Файл: Дмитрий Гриц Адвокат бизнеса 20 юридических консультаций понятным языком Москва ! # Isbn 9785961426762 Дмитрий Гриц, 2019 ооо Альпина Паблишер, 2019.pdf

212
Адвокат бизнеса
Приведу пример. Возьмем монобрендовый шоурум. Рядом с2ним находится ателье, с2которым они в2партнерских отношениях.
Когда в2такой шоурум приходит покупатель с2товаром на2возврат из-за2брака, предлагаем ему такие варианты и2в2таком порядке:
1. Поменять на2такой2же товар, но2без2брака2— у2магазина навер- няка они есть.
2. Безвозмездно исправить недостатки товара2— мы отдадим товар партнерам, и2они сделают быстро и2недорого.
3. Скидка на2бракованный товар.
4. Возврат полной стоимости за2товар.
Обмен на2такой2же товар другой марки или2модели нам не2под- ходит, потому что2в2нашем примере мы монобрендовый мага- зин, у2нас нет других марок.
Если потребитель отказывается отуслуг
Если потребитель отказывается от2 услуг в2 любой момент, по2закону компания обязана вернуть все деньги за2вычетом фак- тически понесенных расходов.
Если бизнес- модель предполагает, что2 вы удерживаете с2отказников часть оплаты, а2остальное возвращаете, об2этом нужно сказать в2 договоре или2 публичной оферте на2 сайте.
А2еще2нужно в2действительности понести эти расходы.
Известная международная образовательная компания ока- зывает услуги в2России. Услуга: абонемент по2изучению ино- странного языка на2 два года. В2 абонемент входит условно
402индивидуальных и2200 групповых занятий.
В2договоре есть таблица: сколько денег и2при2каких условиях компания возвращает ученикам. Сумма зависит от2того, когда

213
Если потребитель возвращает покупку илиотказывается отуслуги ученик отказывается от2занятий. Например, если не2посетил ни2одного занятия, но2с2момента заключения договора прошло
400 дней из2730, не2вернут ничего. Это условие незаконно: если клиенты подадут в2суд, их2претензию, скорее всего, удовлетворят.
А2вот другой пример, тоже с2образовательной компанией, которая делает умнее. Потребитель заключает договор на2онлайн- обучение. Он получает доступ в2личный кабинет. Но2образова- тельная компания устроена хитро: учебный сайт компании не2принадлежит, и2она в2момент, когда клиент купил обучение, покупает на2него лицензию для2входа на2сайт, а2еще2лицензию на2методические материалы.
В2такой конфигурации, даже если клиент откажется от2обу- чения в2середине месяца, клиенту вернут деньги за2вычетом половины месяца прошедшего обучения и2стоимости лицензий.
А2так как2лицензии образовательная компания закупает у2дру- жественных, скажем так, компаний, она может влиять на2цену этих лицензий. Дружественная компания может доказать транз- акции, которые подтверждают понесенные расходы, а2это дает учебному центру основания для2возврата лишь части стоимо- сти оплаченных услуг.

214
Адвокат бизнеса
Отказы вb2b
Отказы от2товаров и2услуг в2b2b (то есть когда одна компания что-то делает для другой) не2регулируются Законом о2защите прав потребителей. Это значит, что2всё, о2чем2я2писал выше, по2умол- чанию не2применяется.
К2 b2b применяются правила, которые компании или2 ИП установят в2договоре друг с2другом. В2договоре есть порядок и2сроки проверки по2качеству и2количеству товаров при2поставке или2правила отказа2— вот они и2действуют.
Закон предусматривает возможность прописать в2договоре компенсацию, если заказчик немотивированно и2в2односто- роннем порядке откажется от2выполнения договора. Сбежал2— заплати. Но, как2и2всегда в2договорах, выплата в2этом случае происходит не2автоматически. Сначала должна быть претен- зия, переговоры, а2если не2удалось, то2суд, решение суда, взы- скание, и2если взыскание удастся2— вы получите деньги. Сама по2себе формулировка в2договоре защищает, но2это не2волшеб- ная таблетка.
Кирилл Краснов,
сооснователь бизнес- клуба RU
История отрех миллионах руб лей.
Унас было мероприятие длябольшой табачной компании.
Предоплата— >,; млн руб лей. Они задва дня написали нам электронное письмо: уведомляем вас, чтомероприятие отменяется.
Авдоговоре написано: «Вслучае отмены мероприятия предоплата должна быть возвращена»— исрок отмены неуказан. Пришлось вернуть все деньги, амы уже потратили наорганизацию три миллиона руб лей.
Стех пор вдоговоре есть отсечки повремени, после которых часть предоплаты невозвращается.

Подведем итог нашего разговора о возвратах. Главные мысли:
z
Закон о защите прав потребителей действует только на те покупки, которые совершались для личного использования.
Если физлицо купило продукт для перепродажи или для биз- неса — он не потребитель.
z
Закон капитально защищает права потребителя, что часто приводит к злоупотреблениям и потребительскому терро- ризму. Будьте готовы защищать свои права. z
В зависимости от типа товара и ситуации есть разные сроки возврата и требования к магазину. Изучите свои со специа- листом. Учтите, что законы постоянно меняются.
z
Необязательно сразу бросаться в покупателя деньгами. Закон дает вам право взять паузу, предложить альтернативы и мно- гое другое. z
Экспертиза и составление актов осмотра помогут охладить пыл тех покупателей, которые хотят нажиться на вас. z
Устное заключение эксперта в практическом смысле ничем не хуже, чем многостраничный документ. z
При отказе от услуг компания должна возвращать все деньги за вычетом фактически понесенных расходов. Это кажется несправедливым, но можно структурировать бизнес так, чтобы это вам не помешало. z
В интернет-торговле права потребителя защищаются еще жестче, чем в офлайновых магазинах, поэтому держитесь там!

216
Адвокат бизнеса
Если ваша услуга навредила клиенту
Допустим, клиент полез в2ваш веревочный парк, упал и2сломал руку. Теперь он может потребовать от2компании деньги: ком- пенсацию за2расходы на2лечение и2моральный вред. Это может быть десять тысяч, а2может полмиллиона, и2это реально.
Деньги2— это еще2не2всё. Сейчас почти все конфликты бурлят в2соцсетях, и2очень редко они разворачиваются в2пользу бизнеса.
И2хотя пиарщики говорят, что2плохого пиара не2бывает, я2желаю вам не2попадать в2центр потребительского скандала в2соцсетях.
Разбираемся, что2делать с2юридической точки зрения, если что-то2пошло не2так.
Начнем с разбора того, что нужно сделать до инцидента.
И2первое важное замечание: проблема случится в2той области, которой вы не2придали значения; где у2вас не2было регламента или2процесса; куда вы не2смотрели. Это природа любой проблемы: она не случается там, где вы всё предусмотрели, а только там, где процессы были оставлены без присмотра.
Поэтому чем2шире кругозор, тем2меньше вероятность инци- дента. Я советую максимально тщательно изучать практику кол- лег, чтобы знать все возможные подводные камни.
Дальше — несколько чисто юридических соображений на этот счет. Пусть они вам никогда не понадобятся.

217
Если ваша услуга навредила клиенту
Прописать должностные инструкции
сотрудников, от2которых зависит качество услуги и2безопасность клиентов. Это могут быть технологи, которые разрабатывают рецепт, упаковщики, вожатые, инструкторы.
Инструкция2 — не2 бюрократическая причуда, а2 рабочий инструмент. Если такой инструкции нет, за2всё отвечает гене- ральный директор.
Пример из2жизни. Инструктор на2скалодроме не2пристег- нул клиента к2 страховочной веревке, клиент упал и2 повре- дил ногу. Если у2 инструктора нет должностной инструкции или2там2не2написано черным по2белому, что2именно он сле- дит за2страховочной веревкой, вина лежит не2на2инструкторе, а2на2гендиректоре. Компенсацию можно взыскать с2компании, оказывающей услуги, а2вот если вред здоровью серьезный, дирек- тора могут привлечь к2уголовной ответственности.
Почему? Потому что2 инструктор отвечает только за2 то, что2написано в2его должностной инструкции. В2жизни так и2про- изошло: инструктор отошел в2сторону, мол, он тут ни2при2чем.
Снять ответственность с2себя, написав должностную инструк- цию сотрудника, недостаточно. Нужно проработать с2сотрудни- ком эту инструкцию: убедиться, что2он прочел, потом вместе обсудить. Вообще, передача ответственности2— очень важный этап. Ваша задача: чтобы инструктор ответственно относился к2своему делу, поэтому нужно серьезно проработать его поря- док действий и2выработать его профессиональные привычки.
Здорово, если вы сможете перестроить процессы так, что2пра- вила будет удобнее выполнить, чем2проигнорировать.
Как2сделали на2практике: инструктор должен был пристег- нуть к2гостю страховочный трос. Перед встречей гостя этот трос на2инструкторе, и2ему с2ним неудобно. Поэтому он всегда пом- нит, что2трос надо перестегнуть на2гостя.

218
Адвокат бизнеса
Составить правила.
Если клиенты могут получить травмы, пока пользуются услугой, в2компании должны быть правила поведе- ния для2клиентов.
Правила нужны, если у2вас:
z спортивный объект, например горнолыжный курорт, батут- ный комплекс, веревочный парк, скалодром, скейт-парк;
z комнаты квестов и2иммерсивные шоу;
z рестораны и2кафе, где подают горячие блюда и2напитки, блюда, содержащие аллергены;
z темно или, наоборот, слишком ярко;
z может быть резкий звук;
z любые активности с2несовершеннолетними, например дет- ские лагеря, научные шоу или детские зоны в кафе.
В2правилах поведения вы фиксируете возможные риски и2пра- вила поведения, по2пунктам. Это способ переложить ответствен- ность на2клиента. Подход такой: если клиент соблюдает правила, травмы нет. Если травма есть2— клиент не2соблюдал правила.
Представьте квест- комнату. Это эскейп- квест, то2есть у2людей задача выбраться из2комнаты. Везде ведется видеозапись. Есть правило: если что-то2легко не2поддается движению2— не2надо это двигать. Ребята, которые проходят квест, хватаются за2але- барду на2стене и2пытаются ее оторвать. Им оператор говорит через колонки: «Алебарда не2участвует, не2отрывайте ее». Они продолжают ее дергать. В2итоге она падает со2стены и2ранит ногу одного из2участников. Он обращается в2суд, но2проигрывает, так как2своим поведением нарушал правила и2это удалось доказать.
Правила должны быть везде, куда дотянется клиент: в2оферте, уголке потребителя, рассылке. Все эти бумажки2— не2просто так: они нужны, чтобы защитить бизнес в2возможном судебном раз- бирательстве.

219
Если ваша услуга навредила клиенту
Повесить предупреждающие таблички.
В2ходе судебного разби- рательства вам попробуют доказать, что2одних правил недоста- точно. Вас станут спрашивать: «А2сделали2ли вы всё, что2зависит от2вас, чтобы проинформировать гостей об2этих правилах?»,
«А2проводился2ли инструктаж?». Ответы на2вопросы должны быть положительными.
Еще2 одно подтверждение, что2 компания всё сделала,2 — таблички, которые большими буквами подсказывают, чего нельзя делать.
Евгений Щепин,
управляющий покоммуникациям компании «ВкусВилл»
Мы изо всех сил ивезде какможем предупреждаем обопасностях.
Например, пишем наупаковке сварениками: «Будьте аккуратны: вварениках настоящая ягода, вней могут попадаться косточки».
Выработать процедуру.
Если что-то2может пойти не2так, оно точно пойдет не2 так. Поэтому здорово заранее придумать, кто2и2что2будет делать, какие сведения передаются, как, кому и2зачем.
Анастасия Татулова,
владелец сети семейных кафе «АндерСон»
Унас прописаны правила поведения, висят всевозможные таблички спредупреждением, номы всё равно стараемся сами недопустить неприятных случаев. Например, унас никогда невыносится кипяток вчайнике, тамподходящая температура, чтобы напиток заварился, нотак, чтобы если облиться— недоожога. Мы просим всех детей сажать застол содного края, агорячие напитки ставим целенаправленно спротивоположного края, чтобы родители могли контролировать ситуацию, адети случайно недотянулись.

220
Адвокат бизнеса
Обучать сотрудников.
На2предыдущем шаге вы выработали сце- нарии поведения, чтобы минимизировать травматизм. Теперь задача2— обучить сотрудников на2уровне навыков. Вот ребенок упал2— что2делает инструктор? Он должен уметь правильно дей- ствовать, четко, быстро, на2автомате.
Чтобы знания закрепились и2стали навыками, инструкта- жей мало2— нужно тренироваться. Со2временем нужно разби- рать новые ситуации, сверяться с2действительностью и2снова тренироваться. Иначе самый лучший алгоритм превращается в2пустую бюрократию.
Я2не2эксперт по2бизнес- процессам и2не2буду вас учить рабо- тать с2сотрудниками. Но2я2знаю вот что: когда сотрудники плохо натренированы, в2экстренной ситуации они неправильно дей- ствуют; это оказывается в2 соцсетях; это оказывается в2 суде; и2от2этого никак не2отбиться.
Работать с камерами.
Если в2 заведении включены камеры или2можно их2поставить, это отлично. Видео помогает разо- браться, что2случилось и2кто2виноват.
С2 камерами есть подвох. Обычно запись стирается через несколько дней: сколько-то2дней записывает, а2потом начи- нает писать поверх записанного. Хорошо устроить так, чтобы за2 съемку был ответственный и2 он следил, не2 случилось2 ли чего за2 день и2 точно2 ли не2 нужна конкретная запись. Если что-то2случилось, то2сразу копируем нужную запись на2отдель- ный диск.
Снимать клиентов просто так нельзя, потому что2видео попа- дает под2защиту персональных данных и2еще2некоторые ограни- чения. Поэтому для2съемки делаем две вещи: пишем объявления у2камеры, что2идет съемка, вроде такого: «Для2вашей безопасно- сти мы всё фиксируем на2видео». А2еще2— дописываем в2оферту пункт, мол, мы снимаем и2вы даете разрешение на2использова- ние своего изображения как2биометрических персональных дан- ных, так и2в2соответствии со2ст. 152.1 ГК РФ.

221
Если ваша услуга навредила клиенту
Страховать ответственность.
Есть полисы страхования граждан- ской ответственности. Это как2раз об2ответственности перед клиентами, если с2ними что-то2случится. В2этом случае компен- сацию выплачивает не2компания, а2страховщик.
Если покупаете такой полис, проверьте правила, чтобы узнать, какие случаи считаются страховыми, а2в2каком случае не2стоит рассчитывать на2компенсацию от2страховой.
Андрей Петелин,
CEO «Додо Пицца Евразия»
Мы уверены вкачестве своей продукции. Если употребителей возникают вопросы, тутже зовем посетить все помещения пиццерии иувидеть своими глазами чистоту ипорядок.
Обычно мы верим клиентам, нобывают разные ситуации.
Например, звонят иговорят: «Здравствуйте, яотравился увас впиццерии, всё плохо, буду подавать всуд». Мы спокойно отвечаем, чтовсё непременно возместим, только мы работаем состраховой компанией. Наша гражданская ответственность застрахована, поэтому вот вам контакт компании, тамподскажут, какие документы предоставить длявыплаты. Чаще всего это
«шутники», иони пропадают после разговора.
Олег Понфиленок,
основатель идиректор Copter Express
Мы производим дроны. Периодически дляпортфолио оказываем услуги спомощью коптеров. Один раз дрон упал напарковку автодилера. Аунас страховка гражданской ответственности, истраховая вместо нас заплатила автодилеру.