Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Сущность и составляющие элементы имиджа предприятия в сфере услуг).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 262
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия в сфере услуг
1.2 Механизмы формирования корпоративного имиджа
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ЗАО «Кабардинка»
2.2 Комплексная оценка корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»
2.3 Рекомендации по формированию и поддержанию благоприятного имиджа пансионата «Кабардинка»
Дополнительные виды деятельности:- услуги по прокату (прокат водных видов транспорта, инвентаря для спорта и отдыха); - оказание бытовых услуг (услуги прачечной, услуги няни, прочие дополнительные услуги);
- оказание услуг по перевозке пассажиров (трансфер).
Выручка от реализации за 2012 год уменьшилась по сравнению 2011 годом на 12,2 % (уменьшение в абсолютной величине составляет 19,4 млн. рублей) и имеет следующий состав по видам деятельности:
Таблица 6
Выручка от реализации продукции ЗАО пансионат «Кабардинка»
|
Вид продукции |
Объем реализации (2012 г.), тыс. руб. |
Объем реализации (2011 Г.), тыс. руб. |
Структура,% |
|
Услуги по проживанию в пансионатах |
139205 |
158130 |
99,3 |
|
Прочая реализация |
968 |
1460 |
0,7 |
|
Всего выручка от реализации |
140173 |
159590 |
100 |
За 2012 год реализовано 81793 койко-дней, в 2011 году – 106726 к/д. Уменьшение объема продаж на 24933 койко-дня (23%) обусловлено тем, что в 2012 году в июле месяце в этом районе произошло чрезвычайное происшествие (наводнение), в результате чего резко сократилось число отдыхающих.
Таблица 7
Показатели пансионата «Кабардинка» по труду
|
Показатель |
За 2011 г. |
За 2012 г. |
Изменение за год |
|
Среднесписочная численность в целом по Обществу, чел. |
129 |
94 |
-35 |
|
Затраты на оплату труда, тыс. рублей |
18098 |
16689 |
-1409 |
|
Среднемесячная зарплата работников, руб. |
11 691 |
14 795 |
3 104 |
Уменьшение численности обусловлено уменьшением объема оказываемых услуг в 2012 году (межсезонье). Средняя зарплата увеличилась на 3 104 рубля. Основными потребителями услуг Общества выступают российские предприятия. Реализация путевок происходит с помощью туристических фирм: ООО «Астравел» (г.Москва), ООО «Мультитур», ООО «ЦИО» и др.
Таблица 8
Оценка финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «Кабардинка», тыс. руб.
|
№ |
Наименование показателя |
Ед. изм. |
Отчёт |
Отклонение к пред. году |
||
|
2011 г. |
2012 г. |
Абсолют. |
Относит.,% |
|||
|
1. |
Производство продукции в натуральном выражении |
Койко-день |
106726 |
81793 |
-24933 |
-23 |
|
3. |
Себестоимость услуг |
тыс. руб. |
117325 |
105182 |
-12143 |
-10 |
|
4. |
Затраты на 1 койко-день |
руб. |
1099 |
1286 |
187 |
17 |
|
5. |
Выручка от реализации продукции, работ, услуг |
тыс. руб. |
159590 |
140173 |
-19417 |
-12 |
|
6. |
Прибыль от продаж |
тыс. руб. |
42265 |
34991 |
-7274 |
-17 |
|
7. |
Чистая прибыль (убыток) |
тыс. руб. |
6850 |
4197 |
-2653 |
-39 |
|
8. |
Численность – всего |
чел. |
13383 |
11084 |
-2299 |
-17 |
|
9. |
Рентабельность продаж (стр.6 / стр.5 *100%) |
% |
26 |
25 |
-1 |
-4 |
|
10. |
Коэффициент текущей ликвидности |
К-т |
0,58 |
0,66 |
0,08 |
14 |
Средняя стоимость путевки в 2012 году – 1553 руб., в 2011 – 1495 руб. Коэффициент текущей ликвидности характеризует способность Общества погасить задолженность перед своими кредиторами при помощи ликвидных активов. Коэффициент 0,58 на начало года показывает, что Общество в состоянии погасить текущую задолженность перед всеми кредиторами на 58 (на конец года - 66%). Показатель коэффициента текущей ликвидности вырос на 14%. Перспективы развития ЗАО пансионата «Кабардинка» в 2013 году в большей степени зависят от макроэкономической ситуации в стране и в мире, её развитии, основные показатели на 2013 год приведены в таблице 9.
Таблица 9
.Основные технико-экономические показатели ЗАО «Кабардинка»
|
Показатели |
Ед. изм. |
2012 год |
|
1. Выручка от реализации продукции, работ, услуг |
тыс. руб. |
155550 |
|
2. Прибыль от продаж |
тыс. руб. |
2000 |
|
3. Чистая прибыль |
тыс. руб. |
1000 |
|
4. Реализация койко-дни |
К-д |
103700 |
Приоритетными направлениями развития ЗАО пансионат «Кабардинка» на 2013 и последующие годы являются:
- Безубыточная работа предприятия.
- Увеличение объема продаж.
- Реализация инвестиционного проекта по строительству административно-приемного корпуса и дополнительных спальных корпусов.
- Повышение конкурентоспособности оказываемых услуг за счет:
- улучшения качества обслуживания;
- оказания новых видов дополнит-х услуг и изменения ценовой политики.
- снижения затрат в производственной и финансовой деятельности.
Пансионат "Кабардинка" – это высокие стандарты сервиса и качества предоставляемых услуг, перечень всех предоставляемых пансионатом услуг в Приложении 1. Дивный природный ландшафт, вековой сосновый бор, фруктовые сады и великолепный пляж – все красоты побережья Черного моря собраны в одном месте. Пляж покрыт мелкой галькой, создающей благоприятные условия для любителей позагорать. Имеются водные морские аттракционы (катамараны, гидроциклы, водные бананы, таблетки и т.д.).
В пансионате работает благоустроенная столовая на 450 мест. Трехразовое питание (шведский стол), которое включает большое разнообразие предлагаемых блюд, сбалансированное питание, обилие зелени и фруктов, отменное качество продуктов, лучшие повара и самое современное оборудование. Ну а если вы твердо намерены распрощаться с парой – тройкой лишних килограммов, к вашим услугам специальные программы омоложения и снижения веса.
Одной из сильных сторон сайта пансионата служит наличие такого дополнительного сервиса, как 3D-тур по пансионату «Кабардинка» (рис.5).
Рисунок 5- Сайт пансионата «Кабардинка»
Виртуальный тур – это эффективный маркетинговый инструмент, согласно данным интернет-исследований, виртуальные туры могут служить отличным средством привлечения посетителей на сайт, что положительно сказывается на его посещаемости и имидже. Виртуальный тур – это связанные между собой точками перехода сферические панорамы, представляет собой настоящее путешествие – пользователь может совершить экскурсию в любое место, а удобное управление позволяет беспрепятственно переходить из одной точки виртуального пространства в другую. Интерактивная функция создаёт у человека эффект присутствия. Трехмерное моделирование справедливо называют визуализацией человеческого воображения.
Организационная структура ЗАО пансионат «Кабардинка» (по состоянию на 01.11.2012) представлена в таблице 10.
Таблица 10
Организационная структура ЗАО пансионат «Кабардинка»
Для того, чтобы получить более ясную оценку рыночных сил предприятия проведем SWOT- анализ, его результаты занесем в базовую матрицу SWOT (таблица 11). На основании проведенного внутреннего маркетингового аудита были проанализированы сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы со стороны внешней среды.
Таблица 11
Карта SWOT-анализа деятельности пансионата «Кабардинка»
|
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ |
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ |
|
|
ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА |
|
|
|
ВОЗМОЖНОСТИ |
УГРОЗЫ |
|
|
ВНЕШНЯ СРЕДА |
|
|
За годы работы пансионат «Кабардинка» уже занял свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировал свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для пансионата является необходимым условием – повышение уровня своей репутации и формирование благоприятного корпоративного имиджа. Далее в работе будет проведен анализ текущего корпоративного имиджа пансионата «Кабардинка» с использованием авторской методики оценки имиджа.
2.2 Комплексная оценка корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»
Оценка корпоративного имиджа проводилась посредством опроса потребителей ЗАО «Кабардинка», деловых партнеров, сотрудников фирмы, а также представителей местной общественности и региональной администрации. Численность экспертных групп, представляющих соответствующие группы восприятия, составляла от 10 до 15 человек. Полученные результаты представлены в таблице 12.
Таблица 12
Оценка корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»
|
Параметры корпоративного имиджа |
Оценка соответствия параметров позитивному имиджу |
|
|
Мнение экспертов |
Мнение ген. директора |
|
|
Имидж предприятия у потребителей |
Соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Качество услуг |
Соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Известность торговой марки |
Соответствует не полностью |
полностью соответствует |
|
Сервисные услуги |
соответствует слабо |
Соответствует полностью |
|
Система скидок |
Соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Цена на услуги |
Соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия |
соответствует слабо |
Соответствует не полностью |
|
Фирменный стиль предприятия |
Соответствует слабо |
Соответствует не полностью |
|
Бизнес-имидж предприятия |
соответствуетне полностью |
Соответствует не полностью |
|
Уровень лояльности предприятия к партнерам |
соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Надежность предприятия |
соответствует |
соответствует |
|
Уровень престижности предприятия |
соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Информационная открытость фирмы |
соответствует не полностью |
Соответствует полностью |
|
Внутренний имидж предприятия |
соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Уровень лояльности руководства к персоналу |
соответствует не полностью |
Соответствует полностью |
|
Уровень информационной открытости руководства |
соответствует слабо |
соответствуеттне полностью |
|
Предоставленные социальные гарантии |
соответствует слабо |
соответствует не полностью |
|
Возможность карьерного роста |
соответствует не полностью |
соответствует полностью |
|
Система заработной платы и морального стимулирования |
соответствует слабо |
Соответствует полностью |
|
Моральная атмосфера на предприятии |
соответствует не полностью |
полностью соответствует |
|
Представления персонала о заявленной миссии и стратегиях предприятия |
Соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Социальный имидж предприятия |
соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Проводимые предприятием социальные акции |
Соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Соблюдение предприятием экологических стандартов |
соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Количество предоставляемых рабочих мест |
соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Представления общественности о заявленной предприятием миссии |
соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Имидж для госструктур |
Соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Значимость предприятия для региона |
соответствует не полностью |
полностью соответствует |
|
Участие предприятия в социальных программах |
соответствует не полностью |
соответствует не полностью |
|
Законопослушность предприятия |
соответствует не полностью |
полностью соответствует |
|
Количество предоставляемых рабочих мест |
соответствует слабо |
соответствует слабо |
|
Представления региональной администрации о заявленной предприятием миссии |
Соответствует не полностью |
Соответствует не полностью |
|
Открытость предприятия к неформальным контактам |
соответствует не полностью |
полностью соответствует |
При этом в результате опроса экспертов получены оценка реального корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка», а также оценка «зеркального» имиджа, отражающая представления руководителя предприятия (генерального директора) о корпоративном имидже организации.
Таблица 13
Оценка параметров корпоративного имиджа ЗАО «Кабардинка»
|
№ |
Параметры имиджа |
Оценка |
|
1. |
Внутренний имидж предприятия |
Имидж пансионата, складывающийся у сотрудников, позитивный, в силу: отлаженной системы морального и материального стимулирования персонала, благоприятного социально-психологического климата в коллективе, высокой степени удовлетворенности сотрудников своей работой. |
|
2. |
Имидж предприятия у потребителей |
Имидж предприятия у потребителей складывается не вполне соответствующий позитивному, а слабо выраженный, в силу: недостаточно развитой системы сервисных услуг; нечетко выраженного фирменного стиля предприятия и отсутствия генерального слогана или девиза компании |
|
3. |
Имидж первого лица |
Все характеристики образа ген. директора образуют целостный портрет его личности, формируют позитивный имидж первого лица компании. По стилю управления – уравновешенный тип (руководитель-специалист). При осуществлении руководства устремлен на достижение поставленных целей; «инноватор», проявляет рвение по овладению ноу-хау и различными новыми технологиями. |
|
2. |
Бизнес-имидж предприятия |
Представления партнеров о ЗАО «Кабардинка» не в полной мере соответствуют позитивному имиджу, что определяется недостаточной информационной открытостью фирмы, отсутствием информации о целях и стратегиях предприятия |
|
3. |
Социальный имидж предприятия |
Социальный имидж предприятия очень слабо выражен, широкая общественность недостаточно осведомлена о целях и стратегических задачах ЗАО «Кабардинка» и проводимых им социальных акциях |
|
4. |
Визуальный имидж |
Визуальный имидж пансионата «Кабардинка» положительный, но недостатки присутствуют, прежде всего, это внешний вид сотрудников (отсутствует единый фирменный стиль, униформа) |
Для более наглядного представления анализа текущего имиджа пансионата представим диаграмму (рисунок 6), на которой отражено качество каждого элемента структуры корпоративного имиджа.