Файл: Дмитрий Гриц Адвокат бизнеса 20 юридических консультаций понятным языком Москва ! # Isbn 9785961426762 Дмитрий Гриц, 2019 ооо Альпина Паблишер, 2019.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 230
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
204
Адвокат бизнеса или2потребовать деньги назад. Но2может он это сделать в2тече- ние только 15 дней с2момента покупки, а2если этот срок про- шел, то2выявленный недостаток должен быть неустранимым или2вновь возникающим, тогда можно снова выбирать из2трех вариантов.
Вообще технически сложный товар перечислен в2Постановле- нии Правительства №924, но2я2определяю его для2себя как2любой товар, в2котором есть «механизм»2— микросхема или2двигатель.
Например, наручные часы будут технически сложным товаром, если в2них есть две и2более функции, то2есть в2чистом виде часы2— это еще2нет, но2если есть секундомер, таймер или2пульсо метр, то2уже технически сложный.
Перечень технически сложных товаров то2и2дело меняется: до2этого в2их2перечень не2входил робот- пылесос, а2в220192году его туда включили. Мой совет: изучите список со2специалистом, чтобы четко понимать, что2из2вашего ассортимента возврат- ное, а2что2— нет.
Какие покупки нельзя вернуть
Если покупка качественная, для2ее возврата есть законные огра- ничения. Их2описывает Постановление Правительства РФ №552— в2нем список товаров, которые нельзя возвращать. Среди них:
z косметика, лекарства;
z ткань, кабель2— всё, что2продается метрами на2отрез;
z зубные щетки, заколки;
z белье, чулки;
z драгоценности: серьги, браслеты;
z технически сложные товары (отдельный закрытый перечень).
205
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги
У2покупок через интернет есть особенности, мы о2них погово- рим в2отдельной главе дальше. Но2если коротко, то2почти всё, что2люди покупают через интернет, можно вернуть2— даже элек- трическую зубную щетку.
Вообще правила о2возвратности и2невозвратности товаров периодически обновляются, поэтому не2верьте мне на2слово и2посмотрите актуальную нормативную базу со2специалистом.
Для2этого я2и2отошел от2своего правила в2главе про2потребите- лей и2указываю названия и2номера законов и2подзаконных актов.
Может быть, к2моменту, когда выйдет эта книга, что-то2изме- нится в2порядке возврата для2интернет- покупок.
Это еще2не2всё: магазин не2обязан принимать возврат, если товар качественный, но при этом потребитель использовал покупку. Например, мужчина купил рубашку и2носил ее2— такую рубашку магазин не2обязан принимать к2возврату.
Не2обязан2— это по2закону. На2практике можно рассмотреть возможность принимать хотя2 бы какую-то2 часть возвратов.
Если вы так делаете, вы не2нарушаете закон: делать для2кли- ента больше, чем2вы обязаны,2— это не2нарушение. Для2вас2же более мягкая политика возврата может сработать как2марке- тинговый ход.
Евгений Щепин,
управляющий покоммуникациям компании «ВкусВилл»
Мы настолько уверены вкачестве своих продуктов, чтовезде пишем: если непонравилось качество продуктов— готовы принять обратно. Приэтом нетребуется чека, аотпродукта может остаться, например, одна долька шоколадки илихвостик колбаски. Ноесли вы скажете, чтонепонравился вкус, мы вернем полную стоимость запродукт.
206
Адвокат бизнеса
Дмитрий Кибкало,
основатель «Мосигры»
Позакону мы необязаны принимать игру, если внее уже поиграли. Упаковка открыта, игра использовалась поназначению, вней нет брака— длянас это неимеет никакого значения. Мы принимаем игру обратно ивозвращаем деньги, если нас обэтом просит наш покупатель. Это называется клиентоориентированный подход.
Я2не2думаю, что2нужно всем повально брать пример с2компаний
Дмитрия и2Евгения, но2здорово знать и2о2таком подходе.
Еще2один момент, который касается некачественных това- ров. Покупатель не2может вернуть тот товар, который покупался им изначально по2сниженной цене ввиду этой некачественно- сти. На2этот брак просто нельзя ссылаться при2возврате. Напри- мер, вы устроили распродажу остатков, там2разные потертости и2недостатки, но2вы и2цену снизили на260–70%. И2открыто гово- рите о2том, что2у2товара есть конкретные недостатки. Так вот: к2вам не2могут прийти потребители и2вернуть товар из-за2того, что2они «обнаружили недостатки». Но2тут важно, что2это именно те недостатки, которые вы перечисляли. Где перечисляли? В2офи- циальном описании на2сайте или2на2ценнике.
Один музыкальный магазин в2 Москве имеет комиссион- ный отдел. Если зайти в2шоурум, там2будет закуток пыльной уцененки. Если что-то2 приглянулось, продавцы предлагают подписать специальный документ. В2нем сказано, что2покупа- тель знает о2таких-то2недостатках товара, принимает на2себя все риски и2осознает, что2покупает этот товар именно в2таком виде. Для2удобства в2шаблоне документа прописаны все возмож- ные варианты: от2потертостей до2полной неработоспособности устройства. Надо только вычеркнуть ненужные.
207
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги
Сроки возврата иалгоритм противодействия
Если покупка качественная и2она из2обычного магазина, у2потре- бителя 14 дней на2возврат. Срок начинается на2следующий день после покупки. Отсчет дней работает в2 пользу покупателя: в2него входят и2рабочие, и2нерабочие дни. Но2если четырнадца- тый день попадает на2новогодние праздники и2магазин в2этот день не2работает, то2последний день возврата будет перенесен на2первый рабочий день магазина после праздников. Если покупка из2интернет- магазина2— поговорим об2этом отдельно, там2всё несколько сложнее.
Если покупка с2браком, потребитель может вернуть куплен- ный товар в2течение всего срока службы или2срока годности товара. Эти сроки устанавливает производитель товара и2ука- зывает их2на2упаковке. Если сроки не2указаны, то2потребитель может вернуть некачественный товар в2течение двух лет со2дня передачи товара потребителю. Но2потребителю нужно будет дока- зать, что2недостаток «уже был»: на2юридическом это «возник до2передачи товара потребителю либо по2причинам, которые возникли до2такой передачи». Если брак возник из-за2непра- вильной эксплуатации, возврата не2будет.
А теперь разберем алгоритм возврата. Допустим, покупатель купил у2вас в2офлайн- магазине, а2потом вернулся и2говорит:
«Возвращаю покупку, хочу деньги». Вне зависимости от2при- чины: не2подошла покупка или2с2недостатком. Вот ваш алго- ритм действий:
1. Взять паузу.
2. Составить акт осмотра.
3. Провести экспертизу.
4. Предложить альтернативу.
5. Только после всего этого2— деньги.
208
Адвокат бизнеса
F. Пауза.
По2 закону магазин не2 обязан что-то2 делать сразу, как2пришел потребитель. Если покупка качественная и2клиент требует денег, у2магазина есть три дня на2решение. Если покупка с2браком2— десять.
Пауза нужна, если появились сомнения: точно2ли с2покупкой всё в2порядке или2кажется, что2ее использовали. Допустим, муж- чина покупает костюм за2сорок тысяч руб лей и2возвращает через день, мол, сидит не2так. Магазин как2бы обязан такой костюм принять, но, если продавец замечает следы носки, есть право отказать.
Отказ в2возврате на2месте2— всегда конфликт. Но2раньше потребитель после такого конфликта уходил в2свою квартиру и2грустил. А2теперь он может обрушиться на2вас всей мощью потребительского права: посты в2соцсетях, злобные коммента- рии, бойкот и2другие ужасы фейсбучного гнева.
Чтобы не2раздувать конфликт сразу, берем паузу. Можно ска- зать что-то2вроде:
«Унас есть процедура приема одежды. Япередаю костюм
вслужбу поработе склиентами, служба занимается вопро-
сом три дня. Это срок, который прописан взаконе. Вчет-
верг мы вам позвоним ивсё расскажем».
Если покупатель решил злоупотребить своим правом на2возврат, эта фраза охладит его пыл. Такие потребители знают законы и2 понимают границы своих прав: если экспертиза покажет, что2костюм ношеный, потребителю не2видать никаких возвратов.
I.Акт осмотра.
Допустим, клиент не2злоупотребляет и2согла- сен на2стандартную процедуру проверки. Теперь задача2— опи- сать возвращаемую покупку, буквально всё: пятна, царапинки, потертости2— записываем всё, что2есть. Придумывать ничего не2надо, фиксируем реальное положение дел. Если есть возмож- ность, делаем фотографии на2телефон.
Акт2 — способ смягчить процесс, а2 не2 разозлить клиента, по этому описывать вещь в2акте нужно вместе с2клиентом. Это
209
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги как2бы не2продавец спорит с2клиентом, а2такой стандарт компа- нии: «Да-да, сейчас мы вам поможем всё вернуть, вот по2прави- лам нужно акт составить, понимаете, юристы, бухгалтерия, они2же все страшные бюрократы… Давайте сейчас вместе составим акт…»
На2 акте должна быть подпись клиента. Она показывает, что2клиент всё видел и2со2всем согласен. Можно сделать копию акта и2отдать клиенту2— это подчеркивает, что2вы на2стороне покупателя.
J.Экспертиза.
Допустим, на2рубашке разошлась строчка. Если магазин сомневается, почему это случилось2— то2ли заводской брак, то2ли потребитель не2по2размеру взял и2она разошлась на2нем,2— рубашку отдаем на2экспертизу.
Допустим, нам приносят новый товар, который якобы не2подошел по2цвету, размеру или2комплектации. Пусть это будет детская коляска. Мы видим следы эксплуатации на2колесах2— вероятно, коляской пользовались. Тогда тоже отдаем на2экс- пертизу.
Экспертиза2— это помощник в2двух случаях: когда нужно отличить производственный брак от2эксплуатационного и2когда нам нужно понять, был2ли товар в2употреблении.
Экспертную компанию лучше найти проверенную и2надолго.
Эксперт должен подходить к2вопросу объективно и2говорить как2есть2— вам эту экспертизу, возможно, придется отстаивать в2суде. Если эксперт за2деньги говорит вам то, что2вы хотите слы- шать, это так себе экспертиза.
А2теперь бизнес-трюк. Каждый раз на2полноценную экспер- тизу денег не2напасешься. А2вам всякий раз нужна информа- ция от2эксперта. Ключевое слово2— информация. Полноценное заключение на2тридцати листах пока что2не2нужно: оно пона- добится, если дело дойдет до2суда или2до2официальной экспер- тизы по2просьбе потребителя.
Поэтому, когда вы нашли хорошего и2честного эксперта, вы ему скажите так: «Давайте мы вам будем приносить товары мас- сово, а2вы не2будете заниматься бумажной работой и2составлять
1 ... 10 11 12 13 14 15 16 17 ... 23
210
Адвокат бизнеса на2каждый товар заключение? Просто посмотрите товар и2ска- жите свое экспертное мнение. Устно».
За2устное заключение предложите заплатить как2за2консуль- тацию, а2не2экспертизу. И2это стоит 500–1000 руб лей, а2не25000 руб лей за2каждый товар. Потому что2это сильно быстрее и2меньше мороки для2эксперта.
Итак, вы отнесли возвращаемую вам вещь к2эксперту, выяс- нили его мнение. Например, это не2 ваш брак или2 товар был в2 употреблении. Тогда мы сообщаем покупателю, что2 товар, к2 сожалению, вернуть не2 получится. Если хотите, можно что-то2предложить потребителю на2ваше усмотрение, чтобы смягчить отказ.
Если2же потребитель настроен агрессивно и2не2готов отсту- пать, то2он имеет право потребовать проведения экспертизы за2ваш счет, а2вы обязаны ее провести. Мы уже все понимаем, где вы будете ее проводить. Вы обращаетесь снова к2тому эксперту, и2он составляет уже полноценное заключение.
Кстати, если выяснится, что2 магазин не2 виноват в2 недо- статке товара, то2по2закону потребитель оплачивает работу экс- перта, если потребитель настаивал на2проведении экспертизы.
Об2этом нужно проинформировать клиента. Если сказать это прямо, то2может быть воспринято как2угроза, обычно на2это плохо реагирует покупатель. Тогда вот вам метод.
Мы одному своему доверителю решили проблему потреби- тельского терроризма следующим образом. У2него было много возвратов платьев, особенно в2конце мая и2июня, когда прохо- дят выпускные балы и2последние звонки.
Потребитель настаивает на2экспертизе за2наш счет. Даем ему заявление. В2нем он выражает это свое желание. И2вот мы в2этом заявление сделали рамку и2впечатали следующий текст:
«Яуведомлен (а), чтовслучае, если экспертиза подтвер-
дит, чтотовар был использован поназначению илинедо-
статки товара возникли неповине продавца, яобязуюсь
возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».
211
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги
И2место для2дополнительной подписи потребителя. Когда он идет по2заявлению и2заполняет его, встречается с2этой рамкой, то2периодически сам передумывает продолжать. Человек пони- мает, что2экспертиза закончится не2лучшим для2него образом, и2вряд2ли захочет ее еще2и2оплачивать.
Потом мы такое заявление внедрили в2большом ритейле: из2100 заявлений на2возврат денег, которые начинали запол- нять покупатели, только 62 в2итоге подавались кассиру. Непло- хое повышение эффективности без2единого слова продавца.
L.Альтернатива.
Если покупка качественная, а2потребитель ее возвращает, обычно он сразу просит деньги назад. Жена купила мужу куртку за2шестьдесят тысяч руб лей, приносит обратно, и2вроде2бы магазин должен вернуть шестьдесят тысяч.
Вот тут есть зацепка: по2закону магазин сначала должен пред- ложить обмен покупки, и, если потребитель не2согласен на2такой обмен, только тогда возвращаются деньги. Если ваши потре- бители будут удивляться, покажите им ст. 25 Закона о2защите прав потребителей. Об2обмене хорошо помнить, если для2бизнеса выгоднее обменять покупку, чем2лишаться денег. А2это выгод- нее почти всегда.
Поэтому внедряйте в2скрипт разговора ваших консультан- тов вежливое предложение об2обмене товара и2уверенные дви- жения в2 сторону полок и2 рейлов, где висят другие размеры или2цвета. Вы2же «не2продаете одежду, вы2же продаете впечат- ления» (взято из2Музея стратегических сессий и2оригинальных миссий ритейла). Так и2создайте впечатление. Подберите нуж- ный цвет, размер или2фасон.
Если2же ваш клиент пришел к2вам с2некачественным товаром, то2здесь коммуникация еще2более интересная. Как2вы помните, у2него есть право выбрать аж из2пяти опций. Поэтому мое пред- ложение: определить конкретно для2вашего магазина, что2самое выгодное из2вариантов при2некачественном товаре, а2что2и2вовсе нереализуемо у2вас, а2затем вести диалог и2предлагать именно в2этом порядке.