Файл: Дмитрий Гриц Адвокат бизнеса 20 юридических консультаций понятным языком Москва ! # Isbn 9785961426762 Дмитрий Гриц, 2019 ооо Альпина Паблишер, 2019.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 233
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
196
Адвокат бизнеса
Трудовой конфликт
Трудовой конфликт2— спор между работодателем и2сотрудни- ком. И обычно они выглядят так, будто есть агрессор и2жертва, все эти «это несправедливо», «меня уволили», «меня заставили».
Из-за2этого некоторым работодателям кажется, что2у2них много сил и2они правы. Это не2так.
Если дело дойдет до2суда, скорее всего, сотрудник выиграет.
Это старая и2распространенная практика российских судов2— становиться на2сторону «слабого сотрудника» против «сильного узурпатора и2капиталиста». К2сожалению, это может приводить к2злоупотреблениям сотрудниками, но2практика такова.
Старайтесь все конфликты с2сотрудником уладить вне суда с2помощью медиации. Даже если вы уверены, что2правда на2вашей стороне,2 — всё равно избегайте суда. Потому что2 вы просто можете не2полностью соблюсти процедуру.
На переговорах не всегда те, из-за кого произошел конфликт.
Допустим, конфликт возник между уволенным сотрудником и2непосредственным руководителем (который его и2уволил).
Но2на2медиации должны быть люди, которые готовы принять решение и2подписаться под2ним. Чаще всего от2лица работо- дателя2— это гендиректор или2его заместитель, но2не2тот самый руководитель, из-за2которого сыр-бор.
Это и2хорошо, и2плохо. Хорошо, потому что2сотруднику проще отвлечься от2обиды и2настроиться на2спокойный лад. Плохо, потому что2гендиректор не2знает подробностей дела и2сотруд- ник может что-то2приукрасить, пусть даже без2злого умысла.
Поэтому опытный медиатор будет задавать много вопро- сов, прояснять все обстоятельства и2сопоставлять показания.
Но2не2чтобы вывести кого-то2на2чистую воду, а2просто потому, что2иначе он не2сможет синхронизировать две стороны. Это свя- зано и2со2следующей проблемой.
197
Медиация: еслинужен результат, анепосудиться
Искажение или отсутствие информации.
Это кажется глупым, но2конфликт может появиться потому, что2кто-то2чего-то2не2знал или2недопонял. Казалось2бы: задай вопрос и2узнай, как2обстоит дело. Но2нет. Вот случай из2практики, когда сведения не2успели передать и2это привело к2конфликту.
Сотрудник со2 скандалом увольняется и2 грозит опублико- вать переписку с2руководителем в2соцсети. Садимся обсуждать, как2 и2 что. Оказывается, он несколько лет ждал повышения, потому что2ему клятвенно обещали. И вот он психанул.
Но2 повышение было запланировано, причем с2 переездом в2другой город2— всё как2он хотел. Просто на2оформление ухо- дило много времени, и2руководитель решил пока не2уведомлять его. В2итоге сотрудник узнал о2повышении только на2медиации.
История не вымышленная.
И2еще2один случай, теперь об2искажении. В2переговорной собрались члены правления, обсуждают стратегию развития.
На2собрании не2хватает одного партнера. Отсутствующий партнер знал, что2будет правление, и2предупредил о2своем отсутствии.
На2 этом собрании какой-то2 руководитель что-то2 сказал об2отсутствующем партнере, а2ему передали это и2в2ином кон- тексте. Отсутствовавший партнер решает, что2это атака на2него, его хотят вывести из2бизнеса и2вообще всё пропало. В2отместку он увольняет руководителя, который якобы говорит о2нем плохо, и2начинает уводить клиентов из2компании.
Конфликт разросся, боссы собрались на2медиацию. На2каждом правлении есть секретарь, который ведет протокол: кто2и2что2ска- зал. Еще2может вестись аудиозапись.
Так вот: на2медиации партнеры показали протокол и2вклю- чили аудиозаписи. Оказывается, никто ничего плохого не2говорил, сплетня появилась из2воздуха. В2общем, все партнеры остались в2компании, а2уволенного руководителя восстановили на2работе и2принесли извинения.
1 ... 9 10 11 12 13 14 15 16 ... 23
198
Адвокат бизнеса
Хозяйственный конфликт
Хозяйственный конфликт2— это, например, спор между заказ- чиком и2подрядчиком; или2между покупателем и2поставщиком, обычно из-за2дебиторской задолженности. В2таких конфлик- тах мало эмоций, зато есть факты: оплатили2— не2поставили или2 поставили2 — но2 с2 браком, верните деньги. Казалось2 бы: факты есть, документы есть, фотографии недостатков есть2— иди в2суд, и2дело в2шляпе. Дополнительную уверенность при- дает то, что другая сторона признает свою неправоту. Мол, «если даже они согласны, что они виноваты, то суд-то точно встанет на нашу сторону!».
Но, к сожалению,2не2все компании осознают, как2работает суд. Им может казаться, что2всё просто: отправили адвоката, он принес решение суда, и2готово. Но2так бывает крайне редко.
Куда чаще суд растягивается на2месяцы, кварталы, даже на2год: суд первой, апелляционной и2кассационной инстанций, а2к2ним экспертизы, заверение документов, поездки и2бесконечные рас- ходы. И2всё это без2гарантий победы, ведь судят люди, а2людям свой ственно ошибаться.
Я2был свидетелем того, как2после года судебных тяжб компа- нии садились за2переговоры — было очевидно, что суды могут продлиться еще год, и всё это время обе стороны будут платить.
Деньги заговорили, и стало очевидно, что договориться выгод- нее. Мой совет: не2тратить этот год, а2сразу идти на2медиацию.
Почти все конфликты упираются в2деньги, но2спор можно решить и2без2них. Может быть, получится взять дополнитель- ный товар. Или2вы ищете помещение для2аренды, а2у2должника такое есть, и2он готов вам сдать его с2большой скидкой. Может быть, вы договоритесь на2схему оплаты, когда что-то2переходит вам в2залог, а2потом деньги постепенно выплачиваются. Вари- анты есть, и2на2медиации их2получится найти.
Тут может возникнуть резонный вопрос: получается, в2суды вообще ходить не2надо?
В2суд ходить надо. Есть ситуации, когда без2него не2получить деньги. Поэтому, когда меня спрашивают, нужно2ли идти в2суд, отвечаю так: «Никому не2известно, какая вероятность получе- ния денег, если пойти сейчас в2суд. Но2есть стопроцентная веро- ятность их2не2получить, если ничего не2делать».
До2суда главное2— сначала попробовать договориться. Сде- лали всё, что2могли, не2вышло2— вот тогда и2в2суд.
Михаил Воронин,
владелец Atlanty Group
Яверю вмедиацию ивто, чтобольшинство конфликтов можно решить застолом переговоров, аневсудах.
Ядлясебя открыл ещеодно применение сторонних модераторов— стратегические сессии. Дело втом, что, когда ты давно работаешь вкоманде, каждый человек воспринимает тебя, аты— его через определенный фильтр, поэтому приобсуждении всегда что-тотеряется. Поэтому независимый координатор помогает беспристрастно обсуждать изамечать свежие идеи.
200
Адвокат бизнеса
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги
Эта глава будет актуальной для2так называемой b2c-модели. Это когда вы продаете людям, а2не2компаниям. В2конце будет немного о2возвратах и2отказах от2компаний, но2там2всё довольно про- зрачно. А2вот в2b2c всё сложно, поэтому за2дело.
Главный закон, который задает правила игры в2этой сфере,2—
Закон о2защите прав потребителей. Потребитель2— это не2просто слово, а2юридический термин. Он обозначает того, кто2соби- рается купить, покупает или2пользуется чем-то2для2семейных, домашних и2других целей, кроме предпринимательских. Дру- гими словами, он покупает что-то2для2личного использования, а2не2для2перепродажи.
Потребителем может быть только физическое лицо, но2не2ком- пания и2даже не2индивидуальный предприниматель, покупа- ющий для2своего бизнеса.
Я2поделюсь алгоритмом при2возврате: что2должен сказать и2сделать продавец, какие документы заполнить и2зачем. Цель2— сделать так, чтобы компания меньше потеряла, а2потребитель ушел довольным2— или по2крайней мере не2пытался поднять магазин на2вилы.
201
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги
Какие покупки вы обязаны принять
При2возврате нужно понять, какой у2нас случай: возвращают качественный товар или2бракованный.
Если покупка качественная, то2ее можно вернуть, если она не2подошла по одному из критериев. Критерии такие:
Покупка неподходит
Пример
По%размеру
Ботинки слишком большие и%болтаются на%ноге
Расцветке
Лососевый цвет рубашки не%подходит к%волосам
Фасону
Не%идет завышенная талия
Габаритам и%форме
Кресло слишком широкое и%низкое
Комплектации
Девушка думала, что%в%наборе кистей есть определенная кисть, а%ее нет
В2нынешнем виде закон дает потребителям возможность зло- употреблять своим правом. Например, девушка покупает дорогое вечернее платье. Она надевает его один раз на2вечеринку, стараясь не2испачкать. После вечеринки она вешает на2платье бирку и2воз- вращает в2магазин, мол, не2подошло. Расчет на2то, что2магазин обязан вернуть деньги. Девушка получает платье на2вечеринку бесплатно. А2магазин2— дополнительные расходы.
Потребитель, который намеренно так делает, уже заранее готов с2вами конфликтовать и2«качать права». Поэтому с2ним важно действовать не2только в2рамках закона, но2и2предельно деликатно.
Вот вам пример из2жизни хорошего предпринимателя. Рас- сказываю с2ее разрешения. Жил-был большой мультибрендовый шоурум. В2него зачастил стилист, который проводил группо- вое обучение. Он учил людей подбирать правильные сочетания одежды.
202
Адвокат бизнеса
Этот стилист приводил в2 шоурум людей, они раскладывали одежду на2полу, подбирали «луки», были шумными, наглыми и2в2итоге мешали другим покупателям. Потом стилист оплачи- вал всё со2своей карты, группа уходила. Через пять-шесть дней стилист приходил снова, приносил всю охапку купленной ранее одежды и2возвращал ее. По2его словам, вся эта одежда не2подо- шла. Предпринимателю это надоело.
Мы с2 предпринимателем нашли в2 соцсетях группу этого стилиста и2фотографии с2фотосессий его группы. Все они были в2одежде из2шоурума предпринимателя. Это было подтверж- дением того, что2одежда была в2употреблении и2приобреталась не2для2личных целей, а для целей, связанных с2предпринима- тельской деятельностью.
Через время тот самый стилист снова пришел воспользоваться бесплатным гардеробом, а2потом вновь принес на2возврат. Ему отказали. Он написал претензию. Мы согласились встретиться с2его юристами для2переговоров.
О2фотографиях с2фотостудии мы рассказали не2сразу. Первым нашим аргументом было то, что2его покупка связана с2предпри- нимательской целью, а2не2с2личной или2домашней. Ведь если он покупает одежду для2проведения курсов стилистов, он уже не2потребитель. Стилист говорит: «Я2всей своей семье покупал одежду, а2она не2подошла, поэтому решил вернуть».
Хорошо. Достаем фотографии с2фотосессии, где ученики этого стилиста позируют в2этой одежде. Юристы шепчутся в2сторонке и2аккуратно так проскальзывают в2дверной проем. Больше мы их2не2видели.
Нужно2ли сотрудничать со2стилистами? Решать только вам.
И2 если вы согласны, то2 это отлично2 — оформляйте договор
(например, на2случай порчи). Но2если вас используют, то2нужно уметь защищаться.
Всё, что2сказано выше, касается товара, к2которому нет пре- тензий по2качеству. Разберем другую ситуацию: когда потреби- тель утверждает, что2товар бракованный.
203
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги
Потребитель может вернуть некачественный товар, а2вы обя- заны его принять и2вернуть деньги. Некачественный2— это такой товар, который не2соответствует договору, например образцу на2витрине, или2описанию на2сайте, или2целям использования.
Представим, что2 к2 вам принесли пиджак, который у2 вас купили неделю назад, и2у2пиджака отсутствует рукав. А2на2рейле у2вас висят пиджаки с2двумя рукавами, то2есть это некачествен- ный товар. Как2разбираться, ваша2ли это вина или2человек сам оторвал рукав в2каком-то2угаре2— поговорим позже, это нам к2экспертам нужно обращаться.
В2случае покупки некачественного товара потребитель может выбрать одно из2пяти разных требований к2продавцу:
z
Обменять на2такой2же товар.
z
Обменять на2такой2же товар, но2другой марки.
z
Снизить цену.
z
Бесплатно починить либо возместить стоимость починки.
z
Вернуть вам товар, а2вы вернете ему деньги.
Если вы хотите увидеть точные формулировки, посмотрите ста- тью 18 Закона о2защите прав потребителей.
О2том, что2вариантов целых пять, знают очень мало покупа- телей, поэтому это ваш шанс управлять ситуацией. Я2понимаю, что2все магазины существуют в2разных условиях и2для2каждого может быть оптимален свой вариант компенсации. Но2 оче- видно, что2самый невыгодный для2предпринимателя вариант2— вернуть деньги целиком из2пункта 5. Поэтому нужно научить своих продавцов рассказывать о2возврате денег в2последнюю очередь.
Об2оптимальном для2вас порядке требований покупателя мы поговорим чуть ниже.
Если некачественным оказался технически сложный товар, то2 потребитель может потребовать сокращенный перечень действий: обменять либо на2такой2же, либо на2другую марку