Файл: Урбанович А. А. Психология управления удк 159. 923 Ббк 88. 5 У 69 Серия основана в 1998 году.pdf

вашей речи?
Для того чтобы зажечь их своей энергией, надо:
* обозначить цель выступления;
* показать важность проблемы;
* вовлечь каждого в разговор. Преподнесите проблему так, чтобы она стала для каждого слушателя его личной проблемой, наделите каждого слушателя ответственностью за решение проблемы.
Для того чтобы донести до слушателей главную мысль, необходимо выполнить ряд условий:
* все выступление должно быть четко спланировано, взвешено, иметь ясную направленность и логику,
* разложите весь материал на составные элементы;
* хорошо уясните ту ключевую мысль, которая лежит в основе вашей речи. Все остальное — факты, доказательства, примеры и т.д.;
* должно раскрывать и дополнять основную мысль;
* не считайте, что аудитории хорошо известна главная мысль вашего выступления,
раскройте ее;
* не облекайте то, что вы хотите сказать, в форму бесчисленных вопросов. Это введет аудиторию в заблуждение;
* не путайте основную мысль с доказательствами и иллюстрациями;
* подчеркните модуляцией голоса вашу основную мысль.
Самое главное — избежите хрестоматийного «говорил он много и красиво, но непонятно о чем».
3. Как завоевать своей идеей умы слушателей?
Другого пути нет, кроме как сделать ее наглядной.
Наглядность будет обеспечена, если за вашим главным утверждением будет следовать доказательство в виде:
* фактов;
* смешных историй;
* сравнений и противопоставлений;
* цифр;
* цитат.
К фактам обычно относят:
* иллюстрации;
* примеры;
* сравнения;
* логические выводы;
* наглядные материалы;
* статистические данные и т.п.
Основные требования к ним сводятся к следующему. Во-первых, факты не должны вызывать сомнения. Как говорят, каждый имеет право заблуждаться в выбранной им позиции, но никто не имеет права ошибаться в выбранных им фактах.
Речь нуждается в захватывающем начале и
убедительной концовке. Задачей хорошего оратора является
максимальное сближение этих двух вещей.
Т.К. Честертон
Во-вторых, материал, выбранный вами, не должен выходить за рамки вашего выступления, ваших возможностей. В-третьих, настойчивость и упорство,
наряду с использованием формулы «да..., но...».
При использовании смешных историй необходимо рассказывать лишь те, которые:
* вы хорошо знаете;

* будут понятны всем присутствующим;
* развивают тему вашей речи;
* не очень длинны;
* еще не известны аудитории;
* не содержат пикантных подробностей.
Сравнения и противопоставления могут значительно улучшить восприятие вашего материала, например: «Жизнь в Арктике можно сравнить с пребыванием в холодильнике,
где к тому же забыли выключить свет». Главное, чтобы сравнения и противопоставления были образными и ими нельзя было злоупотреблять.
Основные требования по использованию цифр:
* не приводите много цифр;
* цифры должны быть понятны и доступны. Переведите их, сделайте доступными.
Например: «Такого количества топлива достаточно для обогрева вашего дома в течение 25
лет»;
* пользуйтесь округленными цифрами. Говорите не «1 миллион 536 тысяч рублей», а «более полутора миллионов рублей»;
* пользуйтесь цифрами, которые удивят слушателей своей неожиданностью и необычностью.
Зачастую достаточно лишь привести к месту нужную цитату, и аудитория будет на вашей стороне. Основные требования к использованию цитат:
* человек, цитату которого вы приводите, должен быть, безусловно, авторитетным;
* помните: слова специалиста по какому-либо вопросу воздействуют больше на сознание, цитата из произведения — больше на эмоции;
* не пользуйтесь часто встречающимися цитатами.
4. Как развить и закрепить успех, перенести его на прозу жизни?
Решение четвертой задачи осуществляется в заключение выступления и возможно лишь при умении подчеркнуть важность сообщенного вами, подсказать возможность применения услышанного аудиторией в дальнейшем.
Удавшимся можно считать лишь то публичное выступление, после которого аудитория твердо знает, что нужно делать с полученной информацией. Другими словами,
должен быть результат вашего выступления. Чтобы добиться этого, необходимо:
* обязательно в заключение объяснить, зачем нужна слушателю полученная информация. Ваше выступление могло быть долгим, и слушатели могли потерять нить рассуждений. Напомните им;
* объясните подробно, как пользоваться полученной информацией;
* если информация носила познавательный характер, то и в этом случае еще раз вкратце напомните, о чем шла речь.
При разумном использовании изложенных рекомендаций, советов и приемов вам просто не может не сопутствовать успех. Больше смелости, больше новаторства, больше оригинальности — аудиториям будет покорена.
6.4. ОСОБЕННОСТИ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ СЛУЖЕБНОГО
СОВЕЩАНИЯ
Нередко в деловом общении в интересах повышения качества принимаемых решений используются совещания.;
Совещания — это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения. Совещания, по мнению И. Браима (1994), имеют ряд заметных преимуществ по сравнению с другими формами делового общения:
Эффективность
совещания
обратно
пропорциональна числу участников и затраченному

времени.
Закон Оулда и Кана
* на них происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различных специалистов;
* совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов решения проблем;
* совещания дают дополнительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров;
* проведение совещаний дает определенный психологический эффект: на каждого его участника влияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение участвующих, подтекст высказываний и др. Однако эти достоинства совещаний могут проявиться лишь тогда, когда совещаниями не злоупотребляют и их тщательно готовят.
Различают три основных вида совещаний: проблемное, инструктивное и
оперативное (диспетчерское). Для поиска оптимального решения проблемы посредством дискуссии используется
проблемное
совещание.
Порядок его проведения предусматривает:
* доклад;
* ответы на вопросы;
* прения;
* коллективную выработку решения.
В случае необходимости передать распоряжения по вертикальной схеме управления сверху вниз для их быстрейшего исполнения используют инструктивное
совещание. Порядок его проведения включает такие важные моменты как:
* конкретизацию и разъяснение распоряжений;
* ответы на вопросы;
* назначение сроков выполнения и ответственных. Зачастую возникает необходимость получения информации о текущем состоянии дел на участках, в подразделениях фирмы,
организации. В этих целях проводят оперативное (диспетчерское) совещание. Порядок проведения такого совещания включает:
* заслушивание докладов подчиненных о состоянии дел на местах,
* попутное разрешение возникших проблем на основе полученной информации.
Чтобы совещание дало желаемый результат, его необходимо серьезно готовить. В
период подготовки совещания руководитель должен:
* четко определить порядок дня, ключевую проблему и желательный круг участников (не более 8— 10 человек);
* довести до участников совещания дату, время и место встречи, а также ключевую проблему и порядок дня. Время и дата должны совпадать с днем, который традиционно отводится для такого рода деятельности. Непредвиденные совещания возможны лишь как исключения;
* ознакомить участников совещания со справочными и информационными материалами, относящимися к обсуждаемой проблеме;
* продумать регламент совещания. Примерный расчет может быть следующим:
общее время проведения — не более 1,5 — 2 часов работы, перерывы на 10 минут после
45—50 минут работы. Если в порядке дня совещания предполагается обсуждение нескольких вопросов, то психологически вернее будет внести на рассмотрение вначале более простые, которые требуют меньше времени и умственной энергии;
* подготовить помещение для проведения совещания. В нем должны обеспечиваться необходимое освещение, оптимальная температура (+22—24 градуса),
проветриваемость, необходимая наглядность: (скажем так: от мела и доски до видеотехники). Кроме того, каждый участник должен иметь возможность не только сесть,
но и записать услышанное, набросать план своего выступления, разложить необходимые

документы и материалы.
Деловой настрой совещания зависит от его начала, а точнее, от поведения
руководителя в начале совещания. Он должен:
* начать точно вовремя (здесь как никогда верна пословица «Семеро одного не ждут»);
* в небольшом вступительном слове четко сформулировать цель и задачу совещания;
* согласовать правила и регламент совещания;
* назначить ответственного за ведение протокола совещания;
* не начинать совещания с критики и разноса подчиненных. Если вы начали с критических реплик, то считайте, что ваше совещание на этом закончилось.
После вступительного слова с докладом или с основной информацией по обсуждаемой проблеме выступает либо руководитель, либо назначенный руководителем сотрудник. Доклад (основную информацию) должны отличать:
* конкретность и конструктивность;
* понятность языка и используемых терминов;
* наглядность;
* уверенность.
В ходе обсуждения главной проблемы совещания руководитель должен:
* сначала предоставить слово для выступления младшим по статусу и должности;
* не прерывать выступления в прениях (за исключением нарушения регламента и неконкретности выступления);
* обеспечить беспристрастность в оценке выступлений;
* время от времени переключать внимание участников на анализ процесса обсуждения (какие позиции определились,
в чем барьеры, затруднения и др.);
* не давать возможности уйти в сторону от главной проблемы, утопить поиск решения проблемы в пустопорожней говорильне.
Пустяковые вопросы решаются быстро; важные
никогда не решаются.
Закон Грехема
Главная цель любой дискуссии — поиск истины. Найти истину в споре, принять в результате дискуссии правильное решение можно лишь с соблюдением выработанных в процессе функционирования деловых отношений норм цивилизованной дискуссии:
* уважительное отношение к чужому мнению, каким бы абсурдным оно ни казалось на первый взгляд;
* стремление понять чужое мнение, для чего набраться терпения и мобилизовать внимание;
* во что бы то ни стало избежать превращения дискуссии в конфликт. Дискуссия должна вести к сотрудничеству, а не к конфронтации;
* главным оружием в дискуссии могут быть только факты и их добросовестная интерпретация.
Кроме ведения хода совещания руководитель должен:
* пояснять сказанное другими;
* подчеркивать различия между высказанными мнениями;
* время от времени резюмировать обсуждение;
* собирать и формулировать различные гипотезы и предложения.
В заключение совещания руководитель:
* подводит итоги обсуждения;
* свое мнение излагает в принимаемом решении (хотя иногда свое решение он может принять и после совещания, обдумав все предложенные варианты);
* благодарит всех участников совещания за работу. После проведения совещания

руководитель должен:
* организовать доведение принятых решений до непосредственных исполнителей (если они не присутствовали на совещании);
* организовать контроль за выполнением принятых на совещании решений.
6.5. РАБОТА С ДЕЛОВОЙ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ
Язык служебных документов. Работа с деловой документацией занимает значительную часть служебного времени любого руководителя. Необходимо унификации служебных документов требует особого языка. По мнению П. Веселова (1982), языковых документов — это, как правило, набор штампов, стандартов, позволяющий унифицируют делопроизводство. (См. подробнее: Секреты умелого руководителя/Сост. И.В. Липсиц.
М., 1991. С. 162—171). Обычно выделяют следующие способы унификации служебных документов:
* трафарет;
* анкета;
* текст-аналог (или типовой образец).
Трафарет — текст с пробелами, предназначенными для переменной информации.
Примеры трафаретных текстов — бланки справок, командировочных удостоверений и др.
Опыт свидетельствует, что применение трафаретных бланков сокращает время,
затрачиваемое на составление документов, примерно в девять раз.
Анкета — это текст, в котором постоянная информация дана в виде перечня вопросов, предусматривающих строго определенный набор ответов. В виде анкет составляются личные листки по учету кадров, характеристики, сводки, различные заказы,
отчеты и др.
Текст-аналог — это тексты примерно идентичного содержания и языкового оформления. Примером таких текстов может являться решение совета директоров крупной компании и во исполнение этого решения — циркулярное письмо подчиненной организации, адресованное базовым подразделениям по подчиненности.
Отечественный и зарубежный опыт показывает, что в большинстве случаев может быть типизирована почти половина всех документов, составляемых в организациях. Так,
применение типовых образцов сокращает время на составление писем в 3,5 раза.
От чьего лица составляется служебный документ? В тех случаях, когда автором письма является лицо юридическое (организация, учреждение, предприятие и др.), письмо
пишется от третьего лица: дирекция ходатайствует; совет директоров принял
решение... Форма изложения от третьего лица стала международной традицией после второй мировой войны. Исключением, вплоть до недавнего времени, являлись США, где официальные письма компаний составляются, как правило, от первого лица.
От первого лица излагаются приказы, заявления, служебные письма, докладные и объяснительные записки. Форма изложения от первого лица в приказе служит отражением принципа единоначалия. Распорядительная часть приказа начинается со слова
«приказываю», после чего формулируются предписываемые действия, всегда выражаемые неопределенной формой глагола: «Во исполнение решения совета директоров от 7
августа приказываю:
* ввести в действие...
* обязать...
* утвердить график...
* контроль за исполнением приказа возложить на...». Письма, выражающие просьбы, требования или претензии, начинаются со слов «прошу» или «просим», если документ подписан двумя или несколькими лицами. Сопроводительные письма начинаются с глагола в первом лице единственного или множественного числа: