Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

137
Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в тече- ние всей беседы сохранялось двустороннее общение. Некоторые люди склонны говорить длинными монологами, не давая собе- седнику вставить ни слова. Такое телефонное общение вряд ли даст желаемые результаты и не вызовет у позвонившего жела- ния обратиться в фирму еще раз. Этой ошибки можно избежать, если время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п., т. е. всячески провоцировать его на беседу.
Другой вариант одностороннего телефонного общения — склонность кого-либо из собеседников к молчаливому выслуши-
ванию речи другого. Такой “разговор” создает впечатление нев- нимательности, незаинтересованности в обсуждаемой теме.
Еще одна ошибка, которую часто допускают люди, привык- шие общаться лично, — использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, прекрасно понятных любому человеку. В этот момент они даже не задумы- ваются, что собеседник не может видеть их жестов. Впрочем, это достаточно легко исправить, нужно просто завести привычку подтверждать жест звуковым сопровождением, адекватно вос- принимаемым телефонным собеседником.
Конечно, ни один телефонный разговор не должен пройти впустую. Если решается какая-либо важная задача, необходи- мо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками. Недостаточная конкре-
тизация договоренностей — достаточно распространенная ошибка.
Могут возникнуть и различные варианты относительно того, как собеседники поняли друг друга. Если оба через некоторое время поймут, что вопросы, обсужденные в течение разговора,
недостаточно конкретизированы, то, скорее всего, придется еще раз созваниваться и уточнять детали. И хотя ситуация в об- щем-то разрешается благополучно, у клиента останется чувство
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

138
недовольства, и он вряд ли еще раз обратится к данной фирме.
Возможен и значительно худший вариант — если один или оба собеседника имеют о договоренностях каждый свое собственное, отличное от другого, мнение. Эта ситуация может стать причиной серьезного конфликта, разрыва отношений с клиентом.
Необходимо помнить, что окончание телефонного раз- говора еще не означает прекращение общения. Если данная беседа сложилась удачно, то, вероятнее всего, она будет иметь продолжение, во всяком случае, это подразумевается в большинстве важных телефонных разговоров. Тогда после-
дующая краткая запись телефонного общения будет очень
полезной, а отсутствие ее — значительной ошибкой. Запись беседы содержит много интересной информации, не замечен- ной непосредственно во время беседы. Позже она может быть проанализирована.
Ошибка не означает неспособности человека занимать даль- ше ту же должность, выполнять те же функции. Ошибаются все, даже высокие профессионалы своего дела. Важно суметь извлечь выгоду даже из ошибки: получить дополнительный опыт, завести новые контакты, проверить свои силы. Любую ошибку можно превратить в удачу, нужно только проявить фантазию и деловую хватку. Нужно уметь учиться на своих ошибках, но лучше всего — уметь учиться на чужих. Мы не даем ответов, как исправлять оплошности, а предупреждаем, как не нужно поступать и где лучше “подстелить соломки”.
3. Требования к ведению
телефонных переговоров
В профессиональной среде существуют определенные
требования к ведению телефонных переговоров. Несоблю- дение этих правил — серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя, поскольку экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, из- вестный американский специалист по организации управления
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

139
А. Маккензи среди основных причин потери времени руково- дителем, а также потери потенциальных клиентов поставил на первое место нерациональное использование телефона.
Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20–30%) потерям рабочего времени, а также к возникновению недостаточного понимания между деловыми партнерами.
Приводимые ниже простейшие рекомендации помогут участнику телефонных переговоров в установлении успешной коммуникации — одного из элементов коммерческого успеха.
1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к раз- говору. Не следует действовать импульсивно, т. е. хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Иногда кажется, что если сразу же не позвонишь, то упустишь важный момент и потеряешь время, которое потом нельзя будет наверстать.
Но это ошибочное мнение, так как если поспешно будет при- нято какое-нибудь решение, велика вероятность, что придется сожалеть об этом. Надо предварительно убедиться в целесооб- разности и необходимости звонка. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы. Подготавливаясь к беседе, надо подумать о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие прие- мы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит не- доверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особен- ности междугородному и международному, лучше подготовить
специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

140
Дата______________________ Время ______________________
Номер телефона_______________ Организация______________
Фамилия, имя, отчество абонента __________________________
Записываются
Заранее
По ходу беседы
Вопросы
Прогнозируемые ответы
Ответы
1 1
1 1
2 2
2 3
3
Выводы: (достигнутый результат, полученныесведения, дальней- шие действия и т. д.)
Исполнитель: _____________________________________
2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих от- ношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Словом, старайтесь пре- дусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы.
Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.
Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа “Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?”, “Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?”, “Как я вас понял (в этом вопросе), мы мо- жем рассчитывать на вашу помощь?” и других, которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность и тем самым поднимут престиж фирмы.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

141 3. Если звонит телефон, необходимо достаточно быстро снять трубку. Уместнее всего это делать после второго и не поз- же третьего звонка. По скорости реакции на звонок некоторые клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Если же звоните вы сами, помните, что длительное воздействие теле- фонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе.
А также общеизвестно, что звонить после 22.00 — дурной тон, кроме, естественно, тех случаев, когда звонок заранее обговорен или в этом есть срочная необходимость. Звонок же по домашне- му телефону своему деловому партнеру и даже подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду того что дома люди отдыхают и в нерабочее время их беспокоить нельзя.
4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично.
Разговор продолжительностью более 5–6 мин скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо сообщить все, что следует, и получить ответ. В некоторых странах умение быст- ро решить вопрос по телефону является важным требованием к сотруднику при приеме на работу. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться следующей рациональной композиции разговора:
Для любого телефонного разговора подходит следующая схема. Ее легко запомнить как “Семь П”:
П 1. Приветствие.
П 2. Представление.
П 3. Причина: объяснение цели звонка.
П 4. Проблема: обсуждение вопроса.
П 5. Подведение итогов обсуждения.
П 6. Признательность: выражение благодарности.
П 7. Прощание.
Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):
П1 + П2 = 15; П3 = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.
Следует продумать свои слова и возможную реакцию парт- нера на каждом этапе разговора. Кроме того, необходимо знать, какие приемы помогут вам сэкономить время разговора. Один из таких приемов — применение так называемых закрытых
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

142
вопросов, предполагающих односложные (“да”, “нет”, “не знаю”) ответы собеседника. Помните, что подобными ответами надо заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.
Для экономии времени старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращая его к цели звонка. Если разговор с собеседником затягивается, иногда сле- дует корректно поинтересоваться у визави: “Есть ли у вас время для продолжения разговора?”
5. Самые распространенные варианты первого слова, про- износимого в снятую трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”.
Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении надо отка- заться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.
Всегда следует начинать разговор с представления себя и своей организации — и тогда, когда звоните вы, и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.
Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недора- зумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Если собеседник не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговари- ваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.
6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслу- шивайте собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же пре- рвалась связь. Если же действительно произошло разъединение по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил, —
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

143
таково правило, чтобы не мешать друг другу, одновременно набирая номер.
7. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Беседу проводите в спо- койном, доброжелательном тоне. Очень важно, чтобы разговор вызывал положительные эмоции, это поможет вам достойным образом завершить договоренности с клиентом и хорошо ска- жется на вашей репутации. В разговоре с клиентом полезно прибегать к следующим фразам: “Чем я могу вам помочь?” или
“Могу ли я быть вам полезен?”, “Простите, я не расслышал, что вы сказали”, “Не могли бы вы повторить?”, составляющим этикет делового разговора. Невежливый ответ секретаря может отбить охоту у потенциального клиента обращаться в указанную фирму.
Если нужный сотрудник отсутствует, надо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте.
8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично. Ни в коем случае при работе с клиен- тами нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что эффективность делового телефонного разговора зависит от эмо- ционального состояния человека и от его настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш со- беседник проявляет склонность вести ее на повышенных тонах, высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в более спокойное русло и постарайтесь поставить себя на его ме- сто или частично признать его правоту. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.
9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют достаточно внимания и помогают в решении их вопросов. Внимательное и участливое отношение к клиентам положительно скажется на имидже фирмы.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

144 10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по мнению большинства психологов, они несут до 40% информации о человеке. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, сред- ний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам плохо слышно собеседника: вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и это может произвести на него неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, гово- рить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.
11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут вызвать у клиента недоверие:“При- вет”, “Говорите”, “Все обедают”, “Никого нет”, “Перезвоните”,
“Я не знаю”, “Мы не можем этого сделать”, “Вы должны”, “По- дождите секундочку, я скоро вернусь”, “Я не могу вам сказать, так как нет бухгалтера, а сама я ничего не знаю”, “идет”, “добро”,
“лады”, “пока” и т. д. Подобные выражения моментально создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять и специфические, профессиональные вы- ражения, которые могут быть непонятны собеседнику, и это мо- жет вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.
12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником.
13. Непременное условие — ваша компетентность в данной области и умение решить с клиентом любой возникший вопрос.
Во время деловой беседы емко, кратко и грамотно изложи- те суть проблемы. Всегда помните, что общаться с человеком, который не в состоянии дать ответы на интересующие их во- просы. При невозможности разрешения ситуации самому надо четко указать, к кому в данной организации можно обратиться за помощью.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

145 14. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника. Постарайтесь сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным использованием методов внушения и убеждения.
15. Если же вам звонят во время вашего разговора с посети- телем (сотрудником), надо знать, что правила беседы предписы- вают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед посетителем за необходимость пре- рвать беседу, затем снять телефонную трубку, поздороваться, сообщить название фирмы, фамилию, указать, что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В этом случае ваши действия могут быть такими:
— попросите позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);
— договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);
— запишите телефон позвонившего абонента и перезвоните ему в удобное для вас обоих время.
В результате собеседник увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону — непременно подчеркнете свою не- воспитанность. А перенос времени разговора с позвонившим по телефону поможет вам не потерять нужного клиента.
16. Если телефон зазвонил в то время, когда вы говорите по другому телефону, возьмите трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора, или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщите первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, это позволит вам закончить первую беседу.
17. Если разговор с первым собеседником очень ответствен- ный, в порядке исключения можно не снимать трубку второго
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

146
телефона и сказать своему клиенту, что, если другому человеку действительно нужно, он перезвонит позже.
18. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать помет- ки либо по ходу беседы, либо сразу после ее окончания. Во время беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги.
19. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его.
Лучше всего воспользоваться фразами: “Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание”, “Очень прият- но было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?”. Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа “Спасибо за звонок”,
“Приятно было с вами побеседовать” и т. п. помогут вежливо завершить беседу.
20. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
И последний совет. После окончания делового разговора потратьте 5–6 мин на анализ его содержания и стиля. Проана- лизируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем.
Постарайтесь понять причину своих ошибок. Было бы неплохо понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их беседы с точки зрения краткости, тактичности, результативно- сти. Очень полезно записать несколько разговоров на магнито- фон, а затем прослушать их. Все это впоследствии поможет вам, во-первых, сэкономить время, сократив длительность перего- воров, а во-вторых, понять самые распространенные ошибки, совершаемые при телефонном общении, что весьма благопри- ятно отразится как на вашем престиже, так и на имидже вашей фирмы.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml