Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

83
Независимая позиция выражается в расположении по диа- гонали. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтере- сованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.
На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный (или прямо- угольный) стол используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Такая форма стола способствует созданию отно- шений соперничества между людьми, равными по положе- нию. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.
Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы соз- дать максимальный психологический комфорт. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.
Психологами доказано, что у человека повышается частота
дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому
пространству, особенно если за спиной — постоянное хож-
дение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина
человека повернута к входной двери или к окну, особенно если
это первый этаж.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально, оно:
• создает образ партнера по общению;
• выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
• является индикатором актуальных психических состоя- ний личности;
• выступает в роли уточнения, изменения понимания вер- бального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

84
• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• выступает в качестве показателя статусно-ролевых от- ношений.
Вопросы и задания
для самопроверки и размышлений
1. Дайте классификацию невербальных средств общения.
2. Охарактеризуйте кинесические средства общения. Какова их роль в деловом общении?
3. Что относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения? Объясните их смысловое содержание.
4. Перечислите такесические средства общения и укажите их смысловую нагрузку. Какие факторы определяют их выбор?
Какое место в общении занимают?
5. Какие проксемические средства общения вам известны?
Приведите примеры. Как влияет пространственная организация общения на его эффективность?
6. Проанализируйте использование вами невербальных средств в общении. Какую оценку вы им дадите?
7. Для развития умения использовать невербальные сигналы в установлении контакта вам поможет упражнение 4 приложе- ния 3.
Литература:
[
4
]
,
[
24
]
,
[
26
]
,
[
27
]
,
[
34
]
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

85
Т е м а 5. Деловая беседа как форма деловой коммуникации
1. Понятие деловой беседы.
2. Подготовка к деловой беседе.
3. Этапы, принципы и правила проведения деловой беседы.
4. Коммуникативные навыки, используемые в деловой беседе:
а) навык активного слушания;
б) навык составления вопросов и их постановки перед собе
седником.
5. Особенности ведения деловой дискуссии.
1. Понятие деловой беседы
Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в деловом (управленческом) общении. Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто дело- вой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между со- беседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
— взаимное общение работников из одной деловой сферы;
— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработ- ка идей и замыслов;
— контроль и координирование уже начатых мероприятий;
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

86
— поддержание деловых контактов;
— стимулирование деловой активности.
Существует несколько основных видов деловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности. Назовем эти виды:
— беседа при приеме на работу; беседа при увольнении;
— беседа с работником (работниками) о результатах труда;
— беседа при консультировании (делегировании);
— деловые переговоры.
Каждый из видов имеет собственный психологический
“сценарий” проведения, цель и назначение. Однако все они яв- ляются разновидностями коммуникативного взаимодействия, и потому существуют некоторые общие принципы и правила их организации и проведения. Раскроем их.
2. Подготовка к деловой беседе
Безусловно, быть готовым к деловой беседе лучше, чем быть к ней не готовым. Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологи- ческое преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое пре- имущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. И напрасно! Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой делового (управленческого) общения, эф- фективным взаимодействием, мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап.
Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.
Вопросы для подготовки к деловой беседе
1. Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли кон- кретный результат?
2. Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
3. Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

87 4. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?
5. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займе- те в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?
6. Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?
7. Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?
8. С какими коммуникативными барьерами можете столк- нуться?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?
10. Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?
11. Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?
12. Какие способы психологического воздействия вы будете применять?
13. Какую аргументацию предложите собеседнику?
14. Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?
15. Как обеспечите согласование мнений?
16. Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?
17. Как вы будете управлять атмосферой разговора?
18. Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?
19. Каковы интересы вашего партнера?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?
Конечно, при подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Но это и не обязатель- но. Ответьте хотя бы на те из них, на которые можете, и это даст вам некоторые психологические “козыри”:
а) вы будете психологически настроены на деловую беседу;
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

88
б) вы заранее будете знать возможные слабые места вашего собеседника (и свои собственные).
3. Этапы, принципы и правила проведения
деловой беседы
Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать оче- видных ошибок в построении беседы, необходимо знать этапы ее проведения, руководствоваться основными принципами и правилами проведения.
Этапы проведения деловой беседы.
Основными этапами деловой беседы являются:
• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.
Максимальную трудность для собеседников представляет начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко пред- ставляют результаты, которые они хотят получить. Но практи- чески всегда проявляется “внутренний тормоз”, когда речь идет о начале беседы.
Прежде всего необходимо знать, какие задачи решаются на начальном этапе беседы:
1) установление контакта с собеседником;
2) создание благоприятной атмосферы для беседы;
3) привлечение внимания к теме разговора;
4) пробуждение интереса собеседника.
“Правильные дебюты” начала беседы:
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколь- ко теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

89
задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обста- новки для беседы.
2. Метод “зацепки” позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный пе- реход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаются при- чины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частному и приступают к теме беседы. Этот прием является “холодным” и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.
Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого “вы-подхода”. “Вы-подход” — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: “Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?”; “Как бы мы реагировали на его месте?”. Это уже первые шаги в на- правлении “вы-подхода”. Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

90 2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мне- ние. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели, А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель!), следует ее понять.
3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже то- гда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы “выпадает”, выключается из разговора.
В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший спо- соб для этого — задать вопрос: “Вы меня слушаете?”
4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш может обернуться стратегическим по- ражением.
5. Разграничение. Установление границы между собеседни- ком и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим, его личностными качествами или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, кото- рого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом по- строения конструктивной беседы.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml