Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

128
имидж человека при непосредственном общении. Умение кра- сиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова, вставлять крылатые выражения, пословицы, цитаты пригодится всегда. Это не просто умение говорить, это признак хорошего тона, воспитанности, культурности. Это, к сожалению, достаточ- но редко встречающееся явление в наши дни, именно поэтому оно так важно.
Многие люди вставляют в свою речь так называемые сло-
ва-паразиты, которые нарушают стиль разговора и мешают
понимать его смысл. Кроме того, такая речь создает впечатле- ние о произносящем ее человеке как неуверенном в себе, плохо понимающем суть разговора. Общаться с индивидом, постоянно вставляющим в речь разные ненужные слова, неприятно, осо- бенно по телефону. Вряд ли у клиента, столкнувшегося с таким собеседником, возникнет желание в дальнейшем продолжать пользоваться услугами этой фирмы.
Различные посторонние звуки, слышимые в трубке, так- же мешают общению. Так, людям, любящим музыку, стоит на время телефонного общения отключать приемник, так как даже самая приятная мелодия становится в такой ситуации неумест- ной. Для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же люди заняты работой. Если такой возможности нет, то можно попросить всех немного помолчать или говорить потише. Посторонние разговоры очень отвлекают, а, как известно, делать два дела одновременно очень трудно.
Если голоса разговаривающих будут слышны и собеседнику, это может плохо отразиться на облике всей фирмы, так как говорит о проявлении неуважения к собеседнику и его делам.
Если человек болен, постоянно кашляет или чихает, ему луч-
ше отложить все свои важные телефонные разговоры или пе-
ренести их на более удобное время. Кашель не только помешает ему разговаривать, но и может оказать неприятное впечатление на собеседника. Во время общения по телефону все произно- симые слова воспринимаются как значимые, и покашливание может показаться намеком на что-либо. Если подобная непри- ятность все же произошла, нужно обязательно извиниться.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

129
Многие люди, особенно мужчины, привыкли употреблять
нецензурные выражения, стараясь убедить собеседника в чем-либо, доказать свою точку зрения. Во время телефонного разговора такие обороты совершенно недопустимы. Нужно контролировать собственную речь и эмоции и не допускать употребления нецензурных слов.
Плохое настроение или конфликт на рабочем месте могут усложнить задачу, тем не менее нужно научиться сдерживать
себя. Эти выражения могут быть услышаны потенциальными клиентами, покупателями, сотрудниками и т. д. Ради того что- бы произвести на них благоприятное впечатление, стоит быть вежливым и приветливым.
Большое количество помех возникает, когда деловые пере- говоры проводятся по мобильному телефону прямо на улице, в машине и т. д. Иногда это совершенно необходимо, например, ко- гда нужно срочно найти человека и решить неотложный вопрос.
Однако обычно для важных разговоров лучше выбирать более
спокойную обстановку, поэтому нужно предложить собеседнику перезвонить позже, в более удобное время. Находясь за рулем, сложно сосредоточиться на разговоре, можно упустить важные подробности и забыть сообщить что-либо важное. Кроме того, внешние уличные шумы мешают слышать собеседника, а также создают помехи для него.
Во многих коллективах достаточно быстро образуется свое- образный внутрифирменный жаргон, без труда понимаемый ка- ждым сотрудником. Постороннему же индивиду для выяснения смысла этих слов требуется время. При разговоре по телефону с клиентом употребление таких слов может вызвать ошибки и взаимное непонимание, потому нужно воздерживаться от
жаргонизмов при беседе по телефону.
Неотъемлемой частью успешного общения по телефону является его тщательная подготовка. Это значительно упро- щает дело как для того, кто принимает звонок, так и для клиента.
Не вовремя раздавшийся телефонный звонок может помешать выполняемой работе, прервать ход размышлений или перего- воры. А если в самый разгар работы позвонят сразу несколько
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

130
клиентов, это может полностью разрушить составленный план и распорядок дня. Чтобы избежать всех этих неприятностей, нуж- но установить время для общения по телефону и известить
об этом всех своих потенциальных абонентов. Это позволит удобнее распланировать рабочий день, а клиенту будет проще выбрать время для звонка.
Удобнее всего, когда телефонное общение чередуется с обычной работой, личным общением с клиентами или отдыхом.
Поэтому лучше всего выделить несколько небольших временных отрезков, предназначенных для телефонных разговоров, длиной не более одного часа, так их будет проще обрабатывать. Можно сгруппировать телефонные звонки по темам: например, один промежуток времени сообщать в рекламе или объявлении, а другой — постоянным клиентам. Таким образом, еще до начала разговора будет известно, в первый раз звонит клиент или это уже повторный звонок. Это определит тематику и основную мысль предстоящего разговора.
При планировании рабочего дня и расписания телефонных звонков не стоит забывать о том, что эта часть работы требует особенно четкой регламентации. Особенно это касается исходя- щих звонков, которые могут не достигнуть адресата с первого раза. Если существует предварительная договоренность о том, когда лучше сделать ответный звонок, она должна быть неукос- нительно соблюдена. Если тем не менее телефон окажется занят, это, конечно, ошибка партнера, однако не такая, которую нельзя прощать. Стоит продолжать время от времени звонить, так как вопрос все же требует решения.
Если большая часть клиентов фирмы пользуется телефоном, то лучше, если на звонки будет отвечать специально нанятый
человек (секретарь). Это очень удобно, так как он произведет классификацию звонков, распределит их по адресатам, решит какие-то проблемы на месте, а сложные перенесет на более поздний срок. Можно установить на телефон автоответчик —
это, без сомнения, более дешевый, но зато менее удобный и продуктивный способ. Он исключает возможность задавания дополнительных уточняющих вопросов и содержит информацию
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

131
в том виде, в каком ее преподнес клиент, а она не всегда четкая и исчерпывающая. Кроме того, многие люди не любят “общаться” с автоответчиком, наговаривают на него минимум информации или вообще игнорируют.
Особенностью телефонного разговора (особенно первого) является то, что на 3–4 минуте общения человек составляет себе образ всей фирмы, т. е. от умения (или неумения) сотрудника
общаться по телефону зависит репутация всей компании.
Эту особенность необходимо умело использовать, чтобы создать фирме желаемый имидж. Во время общения по телефону необ- ходимо проявлять всю вежливость и тактичность, на которую способен сотрудник. При общении по телефону человек пользу- ется только одним чувством — слухом, поэтому все ощущения несколько обостряются. Это значит, что по телефону хорошо слышны малейшие проявления неискренности.
Основное правило делового телефонного общения — быть
вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с
ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствую- щие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В то же время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая про- извести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывая отстаивать свои интересы и учитывая при этом интересы клиента. Иногда соблюсти это правило до- вольно-таки трудно, особенно при общении с уверенным в себе собеседником, желающим добиться многого. Тут потребуются выдержка и характер. Однако тот, кто сумеет овладеть этим навыком, получит от него реальную выгоду.
Во время любого общения очень важным является уста-
новление и поддержание постоянного контакта между собе-
седниками. Это важно и для телефонного разговора, где контакт установить и удержать значительно сложнее. Проявление вежливости и уважения по отношению к собеседнику поможет поддержанию контакта и созданию приятной атмосферы.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

132
Не стоит забывать о том, что деловое телефонное общение предполагает решение какой-либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что требуется,
и получить ответ. Если результат разговора не устраивает одного из собеседников или требует более подробного продол- жения, лучше назначить встречу. Время — деньги, а телефон- ное время — это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок времени поговорить с несколькими клиентами и назна- чить встречу, чем за то же самое время все подробно обсудить только с одним человеком.
Это умение — за короткое время решить все вопросы — очень важно, и требует четкого понимания проблемы. Поэтому
сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть ком-
петентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре. Если же клиент коснется узкоспецифической темы, его нужно переключить на сотрудни- ка, занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.
Краткость делового телефонного общения предполагает соблюдение еще нескольких особенностей. Каждое слово в разго- воре несет свой смысл, а слова, несущие только эмоциональную окраску, или пустые, ничего не значащие фразы только зани- мают время, а потому их обычно избегают.
При телефонных переговорах очень важно проявлять
нужную долю экспрессии. Она свидетельствует об увлеченности человека, о его заинтересованности делом, о котором он расска- зывает. Кроме того, это помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают проведению серьезных переговоров. Все элементы выразительности должны быть тща- тельно продуманы и использованы к месту. Вообще, энергичная речь производит на собеседника очень благоприятное впечатле- ние. Она характеризует человека с лучшей стороны, позволяет ему показать свой энтузиазм и желание работать с клиентом.
Речь во время общения по телефону не должна быть моно- тонной, поскольку такие интонации действуют раздражающе и
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

133
быстро надоедают. Человек, произносящий все фразы одним и тем же тоном, не может рассчитывать на то, что его будут долго слушать. А чтобы собеседник лучше воспринимал речь, нужно разнообразить ее интонационно. Во время телефонного общения нельзя подчеркнуть важную фразу ни жестом, ни выражением лица — собеседник просто не заметит этого. А вот если наиболее существенный момент проговаривается на иной интонации, он сразу становится заметным. Можно выделять такие моменты и паузами, которые, однако, не нужно делать чересчур длинными — это настораживает.
Стоит еще раз подчеркнуть: разговор по телефону занимает небольшой отрезок рабочего времени, однако может сыграть весьма значительную роль в бизнесе. За это короткое время нужно не только успеть выслушать собеседника и понять его, но и сообщить ему все, что необходимо. Кроме того, это необходимо сделать четко и именно так, чтобы было понятно.
Правила делового телефонного общения не очень сложны и не требуют специальной длительной подготовки. Они могут быть с успехом применены специалистами самого различного профиля. Эти правила не только помогают созданию положи- тельного образа предпринимателя и фирмы в целом, но также способствуют расширению объема клиентов, а следовательно, и объема продаж.

134
Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это получение удоволь- ствия, выяснение новой информации о собеседнике и т. д., во время общения преподавателя и ученика целью является получение новых знаний и навыков. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или ре- шение каких-либо производственных задач. Но если во время обычного дружеского общения цель не конкретизируется, то в деловом общении, особенно по телефону, каждый должен четко понимать, чего хочет добиться его собеседник и, конечно, что хочет получить от этого общения он сам. Последнее иногда вызывает самые большие затруднения, особенно у людей с пло- хой самоорганизацией. Им нужно запомнить важное правило бизнеса: человек, плохо представляющий свою цель, никогда ее не добьется.
Цель общения нужно не только знать самому, но и суметь донести ее до собеседника, иначе телефонный звонок потеряет весь смысл. Клиент может неправильно понять направление развития разговора и ложно истолковать намерения собесед- ника. Важным элементом бизнеса являются разговоры, где самое главное — скрывать преследуемую цель, насколько это возможно, используя различные уловки и намеки. Их лучше оставить для личной встречи. Не нужно забывать, что деловое общение по телефону очень специфично и не предполагает таких тонкостей. При разговоре по телефону неточная постановка цели является большой ошибкой, влияющей на дальнейшее развитие отношений с клиентом.
Как уже упомянуто ранее, телефонное общение надо долж- ным образом подготавливать. Время разговора должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Не нужно, чтобы телефонный разговор отвлекал от важного дела, не стоит и совмещать общение по телефону с выполнением какого-либо задания. Неправильно выбранное
время для разговора окажется помехой для установления де- лового контакта, так как в обоих вышеперечисленных случаях разговаривающему вряд ли будет сопутствовать успех.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

135
У многих людей умение импровизировать составляет зна- чительную часть их имиджа, оно помогает им в трудную минуту и позволяет выходить из нестандартных ситуаций. Однако в деловом разговоре импровизация должна проявляться умерен- но, а при подготовке к телефонному общению она совершенно недопустима. Составляя план будущего важного разговора, нужно продумать все возможные варианты его прохождения и пути решения проблем. Если ответы на наиболее проблемные
вопросы не продуманы заранее, то впоследствии это вызовет сложности при общении, а собеседник, почувствовав неподго- товленность, весьма настороженно отнесется к возможности делового контакта.
Если предстоит важный телефонный разговор, к нему, как уже упомянуто, необходимо подготовиться, все продумать.
Но иногда одних размышлений недостаточно, и бывает, что во время напряженного общения из головы улетучиваются все нужные мысли. Это может произойти, если человек, готовив- шийся к разговору, забыл сделать пометки на листе бумаги,
выписать ключевые слова и некоторые цифры. Такая ошибка будет дорого стоить индивиду, совершившему ее: его собеседник может подумать, что разговаривает с человеком несобранным или даже плохо представляющим, о чем идет речь. Кроме того, при разговоре, проводимом без предварительного выписывания ключевых слов, возможно появление ошибок, что совершенно недопустимо в деловом общении.
Подготовка и предварительное обдумывание телефонного разговора, конечно, очень серьезная процедура, но не стоит забывать и о самом разговоре, во время которого также можно совершить немало ошибок. Ведь во время общения по телефо- ну информация воспринимается только на слух, поэтому и все эмоции должны быть выражены вслух, иначе они просто не будут восприняты. Однако все эмоции нужно проявлять очень продуманно и достаточно скупо, излишняя эмоциональная
насыщенность беседы ошибочна, поскольку мешает деловому общению.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

136
Во-первых, длительность разговора возрастает пропор- ционально его эмоциональности, а деловое общение не должно длиться слишком долго: это неудобно и невыгодно обоим собе- седникам. Во-вторых, излишняя эмоциональность зачастую ста- новится причиной речевой нечеткости, что также увеличивает время телефонного общения, а кроме того, создает предпосылки для возникновения деловых ошибок и взаимного непонимания.
И, в-третьих, каждый понимает, что сильная эмоциональность не считается отличительным свойством делового общения, а свойственна скорее разговору приятелей. Перенасыщенный эмоциями деловой разговор не может оставить впечатление серьезной, солидной беседы и, как следствие, создает своеоб- разную репутацию всей фирме.
Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4–5 мин. Иначе может возникнуть такое явление, как пресыщение общением. Его причиной может стать как стремление начать поскорее другое дело, так и просто желание прекратить общение. Основные при- знаки возникновения этого явления — появление беспричинного недовольства собеседником, подспудный поиск недостатков в его речи и т. д. Поэтому если человек, говорящий по телефону, начал придираться буквально к каждому слову, нужно срочно заканчивать беседу, лучше всего — назначив личную встречу.
Иначе между собеседниками может возникнуть напряженность, затем конфликт, и общение не только не приведет к намеченной цели, но и, наоборот, испортит отношения навсегда.
Кроме того, человек, слишком увлекающийся длительными деловыми переговорами по телефону, рискует заработать репу- тацию болтуна и зануды. Это особенно заметно, если он, зная о таком своем недостатке, забудет поинтересоваться у собесед- ника, удобно ли тому продолжать разговор. Такая особенность субъекта, занимающегося телефонными переговорами, может привести к нарушению деловых контактов фирмы в целом, поскольку мало кто захочет тратить свое рабочее время на дли- тельные малополезные разговоры.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml