Добавлен: 23.10.2018
Просмотров: 4865
Скачиваний: 25
59
и способным пройти этот путь, если этого требуют ин-
тересы клиента. В этом и заключается основная мысль
данной публикации. Профессиональное содействие из-
менениям состоит не в обеспечении комфорта клиента,
а в том, чтобы помочь клиенту воплотить в жизнь свои
устремления… иногда невзирая на его дискомфорт.
Как измерить уровень дискомфорта.
Существуют разнообразные способы определения,
в какой точке континуума находится клиент. Мной соз-
дана таблица
2
, в которой описаны уровни дискомфорта
и поведение, характерное для каждого уровня.
Для консультанта причиной напряженного разго-
вора с клиентом является необходимость помочь ему
преодолеть нежелание решать проблемы, несущие по-
тенциальную угрозу реализации его собственных ини-
циатив. Два рычага, которые могут быть использованы
для привлечения внимания к проблеме: конкретика
и интенсивность. Используемые по отдельности или
совместно, эти рычаги повышают уровень осознания
проблемы. К сожалению, вместе с этим положитель-
ным результатом так же повышается и уровень диском-
форта. Рассмотрим эти два механизма более детально.
Увеличение конкретики
В большинстве форм диалога с клиентом консуль-
тант опирается на общепринятое понимание и неявные
разговорные нормы для передачи своих мыслей. К при-
меру, если вы не совсем удовлетворены (но не слиш-
ком обеспокоены) результатом последней встречи,
60
к которой клиент не был готов, вы можете просто ска-
зать: «Мне кажется, на этот раз Вы были немного менее
готовы к вопросам, чем обычно» и этим ограничиться.
Не совсем прямое высказывание в таком духе оставля-
ет пространство для осмысления того, что вы имели
в виду. Вы рассчитываете на то, что ваше мнение будет
учтено в дальнейшем.
Этот подход может быть достаточным для повыше-
ния у клиента уровня понимания ситуации, а может,
и нет, но если встреча была не слишком важной, боль-
ших проблем это не вызовет. Однако, если неготовность
клиента к встрече создаст серьезные проблемы, то
очень важно предельно ясно донести до клиента вашу
точку зрения. Это может быть достигнуто посредством
увеличения уровня конкретики (четкости и детально-
сти) в вашем высказывании, в случае если ваша первая
(более мягкая) попытка не достигла желаемого резуль-
тата. (Например, «Вы проявили себя как человек, кото-
рый не слишком озабочен их проблемами, и, я боюсь, что
их доверие к Вам значительно уменьшилось».)
Чем серьезнее последствия, тем важнее не оставлять
никакой возможности для интерпретации, четко фор-
мулировать факты, подчеркивать выводы и т.д., таким
образом устраняя возможность для непонимания ва-
ших слов. Целью в данном случае не является жесткость
сама по себе, но она должна точно соответствовать тя-
жести возможных последствий. Когда действия кли-
ента могут подвергать риску успех жизненно важных
изменений, важно облегчить ему возможность самому
сделать правильные выводы и полностью осознать по-
следствия фактов, о которых вы говорите. Это может
быть достигнуто только четкой коммуникацией.
61
Увеличение интенсивности
Передача эмоций при обычном разговоре происхо-
дит различными способами. Они передаются тоном
голоса, жестами, уровнем громкости и другими инди-
каторами. В ситуациях, когда мы испытываем сильные
чувства по какому-либо поводу, страстность или «эмо-
циональный заряд» нашей речи обычно возрастает.
Громкость, прямой взгляд в глаза, жесты руками, дви-
жения, наклон тела, физический контакт… все может
быть использовано для увеличения интенсивности
в разговоре. В каждом конкретном случае могут быть
свои способы. Кто-то может отражать интенсивность
сконцентрированной, взвешенной речью и высокой
степенью сосредоточенности. Другой может резко дви-
гаться, повышать голос, использовать эмоционально
нагруженные слова. При этом оба пытаются подчер-
кнуть важность того, о чем они говорят.
Конкретика и интенсивность в контексте
Хотя мы можем описать диапазон конкретики и ин-
тенсивности, достаточно трудно точно оценить в ка-
ком количестве они необходимы для достижения опре-
деленного результата. Существует практически беско-
нечное число параметров, влияющих на правильную
пропорцию, поэтому я старался рассматривать только
наиболее значимые факторы. Это приводит к трем эле-
ментам, которые, на мой взгляд, в наибольшей степени
влияют на восприятие разговора: «говорящий», «слу-
шатель» и конкретная ситуация.
«Говорящие» различаются в своих «типичных» уров-
нях конкретики и интенсивности. Человек, который
обычно достаточно спокоен и мягок, может небольшим
62
повышением голоса создать впечатление, сильно отли-
чающееся от того, что произведет человек, часто повы-
шающий голос и драматичность речи.
«Слушатели» различаются в своей чувствительно-
сти к конкретике и интенсивности. Слушатель, при-
выкший к очень открытым и эмоциональным обсужде-
ниям, не испытает дискомфорта, услышав однозначное
высказывание. И то же самое высказывание может вы-
звать значительный уровень дискомфорта у других лю-
дей.
Ситуационные нормы определяют, какой уровень
конкретики и интенсивности воспринимается людьми
как соответствующий ситуации. Чрезвычайно честный,
интенсивный обмен мнениями будет воспринят совер-
шенно по-разному в зависимости от того, произойдет
он между прихожанами в церкви во время службы или
между болельщиками во время футбольного матча.
Я нахожу важным понимание каждого из этих эле-
ментов и использую их соответствующим образом при
отборе слов и действий, усиливающих конкретику и/
или интенсивность.
Жесткие обсуждения
—
знать, где нажать
и где остановиться.
Поскольку сознательное подведение клиента к вы-
сокому уровню на Континууме дискомфорта происхо-
дит нечасто, такая ситуация скорее всего будет труд-
ной и стрессовой и для нас самих. Для нас, как кон-
сультантов, неудача при попытке решения важных, но
трудных для обсуждения с клиентом вопросов, почти
63
всегда означает нашу неготовность к управлению соб-
ственными эмоциями.
Нам необходимо быть готовыми к эскалации уровня
дискомфорта клиента (и, следовательно, нашего), когда
это требуется. Однако отсюда вытекает требование очень
высокого уровня ментальной и эмоциональной подго-
товки с нашей стороны. Если мы чувствуем себя менее
комфортно, чем наш клиент, то нам будет трудно поддер-
живать тот уровень равновесия, который необходим для
достижения целей данного взаимодействия. И наоборот,
если мы равнодушны и безразличны к состоянию собесед-
ника (то есть находимся слишком далеко от него на шкале
континуума), это может служить признаком отсутствия
у нас достаточной эмоциональной связи и сопереживания.
По своему опыту, могу сказать, что намеренное повы-
шение уровня эмоций и дискомфорта у клиента это почти
всегда трудное испытание и для меня самого. Хотя я и го-
тов поступать так, когда этого требуют интересы клиента,
но это не та ситуация, которую я с нетерпением ожидаю.
На самом деле, мне нужно заставлять себя не искать при-
чин для откладывания обсуждения трудных вопросов
с клиентом из-за моих собственных негативных эмоций,
связанных с подобными обсуждениями.
Я обнаружил, что применение Континуума диском-
форта к самому себе помогает мне определить поло-
жение моего клиента на этой шкале. Это означает, что
я должен решить для себя два ключевых вопроса:
До какого уровня нужно поднимать клиента?
На каком уровне нахожусь я сам во время попыток
поднять его?
Цель, которую я ставлю для себя, находится по
меньшей мере на два уровня ниже уровня дискомфорта