почему я должен выбирать? Надо реализовывать свой потенциал на макси- мум.
В выборе инструментов поиска сотрудников я использую тот же принцип. По- этому, когда команда GrebenukResulting ищет сильных менеджеров на проект, мы запускаем одновременно все источники для ускорения решения данного вопроса.
Что же касается хантинга (переманивания кандидатов), я не использую этот метод активно, потому что считаю его некорректным. Как правило, это про- исходит случайно. Зайдя в банк, я вижу, как сотрудник с потенциалом сидит и страдает на работе в гигантской структуре. Я объясняю, что у нас регулярно появляются вакансии и, если он готов изменить свою жизнь, мы рассмотрим его кандидатуру и пригласим на собеседование. Я оставляю свою почту и жду резюме. Если ответ не поступает, не настаиваю.
Кадровые агентства — один из инструментов по поиску кандидатов, но я не рекомендую возлагать на него большие надежды. По крайней мере, в России.
Дело в том, что кадровым агентствам рынок навязывает такие правила игры, что выживать в них можно только при определенной комбинации действий.
Как правило, мотивация кадрового агентства — процент от годового дохода нанятого специалиста. Если говорить про менеджера по продажам, на момент написания книги стоимость подбора такого специалиста в Москве колеблется от 50 до 150 тысяч рублей. Все зависит от репутации агентства, сложности позиции (уровня квалификации работника и требований к нему). Кадровые агентства также используют найм через вакансию и холодный поиск. Реже обращаются к собственной базе резюме, накопленной годами работы.
Давайте теперь рассмотрим, от чего зависит выплата гонорара. Нужно раз- местить вакансии (что стоит денег и влияет на маржу), найти кандидатов, провести собеседование с соискателями. Если делать хорошо, нужен собст- венный офис, отдел продаж, рекламный бюджет, чай/кофе, чтобы кандида- там было комфортно. Найденный сотрудник должен отработать в компании минимум два месяца — такая гарантия в среднем по рынку. И вроде бы получилось создать воронку найма, кандидат сильный, с опытом, знанием ниши.
Мы забыли учесть еще один неконтролируемый риск — человеческий фактор.
Кандидат может не сойтись характером с руководителем, и трудоустройство не случится.

НАЙМ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ
135
В этом бизнесе слишком высок человеческий фактор, и, чтобы работать хоро- шо и быть прибыльным агентством, необходимо поднимать цену за вакансию.
Но тогда сильно сужается клиентский портфель.
При среднерыночной цене агентство либо будет работать в минус, либо ему придется работать на безумных воронках продаж. Если говорить проще, при- дется брать очень много заказов, везде создавать потоки кандидатов — ес- тественно, у исполнителя не будет времени и ресурса на качественную про- работку соискателей (как бы они красиво ни рассказывали на продающей встрече), — и играть в теорию вероятности. Кадровому агентству остается надеяться, что в этом безумии хотя бы 10–20% вакансий закроется, и они получат свой гонорар.
Поэтому либо обращаемся к проверенному агентству с репутацией, подписы- ваем жесткий договор, не даем предоплату (в идеале) и обещаем большой гонорар за закрытие. Либо нанимаем сразу пять-шесть агентств, сами начина- ем искать, и тогда наши шансы возрастают. Но не питаем иллюзий, что кто-то приведет вам на первое собеседование звезду за три копейки гонорара, хотя чудеса бывают.
HR-упаковка компании
Скорость найма и качество кандидатов напрямую зависят от того, как вы упа- куете свою компанию. Если вы хотите больших и быстрых продаж, компания должна замечательно выглядеть (сайт, коммерческие предложения, видео, менеджеры, офис и так далее). Вакансия также должна выглядеть привлека- тельно, вкусно, интересно, показывать все сильные стороны вашего бизнеса.
Если разрезать процесс поиска на слои, то это будет выглядеть так:
СОБЕСЕДОВАНИЯ
РАЗМЕЩЕНИЕ
ТЕКСТ ВАКАНСИИ
КАРТА СМЫСЛОВ
ПРОФИЛЬ ВАКАНСИИ