Файл: М. А. Измайлова деловое общение учебное пособие.pdf

173
написан на языке принимающей корреспонденцию стороны или на английском языке.
Что касается конвертов, то можно обойтись стандартными для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубе- жом все достаточно крупные бизнесмены и политики имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зару- бежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.
Вторая позиция адреса — должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как лич- ное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private
(реrsonal, соnfidential), что означает “лично”.
Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма. Для этого надо поставить “Rе:” (“Referenсе”), рус- ский эквивалент — “касательно”. Например, “Rе: В ответ на ваш телекс от...”. Однако более современным считается способ, при котором заголовок к тексту письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами.
Далее следует текст письма, отражающий его содержа- ние.
Заканчивается письмо обычно комплиментом, т. е. вежливой формулой. Эти формулы меняются в зависимости от характера переписки. Если письмо официальное, как правило, употребляет- ся комплимент “Весьма искренне Ваш”. В других случаях упот- ребляется комплимент “Искренне Ваш”. Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: “Примите мои наилучшие пожелания”, “С наилучшими пожеланиями” и т. п.
Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключи- тельной формулой вежливости. Если заключительный компли- мент расположен с левой стороны (это практикуется в Германии),
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

174
то подпись тоже ставится с левой. Фамилия подписывающего письмо печатается на компьютере под его рукописной подписью.
Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной на компьютере, — 2–2,5 см.
Если после написания письма надо срочно сообщить о со- бытиях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится Р.S. (постскриптум) и подписывается необходимая информация.
Желательно по возможности припиской в конце письма не злоупотреблять.
Когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после слова “Приложение”.
Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает не- обходимость направить его по нескольким адресам.
4. Основные разновидности
делового письма
Существует огромное множество поводов для написания деловых писем. В деловом мире наибольшее распространение получили письма, которые служат основой деловой корреспон- денции. Укажем их основные виды.
В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чем-либо извещается или сообщается. Это могут быть уведом- ления о служебных изменениях и новых расценках, сообще- ния о проведении политических мероприятий, презентаций и т. п.
Ключевыми словами в таких письмах являются: “сообща- ем”, “извещаем”, “доводим до Вашего сведения”, “ставим Вас в известность”, “информируем”. Эти ключевые слова — глаголы первого лица. Форма страдательного залога здесь нежелатель- на, например “сообщается” вместо “сообщаем”, ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

175
Особой разновидностью письма-извещения является ин-
формационное письмо. Цель такого письма — своевременная информация адресата о факте.
Объем информационного письма может быть самым раз- личным (от справки, состоящей из одного предложения, до со- общения, занимающего несколько страниц).
Информационные письма в последние годы все чаще ис- пользуются как средство политической пропаганды или рекламы деятельности конкретной организации или фирмы.
Информационное письмо обычно подписывает руководи- тель организации, фирмы или предприятия. Однако в зависи- мости от важности описываемых событий его может подписать и другое менее значимое должностное лицо (референт или секретарь).
Когда возникает необходимость сообщить деловую инфор- мацию одного и того же содержания в несколько адресов, со- ставляются и рассылаются циркулярные письма. Отправителем циркулярных писем является руководящая организация, кото- рая информирует дочерние фирмы или филиалы по какому-либо вопросу или передает им соответствующие распоряжения.
Написание в письме заголовка “Циркулярное письмо” устраняет необходимость ввода во внутренний адрес перечня организаций.
Такое письмо обычно подписывается руководителем ор- ганизации, а по вопросам финансовой деятельности, учета и отчетности — также и главным бухгалтером или руководителем финансово-бухгалтерской службы.
Если циркулярное письмо размножается на ксероксе, то руководитель подписывает его на оригинале. Если же его размно- жают на принтере, то первый экземпляр подписывает руководи- тель, а на остальных экземплярах вместо подписи ставится его факсимиле или подпись лица, заверяющего их подлинность.
Когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить необходимый ответ, отправляется
письмо-напоминание. Такое письмо обычно состоит из двух час-
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

176
тей: напоминание о выполнении тех или иных действий; меры, которые будут приняты в случае их невыполнения.
Несколько реже текст письма содержит не только напо- минание, но и требование выполнить взятые ранее обязатель- ства.
Ключевыми словами данного вида письма является серия слов, образованных от глагола “напоминать”.
Когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, отправленного ранее, на поле письма помещается пометка “ВТОРИЧНО”. В этом случае дословно повторяется текст предыдущего письма.
Письмо-подтверждение чаще всего используется для под- тверждения факта получения документов и других материалов
(телексов, обычных и электронных писем, каталогов, образцов изделий), а также проведенного телефонного разговора или посланной телеграммы.
Ключевыми словами этого типа письма является серия слов, образованных от глагола “подтверждать”. Такое письмо может заканчиваться предложением, просьбой или указанием. Иногда бывает желательно изложить вкратце содержание того письма, на которое ссылается отправитель.
Своевременная отправка письма-подтверждения исключает необходимость в письме-напоминании.
При пересылке документов и материальных ценностей составляется сопроводительное письмо, которое, подтверждая факт их отправки в определенный срок, является надежным средством контроля за сохранностью отправляемых документов и ценностей.
Однако сопроводительные письма отправляются не во всех случаях, поскольку адрес, а также дату и индекс письма можно указать на самом документе.
Отправлять сопроводительное письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные разъяснения к при- лагаемым документам или когда такие документы состоят из нескольких листов.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

177
Разновидностью сопроводительного письма является до-
говорное письмо, цель отправки которого — подтвердить факт отправки договора.
Письма-приглашения могут направляться как одному че- ловеку, так и целой группе лиц одновременно.
Когда письмо-приглашение направляется большому коли- честву людей и притом официально, то для этого используются как готовые (типографским способом отпечатанные) тексты, так и трафареты.
Гарантийные письма направляются для подтверждения обещаний или каких-либо условий. Они могут адресоваться как юридическим, так и физическим лицам.
В отличие от большинства деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано.
В гарантийном письме слово “гарантия” может вообще не употребляться, хотя само по себе такое письмо остается гаран- тийным документом, имеющим юридическое значение.
Деловая жизнь дает очень много поводов для изложения различного рода просьб, которые получают свое материальное воплощение в специальных письмах-просьбах. В таких пись- мах помимо самой просьбы обычно излагается обоснование или заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространен- ный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления.
Просьба может излагаться:
— от первого лица единственного числа (“Прошу...”);
— от первого лица множественного числа (“Просим...”);
— от третьего лица единственного числа (“Политическая партия “Единство” просит...”);
— от третьего лица множественного числа, если употреб- ляется несколько существительных с собирательным значением
(“Президент и совет директоров фирмы просят...”).
Деловая переписка предполагает ответы на присланные письма. Такие письма-ответы приобретают определенную
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

178
форму в зависимости от характера исходного письма, т. е. пись-
ма-запроса.
Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена, или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, так- же требуется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложение или отвергает его.
В ответах на присланные письма должны быть:
— указаны ссылки на тему первичного письма и проставлен его индекс;
— соблюдена идентичность терминологии и последователь- ность в изложении аспектов содержания.
Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оставаться без ответа. В противном случае в письме-ответе необходимо сде- лать указание на дополнительное письмо, посвященное данному пункту, которое будет отправлено впоследствии.
Помимо писем, составляющих в своей совокупности де- ловую корреспонденцию, существуют коммерческие письма, которые входят в состав контрактных документов. Из таких писем наибольшие трудности возникают при составлении
письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Поэтому имеет смысл остановиться на чисто психологических аспектах при состав- лении таких писем.
Перед тем как приступить к составлению письма-предло- жения с целью убедить покупателя приобрести определенный товар, следует очень хорошо разобраться в этом товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их.
Структура такого письма имеет несколько смысловых бло- ков. Первый предназначен для привлечения внимания читающе- го. В начале письма следует постараться пробудить любопытство
(“Самое большое преимущество нашей продукции состоит в том, что...”), предложить снижение цены (“Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного”), намекнуть на актуальность
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

179
предложения (“Сегодня все страны ближнего зарубежья поль- зуются продукцией нашей фирмы”).
Следующий смысловой блок направлен на повышение ин- тереса к содержанию текста. Акцент здесь должен делаться на описании товара и сообщении о его высоком качестве или поло- жительных результатах при его использовании.
После текста, стимулирующего интерес к предлагаемому товару, следует текст, который должен вызвать стремление его приобрести. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец холодильников может делать упор на логику (“двадцатилетняя гарантия”) или на эмоции (“Таких холодильников еще никто в вашем городе не имеет”).
В конце письма-предложения надо указать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкрет- ное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги.
Не менее сложно по технике составления письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Основная сложностьздесь состоитв том, чтобы, несмотря на отказ, оставить о себе хорошее мнение у партнера и сохранить деловые связи с клиентом.
В начале письма должен быть дан нейтральный коммента- рий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, которые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что они с ходу были отвергнуты (“однако”,
“но”, “к сожалению”).
Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ.
Четкое и правдоподобное объяснение поможет получате- лю воспринять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

180
неубедительно), не отвечайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой).
Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма.
Позитивная концовка должна создать у получателя впечат- ление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе.
Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.
В

181
Вопросы
для самопроверки и размышлений
1. В чем заключается языковое своеобразие деловой пере- писки?
2. Раскройте особенности речевого этикета письменной деловой речи.
3. Какие требования предъявляются к оформлению делового письма.
4. Назовите основные виды делового письма и правила их оформления.
5. Какие психологические аспекты необходимо учитывать при составлении коммерческих писем?
Литература:
[
8
]
,
[
9
]
,
[
19–21
]
,
[
23
]
,
[
41
]
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml

182
Литература
1. Аверченко Л. К. Управление общением: Теория и практику- мы для социального работника: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М;
Новосибирск: НГАЭиУ, 1999.
2. Аминов И.И. Психология делового общения. — М.: Омега-
Л, 2005.
3. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека челове- ком. — М., 1982.
4. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. —
М.: ИНФРА-М, 2002.
5. Борисов А. Роскошь человеческого общения. — М., 1998.
6. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. —
М., 2001.
7. Вагапова Д. Х. Риторика в интеллектуальных играх и тренингах. — М.: Цитадель, 2001.
8. Введенская Л. А. Культура речи. — Ростов н/Д: Феникс,
2003.
9. Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. — Рос- тов н/Д: МарТ, 2001.
10. Вересов Н. Н. Психология управления: Учеб. пособие. —
М.: Московский социально-психологический институт; Воронеж:
Издательство НПО “МОДЭК”, 2001.
11. Власова Н. ...И проснешься боссом: Справочник по пси- хологии управления: В 3 т. — М., 1994. — Т. 2.
12. Гришина Н. В.Я и другие: Общение в трудовом коллек- тиве. — Л., 1990.
13. Дружинин А. Е., Замулин А. Л. Тренинг продаж. — СПб.:
Речь, 2006.
Узнайте стоимость написания на заказ студенческих и аспирантских работ http://
учебники.информ2000.рф/napisat-diplom.shtml
Вернуться в каталог учебников http://
учебники.информ2000.рф/uchebniki.shtml