Файл: Дмитрий Гриц Адвокат бизнеса 20 юридических консультаций понятным языком Москва ! # Isbn 9785961426762 Дмитрий Гриц, 2019 ооо Альпина Паблишер, 2019.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 228
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
1 ... 11 12 13 14 15 16 17 18 ... 23
222
Адвокат бизнеса
После инцидента
Итак, что-то2пошло не2так и2вы об2этом узнали. Вот несколько правил.
Необвинять клиента, некричать ивообще вести себя дружелюбно.
Пока непонятно, кто2виноват и2что2вообще случилось, предлагаю не2спорить с2клиентом, а2встать на2его сторону. Не2стоит говорить, что2у2нас никто никогда не2падал и2все инструкторы очень опыт- ные. Этими фразами вы вряд2ли поможете: человеку уже плохо, а2тут еще2его называют дурачком. Вместо этого лучше принести извинения за2ситуацию и2пообещать разобраться.
Быть на2стороне клиента2— самое важное в2таких ситуациях.
Чем2больше поддержки клиент видит от2компании, тем2охотнее он идет на2переговоры. Даже если вы уверены, что2клиент сам виноват, в2момент конфликта доказывать ему это бессмысленно.
Взять видео скамер, если есть камеры.
Лучше это сделать сразу, пока запись куда-то2не2делась.
Собрать объяснения отпострадавшего, сотрудников исвидете-
лей.
Теперь самое нужное: опрашиваем участников и2фикси- руем письменные объяснения. Чем2больше объяснений от2разных людей, тем2больше шансов понять, что2же все-таки произошло.
Понимание нужно для2оценки рисков: может, выгоднее пред- ложить какую-то2компенсацию, если понимаем, что, скорее всего, компания виновата. Или2сослаться на2официальное разбира- тельство и2отказать пока в2деньгах, если уверены в2своей правоте.
Можно2ли брать объяснения от2своих сотрудников, они2же заинтересованные лица? Не2только можно, но2и2нужно, причем объяснения должны быть письменными. Такие документы при- годятся в2суде и2на2переговорах2— а2еще2у2сотрудников не2будет возможности передумать.
Как2 бывает: клиент упал и2 готов сказать, что2 да, выпил немного, вот и2шатает. А2через день поговорит с2другом, тот его накрутит и2начнется: «Это мне официант подножку поставил!»
223
Если ваша услуга навредила клиенту
Поэтому письменные объяснения с2получившего травму, если это возможно, нужно получить в2день произошедшего.
Случай изпрактики. Детский лагерь, ребенок где-топора-
нился итеперь хромает. Директор ивожатые разбираются,
чтослучилось. Рану подростка промыли, наложили повязку
испрашивают, чтослучилось.
Тот рассказывает: захотели сребятами покурить, сигареты
кончились. Ион наспор перелез через забор, чтобы купить
сигареты вближайшем ларьке. Пока перелезал, упал ипора-
нил ногу озабор, сигареты непокупал.
Вожатый записал рассказ сослов мальчика ипопросил рас-
писаться: «Смоих слов записано верно, мною прочитано».
Можно было исамого его попросить написать, тогда обо-
шлисьбы ибезэтой фразы вконце.
Вечером приехали родители, поговорили ссыном. Итот поме-
нял историю: он сам некурит изасигаретами заставили
лезть старшие ребята. Родители кдиректору: «Увас небез-
опасно ивсякая шпана нашего сыночку толкает набезрас-
судные поступки!»
Хорошо, чтоудиректора остались объяснения подростка.
Ктомуже влагере нельзя никурить, нивыходить затерри-
торию безвожатых— так написано вправилах.
Для2объяснений можно не2готовить шаблоны, но, если обща- етесь сами, есть список вопросов, на2которые хорошо2бы полу- чить ответ и зафиксировать его письменно.
Беседовать лучше оперативно — так сказать, по горячим сле- дам. Скорее всего, рассказ о произошедшем «на месте» будет правдивее, чем после советов юриста или «умного соседа».
224
Адвокат бизнеса
Вот ориентировочные вопросы, которые помогут вам разо- браться в ситуации и составить полезное объяснение.
Вопросы
дляпострадавшего
исвидетелей
Что%вы делали во%время инцидента и%где находились?
Что%случилось во%время инцидента?
По%какой причине произошел инцидент (с%вашей точки зрения)?
Что%происходило после?
Пострадавшему: «Кто%из%сотрудников компании к%вам подошел и%что%сделал?»
Пострадавшему: «Как%вы себя чувствуете?»
Дата, время, имя и%фамилия, подпись
Длясотрудников
Что%вы делали во%время инцидента и%где находились?
Что%случилось во%время инцидента?
Что%происходило после?
Кто%отвечал за%… (Тут спрашиваем конкретно, например: «Кто%следил, чтобы дети не%выходили за%пределы лагеря?»)
Составить протокол служебного расследования.
Протокол2— свод- ный документ, который фиксирует всё, что2есть по2событию: пер- вичные данные, имена свидетелей, потерпевших и2сотрудников.
Как2только в2чьих-то2объяснениях появляется новая фамилия, она тут2же вносится в2протокол расследования. Потом у2этого человека тоже берутся объяснения. Протокол помогает сори- ентироваться в2ситуации, даже если человек не2был на2месте, но2принимает решение по2данной ситуации.
По2общему правилу чем2масштабнее происшествие, тем2больше действий нужно предпринять для2фиксации произошедшего.
225
Если ваша услуга навредила клиенту
Юлия Ариевич,
совладелец Горнолыжного комплекса исети спортивных магазинов «КАНТ»
Горные лыжи— травмоопасный вид спорта. Говоримли мы проАвстрийские Альпы илипросклоны наНагорной вМоскве— инциденты происходят часто итам итам.
Унас разработан четкий регламент реагирования налюбое значительное происшествие. Вот чтомы делаем: лыжный патруль осматривает пострадавшего, успокаивает, оказывает первую доврачебную помощь, вслучае необходимости вызывает снегоход дляэвакуации сосклона, повозможности опрашивает потерпевшего исвидетелей.
После того какдлячеловека сделали всё возможное, разбираемся внутри— поднимаем видеозапись, протоколируем все действия, сохраняем показания всех участников исвидетелей. Поитогам принимаем решение, чтоможно улучшить, изменить.
Обязательно после инцидента поддерживаем связь спострадавшим, понимаем, естьли последствия иливсё кончилось хорошо.
Быть склиентом насвязи.
Хорошо, если кто-то2от2компании общается с2клиентом, пока ситуация не2решится. Общение помо- гает оценить, какие затраты придется возмещать и2 в2 каком настроении клиент. Одно дело2— он ворчит и2уже переключился на2другие дела, другое2— истерит, идет в2самую дорогую сто- матологию, к2психологу и2массажисту сразу. Или2хуже2— гро- зится обратиться во2всевозможные контролирующие органы, что2для2вас чревато проверками. О2таком лучше знать заранее.
Чтобы поддерживать связь, советую связываться тому, кто2общался с2клиентом до2инцидента. Может быть, продавец так здорово продал поездку, что2клиент от2него в2восторге. С2таким человеком приятнее общаться, чем2с2каким-то2незнакомцем из2службы поддержки.
226
Адвокат бизнеса
Тут принцип такой: клиенту всё равно нужна поддержка. И2если он не2 получит ее от2 компании, то2 пойдет за2 ней к2 юристам, друзь ям или2в2соцсети. А2там2его точно кто-то2накрутит и2даст добрый совет2— «судиться с2этими козлами, так им и2надо, страну разворовали».
Анализ убытков.
Можно попробовать снизить сумму, если ком- пания все-таки платит. Главное, за2что2платит компания,2— воз- мещение расходов на2лечение и2восстановление здоровья. И2здесь нюанс: клиент может пойти в2поликлинику по2ОМС, а2может в2платный частный медицинский центр.
Чтобы снизить суммы выплаты, узнаем у2клиента, к2каким врачам он обращался, а2потом анализируем:
z
Нужноли это было делать.
В2этом помогает направление врача.
Допустим, клиент обратился к2терапевту. Если тот направил к2массажисту, за2массаж придется платить. Если нет, а2кли- ент пошел просто так2— есть шансы оспорить стоимость мас- сажа и2не2платить.
z
Можноли услугу получить бесплатно ипоОМС.
Есть редкие врачи, которых нет в2 программе медицинского обслужи- вания, или2такие, куда очередь на2месяц. Если из-за2этого клиент пошел в2частные клиники, компания платит. Если просто не2любит госполиклиники, то2тоже есть шанс обой- тись без2выплаты.
z
Насколько цена отличается отсреднерыночной.
Компания обя- зана возместить расходы, но2не2обязана оплачивать безумные счета. Есть стоматолог, который кариес лечит за2три тысячи, а2есть за2тридцать тысяч. Если у2клиента какой-то2подозри- тельно большой счет, следует убедиться, что2такие цены есть на2рынке, а2это не2какой-то2элитный врач. Завышенные цены снижаются в2суде, это реально.
227
Если ваша услуга навредила клиенту
Собрать документы.
Есть два типа документов2— о2ситуации, это как2раз письменные объяснения. И2есть те, что2помогают выиграть суд, если дело до2него дойдет. Что2тут может быть: должностные инструкции, результаты проверки, отзывы дру- гих клиентов2— в2общем, что2угодно, что2говорит в2пользу ком- пании и2высоких стандартов безопасности.
На случай выплаты.
Может быть такое, что2компания готова заплатить клиенту. Компания не2 чувствует себя виноватой, но2разделяет ситуацию и2решает материально помочь постра- давшему гостю. Вот тут остановимся. Мой совет2— не2переда- вать деньги просто так, а2вместе с2этим подписать с2клиентом заявление. В2заявлении важны три пункта:
z
Компания не2признает вину. Поэтому выплата не2в2качестве возмещения за2травму, а2добровольная материальная помощь.
z
Расторгает договор. Для2этого компания возвращает деньги за2оплаченную услугу, если это применимо. Если услуга ока- зана и2травма получена после, ничего не2возвращаем.
z
Берет с2клиента заверение, что2у2него нет претензий.
Текст заявления может быть таким:
«Компания» выплачивает потребителю сумму вразмере
300 000 (триста тысяч) руб лей. Выплата состоит извоз-
врата денег за услугу, которую потребитель оплатил
01.01.2019, идобровольной материальной поддержки.
Потребитель подтверждает, что деньги получил
ичтоунего нет материальных иморальных претензий
относительно случившегося иоказанной услуги вцелом.
«Детский лагерь» ипотребитель расторгают договор №1
от01.01.2019.
Дата, банковские реквизиты потребителя (если передава-
лись неналичными), подписи обеих сторон.
228
Адвокат бизнеса
Такое заявление поможет, если потребитель не2успокоится и2дело дойдет до2суда. Обратите внимание на2нюанс: если компания не2расторгает договор с2пострадавшим клиентом, у2того может быть право вернуть деньги за2услугу. Если суд признает вину, то2у2потребителя есть шанс отсудить больше денег, чем2компа- ния уже выплатила. Поэтому важно быть осторожным с2форму- лировками. Еще2раз: вину не2признали, вот вам материальная помощь, возвращаем уплаченные деньги, расторгаем договор, претензий нет.
Оморальном вреде.
Моральный вред2— очень размытое понятие в2России. Его чаще всего не2выплачивают в2запрашиваемом раз- мере. Просят полмиллиона руб лей, а2суд назначает пять тысяч.
Требование о2возмещении морального вреда можно встре- тить, например, по2искам о2защите прав потребителей и2по2искам работников по2трудовым спорам. Человек, который предъявляет требования по2компенсации морального вреда, не2обязан их2дока- зывать. Он просто пишет «испытывал нравственные страдания и2переживания», а2суд принимает решение, сколько выплатить в2счет компенсации морального вреда.
Илья Криворот,
генеральный директор компании «Республика»
Вмагазине «Республика» вторговом центре Vegas подали претензию. Дама написала жалобу: она почувствовала себя оскорбленной, потому что«выбирая книгу вподарок, заметила неподалеку выкладку носков». Она испытала нравственные страдания исчитала, что;' ''' руб лей позволилибы ей нетак страдать.
Вкачестве ответа подарили книгу Алексея Зайцева «Боязнь носков» ипоблагодарили заотзыв, который помогает нам стать лучше.
Что2из2этого вынести:
z
На2предприятии может произойти ЧП2— клиент упадет, пора- нится, обварится и2т. д. ЧП произойдет именно там, куда вы не2смотрите и2где нет налаженных процессов. Чем2шире ваш кругозор, тем2меньше вероятности ЧП.
z
Сотрудник отвечает за2последствия, только в том случае, если это прописано в2его должностной инструкции. Нет в2долж- ностной инструкции2— отвечает директор.
z
Не2просто прописывайте ответственность в2должностной инструкции, а2прямо обучайте сотрудников, как2вести себя в2 случае ЧП. Наша задача2 — не2 скинуть ответственность, а2пред отвратить беду.
z
Камеры. Используйте камеры в2зале и2подсобных помещениях, чтобы фиксировать все действия сотрудников. Это защитит их2и2вас в2случае ЧП.
z
Если ЧП произошло, становитесь на2сторону клиента. Обучите сотрудников сразу проявлять эмпатию, оказывать помощь и2ни2в2коем случае не2спихивать ответственность на2клиента.
z
Со2всех2— письменные объяснения, что2произошло и2в2каком порядке. Внутри проводим расследование.
z
Постоянно держим связь с2 клиентом, чтобы ему не2 было повадно идти разбираться в2соцсети.
z
Если решили платить компенсацию2— тщательно прописы- ваем в2заявлении, что2вину не2признали, деньги2— доброволь- ная помощь, претензий у2клиента нет, договор расторгаем.