Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

119
удовлетворяя ее, участник совещания, стремящийся к домини- рованию, постоянно пытается захватить власть (инициативу) и манипулировать присутствующими в своих интересах.
Способы нейтрализации
1. Спокойно, но уверенно останавливать высказывания встречными репликами типа “Ваше предложение — только один из возможных вариантов. Давайте послушаем и другие мнения”.
2. Использовать поддерживающий прием: “Вы взяли на себя инициативу в обсуждении проблемы. Как видно, вы к ней неравнодушны. Вот вам мы и поручим отвечать за выполнение принятого решения, а теперь дадим высказаться другим”.
Разрушитель. Иногда сотрудника, играющего эту роль, называют “адвокатом дьявола”. Он специально задает острые вопросы, ведущие в тупик; к провалу совещания.
Способы нейтрализации
1. Оценивайте остроту вопросов: “Ваш новый вопрос не обо- стряет анализируемую проблему, а уводит нас от нее”.
2. Обращайте внимание на провокационность вопросов, го- воря на языке “Я-сообщений”.
3. Переадресовывайте вопрос тому, кто его задал: “Мы хоте- ли бы получить ваш вариант ответа на заданный вами вопрос”.
Чем раньше вы выявите участников совещания, играющих блокирующие роли, тем легче будет их нейтрализовать.
Как видите, во время выступления участников совещания председательствующему есть чем заняться: он наблюдает и действительно дирижирует совещанием.
Поговорим теперь о некоторых типичных ситуациях, свя- занных с самим ходом обсуждения.

120
на мое голословное утверждение, что у меня есть деньги. Будьте любезны — предъявите факты”;
б) предложите провокаторам самим оценить свою тактику:
“Что будет, если подтвердится, что это не так, как вы гово- рите?”;
в) предположите: “Вы, конечно же, проверили все факты, о которых здесь говорите?”.
2. Кто-то (отдельный сотрудник или группа) пошел ва-банк по принципу “Все или ничего”.
Выход. Не поддаваться нажиму. Как это сделать?
а) не заостряйте внимание на его тактике, как бы не придавая ей значения. Это создает психологические предпосылки для того, чтобы, отступая, ваш оппонент “не потерял лицо”;
б) сравните выгоды и потери в случае, если данный участник будет продолжать свою тактику, и в случае компромисса.
3. Кто-то “застрял” на объяснении причин или выявлении виновных.
Выход. Скажите, что понять причины важно, но найти пути выхода из создавшегося положения еще важнее, и предложите не тратить время на то, что в данный момент представляется менее важным.
4. Применяются приемы психологической войны (выпады, угрозы, обвинения).
Выход:
а) дайте агрессору выговориться и любезно осведомитесь:
“У вас все?”;
б) получив положительный ответ, раскройте его тактику, ведь он может не догадываться, что ведет бой и агрессивен;
в) нейтрализуйте его поведение положительными эмоциями.
Например: “В ярости вы еще красивее” (для женщин). Или: “Вы умный и уравновешенный человек, и вероятно, есть причины для того, чтобы вы пошли в бой...” (для мужчин);
г) переключите его энергию в сознательное русло. Например:
“То, что вы говорите, очень важно. Вероятно, вы видите нечто скрытое от нас. Будет более понятно, если вы спокойно объяс- ните, что вам не нравится...”;
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

121
д) признайте свои ошибки, если таковые имеются. Это луч- ший способ обезоружить агрессора.
5. Совещание превращается в разговор на темы, не относя- щиеся к обсуждаемой проблеме.
Выход:
а) все высказывания, уводящие в сторону и не относящие- ся к теме обсуждения, немедленно останавливаются вопросом:
“Относится ли то, что вы говорите, к обсуждаемому вопросу?”;
б) отреагируйте на отклонение от темы с помощью реплики:
“Поскольку это заслуживает специального разговора, а я, как и вы, дорожу своим временем, то давайте сначала закончим разговор о...”.
6. Делается попытка опровергнуть то, о чем говорится на совещании.
Выход:
а) не принимайте опровержения без доказательства. Потре- буйте ясных аргументов;
б) бессмысленно опровергать опровержение. Лучше придать делу иной поворот при помощи фразы: “Да! Но...” или “Все это так, но...”.
Суммируя вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что при проведении совещания не бывает безвыходных положений.
Найти выход из них помогут предложенные рекомендации.
Необходимо также знать одно обстоятельство: чем бы со- вещание ни закончилось и с каким бы успехом оно ни прошло, менеджер не может не анализировать содержание и ход про- веденного мероприятия. Ниже приводится перечень вопросов, на которые можно (и нужно!) ответить, делая после окончания совещания его анализ.
Итоговый анализ совещания
1.Был ли оптимальным состав участников?
2. Были ли правильно определены места для участников совещания?
3. Достаточно ли заинтересованными были его участники?
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

122 4. Удалось ли ослабить противоречия между участниками совещания (сблизить их позиции)?
5. Появлялись ли непредвиденные блокирующие ситуации и как они нейтрализовались?
6. Стало ли ясным представление о проблеме (проблемах) после ее (их) обсуждения?
7. Принято ли оптимальное решение и спрогнозирован ли риск его реализации?
Такой самоанализ поможет внести коррективы в ваш стиль проведения совещаний и сделать их более продуктивными или хотя бы менее затратными.
4. Психологические особенности
деловых переговоров
Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения.
Разумное соглашение максимально отвечает законным инте- ресам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Дос- тигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаи- мовыгодного варианта решения спорного вопроса.
В жизненной практике чаще встречаются малоэффек- тивные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:
1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция дру- гой стороны либо открытая конфронтация сторон; 2) “мягкая уступчивость” (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению
(при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу “жесткого” участника. Сторонники “жесткого” подхода (Ж) ставят перед
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

123
собой цель “победить” любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя.
Сторонники “мягкого подхода” (М) ставят цель достичь “со- глашения”, поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое “пойдут” партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М +
+ М = компромиссное решение. Это все разновидности позици- онного торга, и чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются и тем труднее им изменить свою первоначальную позицию. Срабатывает “гонор, спасение своего лица”, и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.
Максимально эффективны принципиальные переговоры
(по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные пе- реговоры предполагают следующие процедуры:
1) признайте наличие конфликта, очертите конфликт как
“Наша проблема”;
2) сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т. е. придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы;
3) сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, по- скольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та ли иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на по- зиции участников, а на анализ общих интересов;
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

124 4) проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников;
5) старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, кото- рые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения про- блемы, но отодвиньте решение на более поздний срок;
6) осуществите поиск объективно справедливого или взаи- моприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашениеотражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.), а не зависело лишь от желаний каждой стороны. Главное — пытаться достичь результата, руководству- ясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли и уступать доводам, а не давлению;
7) добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление пере- говоров “без поражений”.
Вопросы и задания
для самопроверки и размышлений
1. Дайте общую характеристику совещанию как форме де- ловой коммуникации.
2. В чем состоят правила подготовки совещания?
3. Назовите правила проведения совещания.
4. Перечислите блокирующие роли участников совещания и способы их нейтрализации.
5. Охарактеризуйте способы нейтрализации блокирующих ситуаций совещания.
6. В чем заключаются психологические особенности деловых переговоров?
7. Представьте себя в роли руководителя и проведите са- модиагностику вашего стиля проведения делового совещания, воспользовавшись тестом 15 приложения 1.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

125 8. Развитию умения убеждать в дискуссии, споре, перего- ворах или просто в разговоре вам поможет упражнение 7 при- ложения 3.
Литература:
[
1
]
,
[
10
]
,
[
12
]
,
[
14
]
,
[
28
]
,
[
30
]
,
[
31
]
,
[
36
]
,
[
40
]
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

126
Т е м а 7. Деловая беседа по телефону
1. Базовые правила телефонного общения.
2. Наиболее распространенные ошибки
в телефонном общении.
3. Требования к ведению телефонных переговоров.
1. Базовые правила телефонного общения
Общение по телефону занимает значительную часть рабо- чего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен; к тому же современные технологии позволяют сделать очень многое с его помощью. Но в то же время разговор по телефону несколько отличается от того общения, которое происходит при личной встрече. И чтобы сделать свои телефонные разговоры максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, наконец, чтобы достичь отличных резуль- татов в бизнесе, стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения.
Конечно, в одной теме невозможно охватить все правила на все случаи жизни. Люди, специализирующиеся на телефонных переговорах, в течение всей своей карьеры учатся правильно об- щаться по телефону. Они учитывают при этом особенности своего характера, голоса, словом, все свои достоинства и недостатки.
Тем не менее существует несколько общих правил, которые и изложены в этой теме.
От того, как проходит телефонный разговор, зависит, будет ли общение с данным клиентом продолжено в дальнейшем. По- этому надо приложить все усилия к тому, чтобы клиент запом- нил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

127
эмоции. Они влияют не только на желание клиента иметь дело именно с данной фирмой, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления.
Обязательным условием появления у клиента положитель- ных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать. Это правило осложняется тем, что далеко не всегда у людей, беседую- щих по телефону о чем-то важном, бывает хорошее настроение.
И чтобы в этой ситуации не ударить в грязь лицом, нужно зара- нее научиться искусственно избавляться от плохого настроения хотя бы на время. Специфика телефонного общения значительно облегчает эту задачу по сравнению с личными переговорами, так как важную информацию несет только голос, выражение же лица и жесты остаются для собеседника невидимыми.
Эта же особенность предполагает некоторые требования, предъявляемые к человеку, осуществляющему по телефону важные переговоры. Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы между собеседниками не возникало никакого непонимания, необходимо четко и правильно произносить
слова. Для этого существуют специальные упражнения, спо- собствующие развитию правильной артикуляции. Эти навыки пригодятся, естественно, не только при телефонном общении, но и при ведении обычных переговоров, при общении с со- трудниками, коллегами и начальством, да и просто в обычной жизни.
Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает со- беседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться — время, выигранное за счет этого, будет потеряно из-за недопо- нимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту. Человек, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, примут всерьез. Люди охотно идут на контакт с таким субъектом, особенно при разговоре по телефону.
Культура речи очень важна при общении по телефону.
Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml