Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе(Сервисное обслуживание и его значение).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 183
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1.1 Сервисное обслуживание и его значение
1.2 Критерии оценки качества сервисного обслуживания
1.3 Методы организации сервисного обслуживания
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «АРМИНА»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2 Анализ конкурентоспособности предприятия на рынке
2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания покупателей ООО «АРМИНА»
Так возник бренд Datsun, который просуществовал с 1931 по 1986 год, и постоянно ассоциировался у автолюбителей с высоким качеством, прочностью и функциональностью. С 2013 года стараниями руководства фирмы Nissan, поглотившей данный бренд, изготовление автомобилей Датсун было возобновлено.
Организационная структура автосалона имеет линейную типологию управления руководитель и подчиненный. Линейная организационная структура имеет четкую систему взаимных связей, оперативность в принятии решений.
Организационная структура предприятия приведена в приложении, структура автосалона отображена на рисунке 2.
Директор |
|||||||||||||||||||||
Бухгалтерия: Гл. бухгалтер 2 ведущих специалиста |
|||||||||||||||||||||
Заместитель директора |
Руководитель отдела сервиса |
||||||||||||||||||||
Руководитель отдела продаж |
|||||||||||||||||||||
Отдел сервиса |
|||||||||||||||||||||
Отдел продаж 6 менеджеров |
Отдел кредитования и строхования 2 специалиста |
Отдел маркетинга: Маркетолог 2 системных администратора |
|||||||||||||||||||
Администратор салона 2 специалиста |
|||||||||||||||||||||
Охрана и обслуживающий персонал |
Касса 2 кассира |
Рисунок 2. Организационная структура автосалона
Из рисунка видна четкая подчинённость между отделами.
Важнейшим элементом в процессе реализации анализа финансового положения организации является анализ имущественного состояния, а именно активов и пассивов баланса. В ходе анализа активов и пассивов появляется возможность определения динамики их текущего состояния в исследуемом периоде. Анализ необходимо осуществлять на основе абсолютных и по относительных показателей структуры баланса.
В таблице 1 представлены базовые экономические показатели деятельности ООО «АРМИНА» за период трех лет
Таблица 1
Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «АРМИНА» в 2017-2019 г.г. (тыс.руб.
Показатели |
2017год |
2018год |
2019год |
Абс. откл. (+,-), тыс. руб. |
Темп прироста, % |
||
2018г.к 2017г. |
2019г.к 2018г. |
2018г.к 2017г. |
2019г.к 2018г. |
||||
1. Выручка, тыс. руб |
132151 |
139397 |
76211 |
+7246 |
-63186 |
105,48 |
54,67 |
2. Полная себестоимость, тыс. руб. |
298652 |
607286 |
751158 |
308634 |
143872 |
203,34 |
123,69 |
3. Прибыль от продаж, тыс. руб |
8260 |
17885 |
142 |
+9625 |
-17743 |
216,53 |
0,79 |
4.Чистая прибыль, тыс. руб |
145 |
5090 |
332 |
+4945 |
-4758 |
3510,3 |
6,52 |
5. Затраты на 1 руб. выручки, руб. |
0,77 |
1,47 |
1,57 |
0,70 |
0,10 |
190,82 |
106,65 |
6.Рентабельность продаж, % |
0,11 |
3,65 |
0,44 |
3,54 |
-3,21 |
3318,18 |
12,05 |
Анализируя основные экономические показатели деятельности исследуемого предприятия за 2017-2019гг., можно сделать вывод, что на протяжении изучаемого периода объем выручки от реализации работ и услуг в 2018 году был больше по сравнению с 2017 годом. Разница при этом составила 7246 тыс. руб. или 105,48%. В 2019 году в сравнении с 2018 годом объем выручки снизился на 63186 тыс. руб., что отражает темп роста равный 54,67%.
Необходимо отметить, что в 2018 году в сравнении с 2017 годом случился рост себестоимости процесса производства на 308634 тыс. руб. или на 123,69%. Следовательно, показатель себестоимости увеличился более чем в 2 раза в сравнении с динамикой изменения показателя выручки.
В 2019 году в сравнении с 2018 годом также происходит рост себестоимости производственного процесса превышающий темп роста выручки от реализации на 143872 тыс. руб. или на 23,69%. В конечном счете, это стало причиной снижения величины прибыли от реализации на 17743 тыс. руб.
Таким образом, хотелось бы отметить, что эффективность функционирования ООО «АРМИНА» в 2019 году в сравнении с периодом 2017-2018 г. имеет тенденцию к снижению.
К наиболее общим показателям оценки эффективности использования ресурсов организации и динамичности ее развития необходимо относить показатели результативности финансово-хозяйственной деятельности, то есть показатели прибыльности и рентабельности, которые наглядно представлены в таблице 2.
Таблица 2
Расчет показателей рентабельности, %
Показатель |
2017г |
2018 г |
2019 г |
Динамика 2018 г. от 2017г. (+,–) |
Динамика 2019 г. от 2018г. (+,–) |
Рентабельность продаж |
6,25 |
12,83 |
0,19 |
+6,58 |
-12,64 |
Рентабельность активов |
0,55 |
10,77 |
0,64 |
+10,22 |
-10,13 |
Рентабельность внеоборотных активов |
1,65 |
43,50 |
2,59 |
+41,85 |
-40,91 |
Рентабельность оборотных активов |
0,82 |
14,32 |
0,85 |
+13,5 |
-13,47 |
Рентабельность собственного капитала |
87,88 |
182,96 |
9,82 |
+95,08 |
-173,14 |
Рентабельность затрат |
6,67 |
14,72 |
0,19 |
+8,05 |
-14,53 |
Показатель рентабельности собственного капитала в 2017 году был равен -87,88, в 2018 году - 182,96, а в 2019 году - 9,82. Сокращение величины данного показателя указывает на то, что использование собственного капитала является менее эффективным.
Показатель рентабельности затрат характеризует эффективность затрат. В 2017 году рентабельность затрат была равна 6,67 прибыли на 1 рубль затрат, в 2018 году 14,72 прибыли на 1 рубль затрат, а в 2019году 0,19 прибыли на 1 рубль затрат.
В таблице 3 представлена вероятность банкротства для исследуемого предприятия на основании четырехфакторной модели.
Таблица 3
Четырехфакторная модель прогнозирования банкротства
Период |
Значение R |
Шансы возникновения банкротства |
2017 год |
0,87 |
Минимальные |
2018 год |
0,19 |
Средние |
2019 год |
-1,98 |
Максимальные |
По данным таблицы 3 можно сделать вывод, что вероятность банкротства для ООО «АРМИНА» к концу 2019 году является максимальной. Следовательно, в ходе проведенного анализа финансовых результатов деятельности и деловой активности ООО «АРМИНА» выяснилось, что показатели оборачиваемости на период 2017-2019 гг. снижаются, длительность оборота запасов, дебиторской и кредиторской задолженности возрастают.
Наибольшего значения показатели рентабельности достигли в 2018 году по причине получения наиболее высокой чистой прибыли. В 2019 году показатели рентабельности характеризуются резким снижением, по причине снижения показателя выручки от реализации.
Таким образом, можно сделать вывод, что к концу 2019 году вероятность банкротства для ООО «АРМИНА» достигла максимального значения.
2.2 Анализ конкурентоспособности предприятия на рынке
Для начала нужно рассмотреть внешнюю среду компании, PEST-анализ таблица 4.
Таблица 4
PEST–анализ
Политико-правовые факторы |
Экономические факторы |
-законы в сфере трудовых отношений; - налоговая система; - государственное воздействие в отрасли - политическая стабильность; - государственные законодательные акты |
-цены на энэргоресурсы; - уровень повышению инфляции; - уровень безработицы; - уровень конкуренции в отрасли; - возможность гос.поддержки |
Социально-культурные факторы |
Технологические факторы |
- демографические изменения (образ жизни, привычки); - изменения в образе жизни; - изменение вкусов, моды и предпочтений покупателей |
- государственная налоговая политика; - возникновение новой продукции-аналога - новые производственные технологии |
При помощи критериев оценки работы со стороны заинтересованных компаний проведем исследование внешней реакции на компанию и изобразим данные в таблице 5.
Таблица 5
Критерии оценки заинтересованных групп
Заинтересованные группы |
Критерии оценки |
Анализ |
Клиенты |
Соотношение потребительских свойств и цены, доступность продукции, сервис. |
Продукция доступна широким слоям населения, имеет высочайшие потребительские качества |
Государственные органы |
Выполнение законов, уплата налоговых платежей, поддержка гос. программ. |
Предприятие действует в рамках законодательства, производится своевременная уплата налоговых платежей. |
Профсоюзы |
Уровень заработанной платы, стабильность занятости |
В организации существует возможность карьерного роста, размеренный уровень заработной платы. |
Кредиторы |
Надежность выполнения условий контрактов |
Своевременное погашение кредитных обязательств компании. |
Поставщики |
Скорость и своевременность исполнение заказов. |
Отлаженная система закупок, отлажены связи с необходимыми поставщиками сырья и материалов. |
Конкуренты |
Скорость проникания на рынки нововведений, конкурентные преимущества |
Компания является конкурентоспособной на рынке, в связи с тем, что является местным производителем и имеет ценовое преимущество. |
Общественность |
Вклад в развитие общества через уплату налогов, создание рабочих мест. |
Организация осуществляет вклад в развитие общества через уплату налогов. |
Внешние факторы, которые имеют конкретное воздействие на настоящую и будущую жизнедеятельность ООО «АРМИНА» – это отличная политика страны, финансовая устойчивость, подходящая демографическая ситуация, развитие отдельной сети, уровень инфляции, цены на энергоресурсы, конкуренты на внутреннем рынке, число средств в обращении и понижение активности покупателей.
На основе данных факторов важным представляется осуществление EFAS-анализа (резюме анализа внешних стратегических факторов) (табл.6).
Таблица 6
EFAS-анализ
Внешние стратегические факторы |
Вес |
Оценка |
Взвешенная оценка |
|
Возможности Экономическая стабильность |
3 |
0,09 |
||
Отличная политика страны |
2 |
0,4 |
||
Появление новых продуктов |
2 |
0,3 |
||
Демографическая ситуация в регионе |
3 |
0,06 |
||
Угрозы Цены на энергоресурсы |
2 |
0,14 |
||
Уровень инфляции |
2 |
0,06 |
||
Количество денег в обращение |
4 |
0,4 |
||
Конкуренты на внутреннем рынке |
4 |
0,6 |
||
Понижение активности покупателей |
1 |
0,15 |
||
ИТОГО |
2,2 |
В данном случае рассчитанное значение 2,2 указывает, что реакция изучаемого предприятия на имеющие влияние стратегические факторы внешней среды находятся на среднем уровне.
В итоге, можно сделать заключения, что главными негативными факторами, с которыми сталкивается изучаемое предприятие, являются:
– рост инфляции в России и нестабильная обстановка экономики;
– маленькое количество новинок;