Файл: Учебное пособие по дисциплине итинфраструктура предприятия (курс лекций) Направление подготовки 38. 03. 05 Бизнесинформатика.pdf

98 встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, которое теперь дает более четкое пред- ставление об ИТ Сервис-менеджменте. Современная структура ITIL пред- ставлена на рисунке 5.
Рисунке 5. Современная структура ITIL
Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов (рисунок 6).
Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной сте- пени перекрываются друг с другом.
Рисунок 6. Представление элементов библиотеки ITIL (источник:
OGG)
А) Предоставление услуг
Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг счи- таются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сер- вис-менеджмента.
В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следую- щие вопросы:

Управление Уровнем Услуг;

Управление Финансами ИТ;

99

Управление Мощностями;

Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

Управление Доступностью.
В данную ознакомительную книгу было включено также Управле- ние Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL по ин- формационной безопасности), но оно не является частью серии по предос- тавлению услуг.
Управление Уровнем Услуг
Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных со- глашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Со- ответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией техниче- ских средствах и об имеющихся финансовых ресурсах.
Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике. ИТ-организация может повысить сте- пень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его по- требностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих техниче- ских возможностей (услуги, вызванные предложением. В главе об Управ- лении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчи- кам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.
Управление Финансами ИТ
Управление Финансами касается экономических вопросов предос- тавляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подго- тавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг.
В результате при определении необходимых изменений ИТ- инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (со- отнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесе- ние расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, – все это охваты- вается термином «расчет себестоимости», а в нынешнем издании ITIL на- зывается «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и ка- кие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление
Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, вклю- чая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это ис-

100 пользуется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.
Управление Мощностями
Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управ- ления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением
Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением не- обходимого объема технических средств для работы приложений. В
Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспече- ния согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.
Управление Доступностью
Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для под- держки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком.
Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимиза- ция обслуживания, и разрабатывает способы минимизации числа инци- дентов.
Управление Непрерывностью ИТ-услуг
Этот процесс касается подготовки и планирования способов устра- нения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса.
Называвшийся в предыдущем издании ITIL «Планированием на случай чрезвычайных обстоятельств», этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерыв- ности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Не- прерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катаст- роф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом плани- рования и координации технических, финансовых и управленческих ре- сурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катаст- роф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.
Б) Поддержка услуг
В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего биз- неса.
Эта книга охватывает следующие области:

Служба Service Desk;

Управление Инцидентами;

Управление Проблемами;

Управление Конфигурациями;

Управление Изменениями;

Управление Релизами.

101
Служба Service Desk
Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ- организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk.
Цель Service Desk: Поддержка услуг, предоставляемых ИТ- организацией на основе достигнутых с заказчиком договоренностей, пу- тем выполнения ряда действий по поддержке (из разных процессов).
Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выпол- нять действия, относящиеся к нескольким процессам.
Задачи службы Service Desk:

Ответы на обращения;

Предоставление информации;

Взаимодействие с поставщиками;

Операционные задачи;

Мониторинг инфраструктуры.
Управление Инцидентами
Разграничение между инцидентами и проблемами, вероятно, являет- ся одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библио- теки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в уста- новлении различия между быстрым восстановлением услуг.
Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной ра- боты услуги и ведущее или способное привести к остановке или потере уровня качества этой услуги
Цель процесса: восстановить нормальную работу ИТ-услуги как можно быстрее и минимизировать неблагоприятное воздействие сбоя на работу пользователей и отделов предприятия, таким образом, обеспечивая согласованный уровень качества услуги и установлением причины инци- дента и устранением этой причины.
Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации опреде- ляет эффективность ряда других процессов.
Управление Проблемами
Если есть подозрение о проблеме в ИТ-ицфраструктуре, то целью
Процесса Управления Проблемами является установление корневой при- чины. Подозрение о существовании проблемы может возникнуть из-за на- личия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно.

102
Когда причины установлены (определены известные ошибки), при- нимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в ин- фраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов. Та- кие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение.
Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Про- блемами, дающееся в ITIL, значительно отличается от определения, кото- рое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.
Управление Конфигурациями
Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изме- няющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верифика- ция и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ- инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ- инфраструктуре для всех других процессов.
УправлениеИзменениями
Управление Изменениями направлено на контроль проведения из- менений в ИТ-инфраструктуре. Целью процесса является определение не- обходимых изменений и способов их проведения с минимальным нега- тивным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и коор- динации действий со всей организацией. Изменения производятся по За- просу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некото- рых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятель- ностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Кон- фигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.
Управление Релизами
Релизом называется набор Конфигурационных Единиц, которые со- вместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной за- дачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертыва- ния релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.
Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управление Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению
Изменениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.
И в заключение ответим еще раз на вопрос: Какие преимущества может дать бизнесу внедрение данной методологии, чем она может ока- заться полезной в перечисленных ситуациях? Что получат пользователи в

103 случае построения корпоративной информационной системы на принци- пах, предлагаемых ITSM?
Это, как минимум, следующее:
1. Улучшение качества обслуживания клиентов организации.
Если обобщить все изложенные ниже отдельные результаты, то это станет полностью очевидным.
2. Повышение качества взаимодействия различных бизнес- подразделений организации. За счет обеспечения требуемого качества функционирования ИТ-сервисов, используемых для организации взаимо- действия различных структур и подразделений.
3. Улучшение качества обслуживания потребителей ИТ-услуг внут- ри организации. Снижение числа сбоев, сокращение времени простоя раз- личных систем, повышение эффективности использования ресурсов - все это обязательно приведет к улучшению. Ниже мы более подробно пере- числим каким образом.
4. Контроль за текущим состоянием ИТ-инфраструктуры в целом, отдельных сервисов и компонент.
5. Доступность в реальном времени и в удобном для понимания виде информации о:

работоспособности конкретных приложений

загруженности каждого из критичных ресурсов

соответствии предоставляемых сервисов требуемому уровню

позволит реально оценивать текущее состояние дел и при необхо- димости оперативно реагировать на критичные состояния.
6. Анализ эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры и ее элементов. За счет предоставления возможности обработки и отобра- жения интегральных характеристик уровня использования существующих ресурсов:

загруженности серверов

загруженности каналов связи

качества работы приложений

что позволит оценить эффективность использования ресурсов и планировать дальнейшее развитие ИТ - инфраструктуры.
7.
Повышение качества взаимодействия различных
ИТ- подраздалений между собой. Достигается путем повышения прозрачности происходящих в ИТ инфраструктуре процессов. Взаимоотношения между подразделениями ИТ, состояние происходящих там процессов также как и процессов ориентированных на внешних пользователей могут быть отра- жены при помощи различных метрик и сделаны доступными для руково- дителей разных уровней.

104 8. Уменьшение общего числа сбоев и нестандартных ситуаций.
Это достигается путем накопления информации по возникающим пробле- мам, дальнейшей ее автоматизированной обработке и получению реко- мендаций по внесению изменений в состав ИТ с целью повышения отка- зоустойчивости.
9. Уменьшение времени восстановления системы после возникнове- ния аварийной ситуации. Достигается путем оптимального построения подсистемы, ответственной за такие процессы восстановления, автомати- зацией процесса диагностики и поиска источника проблем, введения воз- можности контроля за процессом восстановления и создания четко регла- ментированных процедур восстановления.
10. Качественное изменение уровня системы поддержки пользовате- лей. Наличие единого оператора службы поддержки пользователей ИТ- ресурсами позволит не только зафиксировать проблему, но и проконтро- лировать время ее устранения персоналом ИТ-подразделения, а в даль- нейшем - проанализировать причины возникновения проблемы и предло- жить способы устранения возможности ее возникновения. При этом во многих случая оператор сам сможет принять меры по разрешению про- блемы (когда она известна и описана в специальной структурированной информационной базе).
11. Увеличение возможности самообразования пользователей.
Наиболее традиционные и часто встречающиеся вопросы по эксплуатации различных приложений будут собираться в единое хранилище, структури- роваться для облегчения поиска и с подробными объяснениями способов решения вопроса размещаться на общедоступном ресурсе (например, на интранет-сайте).
12. Осуществление полной инвентаризации имеющегося оборудова- ния и технологий, учет эффективности его использования и контроль те- кущего состояния. Зная реальную загруженность дорогостоящего обору- дования при необходимости можно переходить на более экономичные решения в случае, когда реальный процент использования дорогого обо- рудования не высок.
13. Прогнозирование возможных проблем и своевременное выраба- тывание предложений по их предотвращению. Анализ тенденций, оценка потребностей в устройствах хранения, вычислительных мощностях и т.д. позволяет предвидеть возможную нехватку ресурсов и предусмотреть ва- рианты решения проблем.
14. Оценка реальной стоимости отдельных ИТ-сервисов и всей ИТ- инфраструктуры в целом. Достигается путем четкой формализации пре- доставляемых услуг, полной прозрачности ИТ-инфраструктуры и возмож- ности учета стоимости всех ее элементов, включая деятельность персона- ла.

105 15. Систематизация использования программного обеспечения.
Для этого необходимо построить стандарты комплектования рабочих станций программным обеспечением и тем самым снизить издержки на их поддержку и сопровождение.