Файл: Учебнометодический комплекс по курсу Основы психологии и педагогики имеет цель оказать студенту помощь в повышении уровня психологопедагогической компетентности, психосоциальной адаптивности и управленческой культуры.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 601
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Во-вторых, пожалуй, главная психологическая проблема практики управления – проблема организационных конфликтов. По отношению к конфликтам проявляется и арбитражная функция руководителя. Ее сущность как раз и состоит в разрешении и устранении конфликтов и трудовых споров в организации. Реализация арбитражной функции может осуществляться в различных формах, главными из которых являются три стратегии: директивный стиль разрешения конфликта (вынесение единоличного решения), медиаторная модель улаживания конфликта (руководитель – посредник), компромиссная модель (более полный учет интересов конфликтующих сторон).
Чтобы понять психологическую природу эффективного переговорного процесса, необходимо иметь в виду следующее.
Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела; на другом оно сосредоточивается на процедуре обсуждения. На первом уровне обсуждения отвечают на вопрос «Что является предметом переговоров?» На втором уровне отвечают на вопросы «Как, каким образом вы будете обсуждать предмет переговоров?» Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).
Начинается общение с установления контакта. При контакте с группой как и с одним собеседником после приветствия необходима пауза. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы – корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.
Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения – ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятия решения.
Не менее важным в общении руководителя является умение выйти из контакта. Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т.д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.
Вступая в контакт с людьми, современному руководителю, если он желает добиться успехов, необходимо понять мотивы общения его собеседников. Мотивы общения могут быть совпадающими и противодействующими. Совпадающие мотивы облегчают общение, противодействующие оказывают противоположное влияние.
Руководителю по роду своей профессиональной деятельности приходится вступать в процесс общения с различными возрастными аудиториями. Учет их особенностей при установлении контакта с ними является важным фактором достижения взаимопонимания при обсуждении вопросов. В общении с молодыми людьми нужно проявлять большой такт, терпение, внимание к их интересам и склонностям, чтобы избежать возникновения у молодежи пренебрежительного отношения к взрослым. Общение с людьми старшего поколения имеет свои особенности, которые надо учитывать и использовать в межличностном воздействии (обстоятельность обсуждения и т.п.).
Индивидуально-половые особенности людей также влияют на общение. Общеизвестно, что женщины более коммуникативны и чутки к состоянию собеседника и к отношениям с ним, более доверчивы к добрым и хорошим словам. Мужчины более грубоваты и прямолинейны.
На эффективность общения значительное влияние оказывают устойчивые психологические характеристики членов коллектива, например, свойства темперамента и характера, эмоциональная возбудимость, конформность.
Классификация типов собеседников на основе качественно выбранных критериев также облегчает ведение переговоров. В некоторых подходах (Морозов А.В. и др.) предлагается классификация типов деловых собеседников на основе таких критериев, как откровенность, искренность собеседника, владение приемами общения, заинтересованность в теме и успехе беседы. Авторами выделены следующие типы собеседников и особенности работы с ними.
1. Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы, в ходе которой он нетерпелив, несдержан и возбужден. Настраивает против себя собеседников. По отношению к нему следует вести себя следующим образом: обсудить спорные моменты до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; привлечь его на свою сторону; за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
2. Позитивный человек. Он позволяет спокойно и обоснованно провести дискуссию. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; в спорных вопросах искать помощь и поддержку у собеседника этого типа, посадить его там, где есть свободное место.
3. Всезнайка. Этот думает, что он все знает наилучшим образом. В общении с ним следует придерживаться таких правил: посадить его рядом с ведущим переговоры; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы.
4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Как к нему относиться? Как и «всезнайку», посадить его поближе к ведущему переговоры; останавливать, когда он начинает отклоняться от темы; ограничивать время отдельных выступлений.
5. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Существенными элементами вашей позиции по отношению к такому собеседнику являются следующее: нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе; дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение; не допускать критики в адрес руководителей и других лиц; очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да…, но» и др. Также выделяют типы, малозаинтересованные в переговорах: «Трусишка», «Хладнокровный неприступный собеседник» и «Незаинтересованный собеседник».
Большинство руководителей называют непродуктивность в проведении совещаний одной из главных причин дефицита времени, срыва сроков работы, наконец, просто усталости, наваливающейся к концу рабочего дня. Между тем, если умело организовать и провести совещание, то оно может стать большим подспорьем в работе руководителя. К сожалению, почти нигде будущих руководителей не обучают даже азам искусства проведения совещаний.
13. 2. Ролевые игры в деловом общении
Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция – это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).
Концепция Э. Берна была создана в ответ на необходимость оказания психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Наблюдая поведение людей, он обратил внимание на тот факт, что один и тот же человек прямо на глазах может измениться. При этом меняются одновременно выражение лица, речевые обороты, жесты, поза и т.п. Этот человек то ведет себя как взрослый, то резвится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я» («родитель», «взрослый», «ребенок»), обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предлагает определенные алгоритмы, модели поведения.
В позиции «Ребенка» человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, и чувство неуверенности, беззащитности.
При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию «Взрослого», предусматривающую спокойный тон, выдержку, ответственность за свои поступки, равноправие в общении. Данная позиция предполагает зрелую, трезвую, не эмоциональную оценку при принятии решений. С позиции «Родителя» играются роли внимательного коллеги по работе, опекающего педагога, критикующего начальника. В данном случае они предполагают равное соотношение эмоций и логических размышлений.
В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: «Родитель – критик» – указывает, приказывает, критикует, карает и «опекающий Родитель» – советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.
В позиции «Ребенка» выделяют следующие позиции: 1) «Ребенка–приспособленца», который адаптируется к ситуации, избегая конфликта внешнего, но приобретает внутренний; 2) «Ребенка–бунтаря» (ведет себя «не хочу, не буду, отстаньте!»), капризничая, он таким образом стремится приобрести себе дополнительные блага, соглашаясь, в случае успеха, выполнить предлагаемую работу; 3) «Свободное Дитя» – ведет себя сообразно создавшейся обстановке и поступает так, как подсказывает ему интуиция.
Каждое из состояний «Я» выполняет определенные функции и вследствие этого является жизненно необходимым. Для оптимального функционирования личности, для эффективного взаимодействия с окружающими, с точки зрения трансактного анализа, в личности должны быть гармонично представлены в зависимости от ситуации общения, все три состояния «Я». Таким образом, все состояния «Я» хороши, правильны, необходимы и выполняют определенные функции. Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.
Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Они являются открыто проявляющимся аспектом социальных связей индивида. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие – к конфликту.
Почему же это происходит? Во многом процесс взаимодействия в общении зависит от адекватности ситуации общения выбираемых состояний, позиций и трансакций.
Сделаем важный вывод для различных ситуаций управленческого общения: взаимодействие между людьми только тогда будет гармоничным и эффективным, когда между ними будут установлены параллельные трансакции. Пока между руководителем и подчиненными не установлены такие трансакции, ему очень сложно будет добиться взаимопонимания.
Руководитель, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Эти три «Я» сопровождают нас всю жизнь. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние.
Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников, придерживающихся позиций «Взрослых», могут понять друг друга и два «Ребенка». Общение «Родителя» и «Взрослого» динамично: либо «Взрослый» переведет «Родителя» в равноправную взрослую позицию, либо «Родитель» сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию «Ребенка».
Общение «Взрослого» и «Ребенка» столь же динамично: либо «Взрослый» сумеет перевести «Ребенка» в свою позицию, либо сам перейдет в позицию опекающего «Родителя».