Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

164
Т е м а 9. Деловое письмо
1. Языковое своеобразие деловой переписки.
2. Особенности речевого этикета деловой переписки.
3. Требования к оформлению делового письма.
4. Основные разновидности делового письма.
1. Языковое своеобразие деловой переписки
Деловая переписка (как и деловой разговор) — важнейшая форма выражения делового имиджа, поскольку она — лицо каж- дого серьезного бизнесмена или политика. Слово, употребленное в такой переписке не к месту, может загубить выгодную сделку, привести к потере соратника по движению, разрушить доверие и непоправимо испортить ваш деловой имидж.
Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловой человек, не дает ему такого авторитета, как хорошее владение письменной де-
ловой речью. Многие из деловых людей, прекрасно владеющие слогом и искусством ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое пись- мо. Причина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.
Язык деловой переписки характеризуется частой повто-
ряемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

165
делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.
Такая установка существенно облегчает составление текста служебного документа или делового письма. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить документ и деловое письмо особых труд- ностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность
тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модаль- ные слова и имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки — обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить их эмоциональной окраски, а также отразить строго логическую последовательность изложения.
Смысловая точность деловой речи — одно из главных ус- ловий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбран- ное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.
Для ведения деловой переписки важное значение имеет
отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения выска- занного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальными, т. е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.
Факты должны быть не только правильно отобранными и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каж- дом таком факте содержится лишь необходимая информация,
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

166
которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо дополнительных сведений для уяснения того, что написано.
Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Осо- бенно часто в ней встречается так называемый информационный шум, т. е. сведения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую “солидность” заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отно- шения к делу, а только отвлекающие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.
Любое деловое письмо и служебный документ должны быть убедительными. В условиях перехода нашей страны к рыночной экономике и открытой демократии “искусство убе- ждать” в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы, сторонника или единомышленника именно вашего политического движения.
Основным условием придания убедительности является
доказательность. Правильно отобранные точные факты и убе- дительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, — вот что необходимо любому деловому служебному документу или деловому письму.
Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепив- шихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т. е. того, что принято называть речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непри- нятым. Рассмотрим сущность такого этикета на примере подго- товки делового письма.
Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отно- шения между деловыми партнерами приобретали обществен- ный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это в конечном счете привело к значительным из-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

167
менениям при использовании в деловой переписке словесных
формул для выражения делового этикета.
Такие изменения выразились не столько в “упрощении” делового письма, т. е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их со- временными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы общения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т. п. Но речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т. п. Рассмотрим эти формы речевого этикета подробнее. Начнем с употребления местоимений.
Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совер- шенно не оправданно. В деловом письме выражаются не инди- видуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учре- ждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного “я”, сколько от собственного “мы”.
Но местоимение “мы” в деловом тексте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.
Использование местоимения “он” в деловой переписке требу- ет особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъ- екта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.
Выбор формы залога глагола очень важен с этической точ- ки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: “Вы не выполняете принятые на себя обязательства”. И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-дру- гому: “Взятые Вами обязательства не выполняются”. В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкрет- ному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.
Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употреб-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

168
ляется в настоящем времени, например: “Юридическая служба разъясняет...”
Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник
(например, “Оплата гарантируется”, “Письмо отправлено”,
“Ваша телеграмма получена”), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: “Сроки начала работ еще не определены”).
Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам дело- вой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: “Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности”. Если же нужно подчеркнуть, что дейст- вие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например: “Коллектив сборного цеха уже приступил к своей обычной работе”.
Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров:
“Просим выслать программу семинара, находящуюся в Вашем филиале”. Эта же фраза, но с вводным словом: “Просим выслать программу семинара, находящуюся, по-видимому, в Вашем фи- лиале” — сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.
Если сравнить две фразы: “Ваша просьба не может быть удовлетворена” и “К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена”, то можно сделать вывод, что вторая с точки зрения норм этикета является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату.
Насколько вводные слова снижают сухость деловой пере- писки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: “Фирма просит, если это возможно, при- слать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции”.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

169
С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым не только показать хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, но и выразить уважение к нему за интерес к общему делу, например: “Как Вам уже известно, мы очень заинтересо- ваны в контактах с Вашим политическим движением”.
Таким образом, использование вводных слов и предложе- ний помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т. е. умение щадить его политическое и профессиональное самолюбие.

170
принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.
Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести от- рицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко нега- тивного впечатления, ведь ему предшествовало убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую самолюбие партнера.
Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным.
В деловых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность — чрезмерную вежливость.
Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: “Не откажите в любезности...”, так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интере- сами дела.
Нередко при составлении писем нарушаются демократиче-
ские традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: “Направляем Вам последний вариант про- екта соглашения... Просим рассмотреть и утвердить”. Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель пись- ма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.
Как известно, деловому человеку не всегда безразлично,
кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблю- дения должностного порядка их подписания: например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае его заместитель). Однако ответ на
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

171
письмо, подписанно заместителем директора, может быть под- писан директором.
Заканчивая разговор об этических нормах деловой пере- писки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения.
Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь сугубо коммерческими или политическими соображениями, в угоду своим малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминоло- гии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.
3. Требования к оформлению делового письма
Письменная деловая речь в наиболее полной форме реа- лизует себя в деловом письме. Современное деловое письмо — это прежде всего служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, пре- тензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т. е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обуслов- ливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны
написания таких писем, несоблюдение которых может не толь- ко отразиться на престиже вашей организации, но и помешать реализации крупных коммерческих и политических проектов.
Написание делового письма — это своего рода искусство.
Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отно- шениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Юри- дически правильно оформленное, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо — один из залогов успеха вашего дела.
Для написания такого письма обычно используется фирмен- ный бланк с логотипом коммерческой (политической) организа-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

172
ции, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Деловые письма печатаются на компьютере на лицевой сто- роне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала.
Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интер- валов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.
В правом верхнем углу под адресом организации, направ- ляющей письмо, ставится дата его отправления. Принятое у нас сокращение дат типа 20.V.2007 или 20.05.2007 в международной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год (например: 20 мая 2007 года).
Для того чтобы письмо дошло до адресата, нужно выяснить полные адреса ваших предполагаемых получателей корреспонден- ции. В отличие от российской практики во всем мире сначала пишут
“кому”, а затем “куда”. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.
Затем пишется вежливое обращение. Необходимо написать фамилию адресата с инициалами: вначале пишутся инициалы, а затем — фамилия. Вежливость требует поставить перед ини- циалами одно из следующих сокращений: “Г-ну” (“Господину”)
“Г-же” (“Госпоже”) или “Г-дам” (“Господам”). После вступитель- ного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике.
Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.
Если же вы пишете предполагаемому партнеру впервые, необходимо начать с представления своей организации, описа- ния ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать буклет с подробной информацией об этом. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml