ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 06.12.2023
Просмотров: 331
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Peripheral Gateway, система компьютерной телефонной интеграции CTI Server, системы отчетности, системы администратора.
Оборудование ICM позволяет осуществлять выборку дополнительных сведений из клиентской базы данных или других информационных источников. Оно предоставляет администратору системы мощное графическое средство для создания, просмотра и модификации сценариев, описывающих бизнес-логику обработки вызовов. Редактор скриптов, входящий в состав ICM, обеспечивает возможность отображения информации по обработке вызовов на основе выбранного сценария в режиме реального времени. К функциям ICM также относится отслеживание доступности и состояния операторов, сбор статистики и генерация отчетов для анализа эффективности работы системы. Доступ к системе отчетности организован через web и позволяет ограничить права на просмотр отчетов.
Открытая архитектура программного обеспечения ICM позволяет обеспечить сбор и анализ статистической информации о состоянии и функционировании различных подсистем, входящих в центр обработки вызовов, в том числе таких, как системы автоматизированного распределения вызовов (ACD), системы интерактивных голосовых меню (IVR), рабочих мест операторов центра обработки вызовов и других ресурсов. Эта информация сохраняется в системной базе данных и может быть использована для генерации отчетов.
Оборудование Peripheral Gateway (PG) обеспечивает взаимодействие с традиционными телефонными станциями, между отдельными компонентами системы IPCC и ядром приложения ICM. При выполнении конкретного сценария программное обеспечение ICM осуществляет сбор, анализ и хранение информации о данном телефонном вызове в CTI. В том числе учитывается номер вызывающего абонента, вызываемый номер, а также данные, введенные пользователем в процессе диалога с системой IVR, которая является приложением, позволяющим реализовывать интерактивные голосовые меню и организовать очереди запросов. Система IVR используется для удержания вызовов в очереди и предоставления справочной информации о предполагаемой продолжительности ожидания (например, «Извините, сейчас все агенты заняты, пожалуйста, подождите» или «Вы третий в очереди, среднее время ожидания — 4 минуты»). Одним из самых важных компонентов IPCC является программное обеспечение рабочего места Аgent desktop, которое позволяет связывать потоки информации, полученные из контекста звонка и различных баз данных. На экране агента появляется информация об абоненте и данные, необходимые для эффективной обработки вызова.
В качестве составной части IPCC включает в себя подсистему фиксированной телефонии - АТС и IP телефонии, подключаемые к локальной сети Ethernet. К дополнительным преимуществам использования IPCC можно отнести:
возможность предоставления заказчикам незамедлительного ответа и оказания квалифицированной помощи в заполнении диалоговых форм;
сопровождение обслуживания заказчика осуществляется голосом, а также визуальными средствами через ПК;
есть возможность проведения интерактивных презентаций, демонстраций программных продуктов, дистанционного обучения заказчика или его персонала.
6. Развитие услуг связи
В развитии сетей и услуг связи можно выделить четыре основных этапа.
Первый этап - построение телефонной сети общего пользования PSTN (Public Switched Telephone Network). В течение длительного времени каждое государство создавало свою национальную аналоговую телефонную сеть общего пользования (ТфОП). Телефонная связь предоставлялась населению, учреждениям, предприятиям и отождествлялась с единственной услугой - передачей речевых сообщений. В дальнейшем по телефонным сетям с помощью модемов стала осуществляться передача данных. Тем не менее, в настоящее время телефон остается основной услугой связи, принося эксплуатационным организациям более 80% доходов.
Второй этап - цифровизация телефонной сети. Для повышения качества услуг связи, увеличения их числа, повышения автоматизации управления и технологичности оборудования, промышленно развитые страны в начале 70-х годов начали работы по цифровизации первичных и вторичных сетей связи. Были созданы интегральные цифровые сети IDN (Integrated Digital Network), предоставляющие также в основном услуги телефонной связи на базе цифровых систем коммутации и передачи. В настоящее время во многих странах цифровизация телефонных сетей практически закончилась.
Третий этап - интеграция услуг. Цифровизация сетей связи позволила не только повысить качество услуг, но и перейти к увеличению их числа на основе интеграции. Так появилась концепция цифровой сети с интеграцией служб ISDN (Integrated Service Digital Network). Пользователю этой сети предоставляется базовый доступ (2B+D), по которому информация передается по трем цифровым каналам: два канала В со скоростью передачи 64 Кбит/с и канал D со скоростью 16 Кбит/с. Каналы В используются для передачи речевых сообщений и данных, канал D - для сигнализации и для передачи данных в режиме пакетной коммутации. Для пользователя с большими потребностями может быть предоставлен первичный доступ, содержащий (30B+D) каналов. Концепция ISDN существует около 20 лет, но широкого распространения в мире не получила по нескольким причинам. Во-первых, оборудование ISDN достаточно дорого, чтобы стать массовым; во-вторых, пользователь постоянно оплачивает три цифровых канала; в-третьих, перечень услуг ISDN превышает потребности массового пользователя. Именно поэтому интеграция услуг начинает заменяться концепцией интеллектуальной сети.
Четвертый этап - интеллектуальная сеть ИС (IN, Intelligent Network). Эта сеть предназначена для быстрого, эффективного и экономичного представления информационных услуг массовому пользователю. Необходимая услуга предоставляется пользователю тогда, когда она ему требуется и в тот момент времени, когда она ему нужна. Соответственно и платить он будет за предоставленную услугу в течение этого интервала времени. Таким образом, быстрота и эффективность предоставления услуги позволяют обеспечить и ее экономичность, так как пользователь будет использовать канал связи значительно меньшее время, что позволит ему уменьшить затраты. В этом заключается принципиальное отличие интеллектуальной сети от предшествующих сетей - в гибкости и экономичности предоставления услуг.
В свою очередь, уменьшение затрат индивидуального пользователя на новые услуги должно увеличить спрос на них, то есть привести к увеличению прибыли поставщиков услуг. Соответственно расширение спроса на услуги приведет к увеличению поставок необходимого оборудования, т.е. к увеличению прибыли поставщиков оборудования. Таким образом, гибкость предоставления услуг в интеллектуальной сети приводит к объединению экономических интересов трех сторон: пользователей, поставщиков услуг и поставщиков оборудования.
Модели обслуживания вызова в ТфОП и в ИС имеют существенные отличия, основанные на использовании новой концептуальной модели сети. Схема, изображенная на рисунке 6.1, является логической моделью обслуживания вызовов в обычной телефонной сети. При введении каждой новой дополнительной услуги (ДУ) аппаратно-программные средства коммутационной станции (КС) соответствующим образом модифицируются. Для реализации общесетевой услуги необходимо провести аппаратно-программную модернизацию всех узлов сети. Соответствующие действия будут необходимы также во всех узлах при изменении алгоритма предоставления существующей общесетевой услуги. По мере роста числа предоставляемых услуг сложность и, следовательно, стоимость КС непрерывно растут. Эта причина и послужила стимулом разделения функций распределения информации и предоставления дополнительных услуг. Концепция ИС может считаться одним из наиболее успешных решений поставленной задачи.
Рис.6.1. Модель обслуживания вызова в ТфОП
В соответствии с рекомендацией ITU-T I.312/Q.1201 модель обслуживания вызовов в ИС, показанная на рисунке 6.2, подразумевает введение в состав КС определителей вызова (ОВ), именуемых в зарубежной литературе как "Hook". Слово "hook" (крюк) в вычислительной технике обозначает дополнительные программные и/или аппаратные средства, облегчающие дальнейшее расширение функций и внесение изменений в какую-либо систему.
Модель обслуживания вызовов в ИС включает три основных компонента:
Такое разделение функций обслуживания вызова в интеллектуальной сети имеет ряд достоинств. Во-первых, в ИС для обработки основного вызова используются обычные телефонные станции. Во-вторых, для выполнения функций определителей вызова необходимо только небольшая коррекция существующих коммутационных систем, что чаще всего реализуется соответствующим программным обеспечением. Централизация логики услуг ИС позволяет оператору ускорить и упростить процесс ввода новых и коррекции существующих ИУ, что сказывается на экономичности всей сети.
Рис.6.2. Модель обслуживания вызова в ИС
Важная тенденция в развитии дополнительных услуг - появление составных и совокупных услуг. Составные услуги обычно состоят из нескольких услуг, каждая из которых имеет свои функции и свойства; их совместное предоставление определяется технологическими или маркетинговыми причинами. Примером составной услуги является центр телефонного обслуживания (ЦТО), который образуется пакетным предоставлением услуг call-центра и различных телематических услуг (под услугами call-центра понимаются услуги на основе операторской службы).
Под совокупной услугой понимаются услуги, не только обладающие функциями и свойствами нескольких услуг, но одновременно имеющие новые функции и опции. Из этого определения следует, что совокупную услугу нельзя получить простым объединением функций и опций составляющих ее услуг. Необходимо отметить, что пользователь может воспринимать совокупную услугу как сумму известных ему услуг и продолжать пользоваться известной ему услугой, не подозревая, что она стала частью совокупной услуги. Поскольку создание совокупных услуг диктуется не только потребностью в них на каждом этапе развития телекоммуникаций, а самими тенденциями этого развития, то существует и обратная связь, когда создание совокупных услуг влияет на тенденции развития телекоммуникаций.
Предоставление совокупных услуг несет в себе мощный экономический стимул, поскольку объединяет пользователей отдельных услуг, и добавляет к ним пользователей совокупной услуги. Таким образом, основным принципом создания совокупной услуги является объединение и расширение возможностей составляющих ее услуг с возможностью использования отдельных услуг с их свойствами. С маркетинговой точки зрения это соединение и расширение сегментов рынка, что должно стимулировать операторов для создания и предоставления совокупных услуг.
Создание совокупной услуги осуществляется на основе внутреннего изменения логики нескольких услуг, при этом создаются новые качественные и технологические совокупные функции и опции. Таким образом, совокупные услуги определяются как на множестве известных потребительских услуг, так и на множестве технологических возможностей сетей связи и средств их реализации. Большое влияние на появление совокупных услуг оказывает постоянно развивающаяся конвергенция сетей связи. Конвергенция ТфОП, мобильных сетей связи и сети Интернет, основанных на разных принципах распределения «интеллекта» сети, дают возможность получить качественно новые свойства и функции совокупных услуг.
В рекомендациях ITU-T Q.1211 различают два термина "service" - услуга, и "service feature" - компонент (свойство) услуги. Согласно Q.1290 услугой является самостоятельное коммерческое предложение, характеризуемое одним или более компонентами (возможностями), открытыми для дополнения. Компонент услуги является ее специфической частью, который в совокупности с другими услугами и их компонентами может составлять часть самостоятельного коммерческого предложения, определяя составляющую, которая может быть различима пользователем.
Оборудование ICM позволяет осуществлять выборку дополнительных сведений из клиентской базы данных или других информационных источников. Оно предоставляет администратору системы мощное графическое средство для создания, просмотра и модификации сценариев, описывающих бизнес-логику обработки вызовов. Редактор скриптов, входящий в состав ICM, обеспечивает возможность отображения информации по обработке вызовов на основе выбранного сценария в режиме реального времени. К функциям ICM также относится отслеживание доступности и состояния операторов, сбор статистики и генерация отчетов для анализа эффективности работы системы. Доступ к системе отчетности организован через web и позволяет ограничить права на просмотр отчетов.
Открытая архитектура программного обеспечения ICM позволяет обеспечить сбор и анализ статистической информации о состоянии и функционировании различных подсистем, входящих в центр обработки вызовов, в том числе таких, как системы автоматизированного распределения вызовов (ACD), системы интерактивных голосовых меню (IVR), рабочих мест операторов центра обработки вызовов и других ресурсов. Эта информация сохраняется в системной базе данных и может быть использована для генерации отчетов.
Оборудование Peripheral Gateway (PG) обеспечивает взаимодействие с традиционными телефонными станциями, между отдельными компонентами системы IPCC и ядром приложения ICM. При выполнении конкретного сценария программное обеспечение ICM осуществляет сбор, анализ и хранение информации о данном телефонном вызове в CTI. В том числе учитывается номер вызывающего абонента, вызываемый номер, а также данные, введенные пользователем в процессе диалога с системой IVR, которая является приложением, позволяющим реализовывать интерактивные голосовые меню и организовать очереди запросов. Система IVR используется для удержания вызовов в очереди и предоставления справочной информации о предполагаемой продолжительности ожидания (например, «Извините, сейчас все агенты заняты, пожалуйста, подождите» или «Вы третий в очереди, среднее время ожидания — 4 минуты»). Одним из самых важных компонентов IPCC является программное обеспечение рабочего места Аgent desktop, которое позволяет связывать потоки информации, полученные из контекста звонка и различных баз данных. На экране агента появляется информация об абоненте и данные, необходимые для эффективной обработки вызова.
В качестве составной части IPCC включает в себя подсистему фиксированной телефонии - АТС и IP телефонии, подключаемые к локальной сети Ethernet. К дополнительным преимуществам использования IPCC можно отнести:
возможность предоставления заказчикам незамедлительного ответа и оказания квалифицированной помощи в заполнении диалоговых форм;
сопровождение обслуживания заказчика осуществляется голосом, а также визуальными средствами через ПК;
есть возможность проведения интерактивных презентаций, демонстраций программных продуктов, дистанционного обучения заказчика или его персонала.
6. Развитие услуг связи
В развитии сетей и услуг связи можно выделить четыре основных этапа.
Первый этап - построение телефонной сети общего пользования PSTN (Public Switched Telephone Network). В течение длительного времени каждое государство создавало свою национальную аналоговую телефонную сеть общего пользования (ТфОП). Телефонная связь предоставлялась населению, учреждениям, предприятиям и отождествлялась с единственной услугой - передачей речевых сообщений. В дальнейшем по телефонным сетям с помощью модемов стала осуществляться передача данных. Тем не менее, в настоящее время телефон остается основной услугой связи, принося эксплуатационным организациям более 80% доходов.
Второй этап - цифровизация телефонной сети. Для повышения качества услуг связи, увеличения их числа, повышения автоматизации управления и технологичности оборудования, промышленно развитые страны в начале 70-х годов начали работы по цифровизации первичных и вторичных сетей связи. Были созданы интегральные цифровые сети IDN (Integrated Digital Network), предоставляющие также в основном услуги телефонной связи на базе цифровых систем коммутации и передачи. В настоящее время во многих странах цифровизация телефонных сетей практически закончилась.
Третий этап - интеграция услуг. Цифровизация сетей связи позволила не только повысить качество услуг, но и перейти к увеличению их числа на основе интеграции. Так появилась концепция цифровой сети с интеграцией служб ISDN (Integrated Service Digital Network). Пользователю этой сети предоставляется базовый доступ (2B+D), по которому информация передается по трем цифровым каналам: два канала В со скоростью передачи 64 Кбит/с и канал D со скоростью 16 Кбит/с. Каналы В используются для передачи речевых сообщений и данных, канал D - для сигнализации и для передачи данных в режиме пакетной коммутации. Для пользователя с большими потребностями может быть предоставлен первичный доступ, содержащий (30B+D) каналов. Концепция ISDN существует около 20 лет, но широкого распространения в мире не получила по нескольким причинам. Во-первых, оборудование ISDN достаточно дорого, чтобы стать массовым; во-вторых, пользователь постоянно оплачивает три цифровых канала; в-третьих, перечень услуг ISDN превышает потребности массового пользователя. Именно поэтому интеграция услуг начинает заменяться концепцией интеллектуальной сети.
Четвертый этап - интеллектуальная сеть ИС (IN, Intelligent Network). Эта сеть предназначена для быстрого, эффективного и экономичного представления информационных услуг массовому пользователю. Необходимая услуга предоставляется пользователю тогда, когда она ему требуется и в тот момент времени, когда она ему нужна. Соответственно и платить он будет за предоставленную услугу в течение этого интервала времени. Таким образом, быстрота и эффективность предоставления услуги позволяют обеспечить и ее экономичность, так как пользователь будет использовать канал связи значительно меньшее время, что позволит ему уменьшить затраты. В этом заключается принципиальное отличие интеллектуальной сети от предшествующих сетей - в гибкости и экономичности предоставления услуг.
В свою очередь, уменьшение затрат индивидуального пользователя на новые услуги должно увеличить спрос на них, то есть привести к увеличению прибыли поставщиков услуг. Соответственно расширение спроса на услуги приведет к увеличению поставок необходимого оборудования, т.е. к увеличению прибыли поставщиков оборудования. Таким образом, гибкость предоставления услуг в интеллектуальной сети приводит к объединению экономических интересов трех сторон: пользователей, поставщиков услуг и поставщиков оборудования.
Модели обслуживания вызова в ТфОП и в ИС имеют существенные отличия, основанные на использовании новой концептуальной модели сети. Схема, изображенная на рисунке 6.1, является логической моделью обслуживания вызовов в обычной телефонной сети. При введении каждой новой дополнительной услуги (ДУ) аппаратно-программные средства коммутационной станции (КС) соответствующим образом модифицируются. Для реализации общесетевой услуги необходимо провести аппаратно-программную модернизацию всех узлов сети. Соответствующие действия будут необходимы также во всех узлах при изменении алгоритма предоставления существующей общесетевой услуги. По мере роста числа предоставляемых услуг сложность и, следовательно, стоимость КС непрерывно растут. Эта причина и послужила стимулом разделения функций распределения информации и предоставления дополнительных услуг. Концепция ИС может считаться одним из наиболее успешных решений поставленной задачи.
Рис.6.1. Модель обслуживания вызова в ТфОП
В соответствии с рекомендацией ITU-T I.312/Q.1201 модель обслуживания вызовов в ИС, показанная на рисунке 6.2, подразумевает введение в состав КС определителей вызова (ОВ), именуемых в зарубежной литературе как "Hook". Слово "hook" (крюк) в вычислительной технике обозначает дополнительные программные и/или аппаратные средства, облегчающие дальнейшее расширение функций и внесение изменений в какую-либо систему.
Модель обслуживания вызовов в ИС включает три основных компонента:
-
технические средства обработки основных вызовов, которые выполняют ряд стандартных процессов вне зависимости от предоставляемых и планируемых к введению дополнительных услуг; -
определители вызовов (Hook), опознающие заявки, направляемые в ИС и временно приостанавливающие процесс обслуживания вызова на период обмена информацией с логической частью ИС; -
логическая часть ИС, содержащая аппаратные средства и ПО, как для создания дополнительных услуг и передачи информации, управляющей стандартными процессами обработки вызовов.
Такое разделение функций обслуживания вызова в интеллектуальной сети имеет ряд достоинств. Во-первых, в ИС для обработки основного вызова используются обычные телефонные станции. Во-вторых, для выполнения функций определителей вызова необходимо только небольшая коррекция существующих коммутационных систем, что чаще всего реализуется соответствующим программным обеспечением. Централизация логики услуг ИС позволяет оператору ускорить и упростить процесс ввода новых и коррекции существующих ИУ, что сказывается на экономичности всей сети.
Рис.6.2. Модель обслуживания вызова в ИС
Важная тенденция в развитии дополнительных услуг - появление составных и совокупных услуг. Составные услуги обычно состоят из нескольких услуг, каждая из которых имеет свои функции и свойства; их совместное предоставление определяется технологическими или маркетинговыми причинами. Примером составной услуги является центр телефонного обслуживания (ЦТО), который образуется пакетным предоставлением услуг call-центра и различных телематических услуг (под услугами call-центра понимаются услуги на основе операторской службы).
Под совокупной услугой понимаются услуги, не только обладающие функциями и свойствами нескольких услуг, но одновременно имеющие новые функции и опции. Из этого определения следует, что совокупную услугу нельзя получить простым объединением функций и опций составляющих ее услуг. Необходимо отметить, что пользователь может воспринимать совокупную услугу как сумму известных ему услуг и продолжать пользоваться известной ему услугой, не подозревая, что она стала частью совокупной услуги. Поскольку создание совокупных услуг диктуется не только потребностью в них на каждом этапе развития телекоммуникаций, а самими тенденциями этого развития, то существует и обратная связь, когда создание совокупных услуг влияет на тенденции развития телекоммуникаций.
Предоставление совокупных услуг несет в себе мощный экономический стимул, поскольку объединяет пользователей отдельных услуг, и добавляет к ним пользователей совокупной услуги. Таким образом, основным принципом создания совокупной услуги является объединение и расширение возможностей составляющих ее услуг с возможностью использования отдельных услуг с их свойствами. С маркетинговой точки зрения это соединение и расширение сегментов рынка, что должно стимулировать операторов для создания и предоставления совокупных услуг.
Создание совокупной услуги осуществляется на основе внутреннего изменения логики нескольких услуг, при этом создаются новые качественные и технологические совокупные функции и опции. Таким образом, совокупные услуги определяются как на множестве известных потребительских услуг, так и на множестве технологических возможностей сетей связи и средств их реализации. Большое влияние на появление совокупных услуг оказывает постоянно развивающаяся конвергенция сетей связи. Конвергенция ТфОП, мобильных сетей связи и сети Интернет, основанных на разных принципах распределения «интеллекта» сети, дают возможность получить качественно новые свойства и функции совокупных услуг.
В рекомендациях ITU-T Q.1211 различают два термина "service" - услуга, и "service feature" - компонент (свойство) услуги. Согласно Q.1290 услугой является самостоятельное коммерческое предложение, характеризуемое одним или более компонентами (возможностями), открытыми для дополнения. Компонент услуги является ее специфической частью, который в совокупности с другими услугами и их компонентами может составлять часть самостоятельного коммерческого предложения, определяя составляющую, которая может быть различима пользователем.