Файл: Учебное пособие по дисциплине итинфраструктура предприятия (курс лекций) Направление подготовки 38. 03. 05 Бизнесинформатика.pdf

87 ектов, увязка взаимодействия структурных подразделений, разрабатыва- ются и документируются правила принятия решений, обеспечивается воз- можность делегирования полномочий. На нижнем уровне осуществляется регламентация (карты процессов типа work flow) для обеспечения прием- лемого уровня вариабельности процессов, снижения процента дефектов, делегирования полномочий и т.п. Создается система показателей для управления процессами, которая ориентирована на:
3. цели учредителей;
4. рыночные цели компании;
5. удовлетворенность клиента.
Разрабатываются и внедряются механизмы обратных связей, меха- низм мониторинга удовлетворенности внутреннего и внешнего клиента.
Запускается и поддерживается цикл PDCA.
Мы считаем, чтоглавным в процессном подходе к управлению орга- низациейявляетсяне выстраивание «сквозных», межфункциональных процессов, а организация деятельности по принципу «поставщик-клиент»
(как внутри, так и вне организации), ориентация на клиента (выявление и исполнениепотребностей клиента) и достижениецелей стоящих перед ор- ганизацией.
Определим формальные критерии того, что означает внедрение в компании процессного подхода к управлению:
1. идентифицирована система (бизнес-процессов организации
(100% охват деятельности организации);
2. выполнена регламентация бизнес-процессов (и увязка процес- сов по входам/выходам по принципу «клиент-поставщик» на приемлемом уровне детализации);
3. разработана и внедрена система показателей для управления бизнес-процессами;
4. обеспечена работа владельцев процессов по циклу PDCA (рег- ламентация управленческой деятельности руководителей, планирование улучшений, отчетность по показателям процессов и проч.);
5. разработана и внедрена система мотивации персонала, стиму- лирующая сотрудников к непрерывному улучшению бизнес-процессов и предупреждению несоответствий.
2. Современные концепции организации управления ИТ-
подразделением как сервисной организацией
Концепция управления ИТ-подразделением — IT Service
Management
Концепция Управления ИТ-службами — Information Technology
Service Management (ITSM) предлагает новый взгляд на организацию

88 функционирования ИТ-подразделений, порядок управления этими подразделениями, пути повышения эффективности использования ресурсов.
Непосредственная зависимость большинства бизнес-процессов орга- низации от ИТ меняет сегодня отношение к высоким технологиям, одно- временно повышая требования к работе ИТ-подразделений.
Концепция управления качеством информационных услуг ITSM возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ- подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложения- ми, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автома- тизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.
Сами информационные технологии, на которые опирается компания в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфра- структура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии. А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ- механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах.
Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел пе- рестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компа- нии, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и прило- жений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматиза- ции становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли по- ставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потреби- тель услуг». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необ- ходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструк- туру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.
Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдель- ными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.
Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс вы- ставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложе- ний и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги бу-

89 дет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы от- четы в понятных заказчику бухгалтерских терминах. Эта услуга будет об- ладать, наконец, определенной себестоимостью, зависящей от надежно- сти, производительности и, возможно, других характеристик. Значит, за- казчик будет иметь представление о том, какие расходы повлечет за собой нужное ему качество услуги, и, можно надеяться, выдвинет ИТ-отделу ре- альные требования, а тот, в свою очередь, сможет организовать свою ра- боту, исходя из реальных приоритетов.
Итак, ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы экс- плуатации информационных технологий. Ключевыми элементами ITSM являются процессы, персонал, технологии.
Идеология ITSM держится на трех китах:
 формализация процессов функционирования информационных технологий;
 профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ- отдела за определенный круг задач;
 технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг:
- собственно информационные технологии, служба поддержки поль- зователей;
- служба управления конфигурациями и изменениями;
- система контроля услуг;
- служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.
Решающим для успеха внедрения ITSM является первый элемент – разработка производственных процессов ИТ-отдела, определяющих по- следовательность действий персонала в определенных ситуациях, коорди- нирующих работу всех сотрудников, служб и подразделений автоматиза- ции. ИТ-отделы постоянно внедряют новые технологии, еще более услож- няющие информационную инфраструктуру компании. Однако более эф- фективные системы сами по себе не обеспечат бизнес необходимыми ус- лугами с требуемым качеством, если не определены процессы использо- вания таких систем.
Типичные примеры ИТ-процессов – установка нового ПО, ликвида- ция проблем в сети, процесс перехода на новую резервную систему и т.д.
Нечетко определенные и недокументированные процессы неизбежно ста- нут источником незапланированных и, следовательно, неконтролируемых изменений в ИТ-инфраструктуре. Это приведет к большому числу переде- лок, дублированию функций, периодическим простоям и в конечном итоге к нерациональному использованию ресурсов, увеличению времени вос- становления после сбоев и недовольству пользователей. А для бизнеса компании в целом, особенно если он уже успел обзавестись приставкой
«е», последствия могут оказаться просто катастрофическими. Так, напри- мер, случилось с крупнейшим интерактивным аукционом eBay, который

90 почти сутки находился в нерабочем состоянии из-за проблем с программ- ным обеспечением. Это сразу почувствовали его клиенты во всем мире, а акции eBay подешевели суммарно на 5 млрд. долл., зато заработали кон- куренты, ведь расстояние до конкурента на электронном рынке равно од- ному щелчку клавиши мыши.
Если для ИТ-процесса четко не сформулированы условия начала его выполнения, ИТ-отдел не сможет гарантировать, что соответствующая ус- луга будет предоставляться из раза в раз с неизменным качеством. Это, в свою очередь, повлияет на бизнес-процессы компании. Отрицательное влияние на эффективность бизнеса может оказать и отсутствие четко оп- ределенных взаимосвязей между процессами.
Поэтому важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определя- ется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и за- траты времени, средства автоматизации и контроля качества. Детальная проработка каждого ИТ-процесса в отдельности и всех ИТ-процессов вме- сте обеспечит согласованную работу бизнес-подразделений и служб авто- матизации.
Кроме того, если процесс четко определен и документирован, вклю- чая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, если перед ИТ-отделом стоит задача реализации услуги заданного качества за определенную стоимость.
Кроме того, это позволит совершенствовать процесс и вносить необходи- мые изменения в упреждающем режиме – еще до того, как произошел сбой в реализации услуги.
Внедрение процессной организации функционирования инженерных технологий приведет к изменению структуры ИТ-отдела, поскольку про- цесс задействует определенных людей, и их обязанности должны быть также определены и документированы, как и другие элементы любого процесса.
Особую роль играет менеджер процесса – Process Owner – сотруд- ник, который будет контролировать выполнение процесса от начала и до конца. Его обязанности и полномочия должны быть определены и под- тверждены руководством компании, поскольку менеджеру процесса при- дется принимать решения, затрагивающие разные подразделения. Ведь
ИТ-процесс, как правило, является кросс-функциональным и пересекает организационные границы. Когда в компании развертывается новое при- ложение или происходит модернизация сервера, директивы менеджера та- кого процесса обязаны выполнять сотрудники любых отделов, которых коснутся изменения информационной инфраструктуры. Менеджер про- цесса назначает ответственных за определенные задачи, анализирует влияние процесса на функционирование бизнеса компании, поддерживает

91 взаимоотношения с менеджерами других подразделений. Для ИТ-отделов, которые привыкли распределять ответственность персонала по функцио- нальным группам ресурсов и не имеют общего видения процессов, реор- ганизация работы, связанная с определением процесса и его менеджера, необходима, но и наиболее сложна.
Назначение менеджера процесса – один из элементов управления
ИТ-услугами в целом. Другие характеристики управления процессами включают формализацию, повышение эффективности процесса и устра- нение причин неправильной работы, разработку и документирование про- цесса, контроль за тем, чтобы процесс соответствовал требованиям поль- зователей, а его результаты – заданным спецификациям.
ITIL — основа концепции управления ИТ-службами
Библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) —
Библиотека передового опыта была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все бо- лее зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту по- требности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент пере- местился с разработки ИТ-приложений на Управление ИТ-услугами. ИТ- приложения лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой со- провождения.
С ростом важности задач, ставящихся руководством компаний перед
ИТ-отделами, и расширением используемых ими средств столь популяр- ная в бизнесе тема реинжиниринга бизнес-процессов пришла и в ИТ. В конце 80-х годов в Европе была предложена IT Infrastructure Library — библиотека передового опыта ИТ, вобравшая наилучшие решения по ор- ганизации ИТ. ITIL был разработан Центральным Компьютерным и Теле- коммуникационным Агентством (CCTA - Central Communications and
Telecom Agency) по указанию английского правительства в целях исполь- зования ИТ-службами.
Отправной точкой в решении столь сложного вопроса, как организа- ция ИТ, служит понимание задач этой службы, ее значимости для основ- ных подразделений компании и того места, которое она занимает в цепоч- ке «поставщик/потребитель». Практически все передовые ИТ-организации в мире, отвечая на этот вопрос, подчеркивают, что они предоставляют ИТ- услуги. Действительно, даже если ИТ-служба не выведена в отдельную компанию, а услуги еще нечетко обозначены, высшее руководство в лю- бом случае требует четкой работы ИТ в рамках существующих и плани- руемых бизнес-процессов. Другими словами, руководство требует качест-

92 венного выполнения ИТ-службой услуг по предоставлению функциональ- ности приложений, участвующих в работе предприятия.
Любая организация заинтересована в согласовании потребностей бизнеса и возможностей ИТ и одновременно — в исполнении ИТ- подразделением достигнутых договоренностей в соответствии с выделен- ными средствами. ИТ-услуги как раз и составляют основу этих догово- ренностей. Даже там, где они еще не формализованы, существуют ожида- ния предприятия от ИТ-отдела, которые играют роль неформализованных договоренностей высшего руководства и ИТ.
В жизненном цикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходует- ся на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для ус- пешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные
Процессы Управления ИТ-услугами. Это относится к лю- бому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользую- щихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.
ИТ Сервис-менеджмент рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями ор- ганизации. Библиотека ITIL создавалась для систематического и последо- вательного распространения передового опыта по Управлению ИТ- услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эф- фективных и рациональных процессов.
Можно дать следующие определения ITIL:
ITIL - строго регламентированная система требований и рекоменда- ций по организации деятельности по управлению предоставлением ин- формационных сервисов (сервисов ИТ или услуг ИТ) в соответствии с оп- ределенным уровнем качества и затрат.
TIL - это не продукт, не программа, не система. ITIL - это методоло- гия. Она позволит вам обеспечить эффективное функционирование служб
Информационных Технологий (ИТ), удовлетворение нужд бизнес- пользователей, стабильное и предсказуемое развитие информационной системы.
ITIL - является набором всесторонних, непротиворечивых и согласо- ванных документов, построенных на основе знаний и опыта мировых ор- ганизаций, и предназначенным для управления обслуживанием информа- ционных систем (ИС).
Цель, которую преследовало Центральное Компьютерное и Теле- коммуникационное Агентство Великобритании при разработке ITIL, со- стояла в том, чтобы повысить эффективность ИС в выполнении бизнес за-