Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

100
Обобщения могут быть выражены слушателем следующими фразами:
— “Обобщая то, что вы сказали...”;
— “До сих пор мы рассматривали...”;
— “Итак, если я вас правильно понял, ваша основная мысль
сводится к следующему...”.
4.Реакция, отражающая чувства. Ее специфика в деловой беседе заключается в том, что она отражает прежде всего тон говорящего, его чувства. Мы выражаем собеседнику сочувствие.
Единственное, чего не следует делать, — это заявлять: “Я знаю, что вы чувствуете”. Чаще всего это только огорчает говорящего, который, может быть, и сам не знает толком, что чувствует. Луч- ше, если вы просто назовете (обозначите) выражаемые чувства.
Например:
— “Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огор-
ченным и т. д.)”;
— “Вы вроде бы огорчены...”;
— “Вы переживаете...”;
— “Представляю, как вам тяжело...”;
— “Бедняга, тебе так досталось...”.
Рекомендации для повышения эффективности рефлексив- ного слушания.
1. Как правило, сигналы рефлексивного слушания приме- няются в сочетании друг с другом.
2. Любой новый навык, пока он не освоен, кажется искусст- венным, неуклюжим. Это относится и к рефлексивному слуша- нию. Практика и терпение — вот факторы, которые позволяют сделать рефлексивное слушание органической частью повсе- дневного стиля общения.
Формулирование и постановка вопросов
Не менее важным компонентом искусства общения явля- ется умение задавать вопросы. Оно требует, чтобы вы владели речью, были чутки к коммуникативным проявлениям партнера
(особенно к невербальным), отличали правдивые ответы от ук-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

101
лончивых. Умение задавать вопросы играет очень важную роль в любой деловой беседе, оно помогает:
а) обеспечивать “взаимопроницаемость”, т. е. делать свою систему ценностей проницаемой для партнера, одновременно проясняя его систему;
б) приобретать сведения, выражать сомнение, критиче- ски мыслить, обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику, интересоваться сказанным, проявлять терпимость и показывать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
в) проявлять интерес к личности собеседника.
Пренебрегать вопросами, не задавать их в свое время — зна- чит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, создавать впечатление о других, приписывая им те или иные качества, достоинства и недостатки. Отказываясь или не умея при помощи вопросов выяснить намерения партнеров, мы невольно строим предположения, а затем подгоняем пове- дение партнеров под нами же выдуманную схему. Из-за этого достаточно часто возникают недоразумения и конфликты.
Для овладения умением задавать вопросы надо пройти следующие этапы:
1) овладеть правилами построения внутреннего диалога;
2) овладеть основными видами вопросов во внешнем диа- логе.
Основой внутреннего диалога является вопрос. Качество и уместность вопросов, приходящих к нам в голову, их точность и последовательность в значительной степени определяют эффек- тивность большинства предпринимаемых действий. Внутренний диалог имеет преимущество перед внешним: он продуцирует вопросы, предшествующие действию.
Как научиться строить внутренний диалог? Прежде всего нужно помнить, что цель диалога (и внутреннего и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов. Таких наборов (вариантов) существует два.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

102
Вариант 1. Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить внутренний диалог: Что? Кто?
Какими средствами? Где? Почему? Как? Когда? Этотпоследова- тельный ряд позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.
Вариант 2. Другой вариант анализа проблем — набор из шести вопросов, список которых выглядит так:
1. Факты. (Каковы факты, относящиеся к данной ситуа- ции?)
2. Чувства. (Что я чувствую по отношению к ситуации в целом? Что могут чувствовать другие?)
3. Желания. (Чего я хочу в действительности? Каковы же- лания других?)
4. Препятствия. (Что мешает мне? Что мешает другим?)
5. Время. (Когда и что следует делать?)
6. Средства. (Какие средства имеются у меня и других для решения проблемы?)
Для того чтобы организовать внутренний диалог, вы можете использовать любой из предложенных вариантов и с его помо- щью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо действий. Когда возникает проблема, нужно обязательно проанализировать ее с помощью вопросов и только затем начинать действовать. Организация внутрен-
него диалога есть не что иное, как организация собственного
мышления. Мышление есть усилие, доводящее наши мысли до ясности. Внутренний диалог есть средство, помогающее нам эти усилия осуществлять.
Значимость внешнего диалога определяется тем, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Ясно, что тот, кто спрашивает, является лидером в диалоге. Это — во-первых. Во-вторых, самим вопросом вы пока- зываете, что хотите участвовать в общении и обеспечиваете его протекание и углубление. В-третьих, спрашивая, вы выражаете свой интерес к собеседнику, свое стремление установить с ним позитивные отношения. Но все это происходит при условии, что ваша беседа не выглядит как допрос.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

103
Поэтому перед началом деловой беседы подготовьте для партнера по общению серию вопросов и, перейдя к деловой части разговора, задайте ему их. Таким образом вы обеспечите себе некоторое психологическое преимущество. Поставить пе- ред собеседником точные вопросы всегда лучше, чем изрекать самые блестящие истины. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести партнера к нужному выводу, а не в том, чтобы навязывать этот вывод силой логики, голоса или авто- ритета.
В какой форме могут ставиться вопросы? Вопросы внешнего диалога бывают:
• информационными;
• зеркальными;
• эстафетными;
• риторическими;
• переломными;
• вопросами для обдумывания.
Информационные вопросы. Это вопросы, построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения, из- ложение фактов, позиций и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы “да” или “нет”, не являются информационными, они носят название закрытых — ведь целью таких вопросов явля- ется получение согласия или отказа собеседника. В закрытых вопросах всегда присутствует элемент принуждения, а это закрывает диалог, затрудняет дальнейшую беседу. “Вы дейст-
вительно думаете, что приняли все необходимые меры?” —
пример закрытого вопроса. Информационные вопросы не на- правлены на получение односложных ответов. Они открытые.
“Какие меры вы приняли?” — пример открытого информаци- онного вопроса.
Зеркальные вопросы. Зеркальный вопрос есть повторение с вопросительной интонацией части утверждения собеседни- ка с целью заставить его увидеть сказанное с другой стороны.
Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) создавать в беседе новые элемен- ты, придающие диалогу новый смысл.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

104
Вопросы, начинающиеся с “почему?”, не являются зеркаль- ными, ведь они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин...
Как строятся зеркальные вопросы?
1. В любой фразе вашего собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе “Никогда больше
не поручайте мне этого!” ключевыми словами могут быть и “ни-
когда больше”, и “мне”, и “не поручайте”. Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что вы должны сделать, — это выделить ключевое слово.
2. Вопрос начинается с повторения ключевого слова с вопро- сительной интонацией.
3. Далее следует позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать.
В приведенных ниже примерах попробуйте определить ключевое слово:
— Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не
всегда возможно...
— Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю
и ценю вашу способность брать на себя решение задач...
— Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто так же
хорошо мог бы справиться?..
Эстафетные вопросы. Это вопросы, направленные на опе- режение. Они требуют способности схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие пози- ции. Примеры: “Этим вы хотите сказать, что?.. ”, “Наверное,
из этого следует, что?.. ”
Применение в деловой беседе вопросов всех видов позволяет не только сохранить инициативу в разговоре, но и добиться цели — выяснить проблему, позиции и согласовать их.
Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говоря- щий надеется “включить” мышление собеседника и направить его в нужное русло.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

105
Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются, когда уже получена достаточная информация по одной проблеме и хотят “переклю- читься” на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.
Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаи- мопонимания.
5. Особенности ведения деловой дискуссии
Одной из форм деловой коммуникации является дискус- сия. Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообо- гащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).
Выделяют этапы деловой дискуссии: 1) вступление в кон- такт; 2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мне- ний) участников; 4) выдвижение альтернативных вариантов;
5) конфронтация участников; 6) обсуждение иоценка альтерна- тив, поиск элементов сходства; 7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения. Неэф- фективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.
Возможны различные способы вступления в контакт: “при- стройка сверху” — “снизу” — “на равных” (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например выпрямленная поза с подбо- родком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами оли- цетворяет “доминирование сверху”, и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

106
свойственны при позиции “подчинения снизу”. Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равен- ство ее громкости демонстрирует общение “на равных”.
Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и от- ношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего.
Он должен:
1) сформулировать цель и тему дискуссии (что обсужда- ется, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).
Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернатив- ных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы.
2) установить время дискуссии(20–40 минут или более);
3) заинтересовать участниковдискуссии (изложить про- блему в виде некоторого противоречия);
4) добиться однозначного понимания проблемы всеми уча- стниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
5) организовать обмен мнениями(желающим или по кругу);
6) активизировать пассивных(обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
7) собрать максимум предложений по решению обсуждае- мой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
8) не допускать отклонений от темы(тактично останав- ливать, напоминать о целях дискуссии);
9) уточнять неясные положения,пресекать оценочные суждения о личности участников;
10) помогать группе прийти к согласованному мнению;
11) в конце — четкое подведение итогов,формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

107
полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого воб- щий итог, похвалить, поблагодарить участников.
Итак:
1. Деловая беседа является одной из основных форм деловой коммуникации. Суть деловой беседы — выяснение проблемы
(проблем) и согласование позиций.
2. Повышению эффективности деловой беседы способствуют следующие условия:
• хорошая подготовка;
• активное использование коммуникативных средств взаи- модействия с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т. д.).
3. Подготовка к деловой беседе как обязательный компонент ее организации включает в себя:
• предварительный анализ позиции партнера;
• подготовку вопросов на выяснение деталей его позиции.
4. Эффективность деловой беседы и деловой дискуссии как видов управленческого общения зависит от использования ком- муникативных средств взаимодействия с собеседником.
Вопросы для самопроверки
и размышлений
1. Объясните, почему деловая беседа рассматривается как форма деловой коммуникации.
2. В чем заключается подготовка к деловой беседе?
3. Назовите этапы беседы и “правильные дебюты” ее на- чала.
4. Каким принципам и правилам необходимо следовать при проведении беседы?
5. В чем заключается принципиальное отличие нерефлек- сивного и рефлексивного слушания?
6. Перечислите сигналы обратной связи рефлексивного слушания. Приведите примеры.
7. Какие вопросы используются во внешнем диалоге? При- ведите примеры.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

108 8. Проведите сравнительный анализ деловой беседы и де- ловой дискуссии. Каковы общие и отличительные черты данных форм деловой коммуникации.
9. Проанализируйте ваше поведение в деловом обсуждении, диалоге, споре и сравните результаты анализа с результатами самодиагностики, воспользовавшись тестом 14 приложения 1.
10. Для развития умения ведения деловой беседы вы мо- жете использовать советы 4–5 приложения 2, а упражнения
5–6 приложения 3 помогут вам отработать технику постановки открытых и закрытых вопросов.
Литература:
[
1
]
,
[
10
]
,
[
12
]
,
[
14
]
,
[
28
]
,
[
30
]
,
[
31
]
,
[
34
]
,
[
40
]
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

109
Т е м а 6. Совещание как форма деловой коммуникации
1. Общая характеристика совещания как формы
деловой коммуникации.
2. Правила подготовки и проведения совещания.
3. Способы нейтрализации “блокирующих” ситуаций
в ходе совещания.
4. Психологические особенности деловых переговоров.