Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

91
Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать “техникой безопасности” при деловом общении.
Правила проведения деловой беседы
1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двой- ной интерес:
а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе;
б) относительно своего взаимодействия с партнером.
Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией.
Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.
Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с парт- нерами (подчиненными), а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:
а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего со- беседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс;
в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собе- седник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они за-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

92
ключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;
г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем.
Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктив- нее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.
2. Внимание к партнеру. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
а) сопровождайте речь партнера репликами типа: “Да!”,
“Понимаю вас...”, “Это интересно...”, “Приятно это слышать”.
Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;
б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: “Пожалуй- ста, уточните это...”, “Повторите, будьте добры, еще раз...”, “Как я вас понял...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...”,
“Другими словами, вы считаете, что...” и т. д.;
в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени и отчеству) как можно чаще и непринужденнее;
г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоцио- нального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — аг- рессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;
д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и не- точности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реп- лика типа “Это абсолютно неверно!” или: “Вы заблуждаетесь!” убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и то-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

93
ном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами:
“Вы не правы, и я сейчас вам это докажу”, вы как бы гово- рите “Я умнее вас”. Лучше сказать по-другому, например:
“Я думаю иначе. Но конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ”. Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей — не всегда самый лучший.
3. Поиск общего. Любая деловая беседа с психологической точки зрения есть поиск общего (общей позиции, общего подхо- да к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:
а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы рас- ходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал:
“Да!”) или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицатель- ный ответ, то с точки зрения психологии человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному.
Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собесед- ник понял, что его “Нет!” было неразумным.
Не случайно поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть неле- по. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;
б) не спешите на предложение партнера говорить “Нет!”.
Лучше использовать прием “Да, но...”. Например, в ответ на не- приемлемое предложение лучше всего сказать: “Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)”. Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.
4. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что в споре рождается истина. Однако оно тоже не бесспорно. Из
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

94
двух спорящих каждый старается победить. Так вот: самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его. Как это сделать?
а) В процессе беседы никогда не заявляйте прямо и кате- горично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажете, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;
б) если вы неправы — быстро и недвусмысленно признайте это.
5. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните: это очень опасное оружие.
Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора.
Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:
а) для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Это ваша задача. Главное правило здесь со- стоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Очень хорошо использовать фразы типа:
— Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямо-
той поставили этот вопрос. Однако...
— Ваши слова показывают, что вы искренне переживаете
за исход дела. И все же...
— В ваших словах есть рациональное зерно. Но с другой
стороны...
б) прежде чем критиковать, укажите на собственные ошиб- ки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с при- знания, что сам не безупречен;
в) разумнее самому признать свои недостатки, чем выслу- шивать осуждение со стороны. Это хороший способ “обезору- живания” оппонента;
г) если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, при- надлежит этим людям.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

95 6. Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи.
Убедительная речь и убедительные аргументы — разные вещи.
Попробуйте во время деловой беседы излагать самые “сильные” аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы ов- ладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:
а) изменяйте тон голоса, ведь монотонность “усыпляет”, рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;
б) изменяйте темп речи — это придает ей выразитель- ность;
в) делайте паузу до и после важной мысли;
г) регулируйте громкость речи. Снижение громкости в “важ- ном” месте разговора — лучший способ привлечь внимание.
7. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, — это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?
а) Слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как го-
ворится, вообще-то, в общем-то, короче и т. д.;
б) обидные слова;
в) слова “по случаю”. Следует избегать высказываний типа:
— Я не специалист (даже если вы действительно не спе- циалист);
— Я, конечно, не оратор (такие слова может позволить себе только профессиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы говорите это, у вашего собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли вас слушать дальше.
Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:
— Давайте быстренько обсудим с вами...
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

96
— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...
Если вы говорите так, то вы показываете, насколько нева- жен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.
4. Коммуникативные навыки,
используемые в деловой беседе
К исключительно важным коммуникативным навыкам в де- ловой беседе относят: а) активное слушание; б) формулирование и постановку вопросов.
Активное слушание
Умение слушать является критерием коммуникативности.
Говорят, что курс общения в древнегреческих школах красноре- чия состоял на 10% из обучения самому красноречию и на 90% из обучения умению слушать. Замечено, что человек, внимательно слушающий, тратит не меньше, а порой и больше энергии и сил, чем говорящий.
В процессе слушания реализуются две важнейшие комму- никативные функции: восприятие информации и осуществле- ние обратной связи. Без грамотного, активного, продуктивного слушания коммуникативное взаимодействие невозможно. По данным проведенных исследований, не более 10% людей умеют выслушивать собеседника.
Умение слушать дает возможность активно строить ком- муникативное взаимодействие. При этом необходимо знать и применять правила продуктивного слушания (с. 50), которые мы подробно рассмотрели в теме “Вербальные средства делового общения”.
Выполнение этих правил, безусловно, повышает эффектив- ность слушания. Но применить их в реальной жизни, в деловой беседе не всегда удается. Жизнь богаче любой схемы, живое общение не разложишь на правила. И тем не менее следует помнить, что эффективным является только активное слуша-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

97
ние. Раскроем данный тезис более подробно. Для этого во время слушания попробуем:
а) суммировать все сказанное;
б) спросить себя, те ли факты вы выбрали для анализа;
в) спросить себя, объективна ли ваша точка зрения;
г) выяснить (не у партнера), действительно ли он говорит вам самое главное или “утопил”, “заболтал” суть дела;
д) подготовить контраргументы.
Итак, мы установили, что только продуктивное слушание является подлинным, настоящим слушанием. Вместе с этим следует учесть, что как коммуникативное действие оно имеет, по крайней мере, два вида (две формы).
Эти два вида, две формы слушания следует обсудить от- дельно.
1. Нерефлексивное слушание. Оно является более простым по форме. Его можно было бы назвать неотражающим, или
“впитывающим”, слушанием. Прибегая к нему, нужно всего лишь уметь использовать следующие психологические “инст- рументы”:
а) внимательное молчание;
б) кивание головой;
в) минимальную словесную реакцию типа “хм” или “ага”.
Чуть более сложный вариант нерефлексивного слушания включает в себя развернутые, но не содержащие оценки или суждения сигналы реакции (“Так-так...”, “Понимаю”, “А даль- ше?”, “Надо же!”).
В каких случаях лучше всего использовать нерефлексивное слушание? Когда люди хотят выговориться, “выпустить пар”, высказать наболевшее. Тогда достаточно просто внимательно выслушать человека. Многие земские врачи в России часто прибегали к нерефлексивному слушанию, что само по себе при- носило облегчение больным.
Разумеется, не всегда можно ограничиться этим видом слу- шания. Во многих случаях одной лишь словесной реакции мало.
Например, может получиться так, что ваши сигналы партнер ошибочно примет за знаки согласия с ним. Тогда возникнет не-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

98
обходимость вступить в беседу и высказать вашу точку зрения на сообщение более развернуто, чем просто “угу”. Это означает, что нужно перейти к иному виду слушания — слушанию реф- лексивному.
2. Рефлексивное (или “отражающее”) слушание. Оно от- личается от нерефлексивного установлением более отчетливой обратной связи и также не включает элементов оценки или осуждения. Поясним это более подробно.
Вспомним, что при коммуникации осуществляется процесс
“кодирования” и “раскодирования” информации. То, что он хочет сказать (изложить факты, свое отношение к ним), говорящий
“кодирует”. А кодом служат речевые фразы и несловесное пове- дение. Однако дело затрудняется тем, что как слова, так и жесты имеют много значений и могут быть расшифрованы (истолкова- ны) слушателями по-разному. Иногда говорящие запутываются в словах, дают волю чувствам или используют беспорядочную, хаотичную жестикуляцию. А теперь представьте, что все это происходит одновременно. В таком случае искажается смысл высказывания и порой настолько, что даже сам говорящий пе- рестает соображать, о чем же он, собственно, говорит.
Каково же тогда приходится слушателю? Чтобы обеспечить понимание, он должен дать знать говорящему, что именно до него “дошло”, чтобы тот смог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлек- сивного слушания.
В систему рефлексивного слушания включаются отражаю- щие сигналы обратной связи следующих видов:
а) требующие пояснения;
б) пересказывающие;
в) обобщающие;
г) отражающие чувства (ощущения).
1.

99
недостаточно ясно. И если после сигнала, требующего уточнения, следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение, то это значит, что он “сработал”. Как может выглядеть такой сигнал?
Вот примеры:
— “Не могли бы вы пояснить это... (с помощью такого-то
примера)?”;
— “ Что вы имеете в виду?”;
— “К сожалению, я не все понял...”;
— “Не могли бы вы повторить?. .”;
— “Может быть, вы сформулируете это иначе?”.
2.Сигналы пересказывающие. Пересказ — сигнал, кото- рый очень часто следует за сигналом разъяснения. Суть его в том, что мы излагаем и как бы возвращаем говорящему суть его сообщения, для того чтобы он мог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать услышанное своими словами, не пытаясь механически его копировать, иначе смысл сообщения останется нераскрытым.
В качестве такого сигнала вполне уместны следующие фразы:
— “Вы имеете в виду, что...”;
— “Если я вас правильно понял, то...”;
— “Значит, с вашей точки зрения...”;
— “Итак, вы полагаете (считаете), что...”;
— “Иными словами, вы думаете, что...”.
3. Обобщение (резюмирование). Этот сигнал помогает свя- зать части в единое смысловое целое. С его помощью вы даете говорящему понять, что восприняли сообщение целиком. И одно- временно контролируете себя: убеждаетесь, что уловили все, а не часть сказанного (как правило, ту, которую хотели или ожидали услышать). Обобщение особенно уместно и даже необходимо в следующих ситуациях:
а) в ходе дискуссий, в которых обсуждается более двух точек зрения;
б) при коллективном решении вопросов;
в) когда обсуждение вопроса затянулось и суть начинает ускользать, утопать в мелочах.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml