Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

66
ником можно открыть, только обращая внимание на эти очень важные детали.
14. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на част- ности. В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие — главными, основополагающими.
Он ориентируется на информационную ценность, сравнивает их друг с другом.
15. Не монополизируйте разговор, не стремитесь лидиро- вать в разговоре и оставить последнее слово за собой. Собеседник, который стремится занять явно доминирующее положение в любой ситуации, чаще всего плохой слушатель. “Забивая” со- беседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать.
16. Приспосабливайте темп мышления к речи и темп речи
к мышлению. Скорость мышления в 3–4 раза превышает ско- рость речи. Когда мы слушаем собеседника — мы не пассивны, наш мозг усиленно работает.
Правила для слушающего
1. Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.
2. Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.
3. Не перебивайте партнера, выслушайте его до конца.
4. Дайте партнеру выразить себя в общении, стимулируйте его активность.
5. Используйте речевые, жестовые, мимические средства эмоционально-психологической поддержки говорящего.
Вопросы и задания
для самопроверки и размышлений
1. Проанализируйте этапы передачи информации. Каковы, с вашей точки зрения, основные причины потери и искажения информации?
2. Объясните, как происходит процесс обмена информацией с учетом обратной связи, шума и личностного смысла сообщения.
Приведите свой пример.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

67 3. Раскройте понятие “психотехника речи”. Из каких ком- понентов она складывается?
4. Перечислите составляющие речевой культуры. Как вы оцениваете свою культуру речи? Какие трудности в этом плане испытываете?
5. Что, с вашей точки зрения, означает “умение слушать”?
Обладаете ли вы этим качеством?
6. Какие выделяют стили и виды слушания? Проведите их сравнительный анализ. Какой стиль слушания характерен для вас?
7. Назовите установки и правила продуктивного слуша- ния.
8. Перечислите правила для говорящего и слушающего.
Какие из них вы не выполняете? Почему?
9. Сравните результаты самомониторинга вашей вербальной сферы с результатами ее самодиагностики, воспользовавшись тестами 9–13 приложения 1.
10. Для улучшения выразительности речи вы можете ис- пользовать совет 3 приложения 2, а для развития навыков слу- шания и формулирования уточняющих вопросов — упражнения
2, 3 приложения 3.
Литература:
[
4
]
,
[
8
]
,
[
9
]
,
[
16
]
,
[
19
]
,
[
34
]
,
[
36
]
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

68
Т е м а 4. Невербальные средства общения
1. Роль невербальных средств общения и их классификация.
2. Кинесические средства.
3. Просодические и экстралингвистические средства.
4. Такесические средства.
5. Проксемические средства.
1. Роль невербальных средств общения
и их классификация
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.
В процессе общения невербальное поведение выступает объ- ектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологи- ческих и социально-психологических характеристик личности.
На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического со- держания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения,
к которым относят все движения тела, интонационные харак- теристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

69
Невербальные средства общения
1. Кинесика:
1.1. Экспрессивно-выразительные движения: поза, жест, мимика, походка.
1.2. Визуальный контакт (взгляд): направление движения, длина паузы, частота контакта.
2. Просодика и экстралингвистика: интонация, громкость, тембр, пауза, вздох, смех, плач, кашель.
3. Такесика: рукопожатие, поцелуй, похлопывания.
4. Проксемика: ориентация, дистанция.
2. Кинесические средства
Кинесические средства — это зрительно воспринимаемые
движения другого человека, выполняющие выразительно-ре-
гулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выра- зительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.
1. Особая роль в передаче информации отводится

70
Таблица 1
Мимические коды эмоциональных состояний
Части
и эле-
менты
лица
Эмоциональные состояния
Гнев
Презре-
ние
Страда-
ние
Страх
Удив-
ление
Радость
Положение
рта
Рот от- крыт
Рот закрыт
Рот открыт
Рот обычно закрыт
Губы
Уголки губ опущены
Уголки губ приподняты
Форма
глаз
Глаза раскрыты или сужены
Глаза сужены
Глаза широко раскрыты
Глаза прищурены или раскрыты
Яркость
глаз
Глаза блестят
Глаза тусклые
Блеск глаз не выражен
Глаза блестят
Положение
бровей
Брови сдвинуты к переносице
Брови подняты вверх
Уголки
бровей
Внешние уголки бровей подняты вверх
Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб
Вертикальные складки на лбу и переносице
Горизонтальные складки на лбу
Подвиж-
ность
лица
Лицо динамичное
Лицо застывшее
Лицо динамичное
Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее опре- деленно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоя- щее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.
Исследования психологов показали, что все люди незави- симо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражениесоответствующих
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

71
эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигура- ции всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъ- являлись рисунки лиц, гдеварьировались только положения бровей и губ.
Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опозна- ются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
Мимика — выразительные изменения лица. В ней отража- ются психические состояния человека, отношение к окружаю- щему, собственным высказываниям говорящего и действиям.
В глазах и во всем облике говорящего бывает столько же крас- норечия, как и в его словах.
В профессиональной психотехнике мимика используется для:
• усиления речевого высказывания;
• воздействия на собеседника;
• установления психологического контакта;
• формирования впечатления о себе и своей позиции в раз- говоре;
• маскировки собственного психического состояния и от- ношения к происходящему;
• улучшения самочувствия.
Мимика динамична и, как правило, отражает:
1) отношение говорящего к произносимым словам (их значи- мость для говорящего, веру в то, что он говорит, как сам понимает то, что говорит, как понимает слушающего и др.);
2) психические состояния говорящего (радость, удовлетво- рение, внимательность, скуку, досаду, усталость, удивление, волнение, напряжение, гнев, растерянность и пр.);
3) отношение к собеседнику (безразличие, уважение, со- чувствие, доброжелательность, пренебрежение, разочарование и др.);
4) отношение к самому себе и своим действиям (вниматель- ность, волевую собранность, решимость, непреклонность, неуве-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

72
ренность в себе, растерянность, самодовольство, подготовку к какому-то действию и пр.);
5) некоторые качества (интеллигентность, ум, малообразо- ванность, глупость, самообладание, волю и др.).
По мимике говорящего партнеры по общению, особенно в деловых контактах, обычно пытаются “читать лицо”, понять не только текст, но и подтекст, угадать за словами скрытый, дей- ствительный смысл их.
Умение контролировать мимику, владеть ею для решения стоящей задачи — важное профессиональное умение. Надо вырабатывать у себя привычку уделять внимание своей ми- мике: продумывать, какой она должна быть, соответствует ли она ситуации, когда ее следует изменить и почему и пр. Многие работники не задумываются над тем, какое обычно у них выра- жение лица. Им стоит периодически смотреть в зеркало, чтобы уловить типичное выражение. Кто-то сможет понять, что его лицо преимущественно равнодушное, ленивое, хитрое, угрюмое, недоброжелательное или даже злое.
Целесообразно намеренно управлять своей мимикой, при- давать то выражение лицу, которое отвечает желательному имиджу и восприятию человеком, с которым ведется разговор.
Чаще всего оно должно светиться доброжелательностью, дело- вым настроем, уверенностью, самообладанием.
Управляя мимикой, постарайтесь использовать все мими- ческие компоненты лица:
• выражение глаз;
• направление взгляда;
• особый рисунок носогубных складок;
• особый рисунок складок лба;
• общее положение головы (обычное, прямое, а не высоко- мерно поднятый подбородок или взгляд исподлобья);
• разрез глаз (изменение движением мышц век и к ним при- легающих, которые в первую очередь определяют выражение).
2. С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуаль-
ный контакт, составляющий очень важную часть общения
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

73
(табл. 2). “Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым” (Эмерсон).
Таблица 2
Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
Взгляд и сопутствующие
движения
Трактовка
Необходимо
Подъем головы и взгляд вверх
Подожди минуту, подумаю
Прервать контакт
Движение головой инасупленные брови
Не понял, повтори
Усилить контакт
Улыбка, возможно, легкий наклон головы
Понимаю, мне нечего добавить
Продолжить контакт
Ритмичное кивание головой
Ясно, понял, что тебе нужно
Продолжить контакт
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику
Хочу подчинить себе
Действовать по обстановке
Взгляд в сторону
Пренебрежение
Уйти от контакта
Взгляд в пол
Страх и желание уйти
Уйти от контакта
Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтере установи- ли, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“в пространство”), ко- гда мысль полностью готова — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда труд- ность преодолевается — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и “посылает” ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы гово-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

74
рим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользует- ся доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоя- нии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не подда- ются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения.
Если человек возбужден или заинтересован чем-то либо находит- ся в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться (“глаза-бусинки” или
“змеиные глаза”). Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источ- ником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информа- цию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важ- но знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
3. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml