Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе(Сервисное обслуживание и его значение).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 189
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1.1 Сервисное обслуживание и его значение
1.2 Критерии оценки качества сервисного обслуживания
1.3 Методы организации сервисного обслуживания
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «АРМИНА»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2 Анализ конкурентоспособности предприятия на рынке
2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания покупателей ООО «АРМИНА»
– снижение прибыли предприятия;
– высокая себестоимость.
Управление маркетингом в ООО «АРМИНА» происходит в условиях сформированной маркетинговой структуры.
Контроль за соблюдением корпоративных стандартов бренда проводиться в следующих направлениях:
- первичная индификация дилерских предприятий (CI,SI);
CorporateIdentity (CI) - внешняя идентификация, описывает уникальный дизайнерский подход к оформлению и пространственной организации дилерского центра (ДЦ), который делает их узнаваемым по всему миру.
Элементы CI, используются для следующих целей:
- формирование крепкого имиджа бренда;
- повышения узнаваемости бренда;
- повышения удовлетворенности клиентов при посещении ДЦ.
2.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания покупателей ООО «АРМИНА»
Каждый из обязательных элементов внешней корпоративной индификации служит для привлечения внимания клиентов к ДЦ.
Поэтому они должны располагаться в зонах с высокой проходимостью, максимально близко к основным магистралям с высоким трафиком и должны хорошо просматриваться с них.
Для оценки сильных и слабых сторон конкурентов, а также собственных преимуществ и недостатков можно использовать балльную систему.
Заметим, что для проведения рейтинговой оценки конкурентов необходимо выбрать эксперта. В рамках данной дипломной работы экспертами выступают автор дипломной работы, и директор ООО «АРМИНА».
Таким образом, на основании таблицы можно сделать вывод о том, что у VIP-АВТО самый высокий средний балл, на втором месте находится исследуемое предприятие ООО «АРМИНА».
Таблица 7
Оценка деятельности конкурентов с помощью обычной балльной системы
|
Оценочные параметры |
ООО «VIP-АВТО» |
ООО «АРМИНА» |
ООО «АвтоБрокер» |
|
Ассортимент |
5 |
4 |
5 |
|
Цены |
5 |
4 |
2 |
|
Реклама |
5 |
5 |
2 |
|
Система скидок |
5 |
1 |
1 |
|
Клиенты |
5 |
4 |
3 |
|
Объем продаж |
5 |
4 |
3 |
|
Наличие и размер филиальной сети |
0 |
0 |
0 |
|
Численность персонала |
4 |
4 |
2 |
|
Репутация |
5 |
5 |
2 |
|
Известность |
4 |
5 |
1 |
|
Уровень обслуживания клиентов |
4 |
5 |
2 |
|
Приверженность клиентов |
5 |
4 |
2 |
|
Занимаемая доля рынка |
4 |
4 |
4 |
|
Итого средний балл |
4,3 |
3,8 |
2,2 |
В таблице 8 дана оценка факторам, влияющим на конкурентную позицию ООО «АРМИНА», по следующей шкале:
1 балл – неудовлетворительная позиция;
2 балла – удовлетворительная позиция;
3 балла – превосходная позиция.
Таблица 8
Оценка конкурентных позиций ООО «АРМИНА»
|
Фактор |
Балл |
Комментарий |
Направления совершенствования |
|
Удобство расположения |
3 |
В деловой части города, со многим количеством заведений, удобной инфраструктурой |
Расширение площади |
|
Доступная цена |
3 |
Цены подходящие |
Провести тщательный ценовой анализ, определить способы системы скидок и программ лояльности для ключевых клиентов |
|
Комфортность |
2 |
Максимальная «приватность» |
Отслеживать современные тенденции |
|
Эффективность продвижения |
2 |
Дизайн сайта не примитивный и выполнен профессионально, контент сайта полный |
Провести анализ эффективности продвижения с помощью интернет- сервисов. Выявить пути повышения конверсии посетителей сайта. |
Ниже представлена таблица, где описаны вышеперечисленные позиции, относительно ООО «АРМИНА».
Таблица 9
SWOT-анализ для ООО «АРМИНА»
|
Сильные стороны:
|
Слабые стороны:
|
|
Возможности: 1.Продление государственных программы субсидирования. 3.Автокредитование становится более доступным. 4. С помощью смещения внимания на сервис возможно увеличение прибыли. 5.Развитие продаж через Интернет. |
Угрозы: 1. Нестабильность глобальной экономики, которая негативно влияет на уверенность покупателей, а следовательно на их покупательскую способность. 2. Завершение государственной программы субсидирования и утилизации может повлечь за собой снижение уровня спроса на модели марки Datsun. 3.Угроза скорого насыщения рынка 4.Выравнивание по показателям цена- качество-комплектация конкуренции среди автосалонов. |
Таким образом, можно сделать следующие выводы по конкурентным преимуществам и недостатками ООО «АРМИНА».
В магазинах сети ООО «Армина» применяется самообслуживание.
Система обслуживания покупателей в магазинах сети ООО «Армина» основывается на принципах, представленных в таблице 10.
Таблица 10
Принципы обслуживания покупателей в сети магазинов ООО «Армина»
|
Принцип |
Описание |
|
Минимальные ᅟвременные ᅟзатраты |
Оформив ᅟпредзаказ ᅟтовара, ᅟпокупатель ᅟможет ᅟполучить ᅟсформированный ᅟтовар ᅟк ᅟуказанному ᅟсроку. |
|
Удобство |
В ᅟмагазинах ᅟсети ᅟ«Армина» ᅟиспользуется ᅟудобная ᅟсистема ᅟнавигации ᅟпоиска ᅟтовара ᅟв ᅟторговом ᅟзале. Товар ᅟв ᅟмагазинах ᅟсети ᅟ«Армина» ᅟ ᅟразмещается ᅟв ᅟсоответствие ᅟс ᅟассортиментной ᅟматрицей. ᅟ |
|
Надежность |
Покупая ᅟтовар ᅟв ᅟмагазинах ᅟсети ᅟ«Армина», ᅟ ᅟпокупатель ᅟможет ᅟбыть ᅟуверен ᅟв ᅟих ᅟкачестве. ᅟПродавец ᅟпоможет ᅟпроверить ᅟлюбой товар, ᅟиспытать ᅟработоспособность ᅟзаявленных ᅟфункций. ᅟ |
|
Индивидуальный ᅟподход |
С ᅟкаждым ᅟклиентом ᅟработает ᅟперсональный ᅟпродавец-консультант. |
Проведем оценку степени удовлетворенности покупателей ООО «Армина».
В целях изучения степени удовлетворенности покупателей качеством торгового обслуживания в ООО «Армина», был проведен опрос.
Анкета для опроса клиентов компании ООО «Армина» приведена в таблице 11.
Анкета состоит из 8-ми вопросов. Все вопросы закрытые, т.е. имеют варианты ответов. Эта анкета дозволит увидеть удовлетворенность покупателей качеством торгового обслуживания в сети магазинов ООО «Армина», сделать заключения, сделать лучше те характеристики, которые были не довольно улучшены.
Таблица 14
Анкета для опроса покупателей
|
Уважаемые ᅟпокупатели! ᅟМы ᅟбудем ᅟВам ᅟочень ᅟпризнательны, ᅟесли ᅟВы ᅟзаполните ᅟэту ᅟанкету, ᅟкоторая, ᅟкак ᅟмы ᅟнадеемся, ᅟпоможет ᅟнам ᅟулучшить ᅟкачество ᅟобслуживания ᅟв ᅟнаших ᅟмагазинах. |
|
|
Укажите ᅟнаиболее ᅟважный ᅟдля ᅟВас ᅟфактор ᅟпри ᅟвыборе ᅟтоваров: – ᅟЦена; ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ ᅟ- ᅟПрочее. – ᅟКачество; – ᅟЭстетические ᅟсвойства. |
Ваше ᅟвпечатление ᅟо ᅟмагазине ᅟторговой ᅟсети ᅟООО ᅟ«Армина»: – ᅟОтличное; – ᅟХорошее; – ᅟПлохое. |
|
Какой ᅟиз ᅟспособов ᅟвыбора товаров ᅟнаиболее ᅟприемлем ᅟдля ᅟВас: – ᅟзаказывать ᅟпо ᅟИнтернету; – ᅟзаказывать ᅟпо ᅟтелефону; - ᅟпокупать ᅟна ᅟрынке – ᅟпокупать ᅟв салоне. |
Соответствует ᅟли ᅟцена ᅟкачеству ᅟтоваров ᅟи ᅟуслуг? – ᅟСоответствует; – ᅟНе ᅟсоответствует. |
|
Вы ᅟвыбрали ᅟнаш ᅟмагазин: –по ᅟрекомендации; –по ᅟрекламе. |
Вы ᅟобращались ᅟк ᅟнам ᅟраньше? – ᅟДа; – ᅟНет. |
|
Доверяете ᅟли ᅟвы ᅟсовету ᅟнашего ᅟпродавца-консультанта: – ᅟда, ᅟполностью; – ᅟчастично; – ᅟнет. |
Вы ᅟобратитесь ᅟк ᅟнам ᅟеще? – ᅟДа; – ᅟНет; – ᅟПочему?______________ |
По итогам опроса можно выделить пункты, которые не устроили опрашиваемых, и со временем требуют мероприятий по улучшению качества торгового обслуживания в сети магазинов ООО «Армина».
Анализ результатов анкетирования показал, что:
- при выборе товаров большинство покупателей руководствуются показателями качества товаров и торгового обслуживания, что отражено на рисунке 3.
- большая часть покупателей, как показал опрос, обратились в магазин сети ООО «Армина» по советам (рис.4).
- при выбирании товаров, двадцать шесть процентов клиентов прислушиваются к советам продавца и всецело доверяют его советам, шестьдесят шесть процентов предпочитают выбирать товар без помощи других.
Рисунок 3. Структура ответов на вопрос: «Укажите наиболее важный для Вас фактор при выборе детских игрушек»
Рисунок 4. Обусловленность выбора магазина ООО «Армина»
В главном, покупатели, которые прислушиваются к продавцу-консультанту, полагаются на высококачественный сервис обслуживания, на профессионализм продавца, которые обоснованы лояльностью клиента.
- на вопрос про то, какое воспоминание оказало на клиента торговое обслуживание в сети магазинов ООО «Армина», тридцать пять процентов сообщили, что хорошее, тридцать два процента – не плохое, а тридцать три процента - плохо высказались относительно обслуживания в магазине ООО «Армина».
- сорок два процента покупателей до этого совершали уже покупки в магазинах сети ООО «Армина», а шестьдесят восемь процентов покупателей выразили свое желание обратиться за помощью в этот магазин вторично.
В итоге, опрос продемонстрировал, что в общем покупатели удовлетворены качеством торгового обслуживания, все же, отмечено наличие покупателей плохо высказывающихся о качестве обслуживания и отказывающихся вторично приходить в ООО «Армина».
Так как довольно велико число покупателей, неудовлетворенных качеством торгового обслуживания, было проведено дополнительная оценка качества торгового обслуживания способом «Тайный покупатель».
Разглядим фрагмент отчета обследования магазина «Армина». (приложение 1). По итогам проверочных мероприятий магазина изготовлены последующие заключения:
- внешний облик секции представительный и незапятнанный кроме рабочего места продавца. На столе лежали маркетинговые материалы аккуратненько сложенные, а рядом различные бумаг, которые смотрелись,, как бардак;
-внешний облик продавца ухоженный и осторожный, но свитер смотрелся старым и «домашним»;
- продавец сам помощь не предложил, пришлось его находить. В процессе диалога был очень не заинтересован посодействовать покупателю, смотрелся устало и отстраненно. Не поздоровался и не попрощался с покупателем.
В итоге, проверка способом «Тайный покупатель» обнаружила очень значительный недочет в качестве торгового обслуживания, который связан с грамотностью торгового персонала. Как говорилось ранее, продавец не показал простых признаков вежливости по отношению к покупателю (не поздоровался и не попрощался), да и вел себя очень непрофессионально (показывая полнейшую незаинтересованность покупателем).
Дальше после проверки способом «Тайный покупатель» проведен SWOT анализ (заключающийся в выявлении причин внешней и внутренней среды организации и разделении их на 4 категории: возможности, угрозы, мощные стороны и слабенькие стороны) торгового обслуживания в магазинах сети ООО «Армина», показатели которого представлены в виде таблицы 12.
Таблица 12
SWOT анализ торгового обслуживания ООО «Армина» после проверки способом «Тайный покупатель»
|
Возможности ᅟ |
Угрозы |
Сильные ᅟстороны |
Слабые ᅟстороны |
|
Увеличение ᅟпредложения ᅟна ᅟрынке ᅟрабочей ᅟсилы |
Снижение ᅟколичества ᅟвысококвалифицированных ᅟспециалистов |
1. ᅟШирокий ᅟассортимент ᅟ |
1. ᅟОтсутствие ᅟдополнительных ᅟуслуг ᅟ(доставка, ᅟупаковка ᅟи ᅟт.п.) |
|
Появление ᅟвысококвалифицированных ᅟспециалистов |
2. ᅟ ᅟЭффективность ᅟорганизационной ᅟструктуры ᅟпредприятия |
||
|
Увеличение ᅟпокупательской ᅟспособности |
Отток ᅟпостоянных ᅟклиентов ᅟк ᅟконкурентам |
||
|
Увеличение ᅟинтереса ᅟк ᅟпродукции ᅟкомпании |
Задержка ᅟпоставки Несоблюдение ᅟусловий ᅟдоговора |
3. ᅟШирокий ᅟдиапазон ᅟцен |
2. ᅟОтсутствие ᅟсайта |
|
Снижение ᅟстоимости ᅟ |
Увеличение ᅟстоимости ᅟ |
4. ᅟУдобство ᅟпланировки ᅟторговых ᅟзалов |
|
|
Расширение ᅟ ᅟспособов ᅟсбыта ᅟпутем ᅟвнедрения ᅟинтернет-торговли |
Увеличение ᅟчисла ᅟфирм-конкурентов |
3. ᅟОтсутствие ᅟскидок ᅟи ᅟбонусной ᅟсистемы |
|
|
Расширение ᅟассортимента ᅟтоваров ᅟи ᅟдополнительных ᅟуслуг |
Снижение ᅟпокупательской ᅟспособности |
5. ᅟВремя ᅟработы ᅟмагазинов |
4.Низкий ᅟуровень ᅟквалификации ᅟобслуживающего ᅟперсонала |