Файл: Учебное пособие по дисциплине итинфраструктура предприятия (курс лекций) Направление подготовки 38. 03. 05 Бизнесинформатика.pdf

93 дач, при увеличении организационных требований, и уменьшить затраты на предоставление или модернизацию сервисов ИТ. Концепция ITIL бази- руется на лучшей практике и опыте ведущих экспертов, консультантов, инженеров и является, на настоящий момент, наиболее целостным и пол- ным стандартом "де-факто" для организации управления обслуживанием
ИС.
Во-первых, с самого начала отдельные документы ITIL были дос- тупны для широких кругов компьютерной общественности. Самые разные организации воспользовались изложенными рекомендациями, стали до- полнительными подтверждениями их правильности и послужили источ- никами информации для дальнейшего развития методологии.
Во-вторых, в ITIL рассматриваются типовые модели, которые опи- сывают цели, основные активности, входы и выходы разнообразных про- цессов, подлежащих внедрению в ИТ-подразделениях. Не опускаясь до описания мельчайших подробностей и отдельных шагов, которые могут существенно отличаться в разных организациях, основной фокус в мето- дологии направлен на передовой опыт, который может быть адаптирован к конкретной ситуации. Таким образом, ITIL предоставляет подтвержден- ные практикой методы планирования процессов, ролей и активностей с перечислением их взаимосвязей и взаимозависимостей.
В-третьих, Библиотека несет в себе определенную новизну. Тради- ционно объектами повышенного внимания и интереса ИТ-подразделения были разнообразные внутренние технические и технологические вопросы.
В современных условиях приходится переориентироваться на интересы и потребности бизнеса. Будучи сегодня существенным элементом всякой организации, ИТ-инфраструктура не должна быть "вещью в себе". Про- слеживание роли ИТ-инфраструктуры в формировании прибавочной стоимости, соотнесение затрат на поддержание и развитие ИТ- инфраструктуры с реальными, а не абстрактными потребностями бизнеса, определение ответственности не только за функционирование отдельных технических единиц, а за весь предоставляемый сервис - вот наиболее значимые моменты отношений между бизнесом и ИТ-подразделениями.
ITIL - это тщательное описание модели жизненного цикла ИТ- подразделения, примеры реализации и комментарии специалистов. Под- ход ITIL заключается в разделении процесса управления ИТ на несколько дисциплин. Каждая дисциплина нацелена на решение определенных задач
(или выполнение функций), но во взаимодействии с остальными. Они ох- ватывают такие области, как:

управление изменениями (Change Management);

управление проблемами (Problem Management);

управление конфигурацией (Configuration management);

94

управление уровнем сервиса (Service Level Management);

управление планированием (Capacity Management);

управление стоимостью (Cost Management) и множество дру- гих.
ITIL предлагает структурированный подход к разработке, внедрению и эксплуатации каждой дисциплины. Ключевая концепция здесь - управ- ление сервисом. (сервис ИТ - это описанный набор средств, как относя- щихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщи- ком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и вос- принимаются им как единое целое.
Эксплуатационные сервисы ИТ обычно включают в себя обеспече- ние, функционирование и сопровождение инфраструктуры ИТ, а также обеспечение доступа к информационным системам, приложениям и дан- ным.); на ней сфокусирована вся методология и она объединяет остальные компоненты для достижения цели - выполнения сервисных соглашений с пользователями. Управление сервисом включает в себя множество проце- дур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и кон- тролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы.
ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении, являющихся частью оказания
ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие ос- нову для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие, как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предос- тавление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.
Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной степени уже используются в большинстве ИТ-организаций. Но библиоте- ка ITIL представляет эти элементы практики в их связи друг с другом. В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения коорди- нации между процессами. В них также объясняется, как эти процессы соз- дают основу для введения общей терминологии внутри организации. Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.
Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в обяза- тельном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества.
Структура и распределение заданий и ответственности между службами и отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ- подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться.

95
Описание структуры процесса даст общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ- услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.
Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки
ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить пре- имущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями.

96

улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль.

улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости не- достаточно видны;

успешная реализация требует вовлечения и наличия обяза- тельств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях
[vi]
. Предоставление права разработки структу- ры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями;

при недостаточных инвестициях в инструментальные средства
(программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ре- сурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.
Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека
ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании и целом. Многие из лучших практических предложений на- правлены на предотвращение таких проблем или их решение и случае возникновения.
Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. В практический опыт
ITSM в настоящее время входит вся индустрия, включающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тре- нинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы и публикации. С 90-х годов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и философией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее время ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного «де факто» стандарта
ИТ Сервис-менеджмента.
Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, от- дельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы
ИТ Сервис-менеджмента. Эти альтернативные решения часто рассматри- вают вопросы определенных групп пользователей или организаций, спе- цифические проблемы которых не находят адекватного отражения в ITIL.
Уникальной особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает общую основу, базирующуюся на практическом опыте про- фессиональных пользователей по всему миру.

97
Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.
Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации.
Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Биб- лиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структуриро- ванную основу для планирования наиболее часто используемых процес- сов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необхо- димые виды коммуникации.
Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношени- ям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказ- чиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.
Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспече- ния качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality
Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сер- вис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO.
Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровожде- ния и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг и пре- доставление услуг. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис- менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказ- чиком. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис- менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для за- полнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библио- теку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ
Сервис-менеджмента. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход.
В настоящее время была сделана переработка центральных книг по
ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и